Деловая этика

Для того чтобы стать добродетельным, человек должен научиться действовать в соответствии с собственными принципами вообще. Установка на добродетель предполагает в индивиде чувство собственного достоинства и гордости и, стало быть, стремление его сохранить. Из уважения к себе индивид не может позволить себе определенные поступки, если о них, как можно предположить, придется впоследствии сожалеть, если их придется стыдиться, если они могут быть вменены ему в вину. С психологической точки зрения, установка на добродетельность как совершенство основывается на сознании целостности внутреннего мира, «равности» индивида самому себе. Некоторые современные исследователи моральной психологии склонны рассматривать целостность как одну из необходимых добродетелей человека. Это можно было бы признать справедливым, если бы в рамках самой морали не были выработаны соответствующие представления об искренности и чистоте. Близкое последнему слово «целомудрие», связываемое обычно с отношением, человека к нормам сексуальной морали, но в христианской этике употребляемое для обозначения добродетельности вообще, прямо указывает на «умудренную целость» внутреннего мира человека.

В этическом плане в концепции добродетели (и как противоположности -- порока) подчеркивается важный аспект нравственности, а именно личностный. Этика норм отражает ту сторону нравственности, которая связана с формами организации, или регуляции, поведения. Этика ценностей анализирует то позитивное содержание, которое посредством норм вменяется человеку в исполнение. Этика добродетелей указывает на то, каким должен быть человек, чтобы реализовать должное и правильно себя вести. В этико-философских исследованиях эти разные стороны нравственности далеко не всегда представлены дифференцированно. Однако предполагаемое ими различие акцентов в восприятии нравственности позволяет более тонко анализировать этические проблемы.

Аристотель различает разумные и нравственные добродетели, или, иными Словами, добродетели ума и добродетели характера. Первые развиваются в человеке благодаря обучению; таковы мудрость, сообразительность, рассудительность. Вторые рождаются из привычек-нравов: человек действует, приобретает опыт, и на основе этого формируются черты его характера. Как строителями становятся на основе опыта строительства домов, а музыкантами -- практикуясь в игре на инструментах, так и справедливыми люди становятся, поступая справедливо, благоразумными -- поступая благоразумно, мужественными -- действуя мужественно. Русское слово «добродетель» также указывает на практические основания нравственных качеств человека, однако одновременно подсказывает, что эти качества утверждаются активно, деятельно: в деянии добра.

Однако не всякие действия сами по себе ведут к добродетели и удерживают от порока. Добродетель -- и в этом заключается ключевой момент учения Аристотеля -- представляет собой меру, золотую середину между двумя крайностями: избытком и недостатком. Другое важное определение добродетели состоит в том, что она есть «способность поступать наилучшим образом во всем, что касается удовольствии и страдании, а порочность -- это ее противоположность». Добродетель и порок у Аристотеля не симметричны. Мера противостоит безмерности; но безмерность «разномерна»: безмерностей много, тогда как мера -- только одна. Так и в отношении каждой добродетели Аристотель выявляет два порока, которые в свою очередь внутренне неоднородны. Будучи серединой между крайностями пороков, добродетель оказывается вполне строгой и определенной; порок же беспределен. Добродетель как бы устанавливает предел пороку -- формирует бесформенное. Эта мысль в различных вариациях проходит через всю историю европейской философии: добро проявляется через ограничение, формование стихии естества, зло -- бесформенно (в смысле необузданно).

Вышеприведенное кантовское понимание добродетели как «силы в исполнении своего долга» или «образа мыслей, имеющего твердую основу», оказывается вполне созвучным аристотелевскому пониманию (хотя непосредственно оно восходит к стоической традиции). При том, что высказывание Канта следует отнести к первому подходу в понимании добродетели (как обобщающего выражения характера), а трактовку Аристотеля -- ко второму (добродетели -- моральные качества человека), оба мыслителя указывают на одно: добродетель -- это внутренний порядок, или склад души; этот порядок не случается, а обретается человеком в сознательном и целенаправленном усилии. В разъяснение своего учения Аристотель дает небольшой очерк, представляющий «таблицу» добродетелей и пороков в их соотнесенности с различными видами деятельности. Этим очерком предваряется подробный анализ отдельных добродетелей. Итак, добродетель -- это середина между пороками чрезмерности и недостаточности того качества, которое олицетворяет добродетель. Так в отношении к опасности мужество -- это середина между безрассудной отвагой и трусостью. В отношении к удовольствиям, связанным с чувством осязания и вкуса, благоразумие -- это середина между распущенностью и тем, что можно было бы назвать (поскольку ни во времена Аристотеля, ни в наши специального термина нет) «бесчувственностью». В отношении к материальным благам щедрость -- это середина между мотовством и скупостью.

В отношении к чести и бесчестию величавость -- это середина между спесью и приниженностью. Так и ровность -- середина между гневливостью и «безгневностью»; правдивость -- середина между хвастовством и притворством; остроумие -- середина между шутовством и неотесанностью; дружелюбие -- середина между вздорностью и угодничеством; стыдливость -- середина, между бесстыдством и робостью. Следует помнить, что названные качества были обозначены в качестве добродетелей и пороков в IV в. до н.э.; они не всегда однозначно совпадают с нашими современными представлениями о должном и предосудительном.

Схема Аристотеля интересна не только как пример определенной теории добродетели. В ней показана континуальность (непрерывность и органическая целостность) нравственного опыта человека. Неявность практической границы между добродетелью и пороками (при ее концептуальной однозначности) подчеркивает трудность осуществления человеком своего нравственного предназначения в той ситуации, каковой является жизнь, когда каждое деяние прямо или косвенно опосредовано выбором между добром и злом, добродетелью и пороком (малодушное воздержание от принятия решения тоже отражает определенный, хотя и скрытый выбор). Каждая ситуация выбора сопряжена с конфликтом. Приводившееся уже высказывание Овидия -- «Благое вижу, хвалю, но к дурному влекусь» -- представляет внутренний конфликт этически точно: человек между добром и злом. Однако выбор нередко переживается гораздо мягче -- как выбор между разного рода благами.

Известное уже в гомеровскую эпоху «Знаю правильное, но выбираю приятное» указывает на психологические и нравственные трудности такого выбора. Знать, в чем заключена добродетель еще не значит осуществлять добродетель, еще не значит воспринимать ее как императив, обращенный к самому себе. Долгое время подобного рода сентенции воспринимались моральными мыслителями как парадокс: как можно, зная добродетель, вести порочную жизнь? И Аристотель вполне разделял убежденность Сократа в том, что человек, обладающий истинным знанием, не будет вести себя противоположным образом: ведь никто не поступает вопреки тому, что представляется наилучшим, иначе как по незнанию. Но вместе с тем Аристотель постарался показать возможность разрешения этого нравственного затруднения. Слово «знать» употребляют в двух смыслах: (а) «знает» говорят и о том, кто только обладает знанием, и (б) о том, кто применяет знание на практике.

Аристотель далее уточнял, что, строго говоря, обладающим знанием следует считать лишь того, кто может применять его. Возможно, в античную эпоху все знание было иным, чем в нашу, -- потенциально операционализуемым и прикладным. Знание умозрительное не считалось знанием в собственном смысле слова, если оно не становилось знанием практическим. Античные рационалисты-просветители, такие как Сократ и Аристотель, кажется, так и не решились признать (по наивности или из ригоризма?), что можно рассуждать по науке, а поступать по влечению, науке противоречащему, причем именно в таком качестве и осознаваемому, что воля как способность человека к сознательному и целенаправленному самопонуждению к действиям определяется не только разумом, но и эмоциями. Однако, у Аристотеля есть и другое наблюдение:

«...друг друга принуждают они [дурные люди] делать правосудное, а сами не желают», в котором отражен серьезный внутренний разлад личности, не настолько нравственно развитой, чтобы, зная, в чем состоит добродетель, в данном случае справедливости, самой по добродетели поступать, но тем не менее продвинутой настолько, чтобы понимать императивную форму добродетели и воспроизводить эту императивность... адресуя ее другим. Античные мыслители, несомненно, представляли ту особенность человеческой натуры, которую сегодня мы бы назвали двойственностью, однако это свойство не было понято ими именно как двойственность, присущая человеку.

По Аристотелю добродетель развивается на основе опыта. По Сократу и Аристотелю, если человек знает одно, а поступает по-другому, значит он не знает, значит он обладает не знанием, а мнением, и ему следует добиться истинного знания, выдерживающего испытание в практической деятельности. В истории этики как моральной философии признаются два основополагающих набора добродетелей. Это: «кардинальные добродетели» классической Греции, их четыре: умеренность, мужество, мудрость и справедливость; «теологические (или богословские) добродетели» христианства, их три: вера, надежда, милосердие (любовь). Было бы исторически некорректно полагать, что кардинальные добродетели - это именно добродетели античности вообще или даже в особенности классически-греческой античности. Точнее было бы отнести кардинальные добродетели к «афинской этике», имея в виду, что она отличалась от «спартанской» или «коринфской». В наборе кардинальных добродетелей отразилось именно афинское нравственное миросозерцание, рационализированное в греческой философии классического периода. Однако именно в качестве набора фундаментальных добродетелей они были представлены у Платона.

У Аристотеля, как мы видели, иной подход к добродетелям, так же как и у Эпикура или стоиков. Если взять греческую трагедию, то в ней так же варьируются, частично пересекаясь, иные наборы непременных добродетелей. Следует отметить, что само обозначение «кардинальные добродетели» появляется довольно поздно, а именно, во времена схоластики, т.е. в IX-X в., по-видимому, именно для того, чтобы отличать их от теологических добродетелей. Но и богословские добродетели некорректно считать христианскими добродетелями вообще.

Христианский мыслитель, официально признанный «учитель церкви» Фома Аквинский, разделяя в душе человека (фактически следуя Аристотелю) разум и склонность, устанавливает два вида добродетелей: интеллектуальные (мудрость, наука, искусство) и моральные (благоразумие, справедливость, умеренность, стойкость), понимая под добродетелями привычки, исполнение которых в добрых делах способствует совершенствованию человека. Коренное различие между кардинальными и теологическими добродетелями заключается в том, что первые во многом отражают античный интеллектуализм и особое внимание классической античности к рациональным способностям человека. Даже если взять Аристотеля, который разделил по существенному основанию добродетели ума и добродетели характера, или нравственные добродетели, -- последние у него характеризуются непременной сознательностью, произвольностью, намеренностью. И для Сократа, и для Платона, и для Аристотеля, и для стоиков идеал человека заключался в образе мудреца. В христианских добродетелях на первый план выдвигается воля.

Для христианского мыслителя знание и исследование природы совсем не важно для благочестия человека: не он же изобрел природные стихии. Но важно верить в Творца, любить его и надеяться на даруемое им спасение. Вера, надежда, милосердная любовь -- это способности, характеризующие «стремительную», т.е. волевую, а не созерцательную, или аналитическую, стороны души человека. Очевидно, что в каждом случае набор добродетелей определялся еще и тем, в чем виделось высшее благо человека и какая ценность принималась в качестве абсолютной, т.е. в чем усматривался нравственный идеал. Развитие европейской морально-философской мысли позволяет и по-иному взглянуть на различие кардинальных и богословских добродетелей. Ключевым в этом ином взгляде может быть учение А. Шопенгауэра о двух «кардинальных добродетелях» -- справедливости и человеколюбии. Эта идея имеет несомненную традицию, которая в новоевропейской философии восходит, по крайней мере, к Гоббсу. Но по существу она задается различием ветхозаветной этики закона, или справедливости, и новозаветной этики любви. Преимущественно этикой справедливости была и античная этика вплоть до позднего (римского) стоицизма, и мусульманская этика. С точки зрения теоретического описания морали, эти разные добродетели указывают на два ее основных уровня -- мораль социальных отношений и мораль личного выбора.

В новоевропейской философии роль добродетели как этической категории существенно снижается, она уступает место категориям свободы воли, долга и блага. Ситуация меняется со второй половины XIX в. Один из опытов переосмысления учения о добродетели был предпринят B.C. Соловьевым. Этот опыт тем более интересен, что Соловьев -- христианский мыслитель, но он лишает приоритетного этического значения как кардинальные добродетели античности, так и теологические добродетели христианства. Соловьев положил в фундамент своей системы нравственной философии, изложенной в обширном труде «Оправдание добра» (1897), три качества или способности человека -- стыд, жалость и благоговение. Каждое из них определяет разные стороны нравственного опыта человека. В стыде отражается отношение человека к низшему, к своим естественным влечениям, к материальной природе вообще: человек стыдится ее господства и своего подчинения ей.

В чувстве жалости отражается отношение человека к другим людям и вообще к живым существам, ему подобным; жалость заключается в том, что человек соответствующим образом переживает чужое страдание и, болезненно отзываясь на него, сострадая, проявляет в большей или меньшей степени свою солидарность с ними. В благоговении отражается отношение человека к высшему.

Высшего человек не может стыдиться, ему не может сострадать; но может преклоняться перед ним, проявляя свое благочестие. Эти три начала могут быть рассмотрены как чувства, способности, но также и как правила действия, и как условие известного блага. Их можно рассматривать и как добродетели. По отношению к стыду добродетель и порок выражены в стыдливости и бесстыдстве. По отношению к жалости -- в сострадательности и жестокости, злобности. По отношению к благоговению -- в благочестии и нечестивости. Своеобразие соловьевского учения о добродетели в том, что оно позволяет раскрыть многомерность этического содержания одного и того же качества или явления в контексте различных сфер нравственного опыта человека. Например, смирение считается добродетелью по крайней мере со времен христианства. Но смирение -- это умаление себя, признание своего ничтожества. Как таковое оно имеет смысл только в отношении к высшему.

Уничижение же себя перед недостойным есть низость и, стало быть, выражение безнравственности. Так же и энтузиазм представляет собой добродетель, только когда вызывается высокими принципами. По отношению к предметам безразличным энтузиазм предстает как слабость; а по отношению к недостойному -- оборачивается постыдной манией. С этих позицией Соловьев и рассматривает классические добродетели -- кардинальные и теологические. Если понимать мудрость как способность наилучшим образом достигать поставленных целей, то значение добродетели она приобретает только в случае, если достойны сами цели. Библейский «змей» был несомненно мудрейшим из животных, но, учитывая, какую цель он преследовал, его мудрость не может быть признана добродетелью, но должна быть проклята как источник зла. Поэтому и житейски благоразумный человек, хорошо понимающий людские слабости и ловко устраивающий свои дела, не может быть назван добродетельным. Способность достижения поставленных целей наилучшим образом становится добродетелью благодаря благоговению, направляющему человека на наиболее достойные цели. Так же и мужество является добродетелью не само по себе, а в зависимости от того, на какие предметы оно направлено. Нельзя назвать мужеством смелое исполнение бесчинств, так же как трусостью -- боязнь греха и благочестивый страх. Мужествен тот, кто способен сохранять самообладание и возвышать свой дух над инстинктом самосохранения. И умеренность, или воздержанность, признается добродетелью, когда относится к постыдным состояниям и действиям. Не следует быть умеренным в искании истины; а воздержанность в благожелательности свидетельствует об отсутствии великодушия.

И справедливость, как бы мы ее ни понимали: как соблюдение прав других людей, воздержание от обид или оказание помощи, является добродетелью лишь в той мере, в какой она основывается на чувстве жалости. И если понимать справедливость как соблюдение законов, то ее можно считать добродетелью только при условии, что человек свято выполняет свои нравственные обязанности. Как и кардинальные добродетели, богословские добродетели (про которые Соловьев говорит: «так называемые богословские добродетели») не являются безусловными и обретают свое нравственное значение в зависимости от предмета своего приложения. Так, вера не может считаться добродетелью в случае, если обращена на недостойное. Не является добродетелью вера в магию или суеверие. Даже направленная на Бога, но проявленная недостойно, т.е. не через радость, а через трепетный ужас, вера не будет признаком добродетели. И надежда должна быть благоговейной: недостойно, с точки зрения христианской этики, надеяться только на себя или на Бога, но только в ожидании от него материальных благ. И любовь добродетельна только как милосердие. Вывод Соловьева заключается в том, что ни одна из признанных добродетелей не является нравственно достойной сама по себе, они получают свое значение добродетелей в соотнесенности с первичными основами нравственности.

Это -- вывод именно Соловьева, который ставил признанные добродетели в зависимость от стыда, жалости и благоговения. Не подвергая сомнению внутреннюю теоретическую достоверность и логическую обоснованность его учения, этому его выводу можно было бы придать более обобщенный статус методологического принципа: действительное нравственное значение добродетелей определяется той общей системой нравственных ценностей, в которую они включаются, и в конечном счете -- нравственным идеалом.

В дополнение к сказанному приведем в качестве примера систему добродетелей, известных в истории нравственности как франклиновские добродетели. Б. Франклин -- первый американский политический деятель, ученый-изобретатель и писатель, получивший мировую известность. Главное правило Франклина -- совершенствование самого себя и окружения, и он утверждал это правило всеми возможными средствами. В течение ряда лет он издавал календарь, в котором в форме поучений, правил и нравоучительных историй изложил свою практическую этику. Успех -- главный критерий жизни, поэтому добродетель, по Франклину, следует измерять полезностью. О достоинстве человека можно судить по тому, предоставляют ли ему кредит. Чтобы добиться достоинства, или -- что то же -- доверия кредиторов, человек должен соблюдать три главные добродетели. Это -- трудолюбие, точное соблюдение денежных обязательств и бережливость. Помимо этих трех добродетелей Франклин указывает еще на следующие: 1) воздержанность в еде и питье; 2)немногословность, способность избегать пустых разговоров, от которых нет пользы ни одному из собеседников; 3) соблюдение порядка во всем; 4) решительность в исполнении принятых планов; 5) искренность, честность; 6) справедливость; 7) умеренность; 8) чистота, опрятность в одежде и в жилище; 9) спокойствие, т.е. способность не волноваться по пустякам, из-за неприятностей обычных и неизбежных;10) целомудрие;11)скромность.

Для Франклина это были добродетели совершенного человека вообще. На деле же франклиновский совершенный человек -- это совершенный предприниматель. Это обращаясь к нему, Франклин стремится доказать, что в каждом деле следует вести себя сообразно избираемым целям. Но цели надо избирать достойные и всегда оставаться человеком, т.е. быть верным добродетели.К главным человеческим порокам относятся:

1. Жадность - неудержимая жажда копить, владеть как можно большими материальными ценностями и нежелание делиться с кем-либо своим богатством. От людей, обладающих таким качеством, не стоит ожидать проявления даже малейшего жеста щедрости.

2. Равнодушие - черта человеческого характера, выражающаяся в отсутствии способности сопереживать, проявлении черствости к горестям и бедам других людей. Именно равнодушное отношение зарождает в недобропорядочных людях чувство вседозволенности и безнаказанности. Отсюда множество убийств и прочих преступлений.

3. Лицемерие - способность человека, не имеющего ни капли искренности, занимать выгонную для себя позицию. Проявляется в умении в нужный момент надеть подходящую «маску» притворства, дабы выглядеть в чужих глазах лучше, чем он является в действительности, не оголяя при этом своей собственной низменной сущности.

4. Зависть - проявление негативного отношения в форме враждебности и неприязни к людям, достигшим больших высот, чем сам завистник. Чужое благополучие затмевает разум, порождая чувство собственной несостоятельности.

5. Жестокость - страшная черта личности, выражающаяся в потребности причинять живым существам (людям, животным) страдания как морального, так и физического характера. Причем, при этом жестокий человек испытывает чувство удовлетворения при виде чужих страданий.

6. Злоба - враждебное проявление озлобленности, раздражения и недоброжелательности в отношении кого-либо. Зачастую сопровождается не совсем адекватным агрессивным поведением.

7. Хитрость - способность притворяться, ловчить и изворачиваться в любых ситуациях при достижении личных целей всякими путями, невзирая на общепринятые каноны.

8. Эгоизм - завышение значимости собственной персоны. Выражается в пренебрежительном отношении к интересам остальных, свои же интересы превыше всего.

9. Наглость - проявление неуважения, презрения к собеседнику, сопровождаемое откровенными попытками вызвать оного на скандал. Может выражаться в виде неприятных грубых жестов (размахивание выпяченными пальцами), повышенного тона в разговоре, пронзительного дерзкого взгляда с целью смутить собеседника, использование лжи. Свойственно самоуверенным типам, чувствующим свою безнаказанность.

10. Тщеславие - склонность привлекать внимание окружающих, производить впечатление даже негативными поступками. Желание слышать хвалебные лестные речи в адрес своей персоны обусловлены стремлением быть известной и почитаемой личностью. Зачастую выражается в отменном умении хвастаться.

4.Деловой этикет: правила поведения посетителя

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны. Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но, не утрируя вежливость. Улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии, идущая изнутри человека, скажет: “Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой”. В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Одни из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха, известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяют такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О'кей» и т.п.

В речевом общении деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера. Придают ему уверенность, ободряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Правила поведения, - их приходиться выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

* Приветствия: Добрый день (утро, вечер), Здравствуйте!

* Формулы прощания: До свидания! Всего хорошего! Всего доброго!

* Формулы благодарности: Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

* Просьба: Будьте добры… Будьте любезны…Прошу вас

* Извинение: Приношу свои извинения…Извините, пожалуйста…Прошу меня простить…Простите, пожалуйста…Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Правила общения по телефону.

Телефон это важное средство оперативного делового общения. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. При неправильном пользовании им именно телефон становится источником потерь рабочего времени. Существует несколько общепринятых правил телефонного разговора:

1. Начинать телефонный разговор с улыбки, приветствие и представление;

2. Абонента следует побудить к представлению, если он не сделал этого. При входящем звонке Вы вправе попросить его: «Пожалуйста, представьтесь». При исходящем звонке предпочтительна несколько иная формулировка: «Могу ли я узнать, с кем беседую?»;

3. Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

4. Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, что чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ;

5. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника;

6. Основой успешного проведения делового телефонного разговора является компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении;

7. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков;

8. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит сомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.

9. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера, а также в обеденное время, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок;10. Очень важно вежливо и позитивно закончить разговор. Непосредственно перед прощанием поблагодарите абонента входящего звонка за то, что он обратился к вам, а при исходящем звонке -- за оказанную вам услугу (предоставленную возможность пообщаться или за интересующую вас информацию), например: «Спасибо за звонок, госпожа Смирнова. Всего Вам доброго!» (допускается также обращение по имени-отчеству) или «Искренне благодарю Вас за ценные сведения, Леонид Иванович! До свидания и всего наилучшего!». Этикет делового письма. От того, как составлено и оформлено письмо, во многом зависит отношение адресата к автору письма.

Поэтому в письме важно все -- качественно или нет выполнен бланк организации и конверт, хорошего ли качества бумага используется для письма, грамотно ли составлено письмо с точки зрения орфографии, пунктуации и стилистики, как изложены и интерпретированы автором факты. Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным - 1,5 страницы. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть чётким и ясным. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий.

Этикет способствует тому, что, как бы в данный момент ни складывались отношения с партнером по служебной переписке, надежда на возможность сотрудничества в будущем, тем не менее, должна сохраниться. Самым распространенным и нейтральным является использование в письме обращения к адресату по имени-отчеству с добавлением прилагательного «уважаемый». Если обстоятельства складываются так, что ответ в установленный срок дать нельзя, рекомендуется с извинениями сообщить об этом адресату, указав объективные причины задержки ответа и примерный срок окончательного решения.

В служебной переписке не используют категоричный тон, иронические или тем более грубые выражения. На сегодняшний день актуальным является выработка культуры общения, включающая ряд общих моментов - правил делового этикета. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. В ином случае все может привести к неприятным последствиям. Деловой этикет -- важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет богат по своему содержанию, поскольку относится к данной категории. Успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Обязательное условие делового контакта - культура речи. Это, прежде всего, правильная, грамотная речь, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Мы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае.

этический ислам мусульманин деловой

5. Приведите пример проблемной этической ситуации в деловой сфере

Пример деловой этики и решение возникающих проблем на примере компании "Юнилевер" (Unilever).

Кодекс содержит следующие обязательства, которые выполняют работники и компания в целом:·Соблюдение законов принимающих стран;·Обеспечение безопасных условий работы для служащих компании;·Работники должны избегать индивидуальной деятельности и финансовых интересов, которые могут вступать в противоречие с исполнением их служебных обязанностей;·Не поддерживать политические партии и не вносить денежные средства в групповые фонды, отражающие политические интересы;·Сотрудничать с правительствами принимающих стран в разработке законодательства, затрагивающего интересы входящих в группу компаний;·Производить продукцию, удовлетворяющую потребности рынка и требования заказчиков и покупателей;·Обеспечить охрану окружающей среды;·Поддерживать разработку законов о конкуренции;·Не давать и не брать взятки для стимулирования деловых операций, получения заказов или финансовых преимуществ;·Осуществлять контроль за соблюдением Кодекса всеми компаниями, входящими в группу "Юнилевер", что является ответственностью Главного внутреннего ревизора, который отчитывается перед

Специальным комитетом высшим руководством компании.

1. Подчинение закону. Компании, входящие в группу "Юнилевер", обязаны соблюдать законы, регулирующие требования стран, в которых они работают.

2. Служащие. Компании, входящие в "Юниливер", обязаны пополнять свой состав, принимать на работу и продвигать работников по службе на основании исключительно квалификации и способностей, необходимых для выполнения работы "Юнилевер" обязуется повсеместно обеспечивать безопасные и здоровые условия работы для своих служащих. "Юнилевер" считает необходимым поддерживать хорошие контакты с персоналом - обычно через информационные каналы внутри компании и проведение консультаций.

3. Конфликт интересов. "Юнилевер" рассчитывает на то, что ее работники будут избегать индивидуальной деятельности и финансовых интересов, которые могут вступать в противоречие с исполнением их служебных обязанностей. Предприняты меры к тому, чтобы работники получили соответствующие инструкции в сферах, где могут возникнуть такие конфликты.

4. Общественная деятельность. "Юнилевер" не поддерживает политические партии, а также не вносит денежные средства в групповые фонды, чья деятельность рассчитана на содействие партийным интересам.

Компании, входящие в "Юнилевер", поощряются в поддержании и защите своих деловых правовых интересов. В осуществлении этого они могут либо напрямую, либо через такие организации, как предпринимательские ассоциации, поднимать вопросы и обсуждать отдельные правительственные решения. Они могут также там, где их опыт может быть полезен, сотрудничать с правительствами в разработке законодательства и других норм регулирования, которые могут затронуть их законные интересы.

5. Гарантия качества продукции. "Юнилевер" обязуется производить продукцию, которая удовлетворяет потребности с точки зрения цены и качества и которая безопасна для ее целевого использования. "Юнилевер" стремится постоянно совершенствовать продукцию и предлагать товары, отвечающие требованиям заказчиков и покупателей.

6. Проблемы окружающей среды. "Юнилевер" обязуется осуществлять свою деятельность с учетом охраны окружающей среды. Соответственно ее целью является обеспечения того, чтобы технологические процессы и продукция оказывали минимум неблагоприятного влияния на окружающую среду.

7. Консультация. "Юнилевер" верит в сильную, но справедливую конкуренцию и поддерживает разработку соответствующих законов о конкуренции. Следующие обеспечиваются руководством для получения гарантий в том, что они понимают эти законы и не нарушают их.

8. Надежность и финансовая отчетность. Бухгалтерская отчетность "Юнилевер" и вспомогательная документация должны точно учитывать и отражать существо проведенных операций. Ни скрытый или незарегистрированный счет, резерв и актив не будет открыт или сохранен.

9. Взяточничество. "Юнилевер" не дает и не берет взятки для стимулирования деловых операций, для получения заказов или финансовых преимуществ. Служащим "Юнилевер" даны указания о том, что любое требования или предложение взятки должно быть немедленно отклонено.

10. Примечание. Этот кодекс применяется дочерними компаниями, входящими в группу "Юнилевер" по всему миру. Там, где компания "Юнилевер" участвует в совместных предприятиях, применение этих принципов будет активно внедряться; это существенно повлияет на решение о вступлении или о продолжении участия в каком - либо совместном предприятии.

11. Соблюдение принципов. Правление "Юнилевер" несет ответственность за то, чтобы принципы сформулированы в этом Кодексе, были доведены до работников и были ими поняты. Независимая внутренняя ревизионная деятельность помогает Правлению контролировать соблюдение данного Кодекса. Правление "Юнилевер" не будет критиковать руководство дочерних компаний за любые потери в бизнесе, произошедшие из-за соблюдения этих принципов. В равной степени Правление "Юнилевер" берет на себя обязательство, что ни один работник не пострадает в результате доведения до его внимания или до высшего руководства сведений о нарушениях или подозрениях в нарушении этих принципов. В кодексе названия "Юнилевер" и <Компания "Юнилевер"> используется для удобства и означает группу компаний "Юнилевер", включающую "Юнилевер Н.В.", "Юнилевер ПЛС" и их соответствующие дочерние и ассоциированные компании. Под Правлением "Юнилевер" подразумеваются члены совета директоров "Юнилевер Н.В" и "Юнилевер ПЛС". Контроль за выполнением Кодекса возложен на Главного внутреннего ревизора и его подразделения. Главный ревизор отчитывается непосредственно перед Специальным комитетом. Главный администратор компании "Юнилевер" несет ответственность за соблюдение и введение в действие всех внутренних правил, порядков бухгалтерских стандартов. Внутренняя ревизионная деятельность осуществляется по всему миру, и все подразделения и фирмы - производители в рамках Группы посещаются, по крайней мере, каждые 20 месяцев. Отчеты о ревизиях предоставляются высшему руководству, которое определяет план действий и осуществляет последующий контроль.

6. Выполнить тест

1. Мысль о том, что «добродетель тождественна знанию ± лежит в основе этического учения:

а) Сократа

2. Совесть иногда называют другой стороной:

д) долга.

3. Этическое свойство личности, которое является одним из условий мошенничества.

а) стремление к получению взаимной выгоды

Список литературы

1. Взгляд на ислам. ВАМУ. - Сантлада, 1992.

2. Иванов В.Г. История этики средних веков, - СПб., 2002.

3. Ислам, общество, культура./ред. Селезнев, - Омск, 1994.

4. Коран. - М., 1992.

5. Прохорова В.М. Перевод смыслов Корана. - М., 1997.

6. Салих бин Абдуллах бин Хамид. Понятие мудрости в деле призыва к Аллаху //http://www.islam.ru

7. Ханиф С. Что должен знать каждый об исламе и мусульманах. Киев, 1998.

8. Экологическая этика и религия //http://www.ecolife.org.ua

9. Кобликов А.С. Юридическая этика. Учебник для вузов. - М., Издательская группа НОРМА - ИНФРАoМ, 1999. - 168 с.

10. Халиулина В.П. Профессиональная этика юриста: Учебное пособие / В.П. Халиулина. - М.: Изд-во РУДН, 2006. - 164 с.

11. Этика: Учебник / Под ред. А.С. Гусейнова. - М.: Гардарики, 2007. - 496 с.

14. Радугин А.А. Этика: Учебное пособие / А.А. Радугин. - М.: Центр, 2003. - 224 с.

Размещено на Allbest.ru