Деловое общение - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе - это очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в которых обсуждается общение в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д.

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров

информированность и компетентность - свободное владение предметом речи;

уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

объективность в оценке информации и способов её сообщения;

неравнодушие - заинтересованность и увлеченность предметом речи;

дружелюбие и искренность.

2. Постулат отношения к партнеру

установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам:

умение выслушать собеседника.

3. Постулат релевантности

Релевантность (англ. - уместный, относящийся к делу) - смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

Постулат релевантности устной речи:

говори по существу дела;

говори то, что важно в данной ситуации;

соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4. Постулат информативности

Постулат количества информации:

говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации:

предъявляй проверенную информацию - говори правду;

не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5. Постулат языковой нормативности деловой речи

говори ясно и кратко;

говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать двусмысленно;

используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже в большей относятся и к письменной речи.

Речевой этикет

В официальной обстановке принято такое начало знакомства:

Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!

Позвольте представиться!

Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Такие речевые формулы не только отражают желание познакомиться, но исключают категоричность, оставляют за партнером право согласия/не согласия (весьма условное: говорящий не ждёт ответа). Во второй формуле оттенок официальности выражен более ярко. Далее говорящий называет свою фамилию, имя, отчество (лучше именно в такой последовательности и в именительном падеже):

Иванов Борис Фёдорович.

Возможно использование глагола "зовут" - и тогда предложение лучше расчленить:

Меня зовут Ирина Сергеевна (возможен родительный падеж - Ириной Сергеевной), моя фамилия - Иванова (именит, п.).

Далее называется профессия, должность, место работы: преподаватель математики, завуч гимназии № 2.

Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует добавление:

Я представляю фирму "Салют".

Я уполномочен вести переговоры от имени.

Как правило, деловое знакомство предполагает обмен визитными карточками:

Позвольте вручить Вам мою визитную карточку.

Мои "координаты" указаны в визитной карточке.

В ситуациях делового общения будущих партнеров часто представляет друг другу посредник.

Познакомьтесь, пожалуйста.

Разрешите вас познакомить. - называется имя, фамилия, отчество каждого из знакомящихся (в именительном падеже).

Вариант: те, кого знакомят, поочерёдно называют друг другу свою фамилию, имя, отчество.

В случае представления одного человека группе лиц:

Разрешите вам представить нового сотрудника.

Позвольте познакомить вас. Как правило, посредник определяет роль каждого из знакомящихся в предстоящем общении (разовом или более длительном, постоянном):

Познакомьтесь, пожалуйста., представитель фирмы "Салют", член правления акционерного общества.

В ответной реплике важно подчеркнуть удовлетворенность по поводу состоявшегося знакомства:

Очень приятно!

Очень рад!

Очень рад с Вами познакомиться (возможно, добавление имени-отчества нового знакомого).

Реплика может быть расширена:

Мне очень приятно, что мы познакомились. и т.п.

Приветствие и прощание

Особенность употребления этих речевых формул состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка и пр.), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту. Для делового общения характерны стилистически нейтральные приветствия (здравствуйте, добрый день) и стереотип прощания (до свидания). Возможно употребление стилистически повышенных формул:

Приветствую Вас!

Позвольте попрощаться.

При обращении к аудитории, даже небольшой:

Дамы и господа! Разрешите (позвольте) приветствовать вас!

При межличностном общении некоторую сложность могут представлять этикетные особенности невербального общения и использование реплик, уточняющих и дополняющих формулы приветствия или прощания с вопросами, которые должны подчеркнуть интерес говорящего к собеседнику.

Так, первым должен произносить приветствие:

человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);

младший по возрасту (по отношению к старшему);

мужчина (по отношению к женщине);

подчиненный (по отношению к начальнику).

Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.

Предписание этикета: мужчина не может первые подать руку женщине. Воспользоваться ли этой формой приветствия - решает женщина.

Достаточно знакомые между собою люди при встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения - постулате количества информации: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель - приветствовать и выразить общие знаки внимания ("Мне небезразлично ваше самочувствие и. пр. ").

Следовательно, вопросы о самочувствии и делах - по существу дань этикету и лучше дать краткие и нейтральные варианты ответа:

Как дела?

Не могу пожаловаться. (нормально., вроде бы ничего и т.п.) - И в свою очередь задать собеседнику один - два аналогичных вопроса.

Поздравление, благодарность

Значение слов "поздравляю", "благодарю" закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так: это одновременный акт и речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове:

благодарю (я - вас - здесь - сейчас).

В деловом общении употребляется как нейтральная форма речевых единиц, так и стилистически повышенная (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность. Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.

Так, экспрессивность нейтральных речевых единиц может быть усилена расширением этикетной формулы:

От всей души благодарю Вас;

Сердечно поздравляем. - но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.

А вот стилистически повышенные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:

Разрешите мне поздравить (передать поздравление от имени.);

Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность);

Примите нашу благодарность (наши поздравления)

Не могу не поблагодарить за.

То же можно сказать и об ответных формулах благодарности:

Я признателен (льна) за внимание. (за поздравление;. за то, что.)

Примите мою благодарность (за что?). Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:

Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).

У меня не хватает слов, чтобы отблагодарить Вас. Выражение благодарности, усиленное комплиментом:

Спасибо. Вы очень внимательны.

Благодарю Вас. Вы так любезны.

Однако в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:

Вас можно поздравить с завершением работы?

Примите поздравления: наш проект принят.

Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:

Благодарю. Мне очень приятно (я рада) слышать такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чем?)

Наиболее же распространенная форма благодарности - обычное и самое традиционное для русского этикета "спасибо", используемое в самых различных ситуациях:

Спасибо за помощь (за совет, за предостережение).

Спасибо за внимание.

Употребление последней формулы соотносится, прежде всего с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.

Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:

Спасибо (благодарю) за внимание. Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего после ответа он не сможет):

Извинение

Степень серьёзности проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто - непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т.п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но. избежать таких ситуаций практически невозможно - значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых отношений - аксиома.

Языковые средства выражения речевого этикета зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:

Извините (извините, пожалуйста) (за что?) за опоздание, за беспокойство.

Прошу извинить меня (приношу свои извинения) - формула более принятая для обращения к группе лиц.

Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:

Приношу свои (свои глубокие) извинения.

Я должен извиниться перед Вами (принести извинения).

Я не могу не принести извинения Вам.

Разрешите извиниться перед Вами.

Разрешите извиниться за.

Наконец, наиболее серьезные проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно - письменного) с уточнением причин, из-за которых обещание не было выполнено:

Разрешите принести извинения по поводу (чего?).

Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.

При указании причины используются такие предлоги, союзы, союзные слова: так как; потому что, из-за того, что и др.

В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-делового стиля, имеющие следственное значение:

Я не смог этого сделать ввиду того, что. (в связи с тем, что) совещание было неожиданно отложено.

Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше - предупреждать ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать - позвоните человеку, с которым встреча назначена:

Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?

Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю Вас за звонок.

Так принято отвечать на извинение-предупреждение.

В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее часто употребляемые ответы:

Пожалуйста.

Не стоит извинения.

Реакция на извинение по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку партнёр ждёт этого, но и здесь ответ должен быть корректным и немногословным:

Я принимаю ваши извинения.

Просьба, совет

Речевые единицы этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего - согласие / несогласие).

Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба.

Приказ - это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчиненным очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:

Прошу вас написать ответ на это письмо.

Подготовьте, пожалуйста, отчёт. и т.п.

Общепринятое понятие "просьба" - это "обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания" (толковый словарь) и побуждающее к действию.

Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом; поставьте вопрос и пр.). "Актуализаторы вежливости" (пожалуйста, будьте добры) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной ("Будьте добры, переделайте это" - в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:

Будьте любезны, передайте мне.

Пожалуйста, позвоните.

Будьте добры, пригласите к телефону.

Достаточно устойчивая форма официальной просьбы - сочетание глагола "прошу" с инфинитивом - используется, прежде всего, в ситуациях коллективной общения:

Прошу желающих выступить.

Прошу предоставить мне слово.

Просим соблюдать тишину.

В этих случаях возможно употребление и существительного "просьба" + инфинитив:

Просьба соблюдать регламент.

Просьба не затягивать представление отчётов.

Оттенок не категоричности, желательности придаёт просьбе использование глаголов в сослагательном наклонении:

Мне бы хотелось, чтобы Вы написали (глагол в прошедшем времени) о.

Было бы хорошо, если бы Вы сделали.

Подобное выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).

Не категоричность просьбы подчёркивается формулами-"расширителями", оговаривающими условность предлагаемого действия:

Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это Вас устраивает).

Если Вы не возражаете, я попрошу Вас.

Разрешите попросить Вас.

Этикетные формы некатегоричной просьбы и совета сравнительно близки по значению и речевым средствам. Различие состоит в том, что при просьбе результат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

Прошу Вас сделать. (Я в этом заинтересован); а при совете результат направлен в пользу собеседника:

Советую Вам. попробуйте сделать так (это в Ваших интересах).

Обращаться к собеседнику с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а не иначе.

Не меньшего такта требует и ответ: выражение согласия (несогласия - тем более), благодарности за совет.

Здесь в речевых конструкциях преобладают глаголы форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:

Хотелось бы Вам посоветовать.

Позволю себе посоветовать Вам.

Почему бы Вам не поехать.

Особенно рекомендуется использование таких формул речевого этикета, которые привносят в совет (или просьбу - здесь граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:

· Как Вы относитесь к тому, чтобы.

· Как Вы смотрите на то, чтобы.

· Не будете ли Вы против того, чтобы.

Вежливость просьбы или совета обеспечивается и вопросительными конструкциями:

· Не хотите ли Вы принять участие (в чём?).?

· Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

Деловые переговоры