Деловая коммуникация

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский Томский политехнический Университет»

Институт электронного обучения

080200 Менеджмент

Индивидуальное домашнее задание № 1

по дисциплине: Деловая коммуникация

Томск - 2015



Задание 1. Правила и приемы формирования положительного имиджа делового человека, связанные с речевым поведением

По данному вопросу рассматриваются только рекомендации, связанные с речью, речевым поведением.

Чтобы сформировать у своего собеседника положительный и престижный образ, участник деловой коммуникации должен преподнести себя с помощью речи. Осуществить эффективную речевую самопрезентацию. Результат - формирование вербального имиджа.

Выделяют четыре техники формирования вербального имиджа:

разговаривать с людьми, а не просто говорить;

учитывать личные интересы собеседников;

не забывать, при разговоре с собеседником, инициировать улыбку;

смелее преодолевать некоторые социальные табу (неявно обоснованные или архаичные запреты на определенные темы).

Для того чтобы произвести благоприятное впечатление, сформировать в представлении партнеров положительный вербальный имидж,

используются различные правила и приемы.

1. Большое имеет употребление некоторых достаточно распространенных

в обыденной речи вводных слов. Может быть, вероятно, возможно, несомненно, безусловно, бесспорно, но в деловой коммуникации бесконтрольное употребление подобных вводных слов и конструкций может негативно влиять на имидж человека.

2. Не меньшее значение имеет и манера говорить. Например, некоторые люди представляются «в ладошку», что вызывает у собеседника мысль о том, что представившийся - неуверенный в себе человек. Этот же эффект вызывает «нечеткое» произношение, «сглатывание» некоторых звуков, когда человек «бубнит», «мямлит». Отсутствие четкости речи формирует мнение о вас как о человеке, который не знает, что говорит, не владеет ситуацией, не имеет четкого плана действий и т.д. В формировании положительного вербального имиджа важную роль играют паузы и интонация, которые помогают создать впечатление уверенного в себе человека, умеющего выслушать оппонента и владеющего ситуацией.

3. Положительный вербальный имидж формируется также манерой здороваться с людьми. Кстати, звучание собственного имени является для человека сигналом, который отвечает требованиям формирования аттракции: называя человека по имени, вы формируете у него чувство приятного (пусть и не всегда осознаваемого настолько, чтобы об этом думать). Назвать человека по имени - значит, проявить интерес к его личности, а не к социальной или иной функции данного человека. Кроме того, прием «имя собственное» - замечательное средство диагностики межличностных отношений: задумайтесь, почему вы не называете коллегу (или сокурсника) по имени. Психологи считают, что, если кто-то плохо запоминает имена людей вообще, - дело здесь не в склерозе, а в психологической отчужденности этого человека от людей в принципе: люди, как часть окружающего мира, занимают в жизни такого человека далеко не первое место.

4. Приемы установления контакта: улыбка. Доброжелательный взгляд; приветствие, включающее рукопожатие и вежливые слова; обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью - представление, знакомство, обмен визитными карточками. Проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, проявление видимого участия; подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет. Проявление уважения к партнеру, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды; открытое признание достоинств вашего партнера.



Задание 2. Особенности деловой беседы

Деловая беседа -- это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

Начало перспективных мероприятий и процессов.

Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.

Обмен информацией.

Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

Поддержание деловых контактов.

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе.

Включает:

предварительный анализ участников и ситуации;

инициатива проведения беседы и определение ее задач;

определение стратегии и тактики;

подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов;

отбор и систематизация материалов;

обдумывание и компоновка материалов;

рабочий план;

разработка основной части беседы;

начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы);

придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция;

устная репетиция;

репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы

сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы;

установление основных, перспективных задач беседы;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

Начало беседы.

Передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

Профессиональные знания.

Ясность.

Надежность.

Постоянная направленность.

Ритм.

Повторение.

Элемент внезапности.

«Насыщенность» рассуждений.

Рамки передачи информации.

Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

Задание 3. Правила подготовки публичной речи

Данный вопрос рассматривает этапы подготовки публичной речи, рекомендации по выбору темы выступления.

Античный риторический канон выделял четыре этапа подготовки

и произнесения речи:

инвенция, или нахождение, изобретение, - на этом этапе собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал; диспозиция, или расположение, - автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит комментарии к материалу;

элокуция, или словесное оформление мысли, - в этой части

осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое

оформление главной части, формулирование вступления и заключения,

окончательная редакция текста;

меморио, или запоминание, - на этом этапе необходимо мысленно освоить написанный текст, может быть, даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, т.е. выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля.

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Поль Л. Сопер в книге «Основы искусства речи. Книга о науке убеждать» дает следующие советы начинающим ораторам по поводу выбора темы.

Выбирайте тему, соответствующую вашим познаниям и интересам. Выбирайте круг вопросов, подготовка по которым может дать вам больше знаний, чем обладают ваши потенциальные слушатели, или тему из такой области, в которой у вас по крайней мере не меньший опыт, чем у слушателей. Выступающий должен иметь общественные интересы и широкий кругозор.

Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента.

Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.

Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов: основных интересов аудитории; групповых интересов; злободневных интересов; конкретных интересов; новизны темы; заложенных в теме полярных мнений.

Задание 4. Роль языка жестов (кинетического языка) в деловом общении. Функции языка жестов и телодвижений в общении, описание значение основных жестов

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. По мнению исследователей, жест в выступлении несет около 40 % информации, поэтому в публичном выступлении необходимо помнить о роли жеста. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Через анализ жестов человека поступает, как правило, основная невербальная информация. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному, каналу общения.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи

Чтобы произвести благоприятное впечатление на слушателей, необходимо знать и соблюдать несколько правил:

поза при выступлении должна быть спокойная, а жесты свободные и упругие, а не небрежные и вызывающие;

жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мысли;

шаблонных фигур жестикуляции не существует;

оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова;

с помощью пальцев можно пояснить нюансы.

Для многих начинающих ораторов проблемой являются руки и что с ними делать:

около 90 % жестов необходимо делать выше пояса - жесты, сделанные ниже пояса, часто имеют значение неуверенности, неудачи, растерянности;

локти не должны находиться ближе чем на 3 см от корпуса, меньшее расстояние будет символизировать незначительность и слабость вашего авторитета;

жестикуляция обеими руками.

Жесты могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

Описание значения основных жестов.

Позы, жесты, мимика в целом воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Эти особенности называются кинетикой.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Так, когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд; кивание головой почти во всем мире означает «да» или утверждение; жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Поза тела обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека.

Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях. Кивок головой используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог.

Выражение лица (мимика) дает возможность для широкой интерпретации, сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, «сигналит» об отношении к кому-то или чему-то.

Жесты могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

Взгляд позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью «параллельного» языка.

Задание 5. Особенности психологии делового общения

Психологические приемы, которые позволяют контролировать поведение другого человека и корректировать собственное поведение (идентификация, заражение и т. п.); стили общения (ритуальный, манипулятивный, гуманистический).

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений, соблюдения норм этики и этикета.

Этикет - это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (формы обращения, поведение в общественных местах, манеры, одежда и т.д.); установленный порядок поведения, следование моральным общественным нормам.

Этикет - понятие историческое и национально-культурное, т.е. правила этикета складываются в течение длительного времени, изменяются достаточно медленно и обусловлены культурными и национальными традициями.

Деловой этикет определяется общекультурными правилами взаимодействия с людьми. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Кроме того, к правилам взаимодействия в деловой сфере относятся следующие требования к поведению человека в обществе.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя).

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

5. Внешний облик (одевайтесь как положено).

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Эти требования относятся к общекультурным принципам взаимодействия людей друг с другом. Помимо соблюдения этих правил, необходимо учитывать иерархичность деловых коммуникаций. С этой точки зрения, деловой этикет включает в себя две группы правил: нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные), и нормы, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей

и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег. Критика должна быть объективной, т.е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой, и конструктивной, т.е. вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в ви-де выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Одним из главных проявлений доброжелательного вежливого отношения к людям является соблюдение правил речевого этикета, прежде всего этикетных формул приветствия, прощания, выражения благодарности, сочувствия и т.д.

Во время общения, речевой коммуникации между говорящими не просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе «зеркального отражения». Мы не только сообщаем информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваивается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, то вы программируете конфликтную ситуацию. Существует несколько приемов, которые позволяют контролировать поведение другого человека и корректировать собственное поведение.

Идентификация - уподобление себя другому человеку, предположение о внутреннем состоянии партнера и попытки поставить себя на его место. Это позволяет понять эмоциональное состояние человека, предположить, что он думает и чувствует. На основе идентификации возникает эмпатия - способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения».

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействию называется контрсуггестией. Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение черт и образов демонстрируемого им поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Существует также несколько стилей общения.

Ритуальный стиль общения ведет свое происхождение от социальных, межгрупповых ситуаций общения, где главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Основные черты этого общения - ненаправленность, неинформативность, бессодержательность, невовлеченность или малая вовлеченность партнеров в общение. Это характерные признаки ритуального общения. Когда любая ситуация общения воспринимается как ритуал или превращается человеком в ритуал, можно говорить о ритуальном стиле общения. Ритуальное общение не затрагивает важнейших интересов и проблем человека. Лишение возможности участвовать в социальных ритуалах понимается как социальная изоляция. Главное в таком общении - достижение слияния с обществом, выражение себя как члена общества и поддержание этого единства. Манипуляция - это скрытое управление собеседником против его воли. При манипулятивном общении к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Партнер превращается в совокупность функциональных качеств, необходимых при достижении этих целей. В деловом общении манипуляция - обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками. Искусный манипулятор - тот, кто хорошо знает партнера, ясно видит свои цели и прекрасно владеет техникой общения, повышения его эффективности. Гуманистический стиль общения - это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Цели гуманистического общения связаны с партнером, определяются им, проясняются в ходе общения, они не закреплены, не запланированы изначально. Гуманистическое общение предполагает искреннее, доверительное общение, детерминируемое не столько снаружи, сколько изнутри. В гуманистическом общении больше, чем в других видах общения, видна зависимость от индивидуальности. Именно в этом смысле можно говорить, что гуманистическое общение - самое психологическое из описываемых видов общение.

имидж речь общение письмо

Задание 6. Заявление на имя директора института о предоставлении возможности пользоваться лабораторным оборудованием для выполнения выпускной квалификационной работы

Ректору НИИТПУ Соколову И. В.

от студентки гр. З-3А2Б1

3 курса заочного отделения

Андреевой Таисии Вячеславовны

e-mail: tai.and@outlook .com

Заявление

Прошу предоставить мне возможность пользоваться лабораторным оборудованием для выполнения выпускной квалификационной работы, в период с 15.04.15 по 5.06.15 г.

Подпись Андреева Т.В.

15 января 2015г.

Задание 7. Обращение с письмом-запросом о намерении приобрести офисную мебель в соответствующую компанию

Генеральному директору

ООО "Радостная мебель"

Колкину Б. В.

16.01.15 № 793 от 7.12.14

Запрос о приобретении офисной мебели

Уважаемый Александр Анатольевич!

Наша компания ООО «Вкусный кекс» заинтересована в приобретении офисной мебели Вашей фабрики. Просим Вас предоставить информацию о данной продукции, образцы и прайс-лист.

Прайс-лист, ссылку на сайт фабрики и сведения об условиях сотрудничества просим выслать на e-mail: vkusen.keks@mail.ru или по почтовому адресу:

632587 г. Томск, ул. Ленина, д.23 , телефон для связи: 8 951 151 15 15

Директор ООО «Вкусный кекс»

Подпись Кошакин Е. А.

16.01.15

печать

Задание 8. Информационное письмо о планируемом проведении фирмой презентации о своей новой продукции

ООО «Геопрофиль» Россия,

г. Зеленогорск, ул. Советская, 137

Тел. (39169) 111 11 00

Факс (39169) 111 11 01

e-mail ……………….

ОКПО ………………,

ОГРН ……………..,

ИНН/КПП ………..

01.03.15 № 126

Уважаемые участники!

ООО «Геопрофиль» осуществляет свою деятельность с 2008 года и специализируется на проведении широкого комплекса работ по геодезии и землеустройству. Нами выполнено более 5000 проектов. Основная миссия нашей команды - обеспечить полное и квалифицированное сопровождение проектов «под ключ», независимо от сложности поставленной задачи. В настоящее время нами планируется внедрение новой услуги, а именно - ландшафтный дизайн, включающий дизайн и проектирование местности.

Выставка образцов-проектов состоится

19 мая 2013 года с 9.00 до 19.00

на улице Мира 15, в фойе городского Дворца культуры

Просим вас посетить выставку и ознакомиться с нашими предложениями, с образцами проектов, оценить весь спектр наших предложений на рынке, а также вживую пообщаться со специалистами.

С уважением, директор ООО «Геопрофиль»

Подпись С.В. Зайчиков

01.03.15

Литература и источники

1. Казакова О.А., Серебренникова А.Н., Филиппова Е.М. Деловая коммуникация: учеб. пособие для студентов ИДО. - Томск: Изд-во ТПУ, 2012. - 132 с.

2. Поль Л. Сопер. - «Основы искусства речи. Книга о науке убеждать». - Ростов-на-Дону, издательство "Феникс", 1995. - 448 с.

Размещено на Allbest.ru

...