Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Ключевые понятия

Документ - это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

Кроме того, важную роль в сфере управления играют документы, отражающие деятельность различных коллегиальных органов, которые могут выступать и средством осуществления распределительной деятельности, и средством накопления и обобщения информации.

2. Реквизиты форм документа размещают на основе формуляра-образца, построенного с учетом рационального использования двух сторон листа для форм документов, бланки которых изготавливаются типографским способом. Вторая и последующие страницы должны быть пронумерованы. Номера страниц проставляются в середине верхнего поля листа арабскими цифрами.

4. Наименования реквизитов унифицированных форм документов должны соответствовать наименованиям, принятым в общероссийских классификаторах технико-экономической информации (ОКТЭИ).

5. В наименованиях граф, в которых предусматривается простановка кодов, следует указать сокращенные наименования используемых классификаторов или принятую для них идентификацию.

6. Постоянные реквизиты форм документов должны, как правило, предшествовать переменным. Первые графы таблицы в зоне, содержащей реквизиты, подлежащие обработке средствами вычислительной техники, должны быть отведены для реквизитов, идентифицирующих при вводе в ЭВМ информацию, размещенную в строке.

7. При использовании метода контрольного суммирования рекомендуется для записи контрольных сумм, предназначенных для защиты информации от случайных ошибок, отводить последнюю строку таблицы и (или) ее графу с учетом требований вычислительных средств, применяемых при обработке данных.

8. Требования к текстам документов и порядок их изложения определяются по нормативным документам на организационно-распорядительную документацию.

9. Сокращения слов в формах документов должны соответствовать действующим правилам орфографии и пунктуации и сокращениям, принятым в ОКТЭИ.

Классификация унифицированных форм документов

В зависимости от уровня утверждения унифицированные формы документов разделяются на четыре категории:

Все документы, обращающиеся на предприятии, в организации, классифицируют по следующим признакам:

Правила деловой переписки

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Какие сомнения его тревожат?

Каковы его финансовые соображения?

Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него цели?

Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчиненному. Обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, -- это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?

Сколько человек, кого конкретно пригласите на него?

Сколько времени потребует обсуждение вопроса?

Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.

2.Работа с документами

Деятельность любого предприятия, учреждения, организации, фирмы оформляется, регламентируется и осуществляется на основе и с использованием большого количества документов, которые делятся на два крупных блока: обязательные (указы, постановления, распоряжения, инструкции и другие правовые акты государственных органов власти и управления; уставы, приказы, договорные, финансово-бухгалтерские и иные документы внутрифирменного характера, в том числе деловая корреспонденция) и необязательные (различные письменные материалы внутрифирменного характера, которые могут быть квалифицированы как документы). Служебная документация, отражающая деятельность фирмы, является юридическим источником, к которому можно обратиться всякий раз, когда в этом возникает необходимость. В этом, собственно, и заключается смысл и назначение служебной документации.

Документирование охватывает все сферы управленческой и профессиональной деятельности, но оно будет бесполезным и никому не нужным, если документация плохо классифицирована, безграмотно составлена, неудовлетворительно хранится, не имеет необходимых реквизитов. Поэтому в штате фирмы или в составе ее служащих совершенно необходимы такие работники, на которых возлагается ответственность за правильное составление, ведение и контроль исполнения документов. А поскольку документы очень различны, как по своему содержанию, форме, составу, так и по способам отражения информации, юридической достоверности и т. д., ими занимаются специалисты всех служб управления и структурных подразделений фирмы.

Все эти и другие документы группируются в комплексы. Так, в административном досье принято выделять организационно-распорядительную документацию. Организационная работа отражается в так называемой уставной документации -- должностных инструкциях, положениях, уставах.

Как правило, документация группируется по следующим признакам:

-- тематическому -- в одну группу объединяются документы одинакового содержания, например, распоряжения, отчеты и | т. д.;

-- номинальному, -- когда объединяются в одну группу документы, имеющие одно и то же название;

хронологическому (по датам поступления или отправки);

-- авторскому (протоколы правления, совета, отчеты сотрудников, материалы дирекции и т. д.);

корреспондентскому, -- например, объединение в одном у досье переписки с одним адресатом (получателем) или адресантом (отправителем)

Избираемая классификация должна учитывать каналы прохождения документов по структурным подразделениям фирмы|и быть тесно связана с контролем исполнения, формированием| дел, организацией поиска и хранения документов.

Большой массив документации фирмы часто составляет корреспонденция, т. е. служебная переписка. Она подразделяется на входящую и исходящую.

Всю поступившую почту можно разделить на две части:

-- корреспонденция, уже вскрытая в главной канцелярии;

Вскрытая распределяется по адресам, исходя из резолюций; невскрытая -- вскрывается. При этом конверты складываются в стопку адресом вниз, а после вскрытия проверяется, не осталось ли в них приложений. У бандеролей с газетами и журналами с одной стороны разрезается полоска бумаги, в которую они обернуты. Вскрывая свернутый в трубочку журнал, берут булавку или нож-скребок и проводят острием вдоль всей трубочки. Обертка окажется разрезанной по всей длине, и тогда можно извлечь и журнал без повреждений.

Может оказаться, что в конверте содержатся не все перечисленные в письме документы. Тогда против номера приложения, которого не хватает, ставят ноль или просто пишут: «нет» или «не хватает».

Для скрепления бумаг удобнее пользоваться не скрепкой, а булавкой, чтобы предотвратить сцепление разных документов. Затем почта сортируется. Сначала в отдельные стопки складываются письма в конвертах, не подлежащие вскрытию, и письма, подлежащие вскрытию. Потом отбираются письма по тематике, например: финансовые вопросы, технические вопросы, вопросы снабжения и т. д. При этом учитывается, в какое структурное подразделение будет направлено письмо на исполнение.

Документы сортируются и по срокам исполнения:

-- почта, обрабатываемая в первую очередь: телеграммы, срочные и авиаписьма, телефонограммы. Эти виды корреспонденции незамедлительно передаются исполнителям;

-- текущая переписка, которую следует распределить между исполнителями;

-- письма, которые следует вернуть в главную канцелярию или на почту;

-- печатные материалы (газеты, журналы, пресс-релизы, циркуляры, рекламные издания и т. д.).

Вся полученная корреспонденция должна регистрироваться в журнале входящей почты.

Регистрация почты осуществляется путем заполнения карточки.

Карточки -- наиболее удобная форма регистрации при большом документообороте.

На входящий документ в левом верхнем углу страницы ставится штамп и в соответствии с ГОСТом 6.38--90 указываются дата и индекс входящего письма.

Находящуюся на контроле документацию можно разбить на следующие группы: -- входящая корреспонденция, на которую можно подготовить ответы (прежде всего письма);

-- исходящие документы, не обусловленные запросами (прежде всего документы инициативного характера).

Лучшим средством контроля за подготовкой ответов служат сроковая и учетная картотеки. На учетную карточку заносятся следующие признаки документа: вид документа (письмо, распоряжение и т. д.), регистрационный номер, дата получения, тема, резолюция, исполнитель, срок исполнения. Регистрационный номер и дата могут составлять один признак. Сроковая карточка располагается на обороте учетной карточки, но сроки исполнения здесь выносятся на первое место -- так легче проводить ежедневный контроль за исполнением документов.

В целом контроль состоит из следующих операций:

-- заполнение учетной и сроковой карточек;

-- снятие при необходимости копий с материалов, отданных на исполнение;

-- напоминание исполнителям о необходимости соблюсти срок исполнения;

-- передача исполнителю информации, дополнительно к той, которая содержится в резолюции.

Укажем формы контроля за такими важными документами, какими являются приказы. В приказе четко предписываются определенные действия, которые должны быть точно сформулированы, указываются исполнители, сроки исполнения и оговаривается материальная и финансовая база. Контроль за исполнением приказов -- важнейшее условие их действенности.

Другой формой контроля может служить график. По вертикали указываются исполнители, по горизонтали -- сроки исполнения. В месте пересечения граф указываются номер и пункт приказа. После исполнения приказа делаются специальные отметки. Обычно графики используются для контроля за приказами по однородным или смежным действиям. Так же осуществляется контроль за исполнением распоряжений и указаний.

Наиболее оперативным и распространенным видом управленческой документации является служебное письмо.

Как быстро и без ошибок подготовить акт, протокол, распоряжение? Какие слова и обороты уместны при изложении просьбы, гарантии, отказа? Эти и другие вопросы возникают всякий раз, когда необходимо подготовить служебный документ. Но для того, чтобы правильно и быстро его составить, надо знать особенности языка и стиля современной деловой речи и предъявляемые к ней требования. Их невыполнение, с одной стороны, затрудняет работу с документами, а с другой -- может лишить их юридической и практической значимости.

Прежде всего, текст служебного документа не должен допускать нескольких толкований и словесного произвола. Он обязан быть однозначным, математически точным и строгим. Ввиду правовой значимости официальных документов их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что предъявляются и к языку законов. Во все века однозначность языка деловой бумаги, строгая его формализованность рассматривались как средство ограничения произвола власти. Еще в V в. до н. э. древнеримский плебс настаивал на введении четких, «писаных» законов. Создание зафиксированных на бумаге установлений и правил было главным требованием многих средневековых восстаний. Когда же такие законы появлялись, от делопроизводителя требовались абсолютная точность формулировок и доскональное соблюдение формы. Иначе документ терял юридическую силу.

Существует поразительное количество видов и разновидностей документов: в том или ином виде документируется почти каждая производственная ситуация. Однако если хорошо знать некоторые общие принципы унификации документов, это может избавить от необходимости вникать во множество ситуаций и фактов. Ведь язык официальных документов -- это, в сущности, набор клише, штампов, стандартов, что не так уж и плохо, поскольку все они отшлифованы долгой практикой употребления в разных вариантах. Унификация текстов рассматривается как выбор одного языкового варианта из нескольких возможных на основе правил построения предложений по определенным моделям, соответствующим тем или иным жизненным ситуациям, Поэтому процесс составления служебного документа сводится к конкретному использованию языковых моделей, стандартизированных словесных оборотов. Они требуют минимального напряжения при восприятии и ускоряют процесс составления документа, позволяя не тратить усилий на поиск формулировок. Такие обороты отличаются информационной емкостью, так как сигнализируют о смысле в самой обобщенной форме. Без готовых проверенных долголетней практикой широко известных словесных формул невозможно быстро, грамотно и точно отразить данную производственную ситуацию. Поэтому язык служебных документов правомерно считать регламентированным, представляющим собой набор отлитых форм, в которые каждый раз закладывается новое содержание.

Процесс составления служебного документа можно свести к следующим трем операциям: заполнение явного или воображаемого трафарета документа; выбор стандартных готовых синтаксических конструкций; построение предложений по аналогии с моделями стандартных синтаксических конструкций. При этом, готовя текст документа, следует, конечно, обеспечивать достоверность и объективность содержания, полноту информации, краткость изложения, отсутствие рассуждений и повествований, нейтральность тона изложения, применение средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов

Стилевые особенности любого текста зависят от автора. Но дело в том, что действительного автора письма или другого документа трудно определить. Технический составитель и автор служебного документа -- не всегда одно и то же лицо. Не случайно государственный стандарт требует указания на документе его исполнителя. Большинство официальных документов визируются и подписываются несколькими лицами. Кроме того, в служебной документации выражаются интересы общественные, коллегиальные, коллективные. Автором документа является, как правило, лицо юридическое, коллективное. Поэтому личностный момент в оценке фактов, констатируемых в тексте служебного документа, ослаблен, а тон нейтрален. Когда автор документа -- лицо юридическое (организация, предприятие, учреждение, объединение, фирма, кооператив), то субъект действия отождествляется с собирательными существительными: дирекция, администрация, руководство, общее собрание, коллегия, ученый совет, местком, комиссия, СТК.

Коллективный статус авторства в официально-деловой письменной речи обусловил тенденцию к унификации речевых средств на всех уровнях языка: синтаксиса, стиля, терминолексики, фразеологии, морфологии, словообразования.

Еще не разработаны государственные стандарты на состав информации в служебных документах, но практика их составления дает все основания утверждать, что каждый служебный документ включает один или несколько стандартных аспектов содержания. Под аспектом понимается мысль, выражаемая одним или несколькими предложениями. Один аспект может составить содержание целого документа

Многоаспектные документы можно представить как сумму нескольких аспектов. Текст их необходимо условно подразделять на разделы, подразделы, пункты и подпункты, которые должны быть пронумерованы по правилам, предусмотренным ГОСТом 1.5-85.

Изложение каждого аспекта содержания рекомендуется начинать с нового абзаца. Новую тему или новый поворот темы следует также выделять красной строкой. Таким образом, абзац служит показателем перехода от одной мысли (темы) к другой. Разбивая текст служебного документа на абзацы, мы облегчаем его восприятие. Кроме того, разделение текста позволяет адресату делать небольшие остановки, мысленно возвращаться к прочитанному, сосредоточиться перед очередной порцией информации.

Считается, что средняя длина абзаца -- 4-6 предложений. Однако, например, в текстах официальных писем часто встречаются абзацы, состоящие из одного предложения. Но какова бы тек ни была длина абзаца, всегда следует помнить, что он является внутренне замкнутой смысловой единицей. Нарушение этого требования затрудняет процесс восприятия текста письма.

Формально связи между предложениями реализуются в виде последующего повтора фрагментов предыдущего предложения. Кроме того, связи между предложениями осуществляются с помощью слов и словосочетаний, выступающих в роли связок.

Теперь о композиции и логике построения документа. Композиция, или структура текста служебного документа, -- это последовательность расположения его составных частей (аспектов). Композиционная стройность определяется не только последовательностью изложения и расположения материала. Во многом она зависит от характера и объема сведений, включаемых в документ. При составлении служебного документа рекомендуется сначала «набросать» логическую схему его содержания. При этом в качестве аналога можно использовать документ, составленный ранее. Порядок слов в предложении должен отражать логическую последовательность элементов содержания и соответствовать традиционным для русского языка нормам словорасположения. Если группа подлежащего предшествует группе сказуемого, то это так называемый прямой порядок главных членов предложения.

Использование прямого или обратного порядка слов не должно диктоваться прихотью автора, ибо порядок слов несет в русском языке огромную информационную нагрузку. Несмотря на то, что в нашем языке принят относительно свободный порядок слов в предложении, т. е. члены предложения не имеют фиксированного места, как в некоторых других языках, существуют все-таки определенные правила расположения слов. Тем более это относится к письменной речи. Если в устной речи наиболее значимое слово выделяется интонационно, то в письменной информационная роль слова или словосочетания возрастает к концу предложения. Отсутствие в письменной речи активной, не формирующей смысл интонации компенсируется наличием специфического принципа «линейной» подачи информации. Согласно этому принципу сначала в предложение вводится вспомогательная информация, а затем - основная, причем последняя располагается после сказуемого, а вспомогательная -- в начале предложения до сказуемого. В зависимости от того, где располагается то или иное словосочетание, меняется смысл предложения.

Для служебных документов характерны и свои особенности синтаксиса. Официально-деловой стиль речи допускает предложения, в которых подлежащее выражено не одним именным.

В первом случае целью высказывания является указание на необходимое издание; во втором -- указание формы сотрудничества, на основании которой адресат предполагает получить.

Рассмотрим несколько вариантов согласования сказуемого с подлежащим, вызывающих затруднения у составителей.

При подлежащем с количественным именем числительным, оканчивающимся на «один», сказуемое ставится в форме единственного числа, т. е. происходит согласование по грамматическому принципу.

Употребление сказуемого в форме множественного числа (согласование по смыслу) по аналогии с другими количественными числительными в составе подлежащего неправильно

2. При подлежащем, имеющем в своем составе имя числительное «два» и более, сказуемое употребляется как в форме единственного, так и в форме множественного числа. Форма единственного числа придает сообщению безличную окраску, подчеркивает итоговый результат действий. Единственное число оказывается более уместным и в тех случаях, когда лица или предметы, обозначаемые подлежащим, пассивны по отношению к обозначаемому сказуемому действию или при знаку.

3. Подлежащее со словами и словосочетаниями, содержащими слова «большинство», «меньшинство», «множество», «ряд», «часть», «много», «немало», «несколько», «количество», «число», «не меньше чем», а также отрицательные и неопределенные местоимения «никто», «ничто», «кое-кто», употребляется со сказуемым в форме единственного числа, т. е. сказуемое в этом случае согласуется с подлежащим по грамматическому принципу.

4. При подлежащем, выраженном местоимением сказуемое обычно ставится в форме единственного числа.

В официально-деловой речи сложились правила расположения определений. Так, согласованные определения ставятся перед определяемым словом, а несогласованные -- после него.

Обстоятельства степени ставят перед прилагательными , а дополнения -- после него.

В обычном тексте существительное следует за числительным, при табличной или анкетной записи, наоборот, числительное следует за существительным.

Дополнение ставится после сказуемого. При построении словосочетаний следует учитывать, что большинство слов в письменной деловой речи употребляется только с одним словом или с ограниченной группой слов^.

А если в деловой письменной речи, в документах необходимо употребить специальные термины или неологизмы, как это правильно делать? Слово в тексте документа употребляется только в одном из значений, принятых в официально-деловой письменной речи -- это главное правило. Недопустимо не только искажение термина, но и замена его синонимическими формами.

В официально-деловых текстах часто приходится иметь дело с цифрами. Запись цифровой информации имеет некоторую специфику, обусловленную необходимостью сокращения больших чисел и облегчения понимания, запоминания их. Неправильна запись чисел, расчетов и другой цифровой информации может стать источником помех, возникающих при чтении, изучении обработке текстов. Отдельные виды управленческой информации передаются в форме смешанной записи, состоящей из цифр и слов. Словесно-цифровая запись не только дает возможность сокращать написание больших и малых чисел, но и значительно облегчает их восприятие.

Простое количественное числительное, обозначающее однозначное число (без указания меры), в записи воспроизводится словом, а не цифрой.

Многозначные числа принято записывать цифрами. Исключение делается в тех случаях, когда такие числа начинают предложение

Запись порядковых числительных отличается от записи количественных. Если запись ведется арабскими цифрами, то порядковое числительное вводится в текст с указанием падежных окончаний.

Некоторые порядковые числительные обозначаются в документах с помощью цифр, но уже без падежных окончаний. Порядковые номера месяцев, кварталов по традиции принято записывать римскими цифрами.

-- документ должен быть убедительным;

-- форма документа должна соответствовать стандарту.

Деятельность любого предприятия, учреждения, организации, фирмы оформляется, регламентируется и осуществляется на основе и с использованием большого количества документов.

Служебная документация, отражающая деятельность фирмы, является юридическим источником, к которому можно обратиться всякий раз, когда в этом возникает необходимость. В этом, собственно, и заключается смысл и назначение служебной документации.

Документирование охватывает все сферы управленческой и профессиональной деятельности. Все документы группируются в комплексы.

Текст служебного документа не должен допускать нескольких толкований и словесного произвола. Он обязан быть однозначным, математически точным и строгим.

Язык служебных документов правомерно считать регламентированным, представляющим собой набор отлитых форм, в которые каждый раз закладывается новое содержание.