Виды делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Понятие общения и делового общения

Актуальность данной темы заключается в том что деловые встречи занимают важное место в расписании активного человека. Важно уметь контролировать ход таких встреч, иначе они могут превратиться из эффективного инструмента коммуникации в “пожирателя” вашего времени.

Общение по мнению профессора Зельдович Б. З. - это искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. [1, 5 с.]

Общение по мнению Узерина М.С. - это процесс взаимодействия общественных субъектов, социальных групп, общностей или личностей, в ходе которого происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества.

Общение по мнению Л.Р. Фионова. - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. [3, 41 с]

Виды делового общения

По мнению М. С. Узерина бывают формальные (деловое) и неформальные (светское, обыденное, бытовое) общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

1. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- Приветственная речь;

- Торговая речь (реклама);

- Информационная речь;

- Доклад (на заседании, собрании).

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание (собрание);

- Пресс-конференция.

- Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.[2, 15 c.]

2. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.[2,16 с.]

По мнению профессора Зельдович Б. З выделяют следующие виды общения:

"Контакт масок" - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди "не задевали" друг друга без надобности, чтобы "отгородиться" от собеседника.

Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт - "соблюдай интересы другого"; 2) одобрение, согласие - "не порицай другого", "избегай возражений"; 3) симпатии - "будь доброжелателен, приветлив".

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности - "твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора"; 2) принцип достаточности информации - "говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент"; 3) принцип качества информации - "не ври"; 4) принцип целесообразности - "не отклоняйся от темы, сумей найти решение"; 5) "выражай мысль ясно и убедительно для собеседника"; 6) "умей слушать и понять нужную мысль"; 7) "умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела".

Если один собеседник ориентируется на принцип "вежливости", а другой - на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать. [1, 17 c.]

Функции общения

По мнению Зельдовича Б.З. в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

1) Коммуникативная функция общения

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

1. Вербальная коммуникация

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

2. Невербальная коммуникация

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

2) Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.[1.25 c.]

Л.Р. Фионова. выделила следующие основные функции делового общения.

1. Контактная функция состоит в установлении между деловыми партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче деловой информации, поддержанию взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности.

2. Информационная функция проявляется в обмене сообщениями, то есть в приеме-передаче каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями, предложениями и т.д.

3. Побудительная функция отражается в процессе стимуляции активности партнера по деловому общению, направленной на выполнение им желаемых действий.

4. Координационная функция состоит во взаимном ориентировании и согласовании при организации совместных действий.

5. Функция понимания имеет целью не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Эмотивная функция состоит в возбуждении в партнере нужных эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение его с помощью собственных переживаний и состояний.

7. Функция установления отношений проявляется в осознании и фиксировании своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором реализуется деловое взаимодействие партнеров.

8. Функция оказания влияния отражается в изменении состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Следует учитывать, что перечисленные функции должны рассматриваться не только как процессы, составляющие поток общения, но и как конкретные частные цели взаимодействия с партнером по бизнесу. Если какая-либо функция по той или иной причине не реализуется, в процессе общения появляются барьеры, сбои.

приветствие телефонный разговор деловой

Способы эффективного взаимодействия

Деловые взаимоотношения протекают в реальной жизни и, как правило, далеки от идиллических. В них имеют место периоды подъема и упадка, согласия и конфликтов. Деловые конфликты - это естественный этап делового взаимодействия. По существу, большее число переговоров и групповых актов выработки решений по жизненно важным вопросам деловых отношений протекают в форме конфликта.

По мнению Узерина М.С. все стороны делового взаимодействия подчиняются гласным и негласным этическим правилам, совокупность которых составляет деловой этикет. [1. 3 c.]

Деловой этикет - это установленный порядок поведения сторон в деловом взаимодействии.

Этикет, отражая нравственную и эстетическую стороны профессионального поведения предпринимателя, выполняет важнейшую функцию - упорядочение и обеспечение высокой эффективности делового взаимодействия. Нравственная сторона содержит моральные нормы: честности, порядочности, уважения, доверия, и др. Эстетическая сторона отражает красоту и изящество форм поведения делового человека.

Сегодня знание делового этикета и умение следовать его правилам рассматривается не только как элемент профессиональной зрелости и общей культуры делового человека, но и как непременное условие его делового успеха.

Зельдович Б.З. выделяет перечень важнейших правил современного делового этикета. К ним относятся: общие этические нормы, правила непосредственного речевого и неречевого общения, правила общения по телефону и правила деловой переписки. [ 2. 38 c]

Общими этическими нормами делового общения являются: глубокое уважение личности делового партнера, независимо от ее социального статуса, доверие к нему, честность, порядочность, обязательность в деловых отношениях.

Правила речевого общения определяют словесный язык, принятый в мире деловых отношений. Так, в деловом мире все шире распространяется обращение друг к другу с использованием таких речевых стереотипов, как “господа”, “дамы”, “судари”, “сударыни”. По прежнему активно используются в этих целях термины “коллеги”, “товарищи”. Слово “господин” и “госпожа” часто употребляется в сочетании с фамилией лица, которому адресовано обращение. Всегда считалось элегантным и этически выдержанным обращение к деловым партнерам по имени и отчеству, а в случае близкого знакомства - по имени.

Деловые отношения предполагают обязательное приветствие партнерами друг друга при встрече. В зависимости от степени их знакомства и эмоциональной близости для приветствия используются следующие формулы: “Здравствуйте!”, “Приветствую Вас!”, “Рад Вас видеть!”, “Привет!”, и др. Эти приветствия, как правило, сочетаются с вопросами вежливости типа: “Как поживаете?”, “Как дела?” и комплементами типа: “Вы прекрасно выглядите!”, “Чувствуется, что Вы в прекрасной форме” и др.

Обязательными нормами делового этикета считаются пожелания деловых успехов. Для этого, как правило, применяются фразы: “Удачи Вам!”, “Желаю успеха!”, “Ни пуха, ни пера!” и др.

Для прощания с деловым партнером чаще всего используют слова: “До свидания!”, “Счастливо!”, “До встречи!”, “Салют!” и др. [ 2. 39 c.]

Правила неречевого общения пишет Узерина М.С. определяют внешний вид делового человека и некоторые его поведенческие акты в различных обстоятельствах делового взаимодействия. Костюм бизнесмена должен соответствовать статусу деловой встречи, быть свежим, выглаженным, современным, гармонично сочетаться с деталями всего туалета и внешним видом. Галстук или бабочка соответствующих тонов для деловых отношений обязательны. Общим и обязательным требованием является то, что для вечерней встречи костюм должен быть темным.

Л.Р. Фионова считает, что среди многочисленных этических норм поведения при участии в культурно-массовых мероприятиях деловому человеку необходимо, как минимум, соблюдать следующие:

- не стоит идти на такое мероприятие людям с простудой, насморком, кашлем;

- войдя в помещение, нужно заранее подготовить билеты (пригласительные), чтобы не искать их по карманам и не вступать в пререкания с контролером. Сдав верхнюю одежду в гардероб, приобрести программу спектакля, оглядеть себя в зеркале, заблаговременно занять свои места в зале;

- если места расположены посреди ряда, следует вежливо попросить того, кто сидит с краю: “Разрешите, пожалуйста, пройти”, и пройти лицом к сидящим. При этом, мужчины пропускают проходящих, по крайней мере, женщин, поднимаясь с кресел;

- при любых обстоятельствах не следует занимать чужие, пусть и пустующие места. Хозяева этих мест могут появиться в ходе спектакля и на глазах у зала потребуют освободить их.

- искать в зале знакомых, махать им руками, тянуться через ряды, чтобы пожать руку, считается показателем невоспитанности. Также нетактичным является обсуждение оформления зала и сцены, недостатков и достоинств постановки, игры актеров, подсказывание и подпевание им, еда, зевание, свист, топание ногами и др.;

- если представление не понравилось гостю, покидать его можно только в антракте. Неэтичным считается курение в неустановленных местах, организация громких пиршеств в буфете, выход из зала до окончания представления с целью успеть первым к гардеробу. [ 3. 45 c]

Телефонный разговор должен быть максимально лаконичным, хорошо структурированным, содержательным. Для этого его необходимо тщательно обдумать, а при необходимости, наиболее важные моменты (имена отчества партнера, членов его семьи, фамилии людей, даты, названия мест и населенных пунктов) записать. Считается необходимым во время разговора иметь под рукой авторучку, органайзер, календарь.

Каждую тему разговора, по мнению специалистов, целесообразно завершать вопросами по типу: “Итак, по этому вопросу мы договорились?”, “Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?”, и т.п.

После делового разговора по телефону его следует тщательно проанализировать.

Правила деловой переписки определяют язык, стиль и форму обращения к деловому партнеру в зависимости от его цели.

Принято выделять следующие виды деловой корреспонденции:

- соглашения, сделки, договоры;

- ответные письма с благодарностью;

- поздравления;

- извинения;

- требования и запросы;

- соболезнования.

Естественно, каждому из перечисленных видов корреспонденции должен быть присущ собственный стиль и язык. Общими требованиями для них являются:

- наличие всех элементов схемы служебного документа (кому, от кого, содержание документа, подпись, дата);

- уважительное обращение, дружеский тон;

- краткость, четкость, точность изложения;

- аккуратность.

Таким образом, деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, важнейшее профессиональное качество, обязательное условие эффективности делового взаимодействия.

Список использованных источников

1 Зельдович Б.З.деловое общение: Учебное пособие. -- М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. -- 456 с.2 М. С. Узерина. - Ульяновск Этика делового общения : УлГТУ, 2004. - 72 с.

3 Этика делового общения. Учебное пособие. Л.Р. Фионова. Пенза 2010.

Размещено на Allbest.ur