Деловой этикет секретаря-референта по бездокументному обслуживанию

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего профессионального образования

Полевской многопрофильный техникум им. В.И. Назарова

Курсовая работа

тема: Деловой этикет секретаря-референта по бездокументному обслуживанию

Полевск 2013



Введение

Предприятие производящее что-либо (товар или услуги) преследует определенную цель. Предприятие - это сложная система, в которой принимают участие служащие и руководитель.

Главным является руководитель. Помощник руководителя - секретарь-референт.

Деятельность руководителя состоит в том, чтобы планировать развитие предприятия, принимать решение, и давать руководство к исполнению служащим.

Секретарь-референт, являясь первым помощником руководителя, должен обладать своими профессиональными навыками. Должен уметь правильно планировать рабочий день.

К профессиональным навыкам секретаря-референта относится документное и бездокументное обслуживание.

К операциям по бездокументному обслуживанию относятся:

1. Организация телефонных переговоров;

2. Подготовка заседаний и совещаний;

3. Подготовка командировок;

4. Прием посетителей;

Цель моей курсовой работы - закрепить мои знания по бездокументному обслуживанию.

Задачи:

1. Повторно изучить информацию, преподаваемую на уроках спецтехнологий, посетить интернет-салон, посетить библиотеку.

2. Систематизировать и перепечатать необходимый мне материал в курсовую работу.

секретарь бездокументный этикет



Глава 1 Планирование своей работы

1.1 Основные правила

В обязанности секретаря входит его повседневная работа, которую он должен выполнить: ежедневный утренний прием корреспонденции, ее обработка, ведение контрольной картотеки, раскладка документов в дела и т.д. Вот эти регулярно повторяющиеся ежедневно, еженедельно и ежемесячно виды работ и войдут в основу плана личной работы секретаря.

Составляя план конкретного рабочего дня, сначала записывают повторяющиеся мероприятия, например:

· приведение в порядок рабочего места руководителя;

· подготовка к работе своего рабочего места;

· обработка поступивших факсов, электронной почты и другой корреспонденции;

· просмотр контрольной картотеки;

· доклад руководителю о текущих делах, уточнение его рабочего плана.

Далее план рабочего дня секретаря зависит от плана рабочего дня руководителя. Например, руководитель проводит совещание в 12.30, следовательно, у секретаря в плане будет стоять подготовка совещания (напоминания, размножение материалов, подготовка помещения), ведение протокола. Если руководитель должен уехать на совещание в 13ч., то у секретаря в плане будет стоять на 12.50 - напоминание руководителю, вызов машины, подготовка необходимых документов и т.д. В перечне работ на день надо указать, с кем и во сколько надо соединить руководителя по телефону, какие документы предстоит перепечатать и т.д.

Лучше, если будет согласовано с руководителем ежедневное определенное время для подписания документов, приема им сотрудников учреждения и т.д. Это не только упорядочит работу руководителя, но и облегчит планирование рабочего дня секретаря. Планируя текущий день, необходимо учесть время и на подготовку предстоящих в другие дни мероприятий.

В работе секретаря много непредвиденных ситуаций - внезапных заданий руководителя, телефонных звонков, случайных посетителей. Эти факторы трудно поддаются регулированию, поэтому в плане рабочего дня всегда должно быть резервное время.

В конце дня секретарь обрабатывает и отправляет исходящую корреспонденцию и, заканчивая рабочий день, намечает мероприятия на завтра.

В том случае, если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, секретарь по договоренности с ним может уйти только после того, как обеспечит руководителя всей необходимой информацией.

Перед уходом секретарь обязан убрать все документы, закрыть на ключ сейф и шкафы и привести в порядок свое рабочее место. Необходимо выключить из сети технические средства, за исключением осуществляющих прием и передачу информации в дежурном режиме (автоответчик, факс, модем и т.п.).



Глава 2 Операции по бездокументному обслуживанию

2.1 Организация телефонных переговоров

По телефону секретарь решает большинство оперативных вопросов:

· Подготовить почву для заключения контракта;

· Установить контакты с новыми партнерами;

· Проконтролировать ход выполнения заданий;

· Дать поручения от имени руководителя ответственным исполнителям;

· Организационно подготовить совещание, бизнес-встречу.

И это далеко не целый перечень возможностей телекоммуникации.

Преимущества телефонного разговора перед другими формами общения (например, деловым письмом) обусловлены рядом объективных обстоятельств:

· Секретарь быстро может связаться с любым абонентом, экономя свое время и время руководителя;

· С помощью телефона легко поддерживать двустороннюю связь, оперативно корректируя те или иные решения, договоренности ит.п.;

· Четкая работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации, ее авторитет как партнера по бизнесу, возрастает авторитет и самого секретаря.

На телефонные разговоры тратиться от 20 до 50% рабочего времени.

Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных переговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что руководителя нельзя отрывать звонками, когда он занят неотложными делами.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому осуществляется звонок, не является срочным, целесообразно использовать способ регулярных наборов. Он состоит в следующем. В начале рабочего дня составляется список всех лиц, с которыми надо сегодня связаться (фамилии и номера телефонов). Затем в соответствии с этим списком осуществлять звонки.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты или журналы, в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому, откуда и что нужно принять в ответ на звонок.

Секретарь принимает телефонный звонок

Во время телефонного общения наиглавнейшую роль играет ваша речь. Собеседник не видит вас, только слышит. Поэтому следите за громкостью речи, за скоростью, отчетливостью. Соблюдайте следующие правила:

· отвечать на звонок следует не позднее 3 гудка. Если звоните сами - класть трубку следует не ранее 4-5 гудка;

· обязательно приветствие (доброе утро, добрый день, здравствуйте) и обязательно представиться - назвать свое учреждение - по внутреннему телефону - структурное подразделение), а также свою фамилия;

· Если во время звонка секретаря занят разговором по другому телефону, то следует прерывать разговор, извиниться перед собеседником, снять рубку, сообщит о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

· Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться пред ним, прервать разговор, снять рубку, представиться, сообщить, сто у вас посетитель, и договоримся о переносе разговора на другое время. Тем самым выражается уважение к посетителю.

· Если для подготовки ответа секретарю необходимо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

· заканчивает разговор или перезванивает в случае прерывания звонка инициатор;

· На ошибочный звонок следует вежливо сказать «Вы ошиблись номером»;

· Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему предать, и оставить записку на его столе;

· если вы обещали перезвонить, обязательно сделайте это.

Секретарь - инициатор телефонного разговора

1) Секретарь должен тщательно подготовиться к телефонному разговору: определить цель звонка, что необходимо сказать; собрать документы, материалы; уточнить факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составить перечень вопросов, которые следует выяснить; записать основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе беседы.

2) Надо определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для секретаря. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту.

3) Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, необходимо поздороваться и представиться (назвать свое имя и фамилию, должность, место работы), выяснить наличие или отсутствие адресат. Если трубку снял секретарь, то надо поздороваться, представиться, кратко изложит причину звонка.

4) Если при соединении произошла ошибка, следует извиниться, а не молча вешать трубку.

5) Если человека, которому осуществляется звонок, не оказалось на месте, необходимо попросить передать ему, что ему звонили, и сообщить, когда и по какому телефону ему можно связаться позвонившим в ближайшее время.

6) Если предстоит долгий разговор, нужно спросить у собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенести разговор на другой день или час, который устраивает обе стороны.

7) Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, необходимо обязательно назвать себя, напомнить содержание предыдущего разговора.

8) Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ - набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

9) Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают это сделать, необходимо обязательно поросись извинения и назвать веские причины звонка.

10) Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснять, откуда у звонящего их номер телефона, по чьей рекомендации он обращается.

2.2 Подготовка заседаний и совещаний

Совещание должно быть подготовлено особенно тщательно с детальной проработкой всех организационно-технических мероприятий как по организации, так и его проведению.

Для организации крупных совещаний создается рабочая группа из сотрудников различных подразделений. В небольших организациях, коммерческих фирмах, акционерных обществах работу по обслуживанию совещаний выполняет секретарь.

Основные виды совещаний (Приложение 1).

Подготовка к совещанию включает ряд совместных действий руководителя и секретаря-референта:

1) Выработка повестки дня, определение круга участников и времени совещания, составление плана совещания (Приложение 2);

2) Определение места совещания (выбор помещения);

3) Оповещение участников совещания:

4) Уточнение списка участников;

5) Подготовка материалов для рассмотрения на совещании:

- основного сообщения;

- справочно-информационных материалов;

- проекта решения.

6) Определение финансовых расходов;

7) Проведение организационных мероприятий (заказ гостиницы, транспорта, закупка необходимых вещей для совещания);

8) Проверка готовности помещения (количество мест и техническая

оснащенность).

Помещение

Оперативные совещания с небольшим количеством участников часто проводятся в кабинете руководства. Заседания постоянно действующих коллегиальных органов (советов, коллегий и т.д.) обычно проходят в специально предназначенных для этого одних и тех же залах заседаний. Но в том случае, когда имеются приглашённые и общее количество участников требует большего помещения, необходимо к его выбору отнестись ответственно. Помещение надо выбрать до составления приглашений, чтобы в нём точно указать место проведения заседания. Выбирая помещение, учитывают прежде всего количество участников. Обязательно должно быть предусмотрено достаточное количество запасных мест: для маленького совещания дополнительно 2-3 стула, для больших совещаний не менее 15-20 мест. Кроме того, выбирая помещение, учитывают возможность применения технических средств и оборудования.

Аппаратура

Видеоконференция - это способ обмена видеоизображениями, звуком и информацией между двумя или более точками, оборудованными соответствующим аппаратно-программными комплексами.

Для презентации проектов часто используют различные виды демонстративной техники. Рассмотрим два наиболее лучших варианта:

1. Трехлучевые (клапанные) проекторы.

Позволяют осуществлять проекцию практически от любого источника видеосигнала.

Другой из особенностью является то, что у него необычайно мощный световой поток, благодаря чему, можно получать изображения на экранах большого размера, вплоть до киноэкрана.

2. Видеостена.

Наиболее универсальное и функциональное средство отображения видеоинформации там, где необходим оперативный анализ больших информационных потоков.

На совещании могут использовать диктофон.

Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Если эти временные рамки по объективным причинам удлиняются, то необходимо сделать перерыв на 15-30 минут. Для совещания составляется регламент (Приложение 3).

Готовя совещание и приглашая иногородних участников, прорабатывают вопрос о гостиницах или общежитии, где они смогут остановиться. В подготовительный этап входит и забота о транспортном обеспечении участников.

Письмо-приглашение

Структура письма-приглашения

· Шапка (необязательный элемент письма-приглашения) - здесь указывается конкретное лицо либо организация, которой направляется приглашение.

· Обращение - общее (например: «Уважаемые дамы и господа!», «Уважаемые партнеры!») либо конкретное, с указанием фамилии или имени и отчества лица (например: «Уважаемая Ольга Викторовна!»).

· Текст письма-приглашения - здесь необходимо указать название мероприятия, конкретное место, дату и время его проведения.

· Подпись лица, которое инициирует приглашение с указанием его должности и ФИО.

Конкретных правил и требований к оформлению письма-приглашения не существует, оно составляется в произвольной форме. Для усиления эффекта привлекательности письма в его оформлении могут применяться декоративные элементы - различные узоры, рисунки, орнаменты. Примерная форма письма-приглашения (Приложение 4).

Срок отправки (оповещения) письма-приглашения зависит от регулярности проведения совещаний (Приложение 5).

Подготовка материалов

Для успешного проведения совещания, плодотворной работы его участников и оперативного обсуждения вопросов большое значение имеет своевременная подготовка, размножение и рассылка участникам документов, намечаемых для коллегиального обсуждения. К таким документам прежде всего относятся доклады (сообщения) или тезисы выступлений основного докладчика и содокладчиков.

Все предполагаемые к совещанию документы должны быть собраны не менее чем за 48 часов и размножены и разосланы за 24 часа до совещания. Эта процедура также может быть выполнена с использованием компьютерной почты и факса.

Проведение организационных мероприятий

На подготовительном этапе определяется общий объём работ во время обслуживания совещания и в случае необходимости вносится предложение о создании рабочей группы по подготовке совещания. Необходимо тщательно продумать состав группы, кто из сотрудников какую работу должен выполнить, в какое время каждый из них будет задействован в обслуживании совещания: встреча, регистрация, организация кофе-паузы, покупка канцелярских принадлежностей, воды и цветов, техническое обслуживание совещания и т.д. При организации крупных совещаний с большим количеством участников вопрос организации совещания следует закрепить приказом руководства.

Ведение протокола

Протоколы оформляются на основании черновых записей хода, ведущихся во время заседания, стенограммы заседания или звукозаписи, а также материалов, подготовленных к заседанию (текстов докладов, выступлений, справок, проектов решений, повестки дня, списков приглашенных др.). Форма протокола (Приложение 6).

2.3 Подготовка командировок

Секретарь готовит проект приказа о командировании, выписывает командировочное удостоверение совместно с руководителем составляет и печатает программу командировки.

В программе перечисляются организации, которые планируется посетить, вопросы, которые необходимо решить, проекты документов, закрепляющие эти решения.

Секретарь подбирает документы, собирает необходимые справки и по указанию руководителя готовит материалы для выступления, реферат и т.д.

Также в обязанности секретаря входят детальная проработка маршрута поездки, заказ билетов, бронирование гостиницы. Копия программы командировок обязательно остается у секретаря.

После возвращения руководителя из командировки секретарь помогает обрабатывать соответствующие материалы, оформляет отчет от командировки.

Процедура подготовки командировок включает несколько требований:

1) Оформление необходимых документов с использованием форм:

- № Т-10А «Служебное задание для направления и отчет о его выполнении» (Приложение 7);

- № Т-10 «Командировочное удостоверение» (Приложение 8);

- № Т9 «Приказ (распоряжение) о направлении в командировку» (Приложение 9).

2) Ведение журнала для работников, убывающих в командировку (Приложение 10).

3) Совместная с руководителем разработка программы командировки.

4) Подготовка необходимых для каждого пункта программы документа, а также бланков организаций, которые могут понадобиться руководителю при решении каких-либо вопросов.

Как правило, при направлении в командировку работнику выдается аванс на оплату командировочных расходов (проезд, стоимость проживания и прочие расходы) (Приложение 11).

По возвращении из командировки работник представляет отчет о выполненной работе и авансовый отчет об израсходованных в командировке денежных средствах. К авансовому отчету прилагаются командировочное удостоверение, документы о найме жилья, документы о понесенных расходах на проезд и прочих расходах, связанных с командировкой.

Если работник израсходовал не весь аванс, то остаток денег он должен вернуть в кассу предприятия. А если он израсходовал больше, чем ему выдали, то из кассы ему выдается перерасход. В авансовом отчете делается запись о внесенном остатке или выданном перерасходе.

Заказ гостиницы и билетов

Подготовка к командировке должна начаться, по крайней мере, за 2 недели до даты отправки. Сначала оформляется служебное задание, на основании его готовится приказ о направлении в командировку и выписывается командировочное удостоверение.

Не менее важный этап - это разработка программы, включающей деловые мероприятия

Отдельным пунктом в программу включают транспортные маршруты и адреса гостиниц.

Номер в гостинице можно заказать, отправив заявку на разрешение по факсу, телеграфу, электронной почте или позвонив по телефону, запросив предварительно информацию об условиях проживания и прайс-лист.

В заявке обычно указывают предполагаемое время пребывания в гостинице и желательный тип комнаты.

2.4 Прием посетителей

Для фиксации посетителей ведут график приема посетителей (Приложение 12)

Прежде всего, следует позаботиться чтобы приемная, производила на пришедшего благоприятное впечатление.

Организация приема зависит от категории посетителей:

1. Прием сотрудников организации

2. Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

3. Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам

4. Прием сотрудников организации по личным вопросам

5. Прием сотрудников других организаций

6. Прием граждан по личным вопросам

Прием сотрудников организации

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:

? получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);

? согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

? получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);

? предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);

? подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов - дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно хорошенько его изучить, прежде чем подписать.

Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом.

Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения - когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы секретарю по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и складывает в папку «На рассмотрение».

Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю - такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10-15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы обычно составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу.

Возможны варианты

Совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно в конце или начале рабочего дня каждому подчиненному выделить 10-15 минут для решения текущих вопросов. Чтобы оптимизировать этот процесс, можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установить определенное время на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все вопросы. Например, популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Для этих целей также подходит время с 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы.

Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся:

? предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;

? принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

? обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;

? аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);

? обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время.

Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости перенести встречу.

Кроме предварительной записи, в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время - один раз в неделю, - когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

Прием сотрудников организации по личным вопросам

К таким вопросам относятся:

? просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

? обсуждение декретного отпуска;

? обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

? просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

? обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

? обсуждение возможности повышения заработной платы;

? обсуждение увольнения.

Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

Для личных вопросов сотрудников - специальное время

В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.

Прием сотрудников других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, - это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это звоночек, как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию.

Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, - секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря - встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я - Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается - не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение - это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Разумнее всего вести себя с незапланированными посетителями следующим образом.

· Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита - это позволит вам сразу взять инициативу в свои руки («Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу»).

· Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу («Спасибо, я поняла, вы из клининговой компании, хотите предложить нам услуги уборки офисов. В настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся»).

· Если «продавец» попадется настойчивый, то на этом он не успокоится и попытается продолжить разговор, поэтому нужно еще раз завершить беседу, но более жестко («Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся в таких услугах, но, возможно, в будущем эта информация нам пригодится. Если у вас есть с собой рекламные материалы, оставьте их, я передам их на рассмотрение»).

Если вы будете вежливы и проявите участие (ведь «продавец» тоже делает свою работу), то посетитель уйдет быстро. Если вы будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать рекламные материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью можете сказать ему, что у вас есть информация о его компании, и вы при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

Прием граждан по личным вопросам

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Правила поведения при посетителях

· Не ешьте на рабочем месте.

· Не ведите посторонние телефонные разговоры.

· Не играйте в «пасьянс» и не занимайтесь делами, не имеющими отношения к работе, в том числе в Интернете, даже в обеденное время.

· Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.

· Принимая посетителей, не забывайте о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе доступные для прочтения документы, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.

Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появится «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно, потому что имидж компании уже безнадежно испорчен.

Как видите, работа секретаря по организации приема посетителей - дело, требующее организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны.



Заключение

Целью моей курсовой работы было закрепление моих знаний по теме «Функции секретаря-референта по бездокументному обслуживанию».

Я повторила материал из учебных конспектов, посетила интернет-салон и библиотеку техникума.

Для меня было важно закрепить знания по моей теме, чтобы, придя на предприятие, я хорошо ориентировалась.

Делать курсовую работу полезно, т.к. знания и опыт накапливаются именно через самостоятельный труд.

Теперь я хорошо знаю, как организовать телефонные переговоры; как правильно подготавливать совещания, командировки, как вести прием посетителей и как спланировать свой рабочий день.

Мой опыт по поиску и систематизации нужной мне информации стал намного выше. Я долго работала над курсовой работой и довольна результатами.



Список использованной литературы

1. http://mirsovetov.ru/a/miscellaneous/employment/rules-conduct-office.html

2. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=490576

3. Конспекты I, II, III курсов.

4. http://www.bibliotekar.ru/biznes-60/6.htm

5. Галахов В.В. Секретарь-референт высокой квалификации Организация секретарского дела. М.: Академия, 2007. - 238 с.

6. http://do.gendocs.ru/docs/index-1339.html?page=28

7. Ю.А. Петрова. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта. М.: Омега-Л, 2008. - 320.

Размещено на Allbest.ru

...