Профессиональный этикет торговых работников

Размещено на http://www.allbest.ru/

5

Главное управление образования и науки

Города Севастополя

Севастопольский коммерческий техникум

Цикловая комиссия учетно-экономических дисциплин

Курсовая работа

Профессиональный этикет торговых работников

Исполнитель:

Свиридова Дарья Валерьевна студентка

Руководитель: Дутчак А.Ф

Севастополь 2014



План

Введение

Раздел 1. Теоретическая информация

1.1 Профессиональная этика в торговле

1.2 Роль и задачи профессиональной этики

1.3 Профессиональный такт продавца

1.4 Культура речи

1.5 Правила поведения

1.6 Требования к внешнему виду

1.7 Психология в торговле

Раздел 2. Исследовательская работа

2.1 Уровень профессионального обслуживания на предприятиях в г. Севастополе

Вывод

Список использованных источников

Приложения



Введение

В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям.

Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться на моральный запас, созданный предшествующими поколениями.

Сегодня, когда имеет место опережающее развитие технических аспектов и отставание культурного, очень важно понять, что для стабилизации общества необходимы этические знания.

Общение с покупателями является важнейшей составной частью работы продавцов, а его характер вместе с ассортиментом и качеством товаров является одним из главных показателей культуры торговли.

Выбранная тема моей курсовой работы актуальна тем, что психологические и моральные принципы и особенности формируют у продавцов профессионализм в отношении к работе с потребителями, а также закладывают основы для прочного и сознательного усвоения этических норм, соблюдение которых необходимо работнику торговли для успешной профессиональной деятельности.

Целью курсовой работы является исследования мнения потребителей по поводу уровня обслуживания работников торговли.

Магазин, на примере которого я проводила исследования, расположен по адресу: г.Севастополь, улица Соловьева, 10/ склад 9.

Достижением поставленной цели предопределено решение следующих задач:

- описать понятия о профессиональной этике, этикета, психологии;

- рассмотреть понятия, сущность и роль торгового обслуживания;

- изучить анализ степени удовлетворения потребителей;

- анализ психологической и моральной подготовленности и особенностей продавца;

- предложение путей совершенствования.

Объектом исследования данной работы является магазин «Хорошие двери». Предметом исследования является профессионализм общения и влияния на потребителя работников магазина «Хорошие двери».

Степень разработанности проблемы изучения психологической и морально-этической особенности работников торговли посвящены труды многих зарубежных и отечественных ученых, таких как Панкратов Ф.Г., Виханский О.С.

Теоретической и мелодической основой выполнения курсовой работы является зарубежные и отечественные ученые по проблемам: психологии, этики, менеджмента, коммерческой деятельности и т.д.

Информационной основой в курсовой работе является исследовательские данные, локальные отчетные программные и прогнозные материалы продовольственного магазина «Хорошие двери», а так же интернет ресурсы.

При написании курсовой работы применялись следующие методы исследования: логические, социальный опрос населения, анализ полученной информации.



Раздел 1. Теоретическая информация

профессиональная этика продавец

1.1 Профессиональная этика в торговле

Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей.

Этика в широком смысле может пониматься как универсальный закон, который регулирует отношения между частью и целым, а так же регулирующий отношения между частями внутри целого.

Торговля -- отрасль хозяйства и вид экономической деятельности, направленный на осуществление товарообмена, купли-продажи товаров, а также связанные с этим процессы: непосредственное обслуживание покупателей, доставка товаров, их хранение и подготовка к продаже.

В узком смысле торговлей называют переговорный процесс прихода к соглашению о существенных условиях сделки.

Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.

В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей. Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

Составляющие этикета. Правила этикета.

Вежливость.

Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.

В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.

Единственным разрешённым прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но в последнее время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоваться в общественных местах, даже если это ваш хороший знакомый. Во время светского приёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями между деловыми партнёрами уместен. Представление в деловой жизни также является важным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого - женатому, мужчину - женщине и т. д.

Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.

При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.

Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.

Тактичность и чуткость.

Тактичность - это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре.

Формы проявления тактичности - спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность.

Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.

Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.

Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.

Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём нельзя догадаться.

В деловом этикете чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.

В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор» или должностью «господин мэр».

Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.

В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.

При обращении к деловым партнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.

Нет специальных правил, когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчинённый - с начальником, секретарь - с посетителем.

Не обращаются по имени:

* к человеку, который старше вас по возрасту;

* к сотруднику, который старше вас по статусу;

* к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.

Скромность.

«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждает Д.Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадёжно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.

Деликатность и корректность.

Деликатность очень близка к тактичности.

Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души.

Корректность - это умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.

В речевом этикете торгового работника важное значение имеет простота и немногословность. Торговый работник должен уметь выражать свою мысль просто, без лишних слов, какими являются слова-паразиты: ну, вот, это самое, значит. Не следует использовать в своей речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов. В совершенстве владеть речью - одно из главных профессиональных качеств торгового работника. Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом. Для установления контакта с посетителем речь торгового работника должна обладать следующими характеристиками: содержательностью, выразительностью и побудительностью.

1.2 Роль и задачи профессиональной этики

Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства. Работники торговли призваны сохранять общественное достояние, уменьшать естественную убыль товаров, не допускать, чтобы товары становились залежалыми или неходовыми.

Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми и способы обоснования данных кодексов. Профессиональная этика изучает:

- отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;

- нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;

- взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те специфические нравственные нормы, свойственные для данной профессии;

- особенности профессионального воспитания.

Профессионализм и отношение к труду являются важными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной характеристике индивида.

1.3 Профессиональный такт продавца

В такте проявляется чувство меры в соблюдении правил приличия, в понимании деликатности во взаимоотношениях между людьми.

Профессиональный такт продавца выражается в морально-психологической предрасположенности к покупателю. Это чувство направленно на то, чтобы заслужить признательность и уважение к работнику торговли. Притом это может выражаться не прямо, а косвенно: покупатель покидает магазин в хорошем расположении духа.

Профессия продавца требует наличие у человека особых личностных качеств. Продавец должен уметь находить общий язык с людьми независимо от возраста, характера, психического и материального состояния.

Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. К тому же необходимо воспитывать в себе профессионально необходимые качества. Воспитывая в себе эти качества, следует доводить их до уровня нравственного поведения, которое совершается без контроля сознания. То есть человек поступает нравственно по привычке, он не может повести себя иначе, когда внешняя привлекательность, аккуратность и культура речи стали составляющими его натуры.

Чтобы добиться такого результата, необходимо заниматься, в первую очередь, самовоспитанием.

Ниже составлен список рекомендаций, которые помогут в успешной выработке профессионально необходимых личностных качеств.

1. Никогда не повышайте голоса. В ситуациях приближенных к конфликтной рекомендуется несколько снизить тон голоса. Этот психологический прием заставит собеседника переключить внимание на слуховое восприятие, вследствие чего снизить напряжение своего голоса. Беседа невольно приобретет более спокойное настроение.

2. Даже если в силу каких-либо причин вы испытываете к человеку чувство неприязни, необходимо оставаться вежливым и обходительным. Если вы не согласны с претензиями, доводами и поведением покупателя, это можно показать путем перехода в строгую, подчеркнуто вежливую форму общения.

3. Необходимо выработать у себя «позу внимания»: эта поза должна выражать готовность продавца оказать услугу.

4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина.

5. Необходимо следить за мимикой, т.к. она играет важную роль в психологическом воздействии на покупателя. Чтобы мимика была привычна и естественна, над ней следует поработать перед зеркалом.

Эти рекомендации в сочетании с практическим опытом, безусловно, дадут положительный результат.

1.4 Культура речи продавца

Каждая профессия характеризуется своей речевой особенностью, ведь профессионализм накладывает отпечаток на стиль речи, её эмоциональную характеристику. Цель разговора продавца - информация о свойствах товара.

В разговор с продавцом вступает приблизительно каждый второй посетитель (независимо от того, совершит он покупку или нет), примерно 100 вопросов в час. Все эти вопросы не могут остаться без исчерпывающего ответа и пояснений. Следовательно, отвечать нужно толково и вежливо.

Речь продавца должна быть информативной, выразительной, в то же время емкой и лаконичной. Она не должна включать в себя шаблонные выражения (типа «это товар высокого качества» или «это очень практично»). Давая характеристику товару, продавец должен четко выделить главное, важное. Для этого необходимо развивать словарный запас. Характеризуя товар, следует обратить внимание на широту и полноту сведений о товаре, степень квалифицированности объяснений следует соизмерять с уровнем подготовленности покупателя: взрослому человеку не нужно объяснять, как работает авторучка, первокласснику такие объяснения бывают необходимы.

Отрицательные ответы покупателю не должны быть односложными, т.к. они не дают достаточной информации покупателю. Например:

- Есть ли у вас энергосберегающие лампы?

- Нет

Такой ответ не дает понять покупателю, распроданы ли лампы или их вообще нет в продаже, что вызывает дополнительные вопросы. Легче предупредить их с самого начала: «Лампы должны поступить в новой партии через неделю».

Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира.

1. Покупатель должен из разговора продавца понять, что продавец мастер своего дела, хорошо знает ассортимент товара.

2. Разговор должен быть спокойным, доброжелательным, коротким и конкретным. Многословных продавцов покупатели не любят и не доверяют им.

3. При разговоре нельзя перебивать покупателя.

4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть.

5. Нельзя отвечать однозначно: да или нет, так как это ни о чем не говорит, т.е. не объясняет.

6. Не следует расхваливать товар без чувства меры со словами чудесный, великолепный, а лучше сказать надежный, практичный.

7. Если покупатель не согласен с продавцом, то не надо спорить с ним, а убеждать конкретными фактами.

8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца.

9. Речь продавца должна быть живой, бодрой, четкой, произношение ясным, тон уверенным и убедительным.

10. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей.

11. Продавец должен помнить, что своим внешним видом и поведением он воздействует на покупателей.

Этапы работы продавца с клиентом:

* Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерением покупателя.

* Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую информацию о товаре.

* Аргументация в пользу покупки товара: необходимо выделить преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров -- составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных -- технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.

* Аргументация, относящаяся к покупателю, включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.

* Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара.

* Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки. При продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемом к изделию.

1.5 Правила поведения

Продавец в своей работе должен руководствоваться Законом "О защите прав потребителей". Основными правилами ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Российской Федерации, специальными правилами продажи отдельных видов товаров. Санитарными правилами, настоящими Правилами, другими нормативными документами, а также приказами, распоряжениями и указаниями руководителя (администрации) торгового объекта.

1. Продавец обязан:

1.1. Вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей.

При возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта.

1.2. Обеспечивать на рабочем месте:

образцовый порядок в течение всего рабочего дня;

наличие упаковочных материалов и инвентаря;

постоянное наличие в продаже товаров, предусмотренных обязательным минимальным ассортиментным перечнем. Своевременно сообщать администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

1.3. Соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска товаров.

1.4. Знать:

- правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления витрин; порядок хранения товаров и сроки их реализации; правила пользования мерами и измерительными приборами, проверки весов, сроки клеймения мер, весов, гирь; правила работы на кассовой машине и ухода за ней; виды торгового оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; признаки платежеспособности государственных денежных знаков; установленный порядок приема и сдачи денег, чеков из чековых книжек; правила санитарии и гигиены; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; порядок обмена товаров; методы обобщения данных о спросе покупателей;

- правила пользования холодильным оборудованием (для продавцов, реализующих скоропортящиеся товары);

- ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной группы, способы пользования и ухода за ним; правила расшифровки артикула и маркировки; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды сырья и материалов, идущие на изготовление товаров и способы их распознавания; основные требования стандартов и технических условий, предъявляемых к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования товарами, условия гарантийного обслуживания;

1.5. консультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров, правилах ухода за ними, ценах. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;

1.6. осуществлять:

продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен или ценников на товары;

уборку нереализованных товаров и тары;

подготовку товаров к инвентаризации;

предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в выборе: консультирование о состоянии моды текущего сезона; примерку, отмеривание, отрез, взвешивание, подсчет стоимости покупки, выписку (печатание) чека, получение денег, оформление паспорта на товары, имеющие гарантийные сроки пользования (для продавцов, реализующих непродовольственные товары);

1.7. производить подготовку товара к продаже:

проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр внешнего вида изделий, переборку, протирку, очистку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.;

размещение и выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.

2. Продавец в торговом зале (на рабочем месте) не имеет права:

продавать недоброкачественный товар;

нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;

обслуживать покупателей сидя;

принимать пищу, курить, читать, вести частные разговоры;

покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Продавец может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом.

3. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.

Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Его необходимо организовать так, чтобы покупатели могли совершить покупку товара с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.

Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество самой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.

Данные психологических исследований указывают на то, что некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!

В каждой продаже можно выделить шесть этапов:

1. Встреча покупателей. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Консультация и показ товаров.

4. Работа с возражениями

5. Технические операции по отпуску товаров

6. Завершение продажи.

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.

Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.

Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.

На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.

Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.

На этапе сбора информации необходимо:

· выяснить потребности покупателя

· выявить критерии выбора товара.

Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.

В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.

При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»

Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»

На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.

На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.

Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.

Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.

Работа с возражениями.

Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит, на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».

И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.

Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.

Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).

Если продавец успешно прошел все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.



1.6 Требования к внешнему виду

Сегодня каждый уважающий себя человек стремится подчеркнуть и отразить свою оригинальность. При этом, проводя большую часть времени на работе, приходится решать еще одну проблему - соблюдение дресс-кода. Не имеет значения - введен ли он официально или представляет собой набор негласных правил, этикет одежды еще никто не отменял.

Мужчинам на работу не принято ходить в шортах, рубашках с коротким рукавом или, более того, футболках. Все это считается признаком дурного тона и проявлением неуважения к коллегам, руководителю и деловым партнерам. Рабочая рубашка обязательно должна быть с длинным рукавом, если в офисе слишком жарко, этикетом допускается засучить рукава, рубашки с коротким рукавом не воспринимаются как показатель благополучия и успеха.

Еще одна деталь делового костюма - галстук, который должен соотноситься с костюмом: к легким тканям подбираются тонкие галстуки, к тяжелым - из более плотных материалов. Яркость галстука тоже должна компенсироваться строгостью костюма. Идеальная длина галстука - до середины ремня, более длинные или более короткие галстуки выглядят непрезентабельно или даже комично. Еще один предмет одежды, регламентируемый деловым этикетом - носки, которые выбираются в тон к обуви или костюму.

С женской деловой одеждой все еще сложнее. С одной стороны, женщинам необходимо оставаться представительницами прекрасного пола даже на работе, с другой - придерживаться строгих норм. Так, в деловой одежде, согласно этикету, лучше отказаться от приталенных или обтягивающих силуэт вещей - даже, если это не запрещено дресс-кодом компании, этикетные нормы не предписывают бизнес-леди подобные вольности в гардеробе. Еще одно табу - короткие юбки и мини-юбки. Оптимальная длина - до колен, при этом она уже считается короткой. Так же женщинам приходится отказываться от футболок, джинсов, кроссовок, ярких и прозрачных блуз, коротких платьев и шорт. Все вышеперечисленные вещи могут быть сколько угодно красивыми, практичными и удобными, однако они несовместимы с деловым этикетом, их ношение может стоить женщине деловой репутации. Не меньшей оплошностью будет появление в офисе без колготок даже в летнее время - голые ноги недопустимы. Согласно этикету деловым женщинам не предписываются яркий макияж и распущенные волосы, идеальным вариантом считается немного туши, неяркая помада и уложенные ракушкой локоны.

В условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг хорошо подготовленный персонал - это половина успеха. Именно по этой причине подготовке кадров для своего магазина и их презентабельному внешнему виду уделяется такое огромное внимание.

Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Каждый работодатель предъявляет определенные требования к внешнему виду продавца. Как правило, для каждой торговой сети выбирается какая-то униформа, чтобы многочисленные покупатели могли легко ориентироваться и знать, к кому обратиться за помощью в отделе. Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно. Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации. А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий.

Опрятным должен быть внешний вид продавца и других групп товаров. Детские отделы, парфюмерия и косметика, бижутерия, одежда и обувь - все продаваемые в этих отделах товары соприкасаются с кожей. Поэтому гигиеническая чистота, определяющая внешний вид продавца, является обязательным условием осуществления продаж.

Для нанимателя при первой встрече внешний вид продавца, претендующего на вакантное место, является определяющим в принятии решения о найме. Внешний облик - визитная карточка человека, во многом характеризующая его будущую профессиональную пригодность. От чистого и опрятно одетого кандидата можно ожидать такой же чистоты в отделе, в котором он будет работать.

Чтобы избавить свой магазин от пестроты, и обозначить людей, к которым нужно обращаться для совершения покупки, в большинстве торговых точек вводится униформа продавцов. Как правило, это майка соответствующего логотипу компании цвета, и комбинезон или брюки. Любая спецодежда, во-первых, избавляет персонал от ежедневной проблемы выбора (что надеть, особенно женщинам), во-вторых, подчеркивает причастность человека к данному месту работы. В продовольственных отделах (мясных, полуфабрикатных, кулинарных и т.д.) для работы необходимы фартуки. Они быстро пачкаются, особенно при работе со свежими, не замороженными мясными продуктами, поэтому каждому работнику на рабочий день их нужно несколько. Ведь продавец - лицо торговой организации.

Подведя итоги, можно выделить список стандартов внешнего вида сотрудников магазина:

1. Общие требования к внешнему виду сотрудников предприятия:

· Форменный дресс-код (требование в обязательном порядке носить форменную одежду);

· Аккуратно уложенные подобранные волосы;

· Легкий не броский макияж;

· Гладковыбритое лицо (для мужчин);

· Ухоженные чистые руки с аккуратным маникюром, неяркий лак для ногтей, длина ногтей не более 3 мм;

· Отсутствие пирсинга на видимых частях тела (бровь, язык, нос, шея);

· Отсутствие резкого запаха духов (туалетной воды, одеколона);

· Закрытая удобная обувь, каблук не более 5 см (обувь, очищенная от грязи и покрытая защитным кремом для обуви;

· Чистая, наглаженная одежда, в ансамбле не более трех цветов и двух типов рисунков;

· Допустимо дополнение одежды различными неброскими аксессуарами и украшениями;

· Обязательное наличие бейджа с Ф. И.О. и занимаемой должностью сотрудника.

2. Нарушение стандартов внешнего вида сотрудников магазина:

· Спортивная одежда, майка шорты;

· Спортивная и пляжная обувь, сандалии;

· Яркий вечерний макияж;

· Длинные ногти с ярким броским лаком и рисунком;

· Прозрачная или открытая одежда (блузки и платья на бретельках, без рукавов, топы, глубоко декольтированная одежда, короткие юбки и платья, длиной выше 5 см. от середины колена, юбки и платья с высокими разрезами).

3. Форменная одежда управляющего магазином и заместителя управляющего магазином, бухгалтера:

· Рубашка на выпуск, белого цвета со вставками синего, чуть удлиненный вариант (ниже бедер), с двумя карманами, с вышитым логотипом с левой стороны (летняя рубашка с коротким рукавом, желательно из натуральной ткани, и зимняя рубашка с длинным рукавом);

· Жилетка синего цвета, с логотипом;

· Брюки или юбка не яркого цвета, допускается строгое закрытое платье;

· Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

4. Требования к внешнему виду - Форменная одежда продавца-кассира:

· Рубашка на выпуск, синего цвета, с двумя карманами, с вышитым логотипом с левой стороны (летняя рубашка с коротким рукавом, желательно из натуральной ткани и зимняя рубашка с длинным рукавом);

· Жилетка синего цвета, с логотипом;

· Брюки не яркого цвета;

· Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

5. Форменная одежда младшего приемщика товара и требования к внешнему виду:

· Рубашка-куртка, синего цвета, с карманами, из плотной ткани;

· Жилетка черная;

· Темные брюки (или комбинезон из плотной ткани);

· Закрытая удобная обувь без каблука;

· Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

6. Требования к внешнему виду и одежде уборщицы:

· Рубашка на выпуск, синего цвета, с двумя карманами;

· Жилетка черного цвета;

· Темные брюки;

· Закрытая удобная обувь;

· Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

7. Одежда сотрудников охраны магазина:

· Рубашка черного цвета, с карманом, с длинным рукавом, с вышивкой «Охрана» (летний вариант - рубашка с коротким рукавом или строгая футболка черного цвета);

· Черные брюки;

· Бейдж располагающийся с правой стороны, на рубашке (удобнее на рубашку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

1.7 Психология в торговле

Психология - это наука о психике, а закономерностях её проявления и развития.

Психическая жизнь состоит из бесконечной цепи взаимосвязанных психических явлений. Тысячелетиями люди пытались объяснить, что такое человеческий разум, память, чувство, воля, характер. Наши предки не могли понять сути психических явлений, что порождало непонимание и страх.

Психика - это свойство мозга отражать действительность, окружающий мир.

Психология торговли - это отрасль психологической науки, предметом которой являются психологические особенности торговой деятельности в её разнообразных видах, психологические особенности личности торгового работника и психологические особенности общения торговых работников с покупателем.

Одна из основных задач психологии торговли - оказать работникам магазинов практическую помощь в определении покупательского спроса, содействовать лучшему его удовлетворению. Для этого необходимо изучать причины, формирующие отношение покупателя к товарам и определяющие индивидуальные особенности вкусов, привычек, потребностей, влияющих на покупательский спрос.

Психология торговли призвана раскрывать так же психологическое своеобразие деятельности отрасли, выявлять требования, которые торговая отрасль специализации предъявляет к психике работника; формировать методы стимулирования покупки товара.

Выделяют 3 группы психологических процессов:

· Познавательные процессы (ощущения, восприятие, память, воображение, мышление, речь);

· Эмоциональные процессы (чувства, в которых переживается отношение человека к тому, что он ощущает, воспринимает, о чем вспоминает, думает, говорит);

· Волевые процессы (проявление сознательной активности человека).



Раздел 2. Исследовательская работа

2.1 Уровень профессионального обслуживания в г. Севастополе

В ходе выполнения курсовой работы, мной был произведен опрос населения по поводу их мнения об обслуживании в торговых предприятиях.

В опросе принимали участие люди разного возраста и пола.

Результаты указаны в виде диаграмм ниже:



Исследования моей курсовой производятся на примере производственной практики на предприятии ЧП «Строкин» магазин «Хорошие двери». Это торговая сеть нашего города, которая имеет несколько магазинов в разных районах Севастополя. Сеть магазинов «Хорошие двери» имеет двух владельцев-компаньонов: Строкин Г.Г. и Миронюк Ю.Н.. За время моей работы, я имела возможность познакомиться с продавцом-консультантом моего магазина, а так же остальных точек продаж, с заведующей складом, бригадой грузчиков и установщиков.

Каждый работник имеет представление о культуре речи, правилах работы с клиентом и профессиональном поведении. За время моей работы не было ни одного нарекание от покупателей по поводу осуществления продаж.

В целом, коллектив моего предприятия оставил после себя только хорошие впечатления, т.к. осуществляют профессиональное обслуживание потребителей и имеют свою клиентскую базу.



Вывод

Профессионализм торгового работника - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуется покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, выростные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Профессиональный этикет предполагает умение произвести положительное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. К понятию этикета и этики близко примыкает понятия психология.

Этика - система нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку ; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это положительно влияет на психологический настрой потребителя и располагает его к приобретению той или иной продукции.

Изучая анализ степени удовлетворения спроса, с помощью экономических показателей свидетельствует о среднем степени удовлетворения покупательского спроса, а значит и об эффективной организации торгового обслуживания в магазине «Хорошие двери».

Задача каждого продавца - как можно быстрее и выгоднее продать товар. Именно из этого и нужно исходить при разговоре с продавцом. Редкий современный продавец не озаряет покупателя лучезарной улыбкой и не встречает его так, как будто всю жизнь мечтал побеседовать именно с этим человеком. Проанализировав психологическую особенность продавцов магазина, была выявлено положительное воздействия на покупателя это видно, как и из анкетирования, так и из анализа степени удовлетворения спроса.

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей, а так изучать психологию современного покупателя.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине не плохо бы была использовать прогрессивный метод продажи, т.е. компьютеризация, т.к. площадь торгового зала огромная, ассортимент широкий, а выписка чеков, оформление документации на покупку и т.д, происходят путем ручного заполнения бланков продавцом. Моё предложение сэкономило бы время оформления покупки, а следовательно продавец мог бы потратить его на консультацию уже другого покупателя.



Список использованных источников

1. Горелов, А. А.: Учебное пособие / А. А. Горелов, Т. А. Горелова

2. Гусейнов, А. А. Этика: Учебник для вузов (Гриф МО) / А. А. Гусейнов, Р. Г. Апресян.

3. Словарь по этике

4. Александров, Д. Н. Логика. Риторика. Этика: Учебное пособие / Александров, Дмитрий Николаевич. Анисимов, С. Ф. Мораль и поведение / С. Ф. Анисимов

5. Гарин, И. И. Что такое этика, культура, религия? / И. И. Гарин. - М. : Терра

6. Гусейнов, А. А. Введение в этику / А. А. Гусейнов.

7. Назаров В. Н. Прикладная этика: Учебник для вузов (Гриф УМО) / Назаров, Владимир Николаевич.

8. Философия и этика: Сборник научных трудов; К 70-летию академика А. А. Гусейнова / Отв. ред. Апресян Р. Г

9. «Основы этических знаний» под ред. профессора М.Н. Росенко.

10. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса.

11. Основы этических знаний: Учебное пособие для вузов / Авт. В.П. Клычков, М.Н. Росенко, А.М. Склярова и др.

12. Дашков Л. П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студ. вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц.

13. Ильин В.И. Поведение потребителей.

14. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения.

15. Крашенинникова Е.А. О культуре продавца.

16. Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика

17. Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле

18. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу

19. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г.

20. Трудовой Кодекс РФ от 30.12.2001 N 197-ФЗ.

21. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации"

Размещено на Allbest.ru

...