Умение слушать
Место поддержки, уяснения и комментирования в процессе эффективного слушания. Особенности возникновения внешних и внутренних помех слушанию. Сравнение направленного, эмпатического, нерефлексивного и активного видов слушания. Классификация слушателей.
| Рубрика | Этика и эстетика |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.10.2014 |
| Размер файла | 49,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Оглавление
1. Введение
2. Помехи слушанию
3. Почему мы не слушаем, и что не стоит делать
3.1 Поглощенность собственными мыслями
3.2 Эмоциональная неуравновешенность
3.3. Уязвленное самолюбие
3.4 Выставление оценок сказанному
3.5 Потеря внимательности к близким
4. Виды слушания
5. Типы слушателей
6. Типы слушателей, которые не слушают
7. Искусный слушатель
8. Как стать идеальным бизнес-слушателем
1. Введение
Чем обычно заняты ваши мысли, когда вы слушаете? Вы внимательно следите за содержанием и анализируете его? Тогда вы скорее исключение из правил. Большинство людей в это время обдумывают свои реплики, контраргументы, формулируют вопросы. В результате большая часть сказанного остается неуслышанной и непонятой.
Умение слушать - важнейшее условие продуктивного общения. Хороший слушатель умеет вызвать своего собеседника на откровенность, ненавязчиво направить беседу в нужное русло и извлечь из нее максимум информации. Как ему это удается?
Прежде всего, такой человек слушает с интересом, открыто, непредубежденно. Часто мы перебиваем собеседника, потому что нам кажется, что мы уже поняли его мысль. Но в большинстве случаев это всего лишь наши предположения, которые часто бывают неточны и почти всегда неполны. Прогнозирование - важный психологический механизм восприятия текста, призванный облегчать слушание, но не заменять его. Слишком самоуверенные, надменные люди редко слушают внимательно, так как не ожидают услышать что-то новое или ценное от других. Но и неуверенность в себе, чрезмерная напряженность также могут лишить человека способности слушать, вынуждают его перебивать собеседника, опасаясь, что позже не будет возможности высказаться. Поэтому, чтобы продемонстрировать собеседнику уважение и стремление к взаимопониманию, старайтесь в деловых беседах слушать больше половины времени.
Иногда, несмотря на то что слушаем внимательно, придаем услышанному не тот смысл, который имел в виду говорящий, а совсем иной. Это происходит из-за тех установок, которые мы себе дали и с которыми мы начинаем слушать. Это могут быть установки безграничного доверия и обожания или, наоборот, безразличия, обиды, недоверия, страха. Эти установки работают как фильтры, которые окрашивают слова собеседника в эмоциональные оттенки. Полезно отслеживать свои эмоции во время важных разговоров и помнить, что эмоции могут сделать восприятия неадекватным. В таких случаях желаемое (ожидаемое) принимается за действительное.
Техника эффективного слушания предполагает три основных этапа: поддержку, уяснение и комментирование. На этапе поддержки нужно дать человеку возможность выразить свои мысли и чувства. Для этого достаточно поддерживать зрительный контакт с собеседником, своей позой выражать заинтересованность, иногда кивать, поддакивать или задавать короткие побуждающие вопросы: «…и что?», «…а потом?», выражать эмоции, соответствующие рассказу.
На этапе уяснения мы проверяем, правильно ли поняли собеседника. Для этого задаются уточняющие или наводящие вопросы, например: «Что вы имеете в виду, когда говорите о …?» или «Когда вы планируете …?» Когда получены ответы на все вопросы, полезно сделать парафраз, то есть кратко выразить основную идею высказывания собеседника своими словами. Начать его можно словами: «То есть вы хотите сказать …?», «Вы имеете в виду …?», «Если я вас правильно понял …» Часто разные люди в одни и те же слова вкладывают разный смысл. Парафразы помогают проверить, не происходит ли этого в вашей беседе. Кроме того, это позволит вашему собеседнику понять, что его внимательно слушают. А если он склонен к пустословию, такой прием заставит его более ответственно подбирать выражения.
И только после того как вы убедились, что правильно поняли все сказанное, можно переходить к собственным комментариям, оценкам.
Бывает, мы перебиваем собеседника потому, что он очень разговорчив, а время дорого. Чтобы избежать этого и сделать любой диалог максимально информативным, нужно структурировать беседу с помощью вопросов. Готовясь к важной беседе, лучше заранее составить перечень вопросов, тщательно обдумывая их формулировки. Вопросы нужно задавать в открытой форме, то есть предполагающие развернутый ответ. Чем более конкретными будут вопросы, тем больше информации вы получите. Если необходимо задать общий вопрос, то сразу после него задавайте ряд конкретных, уточняющих. Каждый вопрос должен касаться только одного предмета. Это поможет вашему собеседнику не отступать от темы. Чтобы ваша беседа не напоминала допрос, связывайте последующие вопросы с ответами вашего собеседника на предыдущие. Тогда ход беседы будет плавным и логичным. Если вы хотите составить объективное представление о позиции собеседника, избегайте наводящих вопросов, то есть содержащих ответ в своей формулировке. Помните, что иногда людям нужно время для обдумывания, выдерживайте паузы.
Если же вам приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального напряжения, ему не стоит задавать вопросы. Достаточно мимикой и короткими возгласами продемонстрировать, что вы его слышите и сочувствуете. Дайте ему возможность выплеснуть свои эмоции. Сильный всплеск эмоций не может длиться долго. Если его не подпитывать расспросами и утешениями, он сам через некоторое время пойдет на спад. В такие моменты человеку особенно важно, чтобы его правильно поняли, но он ждет понимания не содержания, а чувства. А значит, и ваш ответ должен касаться чувств, например: «Да, я вижу, как вы возмущены…». Если же негативные эмоции собеседника направлены на вас, главное - не заразиться этими эмоциями, а спокойно переждать бурю и дождаться от собеседника вопроса по существу. В конфликтных ситуациях может быть полезен следующий прием. Когда собеседник вспылил, вы можете обозначить сначала его состояние: «Я вижу, вас это сильно задело… - потом прокомментировать свое: - Я тоже слишком напряжен…» И после небольшой паузы предложить: «Так нам будет трудно продолжать обсуждение, давайте успокоимся…»
Наблюдайте за своими собеседниками - возможно, их реплики, вроде «да-да», «интересно» и пр. только попытка замаскировать невнимательность. Если у вас возникли такие подозрения, поинтересуйтесь, что кажется им в вашем предложении особенно интересным, следует ли вам считать их «да» согласием. И если подозрение подтвердится, попробуйте вернуть внимание собеседника: предложите кофе, сделайте перерыв или чаще задавайте вопросы.
Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение -- 16 %, на письмо -- 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.
На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.
2. Помехи слушанию
В беседе создаются помехи слушанию:
Внутренние помехи -- неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);
Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный -- раздражает, темно-серый -- угнетает, желтый -- расслабляет и т.д.
3. Почему мы не слушаем, и что не стоит делать
Мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены собственными мыслями, обдумываем, что бы такого сказать по этой проблеме, как по-эффектнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить...
3.1 Поглощенность собственными мыслями
2. Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными "бурями": покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать - любая объективная информация пройдет мимо ушей.
3.2 Эмоциональная неуравновешенность
3. Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита - это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что-то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно...
3.3 Уязвленное самолюбие
4. Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки "пять" - "два" всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: "Господи! Какая чушь!" - о том. что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.
3.4 Выставление оценок сказанному
5. Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так же вполуха, как частенько слушаем жену, слова какой-нибудь особы, представленной нам на званом вечере. Увы, как заметил бард А.Дольский: "Меньше всего любви достается нашим самым любимым людям".
3.5 Потеря внимательности к близким
6. Не слушаем потому, что не умеем.
Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки, слова, но слушать - точно понимать выражаемую ими мысль - мы должны научиться сами.
4. Виды слушания
Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:
Направленное (критическое) -- слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует;
Эмпатическое -- слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;
Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания -- прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования -- высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования -- подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.
5. Типы слушателей
1. "Оценщик". Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий: "Это - хорошо, правильно, а это - просто глупость". Но кого же он слышит: нас или самого себя?
Однажды на психологическом тренинге общения тренер дал группе задание: "Исследуйте руками лицо своего партнера по паре и расскажите о своих ощущениях". Многие в группе возмутились: "Как я буду трогать руками лицо малознакомого человека!" - на что последовал ответ: "А разве я говорил притрагиваться к лицу руками? Задание было - исследовать лицо, но ведь это можно делать и не касаясь его, например, только ощущая тепло..." Участники группы услышали не слова тренера, а свои собственные мысли. Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника незамутненно, "подсовывает" нам вместо информации наше отношение к ней. Для "оценщиков" характерны следующие реакции на сказанное:
1. Поучения, указания на целесообразность: "В таких случаях всегда необходимо поступать порядочно": "Вам следует пойти первым -это самое разумное".
2. Осуждение, критика, обвинения: "Как Вам. не стыдно так поступать?" "То, что вы сделали - просто глупость": "Я ведь предупреждал, что это случится".
3. Брань, необоснованные обобщения, унижения: "все женщины одинаковы!" "Ишь какой умный выискался!"
К числу "оценщиков" часто относятся руководители разного ранга, склонные к морализаторству старики, те, кого называют "старыми девами" и т.п. Для них важнее не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу.
2. "Толкователь". Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать толкования ей, как гадалка толкует сны. Он часто думает, а то и говорит вслух примерно так: "Вы сделали это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему Вы это сказали". Собеседник-толкователь, как Пинкертон, носится во время разговора в поисках причин появления высказывания, и за этим поиском теряется смысл сказанного: для него важнее не "что" сказано, а "почему". С ним очень трудно говорить: постоянно ощущаешь себя, как под рентгеном.
Для "толкователей" характерны следующие реакции:
1. Интерпретация, анализ: "Вы наверняка считаете меня простачком, не понимающим ничего"; "Ваши слова говорят о том, что Вы хотите власти над людьми". К числу "толкователей" часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование - своего рода тренировка ума, многие врачи из-за специфики своей работы, учителя и др.
3. "Сердобольный". Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться.
Как-то пришлось наблюдать в поезде анекдотичную ситуацию. Один мужичок ходил по вагонам и подстраивался к любому разговору, где обсуждали какую-нибудь проблему, начинал активно выражать свое соболезнование и поддержку, переживать за говорящего. Когда ему давали понять, что он здесь лишний, мужичок отправлялся в путешествие дальше. Видимо, ему не терпелось кому-то посочувствовать, а может, ждал, что ему посочувствуют в ответ.
В такой заостренной форме негативные результаты "сердобольного" слушания очевидны. Но как мы часто готовы "посочувствовать" собеседнику, не подозревая, что только мешаем ему: если после первой же фразы мы заявляем "Ты абсолютно прав!" - то о чем же дальше говорить? А ведь собеседник, может быть, хотел поделиться своими сомнениями, попытаться вместе с нами найти наиболее взвешенное решение, - теперь ему придется делать это в одиночестве.
Не редкость и другое: человек настолько рассочувствуется, что сам заплачет, да так, что уже приходится его самого успокаивать. Но что же его интересует больше: эмоции собеседника или его собственные? Он-то "посочувствовал", а собеседник так и не смог до конца выплеснуть все, что накопилось в душе. Для "сердобольных" характерны следующие реакции:
1. Похвала, согласив: "Мы гордимся Вами!" "Я считаю что Вы, безусловно, правы!"
2. Успокаивание, сочувствие, утешение: "Господи, как я Вас понимаю, как Вам сейчас трудно!" "Ничего-ничего, все делают ошибки!" "Успокойтесь, не обращайте на это внимание!" К "сердобольным" чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть "добряками". (Не случайно в русском языке со словом "добрый" соседствует "добренький", которое носит несколько негативный оттенок).
4. "Диагност". Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: "Когда именно?", "Приведите конкретный пример!", "Чем Вы можете это доказать?"
Все это вызывает ощущение допроса, естественно, не способствующее общению.
С "диагностами" часто встречаются те, кому приходится читать лекции, вести учебные занятия и т.п. Есть слушатели, которые забегают со своими вопросами вперед, требуют тех деталей, уточнений, о которых преподаватель собирался сказать чуть позже. "Диагносты" своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека. Для "диагноста" характерны следующие реакции:
1. Нравоучения, логическая аргументация: "В вашем возрасте я этого не имел"; "Вам это поручено, значит - это Ваша проблема".
2. Выяснение, допрос: "Кто Вас надоумил?" "Что Вы сделаете в следующий раз?"
"Диагностами" становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы все было "разложено по полочкам", многие руководители, принимающие по роду службы решение за других людей и т.д.
6. Типы слушателей, которые не слушают
слушатель слушание комментирование помеха
1. "Фельдфебель". Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Его ответы,- что называется, "на корню" обрубают собеседника. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание.
Незабываемые времена службы в армии оставили в памяти такой эпизод. В части решили благоустроить караульное помещение, обить стены деревом, выложить полы плиткой. Когда работа была почти закончена, ее пришел принимать командир части, подполковник.
Командир: Так, хорошо! Максимов, что Вы умеете делать? Солдат: Ну... я могу стены красить, вот плитку класть. Командир: Вы еще и пререкаетесь! Я Вас посажу!
Бедному парню пришлось отсидеть трое суток на гауптвахте за свои "пререкания". Для "фельдфебелей" характерны следующие реакции:
1. Приказ, указание, команда: "Повторите еще раз!" "Говорите медленнее!" "Не разговаривайте со мной подобным тоном!".
2. Предупреждение, угроза, обещание: "Вы пожалеете, если не сделаете этого!" "Еще раз повторится - и с Вами все кончено!" "Быстро успокойтесь и тогда я Вас выслушаю!"
"Фельдфебелями" часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример - военачальники, крупные руководители, если они не пытаются разыгрывать роль "демократа", многие учителя и др.
2. "Заяц". Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. "Зайцами" бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Трудно представить, чтобы человек постоянно уклонялся от любой беседы: в этом случае уже можно заподозрить какие-то отклонения в психике.
Для "зайца" характерны следующие реакции:
1. Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка: "Почему бы Вам не выбросить все это из головы?" "Знаете, Вы напомнили мне один эпизод..." "Похоже, я встал не с Той ноги и не способен соображать!"
2. Совет, рекомендация, решение: "Я бы предложил Вам обжаловать это!" "Попробуйте сделать так-то и дело с концом!" "Почему бы Вам не сказать так-то..."
Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол. возраст, положение в обществе, особенности личности и т.п.
Но следует помнить, что, как установил американский психолог К. Роджерс, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя так всегда. Значит, если мы даже менее, чем в половине случаев отвечаем бестактно, нас объявляют безнадежно, стопроцентно (!) бестактными. Если мы в каждом третьем случае ведем себя как "диагност", то весьма высока вероятность прослыть среди окружающих "занудой" и т.д.
Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его.
7. Искусный слушатель
Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль слушания может быть назван "понимающим".
"Понимающий". Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь "по полочкам". Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.
Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:
· нерефлексивное слушание;
· выяснение;
· перефразирование;
· резюмирование;
· отражение чувств.
Что бы сказал психоаналитик…
Однажды я был "разоблачен". Вошел как-то в трамвай, вижу - сидит женщина из нашего института. Мы с ней часто встречались, заметили друг друга, но повода познакомиться как-то не находилось. Я остановился по соседству, рядом с ней было свободное место. Стою, держусь за сиденье и мучаюсь, подыскиваю слова, чтобы начать разговор и подсесть к ней.
Тут она улыбнулась и задала какой-то ничего не значащий вопрос. Я с радостью уселся рядышком и принялся пространно отвечать. Так мы познакомились.
Спустя полгода как-то в разговоре вспомнили эту ситуацию. Она поразила меня своей наблюдательностью и проницательностью. Оказывается, что держась за сиденье, я обхватил спинку так, что большой и согнутый указательный палец был с одной стороны, а остальные - с другой. Ее жизненный опыт подсказал, что так держатся люди, которые хотят что-то сказать, но не решаются, ищут слова.
8. Как стать идеальным бизнес-слушателем
Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника. Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.
Не посматривайте на часы. Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.
Не заканчивайте предложение за своего собеседника. Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.
Задав вопрос, дождитесь ответа. Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза -- это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа.
Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника. Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.
Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу.
Поддерживайте постоянный визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.
Разворачивайтесь к собеседнику лицом. Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а липом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.
Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.
Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.
Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»
Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.
Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделать вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Анализ зависимости успеха делового общения от умения говорить и от умения слушать собеседника. Определение разницы между "слышать" и "слушать". Исследование влияния шума и громких звуков на процесс слушания. Изучение рекомендаций идеальному слушателю.
презентация [318,0 K], добавлен 02.03.2013Диалог как форма общения. Виды слушания партнера по общению. Структура вербального общения. Разговорная лексика и фразеология. Реакции слушателя, приемы слушания. Устная речь как самый распространенный способ коммуникации. Примеры невербального общения.
презентация [4,6 M], добавлен 04.02.2015Особенности деловой беседы и подготовки к ней. Отличительные черты докоммуникативной, коммуникативной и посткоммуникативной фазы. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы. Методика установления контакта. Обзор приемов активного слушания собеседника.
контрольная работа [28,0 K], добавлен 21.10.2013Психологические аспекты переговорного процесса. Причины ведения спора подчиненных с руководителями. Основные положения методики эффективного слушания Атватера. Психологические основы публичного выступления. Основные принципы ведения делового спора.
презентация [209,4 K], добавлен 06.01.2017Слушание как вид деятельности, эффективность речевой коммуникации и взаимопонимание. Факторы эффективности слухового восприятия и слушания публичного выступления. Цель, задачи, прогнозируемые результаты и коммуникативная компетенция участников общения.
контрольная работа [19,4 K], добавлен 26.10.2010Основные особенности и черты официально-делового стиля. Структура и пример делового письма и приказа. Соотношение устной и письменной форм. Деловая беседа по телефону. Манипуляции сознанием и язык рекламы. Виды слушания: рефлексивное и нерефлексивное.
презентация [19,9 K], добавлен 05.04.2013Основные правила деловой беседы. Структура и функции общения. Вербальное общение. Телефонные переговоры. Умение слушать. Совершенствование искусства общения. Правила телефонного разговора.
реферат [17,9 K], добавлен 02.03.2002Особенности проведения переговоров, учет интересов партнеров. Сущность и особенности проведения бесед, искусство слушать, наблюдение за реакцией собеседника. Специфика проведения встреч: знакомство, приветствие, прощание, официальные формы представления.
реферат [26,3 K], добавлен 07.10.2010Первое впечатление, произведенное Вашим образом, в первые минуты знакомства. Создание положительного имиджа, выявление положительных внутренних и внешних качеств человека. Специалисты по созданию имиджа. Внешний вид делового человека - фактор успеха.
презентация [1,3 M], добавлен 10.11.2009Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.
контрольная работа [31,0 K], добавлен 21.05.2013Рассмотрение основных принципов корпоративной культуры и стиля (принципы и нормы делопроизводства) фирмы. Характеристика юридической и социальной ответственности организации. Определение навыков умения слушать с целью успешного делового общения.
контрольная работа [44,7 K], добавлен 26.02.2010Содержание основных компонентов общения сотрудников ОВД (милиции) с гражданами. Причины возникновения конфликтов между сотрудниками ОВД и гражданами, методы их нейтрализации. Нравственная оценка деятельности органов внутренних дел в общественном мнении.
реферат [34,7 K], добавлен 29.04.2011Нравственные основы службы в органах внутренних дел, защита человека, его жизни и здоровья, чести и личного достоинства, неотъемлемых прав и свобод. Служебная деятельность сотрудника милиции, нравственные цели, направленные на защиту интересов граждан.
контрольная работа [17,8 K], добавлен 13.10.2010- Формирование профессиональных традиций и их роль в воспитании личного состава органов внутренних дел
Основное направление работы с личным составом органов внутренних дел. Необходимые профессиональные черты современного сотрудника правоохранительных органов: знания и умения в области социологии, политики, права, экономики, этики, психологии и педагогики.
лекция [38,0 K], добавлен 27.01.2014 Психологические компоненты профессионального общения сотрудников органов внутренних дел. Официальное и неофициальное общение. Формы культуры общения: поведение, речь, внешний облик, профессиональный этикет. Изучение нравственных проблем профессии.
лекция [126,7 K], добавлен 03.12.2015История, направления и роль моды в жизни человека. Фазы возникновения модных циклов. Острое понимания новизны. Одежда древних Египтян. История появления и использования париков. Изобретение и производство новых видов тканей. Традиции Романской моды.
реферат [46,1 K], добавлен 20.11.2010Понятие комплимента как особой формы похвалы, выражения одобрения, уважения, признания или восхищения и его отличие от лести. Важные факторы в результативности этого приема. Проявление искреннего интереса к человеку. Умение делать и принимать комплименты.
презентация [1,1 M], добавлен 19.05.2016История возникновения и раскрытие содержания служебного этикета как свода правил по взаимоотношениям с людьми в деловой среде. Анализ законов и норм служебного этикета, его роль в формировании имиджа компании. Описание правил поведения на рабочем месте.
контрольная работа [45,3 K], добавлен 29.01.2013Этикет поведения в самолёте, поезде, автобусе, на теплоходе. Этикет водителя личного транспорта. Правила подачи автомобиля и размещения пассажиров в салоне. Соблюдение правил личной гигиены и использование дезодорантов. Умение отвечать на вопросы.
реферат [34,6 K], добавлен 26.02.2014Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.
реферат [9,9 K], добавлен 27.02.2007
