Культура і техніка телефонної розмови

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Національний педагогічний університет

ім. М. П. Драгоманова

Кафедра логопедії

Реферат

на тему: "Культура і техніка телефонної розмови"

Виконала: студентка 1-курсу

Групи 1Л2

Коробчук Л.П.

Київ 2013

Зміст

1. Спілкування по телефону.

2. Початок телефонної розмови.

3. Телефонний етикет.

4. Незручні ситуації.

5. Як чемно закінчити телефонну розмову.

1. Спілкування по телефону

ділова телефонна розмова етикет

Телефон накладає на того, хто ним користується, певні вимоги, адже при телефонній розмові ваш співрозмовник ніяк не може оцінити ні у що ви одягнені, ні вираз вашого обличчя при тих чи інших словах, ні інтер'єру приміщення, де ви сидите, ні інших невербальних аспектів , які дуже допомагають у характері спілкування. І все ж є такі невербальні стимули, якими можна маніпулювати при умілому поводженні з телефоном. До них відноситься:

· момент, вибраний для паузи,

· мовчання,

· посилення або ослаблення шумового фону,

· інтонація, що виражає ентузіазм або згода.

Потім, багато значить, як швидко людина знімає трубку. Це дозволяє більш-менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, як близько від нього стоїть телефонний апарат, наскільки зацікавлений, щоб йому зателефонували.

Важливо пам'ятати, що коли ви дзвоните, ви робите це в момент, зручний вам, але, можливо, не вашому співрозмовнику. Не ображайтеся, якщо вас попросять передзвонити пізніше. Адже ви, швидше за все, не кинули всі свої справи заради цього дзвінка, і тому логічно припустити, що той, кому ви телефонуєте, також може сказати: «Зараз мені незручно розмовляти». Якщо дзвоните людині, звичок якого поки не знаєте, ввічливо буде почати розмову із запитання: «У вас зараз є час зі мною поговорити?»

2. Початок телефонної розмови

Починати телефонна розмова слід словами привітання та подальшої проханням запросити до телефону того, з ким ви хочете говорити. Далі необхідно чітко позначити себе. Якщо ви телефонуєте комусь у справі, то слід назвати прізвище, ім'я, пояснити, хто ви (особливо якщо це ваш перший дзвінок цій людині), стисло і точно роз'яснити суть питання, яке ви хочете обговорити з співрозмовником.

Часто на першому етапі телефонної розмови доводиться мати справу з секретарем фірми або людини, якій ви телефонуєте. У цьому випадку суть питання можна викласти дуже коротко, позначивши тільки тему. З секретарем не слід обговорювати будь-які деталі або конфіденційні питання, які раніше обговорювалися з начальником або іншим співробітником фірми. Часто при першому дзвінку ви не впевнені в імені свого співрозмовника - в цьому випадку цілком доречно уточнити його й надалі звертатися до нього по імені (або по імені та по батькові). Уточнити ім'я можна в ході розмови з секретарем або навіть із самим співрозмовником.

Відповідаючи на діловий телефонний дзвінок, багато хто називає своє прізвище - це допомагає співрозмовнику зорієнтуватися, з ким він говорить. Секретарі, як правило, своїх імен не називають, а позначають «телефонний адресу» - («приймальна Іванова», «секретаріат директора»). Якщо ініціатива дзвінка належить вашому співрозмовнику, слід надати йому можливість висловитися.

Часто буває так, що хтось дзвонив вам і, не заставши, залишив через секретаря або на автовідповідачі свій номер телефону і прохання зателефонувати. У цьому випадку, зателефонувавши йому, можна тільки назвати себе і нагадати про дзвінок, надавши подальші пояснення співрозмовнику.

Ні в якому разі не слід затягувати початок розмови, перетворювати свої перші слова в довгу лекцію. Суть справи необхідно викладати коротко і точно.

Якщо після перших фраз розмови ви відчуваєте, що ваш співрозмовник подзвонив вам не зовсім за адресою, то доречно відразу сказати йому про це, порекомендувавши подзвонити іншій людині, який зміг би відповісти на його питання, давши необхідний номер телефону.

3. Телефонний етикет

Оскільки при розмові по телефону візуальний контакт відсутній, вирішальну роль відіграють такі чинники як інтонація, тривалість паузи, швидкість мовлення . Психологи стверджують, і це стосується не тільки телефонного, але і особистого спілкування, що результат бесіди на 90% вирішує не «що» говориться, а «як». Погодьтеся, що з бадьорим, енергійним співрозмовником, несучим позитивний «заряд» розмовляти набагато приємніше і цікавіше, ніж з млявим і незацікавленим. Кожній людині хочеться відчути, що його дзвінок особливий, так навіщо позбавляти його цього задоволення? Правило - «розмовляй з людьми так, як хочеш, щоб розмовляли з тобою» значно полегшує роботу.

Є кілька загальноприйнятих правил телефонних розмов:

· якщо розмова перервалася, то передзвонити повинен той, з чиєї ініціативи відбулася розмова;

· для того щоб зав'язати розмову, можна використовувати загальну тему, але звести її до мінімуму;

· домагайтеся того, щоб на ваше прохання відповідали «так» або хоча б «ні», - але не «можливо»;

· слід говорити максимально коротко і по суті;

· бесіда повинна вестися в доброзичливому, спокійному тоні, не швидко, але й не занадто повільно.

· стежте за логікою ваших висловлювань, аргументуйте, але без невдоволення і агресії;

· не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час і занадто тихої мови;

· уважно стежте за дикцією; слова необхідно вимовляти чітко й виразно, щоб уникнути перепитування. Особливої уваги вимагають імена, назви і цифри.

· голос видає настрій, що відмінно вловлюється співрозмовником. Тому потрібно контролювати емоції. Неприпустимо перекладати своє роздратування, втому або поганий настрій на співрозмовника. На інтонацію впливає навіть поза, в якій людина розмовляє. І якщо ви лежите в кріслі, вільною рукою гортаючи журнал, можете бути впевнені, співрозмовник це відчує;

· говоріть енергійно. Тримайте під рукою дзеркало: перед тим, як відповісти на дзвінок, посміхніться - тоді і в голосі звучатиме усмішка;

· уважно слухайте співрозмовника;

· ніколи не говоріть по телефону з набитим ротом, не жуйте і не пийте;

· відповідайте так швидко, як тільки можливо;

· не дзвоніть без потреби в особистих справах, а вже якщо дуже треба - кажіть дуже коротко;

· грубим порушенням етикету і нахабством вважається видавати себе за друга тієї людини, якій ви подзвонили, з тим, щоб вас швидше з ним з'єднали;

· якщо потрібна вам людина відсутня, не питайте, де він знаходиться. Поцікавтеся, коли буде зручніше передзвонити;

· якщо вам здається, що розмова може затягнутися, почніть з питання: «Чи є у вас зараз час для розмови?»;

· при спілкуванні з дуже зайнятими людьми домовтеся про «телефонний день» і суворо дотримуйтесь його. Коли на дзвінок відповідаєте ви, то слід знати правила гарної поведінки;

· якщо вам подзвонили в той момент, коли у вашому кабінеті знаходяться колеги, ви можете у ввічливій формі сказати їм, що хотіли б поговорити конфіденційно, запропонувавши повернутися в свої кабінети, випити чашку кави або почекати за дверима. По закінченні розмови запросіть колег назад;

· якщо у вас відвідувачі, краще утримуватися від відповіді на дзвінки;

· кілька разів подумайте перед тим, як дзвонити в неурочний час - занадто рано вранці або пізно ввечері. Як правило, не слід дзвонити до 8 ранку і після 11 вечора;

· якщо ви дзвоните комусь і на ваш дзвінок не відповідають, не кладіть трубку, поки не почуєте 4-6 довгих гудків - вашому співрозмовнику може знадобитися деякий час для того, щоб підійти до телефону;

· якщо набраний невірний номер або ви почули грубість, стримуйтеся і будьте коректні;

· якщо ви помилилися номером, не можна питати «Який це номер?", "Куди я потрапив?» або «Це хто говорить?» - краще перепитати «Це номер такий?»;

· якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар повинен попросити вас представитися і поцікавитися, з якого приводу ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка;

· не обговорюйте проблему з емоційно засмученим людиною. Дайте їй заспокоїтися;

· якщо ви залишаєте своє повідомлення на автовідповідачі, назвіть дату, час дзвінка, своє ім'я, ім'я (назва фірми) і коротке повідомлення;

· якщо розмова перервалася, то передзвонити повинен той, з чиєї ініціативи відбулася розмова;

· дуже грубе порушення ділового етикету - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Передзвонити необхідно при першій можливості і не пізніше, ніж протягом доби.

4. Незручні ситуації

Часто буває так, що телефонний дзвінок застав вас під час важливої розмови або наради. У таких випадках краще всього попросити співрозмовника залишити свій номер телефону і пообіцяти передзвонити йому пізніше. Найкраще позначити можливий час відповідного дзвінка (при цьому не забудьте виконати свою обіцянку).

Якщо у вас відвідувачі, а вам необхідно подзвонити, то слід попросити у них пробачення, а сам дзвінок постаратися зробити максимально коротким.

Буває так, що ви в гостях і вам необхідно подзвонити. Це можна зробити, тільки попередньо попросивши дозволу у господарів.

Вирушаючи у гості або на ділове побачення, ви в разі потреби можете залишити своїм співробітникам або родичам телефонний номер того місця, куди ви йдете. Правда, необхідно запитати дозволу господарів або своїх ділових партнерів заздалегідь. При цьому слід попередити про те, що ви очікуєте дзвінка. Але краще все-таки уникати подібних ситуацій.

5. Як чемно закінчити телефонну розмову

Легко уявити собі ситуацію, в якій багато хто відчуває себе дуже ніяково, коли необхідно сказати, що ви не можете більше говорити по телефону. Найважче закінчити розмову з тими, хто просто не в міру балакучий, або безупинно відволікається на подробиці, що не мають прямого стосунку до справи. Вам, може бути, і не треба бігти на нараду або кудись в даний момент дзвонити, але, продовжуючи розмову, ми не зробимо решті роботи, а потім пропустимо зустріч, призначену на більш пізні години. Не можна говорити співрозмовникові, що він занадто багато говорить, що ви втомилися його слухати або, що все сказане ним дуже далеко від суті справи. Щоб припинити розмову з багатомовних співрозмовником, не образивши його при цьому, необхідна делікатність. Тон вашого голосу повинен висловлювати щиру зацікавленість темою бесіди, але вам доводиться говорити те, що говорять зазвичай: «Як би мені хотілося поговорити з вами подовше, але я змушений повернутися до кинутих справах», або: «Спасибі, що подзвонили, але у мене Зараз термінова справа »

Існують різні обставини, якими можна скористатися для того, щоб перервати розмову, не образивши співрозмовника, але краще, якщо вони присутні в дійсності, а то вам доведеться жити з відчуттям провини за вимушене брехня: «Не хочу вас переривати, але мені пора виходити, а то боюся спізнитися на засідання ». «Вибачте, підійшов час чергової зустрічі, мені пора йти». «Дуже приємно з вами розмовляти, але мені зараз треба дзвонити ще в одне місце. Можна, я передзвоню вам пізніше? »« Я перервав переговори, коли ви подзвонили. Пробачте, мені треба їх продовжити ». «Я зараз зайнятий, можу я вам передзвонити?». «Дуже радий був вас чути, але зараз мені треба піти». Закінчувати телефонна розмова треба так, як ви закінчили б службову записку, тобто якимись пропозиціями, що стосуються майбутніх кроків, наприклад: «Давайте обговоримо все ще раз через кілька днів». «Я вам наступного понеділка подзвоню». «Подзвоніть, коли у вас щось проясниться» з нашою зустріччю ». «Давайте ще разок поговоримо і прикинемо, що у нас в підсумку вийшло».

Висновок

Розмовляти по телефону - це мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька довгих і представницьких бесід, Швидкість і дальність зв'язку можна віднести до безперечних переваг телефону, але і користуватися нею потрібно вкрай обережно. Можливість усмішок, дружніх рукостискань, привабливої міміки і поз тут відсутня, і ви можете навіть не помітити, як необережним словом або звуком скривдите співрозмовника, а потім будете довго дивуватися: що ж сталося?

Найчастіше по телефону розмовляють абсолютно незнайомі люди, тому вплив телефонної розмови на формування першого враження про людину важко переоцінити.

Тому, будьте ввічливі та уважні, не піддавайтеся на провокації, ось основні правила спілкування по телефону.

Щоб телефон став помічником в роботі і просто спілкуванні людей, а не заважав і не викликав роздратування у вас та оточуючих, необхідне дотримання певних правил, складових культуру спілкування по телефону. Корисно з'ясувати: діловитість, стислість, точність, шанобливість, подяка - елементарні правила телефонного спілкування.

Список літератури

1. Бізнес-етикет / Пер. з англ. Б.Н. Осетрова - М., 2000. - 240с.

2. Васильєва А. Н. Основи культури мовлення. - М., 2000. - 247 с.

3. Волгін Б. Н., Полянська Є. Є. Діловий телефон. - М., 2003. - 207с.

4. Кузин Ф. А. Культура ділового спілкування: Навч. посібник. - М., 2002. - 239 с.

5. Культура російської мови: Підручник для вузів / Відп. ред. д. ф. н., проф. Л.К. Граудина і д. ф. н., проф. Е.Н.Шіряев.-М., 2006. - 560С.

6. Сучасний етикет: переклад з нім. Т.Вебер М., 2000. - 255с.

Размещено на Аllbest.ru