Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация - обмен информацией, значимой для участников беседы.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

· каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

· как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две следующих группы: 1) вербальные (словесные) и 2) невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. А. Пиз в книге «язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счёт вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (в том числе тон голоса, интонация звука) - на 38%, а за счёт невербальных средств - на 55% [1, с. 101].

Коммуникация состоит во взаимном обмене информацией между людьми, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два вида информации: побудительную и констатирующую. Именно речь как проявление активности воли и сознания говорящего является условием духовного преобразования личности. Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального в план общечеловеческий.

1. Общение: понятие, структура и виды

Что же такое общение? Это разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с такими привычными словосочетаниями, как «общение с искусством», «общение с природой», «общение в Интернете» и т.д. На практике понятие «общение» часто путают с понятием «отношение». Однако они не идентичны. Общение - это есть процесс реализации тех или иных отношений. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

Остановимся на одном из таких определений, предложенном авторами «Краткого психологического словаря» А.В. Петровским и М.Г. Ярошевским.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми могут реализовываться в понимании, сочувствии, сопереживании (как, например, в дружеских отношениях). В узком смысле слова общение - это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы или потребности. Например, потребность в переквалификации вызывает интерес к курсам, где обучают новым специальностям. Поступив на курсы, человек начинает общаться с преподавателями, слушателями и др.

Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей. Передача информации возможна с помощью знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация общение осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа - лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.

Невербальная коммуникация: Визуальные виды общения - это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей.

Общение выступает как межличностное взаимодействие, т.е. связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей.

Выделяют следующие виды взаимодействия:

· групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация),

· конкуренция (соперничество),

· конфликт.

Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия:

· равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;

· равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

· равенство в психологической взаимоподдержке.

Спецификой взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обеспечивать саморегуляцию своих коммуникативных действий.

Рассматривая общение как специфическую форму деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия с целью реализации других видов деятельности, исследователи называют основные функции общения:

· информационно-коммуникативную (прием и передача информации);

· регулятивно-коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);

· аффективнокоммуникативную(передача эмоционального отношения).

Психологи описывают основные механизмы познания другого человека в процессе общения. К ним относятся: идентификация (самоотождествление индивидом себя с другим человеком, социальной группой), эмпатия (способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания); рефлексия (размышление, самонаблюдение, самопонимание, осознание субъектом того, как он воспринимается другими людьми).

2. Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения)

Когда говорят об общении как об обмене информацией, подразумевают коммуникативную сторону общения.

Коммуникация в узком смысле слова - это обмен различными мнениями, идеями, интересами, настроениями, переживаниями и т.д. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конкретным поведением собеседников. Это значит, что, во-первых, общение - это отношения, как минимум, двух индивидов, взаимное информирование которых предполагает налаживание совместной деятельности. Во-вторых, обмен такой информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера. В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь, когда оба участника общения обладают единой системой кодирования (понимают друг друга). Бывает так, что, даже, зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причиной могут быть социальные, политические, возрастные особенности.

Если целями общения является обмен информацией преимущественно эмоционального содержания, то целями коммуникации являются: обмен и передача информации; формирование умений и навыков, развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; изменение ценностных установок и мотивации поведения; обмен эмоциями.

Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Как преодолеть барьеры в общении?

Прежде всего - вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

· неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

· нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

· не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

· если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

· мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).

Таким образом, коммуникативная сторона общения характеризуется:

1. умением устанавливать психологический контакт;

2. учетом особенностей коммуникативного воздействия;

3. аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;

4. эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.

2.1 Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)

Ситуация общения может устанавливаться, когда люди объединяются вокруг одного задания. В этом случае цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. В деловой среде общение выступает как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм - принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Ориентируясь на нормы, человек исполняет определенные роли при взаимодействии с другими людьми. Под ролью понимается нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию (по должности, возрастным и другим характеристикам). Хорошие коммуниканты умеют различать роль и статус тех, с кем они общаются.

В деловой сфере всякое общение ведется по правилам. Правила помогают определить, кому и с кем следует говорить, что можно говорить, а что нельзя, сколько должно длиться общение и как надо передавать информацию.

Выделяют 3 возможные формы организации совместной деятельности:

1. каждый участник делает свою часть общей работы независимо от другого участника

2. общая задача выполняется последовательно каждым участником

3. имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными.

Таким образом, интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие. По своей сущности это проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатами этого проникновения является изменение, перестройка индивидуальных или групповых взглядов, отношений, мотивов, установок.

Существуют определенные способы воздействия собеседников друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение в самом общем виде можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психологическим состояниям. Оно проваляется через передачу определенного психологического состояния или настроя. Установлено, что, чем выше уровень развития личности, тем слабее действие механизма «заражения».

Внушение - это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Внушение не нуждается в доказательствах и логике. Это эмоционально-волевое воздействие. Более внушаемы утомленные, расстроенные, ослабленные физически люди, дети. Решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего.

Убеждение построено на логике и логическом построении беседы, где согласие собеседника достигается доказательствами, фактами, критическими и экспертными выводами своими и сторонних экспертов.

Подражание является специфическим способом воздействия, в ходе которого осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.

общение коммуникация интерактивный перцептивный

2.2 Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)

Как уже было сказано, взаимодействие невозможно без взаимопонимания. При этом очень важно, как воспринимается партнер по общению, иными словами, восприятие одним человеком другого. Этот процесс выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. Здесь речь идет об особенностях межличностной перцепции, т.е. о восприятии человека человеком. Отметим сразу, что термин "восприятие" здесь употреблен не в общепсихологическом понимании. На самом деле речь идет не столько о восприятии, сколько о познании другого человека. Поскольку человек вступает в общении всегда как личность, постольку он всегда и воспринимается другим человеком как личность. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С. Л. Рубинштейна, как бы "читаем" другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в общении. В ходе познания другого человека одновременно осуществляются и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять строй его поступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и построение стратегии своего собственного поведения.

Таким образом, имеются в виду специфические черты восприятия социальных объектов, к которым относятся: восприятие не только физических характеристик объекта, но и поведенческих его характеристик, т.е. формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т.д. Кроме того, в содержание этого же понятия включается формирование представления о тех отношениях, которые связывают объект и субъект восприятия. В самом общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

Однако в эти процессы включены как минимум два человека и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы и установки. Каждый их участников, оценивая другого, стремиться построить определенную систему интерпретации его поведения, в частности причин его. В обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. Тогда в условиях дефицита информации они начинают приписывать друг другу причины поведения либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица, с каким-то другим образцом, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемой в аналогичной ситуации.

Заключение

Общение, в том виде как оно возможно у людей, является одной из важнейших функций существования человеческого общества, является отличительной чертой именно человеческого сообщества со всей его культурой, наукой, искусством. Да и само становление психики человека, реализация человеческого потенциала были бы невозможными без феномена общения. Оно пронизывает всю нашу жизнь, во всех ее сферах, поэтому изучение именно этого явления становится одним из важнейших для понимания человека и для понимания возможных направлений совершенствования, как индивида, так и жизни всей человеческой семьи. Общение - это одна из основных сфер приложения усилий личности по самореализации и важнейший инструмент этих усилий. Существует много литературы, посвященной этому феномену. Исследователи находят все новые закономерности и правила, углубляют научное описание явлений, имеющих место в связи с общением. Область общения - это область творчества, поэтому невозможно дать полное строго научное объяснение этому процессу. И в практических взаимоотношениях важнее полагаться на свою интуицию и жизненный опыт, более чем на любые схемы «эффективного взаимодействия». Ведь жизнь всегда значительно шире любого нашего знания о ней.

Список использованных источников

1. Психология и этика делового общения: учебник/под ред. В.Н. Лавриненко. М.: Юнити, 2011.

2. Социальная психология: учебник/ под ред. Г.М. Андреевой, М.: Аспект Пресс, 2008.

3. Социальная психология: учебник/ под ред. Д. Майерса. СПб.: Питер, 2013.

4. Деловое общение: учебное пособие/под ред. Е.Н. Скаженик. Т.: ТРТУ, 2006.

5. Деловое общение: уч. пособие/ под ред. Е.Н. Зарецкой. М.: Юнити - дана, 2008.

6. Социальная психология: курс лекций/под ред. В.Г. Крысько. М.: Омега - Л, 2012.

7. Деловая психология: уч. пособие/ под ред. А.В. Морозова. М.: Академический проект, 2009.

8. Социальная психология: учебник/под ред. А.В. Морозова. М.: М.: Академический проект, 2011.

Размещено на Allbest.ru