Этика и психология специалиста в сфере туризма и сервиса
Психологический аспект культуры сервиса. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности. Взаимоотношения специалиста по туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Способы разрешения конфликтов.
| Рубрика | Этика и эстетика |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 08.12.2014 |
| Размер файла | 42,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
6. Оперативное пресечение конфликта
В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела - до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную Работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.
Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса, перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.
Особо подчеркну, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приемщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.
Заключение
Главная роль в обслуживании клиентов, естественно, принадлежит тем сотрудникам, которые непосредственно удовлетворяют клиентские запросы. Именно они персонифицируют работу всех других служб.
Всегда были люди, разные по уровню культуры. И в любое время культура работника сферы сервиса, его этические установки, соблюдение этикета помогали не отдаваться в плен бескультурью, а соответственно влиять на клиента. Если работник сам воспитан, обладает высокими профессиональными качествами, умеет общаться, обладает даром убеждения, знаком с эстетикой, речевой культурой, имеет приятные манеры, он будет нести свою культуру несмотря ни на что. Знание этикета, обладание собственным имиджем поможет ему поднять сервис на более высокий уровень. Хорошо известны принципы этикета: вежливость, тактичность, деликатность, точность, обязательность, пунктуальность. Этикет в работе требует исполнения неписаных законов, твердых моральных убеждений и принципов. Все это - слагаемые культуры обслуживания, которое предполагает не простое заучивание тех или иных правил, а превращение их в привычку, в само собой разумеющиеся нормы поведения.
Резюмируя сказанное, хотелось бы отметить, что проблемы обеспечения комфортной среды могут решаться только в совокупности как для клиентов, так и для сотрудников. Работник, лишенный возможности использования современных средств оргтехники, информационной техники, оснащенного рабочего места, не сможет обеспечить надлежащий уровень обслуживания посетителей.
Список литературы
1. Л. Ф. Бурлачук, Психодиагностика: Учебник для вузов - СПб.: Питер, 2006. - 352c.
2. Ю.Ф. Волков, Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. - Изд.2 - е. - Ростов н/Д: Феникс,2005. - 384с.
3. И.Д. Волков Психология в управлении. Л.: 1985 г. 154 с
4. ГОСТ Р 51185 - 2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
5. А.П. Дурович Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. - Минск: БГЭУ, 1996.340с.
6. М.В Ефремова, “Основы технологии туристского бизнеса”, М.,1999
7. Д.К. Исмаев Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий., М., НОУ "Луч", 1998г.
8. Л.К. Кузьмин научн. ред. Психология в управлении. Л.: Лениздат, 1983 г.124 с.
9. Культурологический словарь. (3е издание) М.: Академия Наук.
10. А.С Кусков,. Гостиничное дело (учебное пособие) / А.С. Кусков. - М.: Дашков и К, 2008. - 328с.
11. В.Б. Кучевский Психология общения продавца и покупателя. Учеб. пособие. М.: 1993 г. 56 с.
12. А.Д. Леонтьев ред. Психолингвистические проблемы массовой коммуникации. М.: Наука. 1974 г. 148 с.
13. О. Т. Лойко, Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие - Томск: Изд-во ТПУ, 2005. - 152с.
14. Б.Ф. Ломов гл. ред. Психологическое исследование общения. М.: Наука. 1985 г. 174 с.
15. В.М. Розин Психология: теория и практика.
16. Ж.А. Романович, С.Л. Калачев/ Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - Сервисная деятельность: учебник ,М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. - 268с.
17. Е.В. Руденский Основы психологии общения менеджера
18. А.М. Руденко, Психология социально-культурного сервиса и туризма - Изд. 2-е, испр. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 313с.
19. А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие- СПб.: Питер, 2007. - 512с.
20. С.С. Скобкин, Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие/ С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493с.
21. О.В Солонкина. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме.
22. Д. Статт Психология потребителя. М.: Академия Наук.2000 г. 446 с.
23. Психологическая энциклопедия. (1е издание) М.: Академия Наук.
24. Психологическая энциклопедия. (2е издание) М.: Академия Наук.
25. В.П. Шейнов Скрытое управление человеком. Минск: 2003 г. 848с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Культура сервиса-система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности: этические, нравственные категории, профессионально-служебная этика обслуживания
реферат [17,9 K], добавлен 03.10.2007Понятие культуры сервиса. Культура сервиса обслуживания в дореволюционной России и в современном обществе. Деловой этикет сервисной деятельности. Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.
контрольная работа [24,4 K], добавлен 17.06.2010Этика специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Особенности происхождения этики. Принципы профессиональной этики. Кодексы профессиональной этики. Социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
курсовая работа [64,3 K], добавлен 24.08.2010Психологические аспекты сервисной деятельности, понятие коммуникативной компетентности. Этические принципы в сервисной деятельности. Этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России. Особенности влияния этики на сервисную деятельность.
контрольная работа [27,2 K], добавлен 29.09.2010Гостиничный бизнес: основные понятия, отличительные особенности. Этические основы сервисной деятельности, кодексы специалистов данной отрасли, принципы и подходы к управлению. Основные пути совершенствования сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.
курсовая работа [43,5 K], добавлен 18.05.2014Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса. Основная задача этического кодекса. Возникновение первых профессионально-этических кодексов. Особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве. Правила разработки этического кодекса.
курсовая работа [35,2 K], добавлен 14.10.2014Становление науки "Этика бизнеса" и ее развитие в современных условиях. Экономическая этика-понятие, история. Управленическая этика как психология бизнеса. Деловой этикет. Этика поведения: деликатность, тактичность, точность, обязятельность. Общение.
реферат [32,2 K], добавлен 30.10.2007Профессионально-этические нормы качественного обслуживания клиента. Пути формирования необходимых для сервисного работника качеств. Пути формирования спокойствия и типичные ошибки в контроле эмоций. Основные требования к внешнему виду сотрудников.
презентация [1,5 M], добавлен 21.09.2016Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. Деловое общение. Влияние личностных качеств на общение. Этика и психология деловых бесед и переговоров. Стили общения в деловой сфере. Этика борьбы и конкуренции.
курс лекций [74,4 K], добавлен 07.09.2007Этические проблемы в профессиональной деятельности. Способы разрешения конфликтной ситуации и правила поведения при конфликте. Переговоры как основа разрешения разногласий. Комплименты в деловом общении. Особенности национальных стилей делового общения.
контрольная работа [33,2 K], добавлен 21.01.2011Содержание терминов "Этика", "Мораль", "Нравственность". Структура этического знания, антиномии морали. Профессиональные этические кодексы. Этика управления коллективом. Речевой этикет работника сферы обслуживания. Корпоративные протокольные мероприятия.
шпаргалка [69,8 K], добавлен 03.02.2012Деловой этикет - свод определённых правил поведения, принятых в сфере профессиональной деятельности, отличие от норм морали. Имидж делового человека, искусство нравиться. Особенности взаимоотношений руководителя и сотрудников, принципы делового общения.
презентация [357,1 K], добавлен 29.04.2011Правила интернет-безопасности и интернет-этикет для детей и подростков. Ведение деловой переписки посредством электронной почты. Этика поведения пользователя локальной компьютерной сети. Использование компьютера в учебном процессе. Сетевая этика в чатах.
курсовая работа [2,2 M], добавлен 04.09.2011Исследование личностных и профессиональных требований к коммерческому работнику. Этикет предпринимателя-коммерсанта. Деловые переговоры коммерческого работника с партнерами и их анализ. Изучение основных видов коммерческих писем в деловой переписке.
презентация [640,5 K], добавлен 27.10.2013"Золотое правило" в этике. Этика даосизма, конфуцианства, буддизма, досократиков, закона Ветхого завета. Этический праксис Сократа. Эвдемонистическая этика Аристотеля. Специфика этических учений христианских ересей и сект. Этические взгляды Декарта.
шпаргалка [79,6 K], добавлен 10.07.2010Понятие "дресс-код". Внешний облик делового человека. Основные требования к внешнему облику сотрудников гостиницы, ресторана, туристической фирмы, служащих сферы сервиса. Особенности, связанные со спецификой профессии, в одежде служащих сервиса, туризма.
реферат [21,7 K], добавлен 09.03.2011Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.
курсовая работа [53,0 K], добавлен 12.12.2006Рассмотрение роли речевого этикета для специалиста по документационному обеспечению управления и архивоведения. Административная речь и официально-деловой стиль. Национальные особенности приветствий, обращений, фраз и слов в общении разных народов.
курсовая работа [45,8 K], добавлен 17.11.2012Изучение правил организации деловых контактов. Формирование навыков корректного поведения в деловом мире. Особенности делового этикета при проведении телефонных разговоров и личных встреч с клиентами риэлторской компании. Психологический портрет клиента.
реферат [21,2 K], добавлен 02.12.2010Интеграция Российской Федерации в правовое пространство Европейского союза. Требования, предъявляемые к специалистам юридического профиля. Личность юриста и его нравственно-психологические качества. Этические проблемы, связанные с юридической профессией.
контрольная работа [24,2 K], добавлен 02.07.2009
