Деловой телефонный разговор

Исследование особенностей этикетных форм общения в телефонном деловом разговоре. Рассмотрение вариантов вежливого окончания делового телефонного разговора. Определение сущности и роли "человеческого фактора" в успехе или провале телефонных переговоров.

Рубрика Этика и эстетика
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 14.08.2014
Размер файла 28,2 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Этикет делового телефонного разговора

1.1 Как вежливо закончить телефонный разговор

1.2 Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель

2. Кто звонящий

2.1 Уверенный в себе

2.2 Недовольный вами

Заключение

Введение

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20--30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

1. Этикет делового телефонного разговора

деловой телефонный разговор

Этикет - явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

- постоянные просьбы, вызванные разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

- фразы благодарности - благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

- извинения - извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

- пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

- ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

- ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

- ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

- ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону:

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555-34-56?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

13. Неясная цель разговора.

14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.

17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение параллельных разговоров.

20. Неконкретные договоренности в итоге.

21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его - основное правило русского этикета./1/.

1.1 Как вежливо закончить телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может `быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам в следующий понедельник позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

1.2 Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель

Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете выглядеть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.

Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.

Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. Через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка, даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.

Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.

2.

2. Кто звонящий

Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы - человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода - и можно считать разговор удачным. Не сможете - никакие технические уловки не помогут.

2.1 Уверенный в себе

Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа. В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво, говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко, потому что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом. Формулируйте мысли четко, старайтесь быть как можно лаконичнее, потому что многословие лишь запутает обоих участников диалога. Оперируйте только проверенной информацией. И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.

2.2 Недовольный вами

Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, - это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным собеседником - это высший пилотаж, после которого любое коммерческое море уже по колено. Главное, что нужно запомнить на этот случай, - то, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Очень трудно удерживать в памяти адресованный именно вам целый букет разнообразных словесных претензий. Ведь на первый взгляд, все упреки кажутся направленными именно в ваш адрес! И вы начинаете нервно размышлять, что же со всем этим следует сделать. А нужно вот что: рассортировать «букет» и перенаправить претензии, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку. Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить ему сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта. И из «лагеря врагов» вы переместитесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне. Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, перестанет сыпать обвинениями и вы вместе с ним сможете разобраться в ситуации. Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план - это тонкая нить, которая еще связывает вас с ним. Она должна оказаться прочной.

Заключение

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

  • Значение для бизнеса телефонных переговоров. Правила проведения сотрудником организации телефонного разговора с клиентом. Перечень выражений, которые не стоит употреблять при деловом телефонном разговоре. Фразы, которые полезно употреблять при разговоре.

    презентация [131,5 K], добавлен 04.12.2011

  • Особенности телефонного разговора, его преимущества и недостатки. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах, недопустимые формы речевого поведения. Основные принципы построения информативной беседы. Сценарий делового телефонного разговора.

    контрольная работа [27,8 K], добавлен 30.05.2013

  • Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

    контрольная работа [29,2 K], добавлен 29.01.2010

  • Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

    курсовая работа [44,5 K], добавлен 20.02.2011

  • Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.

    реферат [9,9 K], добавлен 27.02.2007

  • Общие правила ведения телефонных разговоров. Подготовка к разговору, время звонка и приветствие. Ответ на телефонный звонок. Продолжительность телефонного разговора. Особенности стиля телефонного общения. краткость и содержательность разговора.

    контрольная работа [24,9 K], добавлен 26.06.2013

  • Особенности правил телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих и исходящих звонках. Примеры используемых этикетных фраз. Обязательные реквизиты телефонограмм. Телефонные разговоры как специфический случай проведения деловой беседы.

    реферат [32,1 K], добавлен 28.11.2014

  • Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.

    курсовая работа [39,7 K], добавлен 17.02.2010

  • Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

    реферат [21,7 K], добавлен 08.03.2016

  • Нормы и правила этики деловых отношений. Подготовка и проведение деловой беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Специфика телефонного разговора. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами.

    контрольная работа [39,1 K], добавлен 26.02.2009

  • Особенности деловой телефонной коммуникации: перераспределение информативной нагрузки между вербальным и интонационным уровнями. Требования к разговору: лаконичность, дружелюбный тон, отсутствие повторов, обычная громкость голоса, средний темп речи.

    реферат [21,2 K], добавлен 21.09.2015

  • Основные правила деловой беседы. Структура и функции общения. Вербальное общение. Телефонные переговоры. Умение слушать. Совершенствование искусства общения. Правила телефонного разговора.

    реферат [17,9 K], добавлен 02.03.2002

  • История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

    дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010

  • Ознакомление с правилами ведения беседы по телефону: приветствие, представление, объявление сути звонка, прощание. Определение оптимальной продолжительности телефонного разговора. Использование функций "удержание" и "громкая связь". Общение с секретарями.

    презентация [1,2 M], добавлен 12.11.2013

  • Применение правил вербальной и невербальной обратной связи. Специфика проведения телефонного разговора. Основные типы стратегии ведения переговоров, их преимущества и недостатки. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами.

    контрольная работа [28,7 K], добавлен 26.02.2009

  • Отличительные языковые черты делового стиля разговора, основные требования к его организации и проведению. Значение краткости, признаки многословия. Главные недостатки устной деловой речи россиян: незавершенность высказывания, неподготовленность к беседе.

    контрольная работа [21,8 K], добавлен 03.03.2013

  • Организация телефонных переговоров руководителя - обязательная функция секретарского обслуживания. Влияние тона разговора и слов секретаря на ответную реакцию абонента. Конфиденциальность информации. Правила построения приветствия. План телефонной беседы.

    реферат [17,2 K], добавлен 23.06.2011

  • Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

    контрольная работа [43,0 K], добавлен 29.09.2014

  • Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

    курсовая работа [53,0 K], добавлен 12.12.2006

  • Изучение понятия и основных видов делового общения: бесед, переговоров, совещаний, посещений, публичных выступлений. Речь, как главный инструмент человеческого общения. Невербальные средства общения: мимика, жестикуляция, визуальный контакт, проксемика.

    реферат [25,8 K], добавлен 19.02.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.