Служебный этикет

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Этикет (теория морали) - в широком смысле есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет - это нормы служебного общения. В основе его лежат деловые соображения служебной коммуникации. И прежде всего - это понимание важности обсуждаемого вопроса. Служебное общение любого уровня должно быть пропитано убеждением, что обсуждаемый вопрос - в равной степени важен как для коммуникатора, так и для потребителя информации. Бытующее мнение о том, что исполнитель не обязательно должен знать о положении вещей в целом, ошибочно. Требование понимания обсуждаемого вопроса предполагает равнозначность осведомленности. Установка сознания - это отношение человека к окружающему его миру и к людям. Такая позиция неконструктивна, ибо она сходу отметает все то, что не работает на собственную идею.

Неправильные отношения отправителя и получателя информации могут иметь своей причиной различные личностные антипатии. Задавая область служебных отношений, нужно сразу принимать установку, что выше дела и делового сотрудничества ничего быть не может. Этот категорический императив, конечно, трудно в полной мере реализовать практически. Но он должен быть основной целью всех, кто вступает в служебное общение. Служебное общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность и мотив. Важным правилом служебного общения должно быть внимание к фактам. Именно они определяют правильные установки сознания. В основе этикета служебного общения лежит обычный речевой и поведенческий этикет. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха.

Служебным этикетом называют нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.

Понятие служебного этикета включает в себя набор правил повседневного делового общения и регулирует поведение в типичных для служебного процесса ситуациях. Это правила общения с коллегами, руководителями, подчиненными. Этика делового общения включает в себя этику приказа и просьбы, этику наказания, этику поведения при увольнении, этику делового комплимента и благодарности; этику проведения деловых переговоров, этику деловой переписки. Кроме того, в правила служебного поведения включают требования к внешнему виду, манеры поведения на рабочем месте и при общении с партнерами, правила речевого общения в целом.

1.Этика приказа и просьбы

Приказ и просьба, как требование выполнения определенного действия, являются важным понятием служебного этикета. Приказ отличается от просьбы степенью категоричности его словесного выражения, а также необходимостью письменной фиксации.

Самым главным критерием уместности будет следующий: приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой.

В экстремальных условиях, при необходимости быстроты реакции, чрезвычайной согласованности действий, безусловно, оправдан жесткий стиль требования, приказная форма.

Дело в том, что жесткая форма управления является самой невыгодной формой администрирования. Чем жестче приказ, тем он более “обезволивает” подчиненного, лишает его возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. Тем более, недопустим приказ, сопровождаемый угрозой наказания, поскольку у исполнителя сразу может возникнуть чувство сопротивления и протеста, а значит, уровень эффективности исполнения значительно снижается.

В том случае, когда речь идет о выполнении служебных обязанностей, просьба также не уместна. К большинству ситуаций делового общения больше подходит такая форма, как поручение.

Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей.

Этика приказа и просьбы - важные понятия служебного этикета. И то и другое - требование предоставления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования той или иной степени категоричности всецело определяется ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях. Приказ - синоним администрирования (если, конечно, не брать его простые формальные аналоги). Пожалуй самым главным критерием уместности будет следующий: приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Просьба также не всегда бывает уместна. По крайней мере, если речь идет о выполнении элементарных служебных обязанностей, просить об этом, почти как об услуге, достаточно нелепо.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется с том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

2.Этика наказания

Еще одним важным элементом служебного этикета является этика наказания. Главной целью этики наказания является не только выполнение правил наказания для повышения его эффективности и результативности, но и организации наказания таким образом, чтобы свершившийся факт наказания не стал в дальнейшем непреодолимым барьером в служебном общении.

Здесь речь идет не столько об эффективности наказания (выговора, порицания, взыскания, штрафа и т.п.), сколько о наказании как элементе служебного общения. А это предполагает, что свершившийся факт наказания не должен стать в дальнейшем непреодолимым барьером в служебном общении. Поэтому наказание должно несомненно быть заслуженным, соответствовать по своему уровню ответственности, степени проступка, глубине последствий и мере осознанности. Если хотя бы по одной из данных позиций будет несоответствие, эффективность, а равно и моральная оправданность наказания приведут к деструктивным результатам. Нужно учитывать несколько принципов наказания: чтобы наказание послужило делу, необходимо достичь полного принятия позиции руководителя подчиненным; если подчиненный как личность принимает позицию руководителя, требуется осуждать совершенный личностью поступок (или проступок), а не саму личность; наказывая подчиненного, нужно не отталкивать его, а наоборот, привлекать к себе, в том числе предлагая вместе подумать, как можно исправить ту или иную оплошность. Принцип наказания должен основываться на том, что выговор или взыскание никого в восторг не приводят. Даже если все правила выполнены, после наказания было бы противоестественным ожидать появления радости на лице подчиненного. Это просто противоречило бы психологическому механизму действия наказания. Но главное, чего нужно добиться,- чтобы отрицательные эмоции, возникшие в этой ситуации, были направлены не на вас, а на свой поступок.

Любое эффективное и оправданное наказание должно быть заслуженным и соответствовать по своей интенсивности и уровню:

- ответственности;

- степени проступка;

- глубине последствий;

- мере осознанности.

Существует несколько основных принципов наказания:

1. Необходимо достигать полного принятия позиции руководителя подчиненным.

2. Требуется осуждать совершенный сотрудником поступок, а не самого сотрудника.

3. Наказывая подчиненного, важно привлекать его к себе, а не отталкивать, предлагая в том числе вместе подумать, как можно исправить последствия того или иного поступка.

3.Этика благодарности

норма этикет наказание служебный

Благодарность и комплимент в этике служебных отношений также занимают важное место. В основе благодарности - внимательность к успехам подчиненных и своевременность поощрения. Причем своевременное устное поощрение - более весомая составляющая эффекта служебной коммуникации, чем, например, запоздалая денежная премия. Вовремя похвалить отметить прогресс, повышение показателей - значит еще больше стимулировать работу. Лучше не наказывать вообще за просроченный проступок, чем не похвалить, не заметив успеха.

В благодарности и поощрении соблюдаются нормы общепринятого этикета. Формой поощрения могут служить так называемые «золотые слова». Это не прямое, а косвенное поощрение. Но порою оно более действенно, чем прямая благодарность.

К косвенному поощрению можно отнести комплимент как выражение некоторого преувеличения личных и деловых качеств человека. В психологическом отношении комплимент создает отношении аттракции (доверия, симпатии, привлекательности). Человек слышит в свой адрес приятные слова, он получает удовольствие (и это психологически понятно) и вместе с ним некоторую дозу внушения поддерживания подобных отношений.

Заключение

Паритетные начала(равенство) служебного этикета основываются на ряде важных принципов. Первый из них - принципиальное равенство. Эффективность согласованного действия, делового обсуждения увеличивается тогда, когда перед соображением дела все равны, независимо от должности, возраста, статуса, стажа работы и т.п.

Есть много моделей достижения равенства позиций при обсуждении делового вопроса. Флотская модель, например, предполагает обсуждать тактику предстоящего сражения в кают-компании флагмана, начиная с мнения самого младшего по званию и возрасту офицера. Модель круглого стола предполагает свободный обмен мнениями, в которой регламент гарантирует каждому право выступления, независимо от воли спикера. «Мозговой штурм», уравнивая перед регламентом, отдает приоритет тому, чьи идеи оказываются свежее, актуальнее.

Конечно, не каждое производственное совещание следует проводить как рекогносцировку перед боем или как «мозговой штурм», но тем не менее следует добиваться устранения администрирования, навязывания начальственной точки зрения. Для пользы дела требуется уравнять всех в правах на истину, что, впрочем, действительно соответствует реальному положению вещей.

Паритетные начала достигаются и упорядочением обращения. Начальственное, панибратское «ты» подчиненному в ответ на его «вы» никак не будет соответствовать идее равенства. Манера общения, естественно, зависит от состояния межличностных отношений: с кем-то кто-то на «ты», а с кем-то - на «вы». Важно, чтобы в любом случае все это было симметричным.

Список использованной литературы

1. Березуцкая Ю. П. Психология делового общения .Электронное учебное пособие. Алтайский край, г. Барнаул, 2012.

2. Бороздина Г. В.: Психология делового общения.- М.: «Деловая книга»., 2008. - 247 с.

3. Мельник Г.С. © Маss-Media: Психологические процессы и эффекты, - СПб, 2006 г.

4. Егорова Е.Н. Коммерческая деятельность. Конспект лекций. Электронный учебник, . Лекция 54. Служебный этикет.

5. Зверинцев А.Б. - Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера pr. - Спб., 2007. - 267 с.

6. Курбатов В.И. Все об этикете. Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях. - Ростов/Дону.: «Феникс»,2013 , - 512 с.

7. Рева В.Е.. Коммуникационный менеджмент: Учебно-методическое пособие. Пенза. Изд. ПГУ ., 2012

8. Самохвалова А.Г. Деловое общение: путь к успеху. Учебное пособие - Кострома: КГУ, 2007.- 332 с.

9. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

10. Узерина М.С. Этика делового общения: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2009. - 72 с.

Размещено на Allbest.ru