Виды и методы совершенствования искусства общения

К человеку , который старше вас по возрасту;

К высокопоставленному чиновнику;

К своему начальнику, если это не служебная традиция.

Согласно этикету обращения , если старший по возрасту или положению просит назвать его просто по имени, не следует возражать : отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более теплые отношения. С другой стороны, крупные руководители и пожилые люди должны быть осторожны с подобными предложениями. В отношениях начальника с подчиненным такое панибратство может привести к падению дисциплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтенного пожилого человека, предлагающего подростку называть его просто по имени , ставит их в неловкое положение , а его самого - в смешное.

Во время официальных встреч , в торжественной обстановке , когда особенно важно проявить уважение к социальному статусу человека и подчеркнуть его заслуги, употребление звания или титула ( если, конечно, таковые имеются) обязательно.

Во многих странах обращение «доктор» и «профессор» может употребляться не только по отношению к лицам, имеющим это научное звание, или врачам но и ко всем представителям творческих профессий -- инженерам , музыкантам , актерам.

Что же касается употребления местоимений в обращении, то всем известно , что на «вы» следует обращаться к страшим, а также малознакомым людям. «Ты» обычно говорят детям до 12-16 летнего возраста (в зависимости от конкретных обстоятельств ) и близким знакомым. Есть, однако, несколько особых правил.

Так, давние приятели, которые в обычной , неофициальной обстановке друг с другом на «ты» не должны позволять себе этого находясь на официальном приеме. Точно так же руководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться к друг другу на «вы». «Тыкать» подчиненным тоже не допустимо. А уж если он к тому же старше своего начальника , - просто хамство.

Этикет обращения гласит -- подчеркнутое употребление обращения «вы» в неофициальной обстановке, когда окружающие стремятся завязать теплые, дружеские отношения, выглядит так же невежливо , как бесцеремонное «тыканье».

При разговоре немаловажное значение играет расстояние между собеседниками. Оптимальная дистанция для малознакомых людей и деловых партнеров -- две вытянутые руки. При этом любой из собеседников должен иметь свободный выход из разговора: неприлично загораживать проход или удерживать человека за лацкан или пуговицу.

Для общения нет ничего лучше хорошей темы для беседы. В обществе не приветствуются долгие монологи, продолжительные воспоминания, рассказы о своих личных делах, детях, заботах, снах, вкусах и привычках. Учтите интересы собеседника, недопустимо жаловаться на здоровье и перемывать кости знакомым. Если же общество вам незнакомо, то разговор о присутствующих -- не просто дурной тон. Вы можете попасть в неловкую или щекотливую ситуацию.

Этикет требует избегать разговоров, которые явно неприятны собеседнику. Затронув подобную тему, стоит кратко извиниться и перевести беседу в нейтральную плоскость.

Также неуважением считается разговор на незнакомом остальным языке или жаргоне (в т.ч. профессиональном).

Кстати, просить профессионального совета (например, врача или юриста) в гостях -- бестактно. В случае утомительного или неинтересного разговора хорошим тоном будет не показывать своего раздражения и нетерпения прерывать беседу. Само собой, неприемлемо перебивать собеседника, исправлять его речь или делать замечания.

Анекдоты и забавные истории хороши только к месту. Сыпать их как из рога изобилия -- моветон. Неприлично пристально разглядывать и долго наблюдать за человеком, особенно если он ест.

Мимика, жесты и позы

Поза, жесты, мимика - принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия, акцентируют внимание на содержании информации, поступающей по слуховому каналу, повышают эмоциональность и тем самым способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей. По мнению психологов, речь на 25% воспринимается зрительным путем.

Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности на трибуне, перед аудиторией. Вид человека, который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы дает аудитории возможность "отдохнуть" и затем переходит к другому положению речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления. Проведение деловых бесед и переговоров.

Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя виртуозность не украшает говорящего и вызывает иронию, неприязнь. От жестов значимых, которые способствуют успеху речи, необходимо отличать бессмысленные, механические (встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что лучший и самый совершенный жест тот, который не замечают слушатели, т. е. который органично сливается с содержанием речи.

В ораторском искусстве используются:

Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы "Говорит, что воду цедит".

Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, "отрубающая" фразу рука).

Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.

Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу).

Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение "там и здесь"), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках, начиная с античных времен, ей посвящались специальные главы.

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость... Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как замечал А.Ф. Кони, "лицо говорит вместе с языком". Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение. Аудитория не любит сердитых или безучастных.

После ораторского выступления необходим анализ. Прежде всего, для того чтобы найти, выделить и учесть в дальнейшем недостати

3. Изучение Видов и методов совершенствования на примере Туристической компании «Pegas Touristiк»

В туристической сфере обязательным условием является грамотное общение с клиентами, так как от умения расположить собеседника к себе зависит конечный результат.

Pegas Touristik - один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных туристических компаний.

Для активного участия в социальной и экономической жизни страны компании нужны постоянные изменения, предлагая широкий спектр услуг для всех групп клиентов нужно постоянно повышать квалификацию своих работников.

В индустрии туризма персонал - это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала. Как и во многих других сферах, от подготовки служащих зависит успех организации в целом. Но для туристического бизнеса этот вопрос приобретает особую актуальность, так как здесь продается не товар, а услуга (причем неотделимая от источника создания). Качество обслуживания клиентов будет повышаться вместе с улучшением образования и подготовки специалистов, принимаемых на работу в туристическую организацию.

Уровень квалификации уже принятого персонала можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса. Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Подобное обучение полезно не только новичкам туристической индустрии, но и работникам, имеющим стаж в этой отрасли.

В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Тренинговые программы дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристической организации.

Одна из таких программ использованных для повышения навыков общения компанией «Pegas Touristiк»

Тренинговая программа для отелей и туристического бизнеса "Сервис класса люкс"

- Участие в программе позволит создать эффективное позиционирование, набор "фишек" на каждом этапе оказания услуги.

- 25% тренинга -- концентрированная теория в виде мини-лекций, 75% -- упражнения, которые её иллюстрируют и дают возможность отработать новые техники и приёмы, начать формировать навык.

- Выполняя задания, слушатели знакомятся друг с другом и делятся собственным опытом.

- В ходе тренинга также происходит индивидуальное мини-консультирование.

Основные темы программы:

Телефонный этикет -- стандарты профессионального телефонного общения:

Телефонный оператор как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление.

Специфика общения по телефону -- отличия телефонного разговора от личного контакта.

Стандарты делового этикета при общении по телефону.

Время ответа на звонок и первая фраза.

"Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.

Использование переадресации и функции удержания звонка.

Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т.д.

Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания:

Создание позитивного впечатления о себе.

Умение передать ощущение доброжелательности.

Использование невербального канала коммуникации -- жестов, позы, мимики и т.д.

Приёмы активного слушания. Как показать клиенту, что он услышан.

Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.

Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.

Если неправ клиент -- навыки не директивного убеждения:

Как конструктивно отказать клиенту.

Как сообщить негативную информацию.

Как информировать клиента о том, что мы можем, а что не можем сделать.

Как вести себя, если клиент ругает Компанию и высказывает неадекватные возражения.

Корректное отстаивание профессиональных интересов.

Как справиться со стрессом, возникающим в процессе обслуживания?

Методы проведения тренинга:

Ролевые и деловые игры.

Работа: индивидуальная и в мини-группах.

Разбор реальных ситуаций.

Методики тренинговой работы:

Самостоятельная оценка участниками собственных навыков.

Практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Также для того чтобы повысить уровень работоспособности сотрудники фирмы должны поставить себе такие цели как:

овладение профессиональным подходом к продажам,

повышение эффективности работы,

создание мотивации к профессиональному развитию.

освоение технологии продаж и техник общения с клиентом по телефону.

изучение техник работы с возражениями.

Работники улучшат свои навыки соблюдая правила эффективного общения

И вот первое правило эффективного общения:

1)Необходимо общаться на языке собеседника. ( В беседе с людьми стоит избегать профессионализма, то есть слов, которые являются принадлежностью сугубо профессионального жаргона. Ну если и употребили их, то обязательно необходимо пояснить смысл слова, именно тот смысл, который Вы имели введу.

И второй момент, если вы не знаете, того языка на котором общается Ваш собеседник, тогда объясняться  необходимо на максимально простом, для человека, языке. Чем проще --  тем лучше.)

2) Избегаем редкостей и категоричностей.

3) Полнота информации.(  Если наша информация не полная или не достаточно полная, то наш собеседник заполняет эти «пропущенные» места своей фантазией, своими накоплениями. И эта фантазия может ну очень сильно отличаться от того, что мы имеем на самом деле в введу. Информация должна быть достаточно полной! Что бы человеку хватило ее для того, что бы он подумал ту суть, которую Вы хотите ему донести.)

Целью повышения квалификации является непрерывное повышение профессионального уровня, обучение современным методам работы в туристической отрасли, обобщение передового отечественного и зарубежного опыта, доведение требований нормативных документов и подготовка к аттестации. В стандартах впервые приведен перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из должностных обязанностей.

На сегодняшний день сотрудник туристической фирмы - это не обязательно человек, имеющий специальное образование. В туристическом бизнесе работают бывшие врачи, педагоги, социальные работники и люди других профессий. Однако ценный сотрудник - это сотрудник, обладающий определенными знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.

Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации. Специалист в сфере туризма должен обладать разносторонними знаниями в различных областях: география, экономика, история, юриспруденция, культурология, психология и др. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране, о ее культуре и традициях. Знание географии туризма обеспечит свободную ориентацию в турах разных стран. Еще одна характеристика, которая отличает настоящего профессионала, - это умение управлять своим рабочим временем при общении с клиентом.

Для оценки мастерства и профессионализма самым объективным и полным считается метод оценки путем проведения промежуточных и ежегодных аттестаций. Иными словами, тестирование менеджеров по туризму.

Что дает аттестация?

Оценка сильных и слабых сторон работы сотрудников

Оценка уровня знаний и навыков менеджеров по туризму и других сотрудников

Понимание потребностей сотрудников

Разработка индивидуальных схем мотивации для каждого сотрудника или общей мотивационной программы

Составление плана обучения, повышения квалификации сотрудников

В отличие от он-лайн тестов для турагентов, аттестация персонала турфирмы проводится в формате письменного экзамена, в ходе которого нет возможности пользоваться каталогами или интернетом. Категория сотрудника, установленная в результате такого тестирования, будет максимально соответствовать уровню его.

Тестирование позволяет выполнить оценку персонала турфирмы, задействованного в разных направлениях - авиабилеты, индивидуальный туризм, пляжный туризм, визовая служба, путешествия по России и т.д.  настоящих знаний и навыков.

В результате благодаря ежегодным аттестациям и тестированию турагентов Вы будете контролировать процесс развития компании в целом и рост профессионального уровня каждого сотрудника в частности.

Клиенты ценят мастерство менеджеров по туризму, и профессионализм Ваших сотрудников -- залог роста доходности всей компании. Таким образом, аттестация менеджеров по туризму действительно необходима для успешного и планомерного развития каждой туристической компании.

Согласитесь, что ситуация, при которой специалист при разговоре с клиентом по каждому вопросу будет обращаться к другим сотрудникам, будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Такая ситуация, безусловно, подорвет доверие клиента не только к этому сотруднику, но и ко всей фирме в целом. В результате, компания потеряет данного клиента.

После проведения семинаров или тренингов туристическая компания вооружена высококвалифицированными, аттестованными, коммуникабельными сотрудниками, способными выполнять условия клиентов, создав психологическую базу для дальнейшего сотрудничества, а значит и для процветания фирмы.

По всем мероприятиям проводимым для повышения квалификации фирма потратит 37,878 тысяч рублей. Из этих денег затраты на тренинг составила 26,400 тысяч рублей, аттестация 11,478 тысяч рублей.

Заключение

Любое общение должно быть грамотным и взаимовежливым, главное правило в таком разговоре -- умение слушать.

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции.

В результате написания курсовой работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы : цель -- исследование видов и методов совершенствования искусства делового общения -- была достигнута.

Были решены поставленные задачи:

Была изучена история развития этики делового общения, рассмотрены наиболее важные периоды формирования.

Выявлены основные виды и методы делового общения, изучены структура и функции, раскрыто понятие делового общения.

Определены основные правила современной деловой беседы, в работе раскрыты темы правильного ведения телефонных разговоров и этикет обращения.

Исследованы невербальные средства общения, такие как мимика лица, а также жесты и позы.

Список литературы

1. Аристотель. Соч.в 4-х т. Т.4 - М., Мысль, 1983.

2. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск: Жизнь, 1996.

3. Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998.

4. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992.

5. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев: КБФ, 1989.

6. Кожина М.Н. Стилистика русского языка: Учеб. для студентов пед. ин-тов по спец. № 2101 "Рус. яз. и лит.". - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Просвещение, 1993.

7. Козловски П. Принципы этической экономии. - СПб.: Экономическая школа, 1999

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992

9. Нравственные основы предпринимательской деятельности. Отв. Ред. В.П. Фетисов. Межвуз. сб. научн. трудов. - Воронеж: Истоки, 1995

10. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж: Мысль, 1991.

11. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. - С.-Петербург: Нева, 1996.

12. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. - М.: Дело, 2000

13. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь: Маяк, 1996.

14. Теория морали и этика бизнеса. Курс лекций. Под ред. В.А. Гвозданного. - М.: Росс. Экон. акад., 1995

15. Шрейдер Ю.А. Этика. - М.: Текст, 1998

16. Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.

17. Честара Дж. Деловой этикет. - М.: САНК, 2000.

18. Зубарева О.Ю. Деловое общение: учебное пособие. Ч. 1/ О.Ю. Зубарева.- Хабаровск: ХГАЭП, 2007.-80 с.

19. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений : учеб. пособие - М. : Инфра-М, 2006.

20. Мешедь В.В. Культура делового и личностного общения (деловой этикет)/ В.В. Мегедь // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология.- 2005.- № 4.- с. 8-12.

21. Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения (Кросскультурный менеджмент)/ С. Мясоедов // Управление ??рсоналом.- 2006.- № 7.- с. 54-63.

22. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. Пособие. 3-е изд. доп. и . - СПб. : Знание, 2005.- 276 с.

23. Психология и этика делового общения : учебник для вузов /под ред.В. А. Лавриненко. - 4-е изд., и доп. - М. : ЮНИТИ, 2003.- 386 с.

24. Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие/ Л.Г. Титова.- М.:ЮНИТИ, 2006.- 271 с.

25. Фионова Л.Р.Как общаться с неправильными людьми (Деловой этикет) / Л.Р. Фионова // Секретарское дело.- 2006.- № 1.- с. 53-60.

Размещено на Allbest.ru