Этика делового общения в России

Размещено на http://www.allbest.ru

Этика делового общения в России

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Таким образом, культуру делового общения - совокупность нравственных норм и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Важнейшей составляющей современной экономики России является предпринимательство, основанное на частной собственности и личном интересе. Деятельность предпринимателей проходит в условиях рынка, но цивилизованный рынок невозможен без соблюдения определенных правил, основанных на таких моральных нормах, как деликатность, порядочность, обязательность, уважение к партнеру.

Этика (греческое ethika, от ethos - обычай, нрав, характер) - совокупность нравственных правил в той или иной сфере поведения человека или организации.

Этическое поведение является предметом предпочтительности, то есть добровольного выбора, либо выбора, обусловленного воспитанием, гуманитарной или профессиональной подготовкой. Регулятором этики является не столько наказание, сколько поощрение. Да, неэтичный менеджер, как и неэтичный бизнесмен, скорее всего, потерпит неудачу. Но это не будет моментальной и неотвратимой карой, как в случае с законами физики или государства. Куда важнее, что следование законам этики приводит к формированию успешной среды для бизнеса и управления, то есть к успеху.

Деловое общение, его виды и формы

Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое ( непосредственный контакт) и косвенное ( когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально - психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловая беседа;

Деловые переговоры;

Деловые совещания;

Публичные выступления.

Деловая культура российского общества.

В России к этой дисциплине обратились только в начале 90-х годов. Необходимость изучения этики бизнеса была вызвана рядом причин. Переход к рыночной экономике повлек за собой множество изменений в привычных и устоявшихся нормах поведения людей. Однако, в условиях централизованной экономики принятие ответственных решений было нередко результатом приспособленческого поведения: главное здесь не экономическая эффективность, а отношение к принятому решению со стороны вышестоящих органов.

В рыночных условиях ситуация существенным образом изменилась. Этика бизнеса в современной России связана с особенностями культурного характера. Слепое копирование европейских стандартов на российской почве было не всегда осуществимо из-за другого менталитета, иных традиций и норм поведения.

В настоящее время, отечественные бизнесмены отходят от методов «дикого капитализма» и стремятся вести дела в соответствии с международными нормами.

С конца 90-х в России поступательно идет процесс формирования зрелых форм культуры рыночного общества. Что касается ситуации развития этики российского бизнеса, то отличительной особенностью современного этапа предпринимательства является возрастание роли социально-культурного фактора.

Современное применение этики бизнеса отличается гибкостью, недогматичностью и разнообразием. Реальная российская деловая культура -это постоянное совершенствование национальной модели в направлении творческого осмысления российской практики применения свода обобщенных правил менеджмента в хозяйственной деятельности.

Правила построения делового общения.

Можно выделить, следующие принципы ведения делового общения применимые в России.

1. Рациональность. В ходе общения необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность -- лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он(а) пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении -- ваша цель), следует ее понять.

3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт.

4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.

5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора -- очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему. Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой. Чтобы этого избежать, обращайте внимание прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.

Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении. деловое общение беседа разговор

1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:

* относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,

* относительно своего взаимодействия с партнером.

Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений -- цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:

* не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема -- не вина партнера. Обвинять его -- самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;

* внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание -- это активный процесс;

* говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;

* смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

2. Внимание к партнеру. Подчеркнутое внимание к собеседнику -- важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:

* сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;

* проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял(а)...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;

* обращайтесь к партнеру по имени (имени-отчеству);

* не говорите обидных слов -- помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия -- агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

* осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно, я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей -- не всегда самый лучший.

3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции, общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:

* не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Лучше, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно или согласился с вашей мыслью. Если дается отрицательный ответ, то человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным. Не случайно поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Разумеется, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок -- вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы;

* не спешите на предложение партнера говорить «нет». Лучше использовать прием «Да, но...». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)». Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.

4. Не допускать споров. Из двух спорящих каждый старается победить. Самый надежный способ одержать победу в споре -- избежать его. Как это сделать?

* в процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;

* если вы неправы (что, конечно же, тоже возможно) -- быстро и недвусмысленно признайте это.

5. Безопасная критика. Критика оппонента, его позиций, точки зрения по обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой беседы. Помните: это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников разговора. Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:

* для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия. Главное правило здесь состоит в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.

* прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что сам не безупречен;

* разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Это хороший способ «обезоруживания» оппонента;

* если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую вы излагаете, принадлежит этим людям.

6. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?

* слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...

* обидные слова.

Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:

-- Давайте быстренько обсудим с вами...

-- Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...

Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.

7. Речь. В деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убедительные аргументы -- разные вещи. Попробуйте во время деловой беседы излагать самые «сильные» аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, и вы увидите, что они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. -- очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими и поставить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:

* изменяйте тон голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

* изменяйте темп речи -- это придает ей выразительность;

* делайте паузу до и после важной мысли;

* регулируйте громкость речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора -- лучший способ привлечь внимание.

Заключение

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе правил делового общения в России должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Российский бизнес не изолирован от мирового, и условием его развития является усвоение этических норм и приемов использования. Если несколько лет назад существовала возможность быстрого успеха только благодаря отсутствию конкуренции, отмыванию денег, получению льгот, уклонению от уплаты налогов и др., то сегодня ситуация меняется, и важным условием развития бизнеса становятся усвоение и соблюдение этических норм принятых в мировой практике.

Таким образом, деловая культура - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека и предпринимателя. Знание её норм - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Источники

1. Баринов В.А. Корпоративная культура организации в России / В.А.Баринов, Л.В.Макаров // Этика бизнеса. - 2004. - №6. - С.5.

2. Горбатов, А.В. Деловая этика: учебное пособие / А.В.Горбатов, О.В.Елескина. - Кемерово: Кузбассвузиздат, 2007. - 142 с.

3. Гравицкий А.А. Основы деловой этики / А.А.Гравицкий. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. - 190 с.

4. Гуревич А.Я. Средневековый купец / А.Я.Гуревич // Личность и общество. - М. - 1990. - С.97.

5. Иванов А. Честь превыше прибыли. Российская деловая культура / А.Иванов // Социальное партнерство. - 2005. - №2. - С.25.

6. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие / Ф.А.Кузин. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.

7. Мирошниченко А.А. Этика деловых отношений. Учебный курс / А.А.Мирошниченко. - М: МИЭМП, 2007. - 384 с.

8. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник / А.А.Солоницына. - Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2005. - 200 c.

9. Стратегии бизнеса: аналитический справочник / С.А.Айвазян, О.Я.Балкинд, Т.Д.Баснина и др.; Под общей ред. Г.Б.Клейнера. - М.: КОНСЭКО, 1998. - 335 с.

10. Шпотов Б.М. Деловая этика и менеджмент: проблемы взаимодействия / Б.М.Шпотов // Проблемы теории и практики управления. - 2001. - № 6. - с. 29-34.

Размещено на Allbest.ru