Этика и психология коммерческой работы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Этика коммерческой деятельности

1.1 Основные правила современного этикета

1.2 Этика и психология деловых контактов

1.3 Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику

2. Психологические методы повышения успешности коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности

2.1 Этикет предпринимателя - коммерсанта

2.2 Деловые переговоры коммерческого работника с партнерами и их анализ

2.3 Конфликтные ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения

2.4 Виды коммерческих писем в деловой переписке

Заключение

Список использованной литературы

этикет коммерческий деловой

Введение

Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а коммерсант, следовательно, ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

Новые рыночные условия торговой деятельности потребовали подготовки нового универсального типа коммерческого работника инициативного, самостоятельного, предприимчивого коммерсанта широкого профиля, способного успешно осуществлять свою деятельность в новых экономических условиях, требующих новые принципы и методы коммерческой работы. В экономической литературе, исследующей развитие предпринимательской деятельности, обращается внимание на поддержание этики честной коммерческой деятельности.

С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах:

закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

маркетинга;

управления и права;

бухгалтерского учета;

финансирования и налогообложения.

Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятельность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сейчас такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой области. Коммерсанту нужно знать больше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы и охватывают целый ряд предметов. К этому надо добавить постоянные нововведения в производстве товаров, торговле, рекламе и управлении. Поэтому человек, наиболее способный к учению, восприятию информации и ее системному анализу, это и есть коммерсант.

Актуальность темы курсовой заключается в том, что этика и психология коммерческой работы является наиболее важной частью в формирование предприятия. Зная этику и психологию коммерческой работы, коммерсант будет лёгко строить свой бизнес. Таким образом, цель курсовой заключается в изучении этики и психологии коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности предприятия. Задачами курсовой работы являются:

Во-первых, рассмотрена сущность и содержание этики и психологии коммерческой деятельности,

во-вторых, личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику,

в-третьих, изучен деловой этикет предпринимателя-коммерсанта, наконец,

в-четвертых, изучить виды коммерческих писем.

1. Этика коммерческой деятельности

1.1 Основные правила современного этикета

Термин "этикет" означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе. Требования современного этикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации. Правила этикета - результат опыта многих поколений. Они являются международными, поскольку соблюдаются одинаково во всех странах.

Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Большое значение для общения людей имеет их внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно.

Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также немаловажное значение при общении людей друг с другом. Для того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны и не выглядели как назидание или нравоучение.

Умение управлять своими отрицательными эмоциями свидетельствует о воспитанности и хороших манерах. В соответствии с этикетом, лучшее средство победить в себе и в других раздражение и недовольство - это человеческая улыбка. В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

Основы этикета достаточно просты. Это так же и культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья.

Различают несколько видов этикета:

1) Придворный этикет - строго установленный порядок и формы обхождения при дворах монархов. Применяется в настоящее время при дворах и в светском обществе стран с монархической системой правления.

2) Воинский этикет - свод общепринятых правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их жизни и деятельности в частях, на кораблях, и в общественных местах.

3) Дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц в отношениях друг с другом и на различных официальных дипломатических мероприятиях.

4) Общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых в общении между собой частными лицами данного общества.

Основы этикета достаточно просты. Это так же и культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья.

1.2 Этика и психология деловых контактов

Для результативности бизнеса первостепенное значение имеет безупречное с точки зрения этики и культуры проведение деловых контактов, взаимоотношений. Менеджер фирмы - человек, представляющий ее в деловых связях с любым рыночными контрагентами. От его умения, способности осуществить бизнес -деликатно, строго соблюдая общепринятые нормы и правила, от характера его поведения в значительной мере зависит результат хозяйственных взаимоотношений с партнерами, а, следовательно, и финансовое благосостояние компании. Для российских менеджеров особое значение приобретает умение наиболее рационально вести любые деловые переговоры, добиваясь намеченного с соблюдением всех установленных этических порядков и в то же время производя на партнеров максимально благоприятное впечатление, формируя тем самым имидж свой собственный и компании, представителем которой он является. Можно сказать, что основным имиджмейкером менеджера является он сам.

В деловых отношениях очень многое зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

Любые деловые встречи, переговоры носят оригинальный характер: каждый раз иной предмет для обсуждения, новые условия и участники. Общее, что отличает их от других видов рыночной деятельности - их предварительная организация, соблюдение условий, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников делового общения.

Успех переговоров зависит от того, насколько тщательно они будут подготовлены. От этого же зависит не только конечный результат, но и сам процесс: длительный, конфликтный, или быстрый и без особых помех.

Подготовка к переговорам включает в себя решение организационных вопросов и проработку самого процесса переговоров.

Организационные аспекты включают составление программы приема партнеров;

формирование группы участников переговоров;

определение их места и времени; составление ежедневной повестки дня каждого заседания; согласование с заинтересованными сторонами касающихся их вопросов и т. д.

Программа приема партнеров, особенно иностранных, требует значительных затрат сил и времени. Определяются: порядок встречи коллег, состав встречающих, участие представителей прессы, радио и телевидения, приветственные речи, размещение в гостинице, деловая часть программы (встречи, беседы, переговоры), приемы, завтраки, обеды и др., посещение промышленных и других объектов, культурные мероприятия, поездки по стране, проводы.

Подготовка к основному процессу переговоров включает: анализ существа проблемы, учет интересов участников переговоров в ее разрешении, формирование подходов к переговорам и уточнение собственной позиции на них, оценка возможных вариантов результатов переговоров.

Необходимо составить программу партнерских связей. Прежде всего, в нем выделяют также коммерческие намерения, аргументацию своей позиции, пути нейтрализации возможных возражений, варианты решений, подведение итогов переговоров.

Подготовительная работа включает в себя подготовку документов к переговорам. Сюда относятся заявления, проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов. Важно уделить особое внимание точности формулировок, хорошей аргументированности предложений.

Особое значение имеет подготовка к беседе. Нужно тщательно охарактеризовать все аспекты намечаемой деловой акции. Лучше всего идти на встречу с подготовленным проспектом или папкой со справочными материалами на языке партнера, чтобы он мог поработать над ними. Должное внимание необходимо уделить изучению юридических аспектов предстоящей сделки - законодательству и подзаконным актам о совместных предприятиях и экспортно-импортных сделках, соответствующим решениям региональных властей и т. д. Иностранных партнеров обычно интересуют самые разнообразные детали, и к этому нужно быть готовым.

Нельзя не учитывать еще один важный момент: благотворительность нельзя путать с бизнесом. Если, скажем, даются какие-то авансы от иностранного партнера, надо реально представлять, за что они даются, с какой целью и чем за все это придется расплачиваться.

В переговорах должны участвовать не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями эксперты.

До встречи с партнером необходимо определить тактическую позицию. Для этого применяются различные приемы, которые меняются в процессе переговоров. Так, эффективен прием "ухода" или "уклонения от борьбы". Когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения или для того, чтобы не предоставлять партнеру какую-то информацию, партнера просят перенести рассмотрение вопроса на другое заседание. Это необходимо, когда, например, нужно согласовать вопрос с другими организациями, оценить новые моменты, связанные с предложениями партнера. Используются и другие тактические приемы: "затягивание", "выжидание", "салями" (которые идут в ход, когда желательно растянуть процесс переговоров, получить дополнительную информацию от партнера и т. п.}.

Интересный тактический прием -"пакетирование", когда к обсуждению предлагается не один вопрос, а сразу несколько. Нередко в один "пакет" складываются привлекательные и не столь интересные для партнера предложения. Партнер, будучи заинтересованным в определенных предложениях, может принять и остальные. Иногда путем уступок во второстепенных предложениях добиваются принятия главных.

Еще один прием - "завышение требований". В состав обсуждаемых проблем включают пункты, которые потом можно снять, объяснив, что это является уступкой, и надеяться на аналогичные шаги со стороны партнера.

Другой эффективный прием - "расстановка ложных акцентов в собственной позиции". Партнеру демонстрируют заинтересованность в решении определенного вопроса, который на деле является второстепенным. Сняв этот вопрос с повестки дня, можно получить положительное решение по другому, имеющему первостепенное значение, вопросу.

Весьма действенным является прием "выдвижения требований в последнюю минуту", когда в конце переговоров один из партнеров вдруг выдвигает новые требования. Если другая сторона заинтересована в контракте, она может принять эти предложения. Реакция, правда, может быть и обратной.

Практика показывает, что обычно успех переговоров - на той стороне, которая лучше к ним подготовлена. Основная задача переговоров - убедить партнера делать то, что нужно вам. Однако переговоры должны проходить в вежливых тонах, нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но иногда слишком официальная манера проведения переговоров неэффективна. Никогда не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует потерпеть фиаско. Прежде всего, важно заинтересовать партнера. Нужно так повести дело, чтобы партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо взглянуть на вещи под его углом зрения

Во время переговоров бывает нелегко отстоять свою точку зрения. Но делать это надо только с помощью такта, действительного намерения понять точку зрения другого.

Не следует начинать беседу с вопросов, по которым вы заведомо расходитесь во мнениях. Обычно разговор начинают с общих тем. Это облегчает контакт при переходе к деловой части контактов. Относитесь с пониманием к высказываниям других. Это важное условие делового сотрудничества в бизнесе.

Нельзя обижать партнеров, указывая на их ошибки, допущенные ими неточности и т. п. Следует очень осторожно подбирать слова и выражения Целесообразно говорить неприятные слова только после похвалы Критика должна быть деловой и обязательно сочетаться с конструктивными предложениями. Критические замечания необходимо формулировать корректно, не оскорбляя достоинство партнера.

Если атмосфера переговоров накалилась, желательно использовать все, чтобы ее разрядить. Шутливое замечание, сказанное вовремя, способно достаточно разрядить обстановку. Важно вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если шутка касается вас, нельзя показывать обиду. Лучшая реакция - ответить такой же шуткой. Но можно и просто посмеяться над собой вместе со всеми.

При любых переговорах важно учитывать, что в работе принимают участие разные люди, хотя и представляющие одну сторону. Более того, имея дело всего с одним человеком, не забывайте о многогранности личности, благодаря чему можно договориться с партнером, управляя ходом переговоров.

Правильнее начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые из них, а затем приступать к более сложным.

1.3 Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику

Основой торгового бизнеса является коммерческая деятельность, и коммерсант, следовательно, является ключевой фигурой в торговом процессе. Профессиональное ценнейшее качество коммерсанта - умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах:

- закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

- маркетинга;

- управления и права;

- бухгалтерского учета;

- финансирования и налогообложения.

Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику технической, финансовой и маркетинговой политики.

С точки зрения личностных требований, коммерсанта можно охарактеризовать следующим образом:

- готовность рисковать и брать за это на себя ответственность. Но рисковать надо умело. Риск не безрассудное лихачество, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;

- честность, надежность, верность данному слову - это требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;

- высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать но 16 час. в сутки и считать это совершенно нормальным;

- связывать с коммерцией не столько обогащение, сколько желание служить своему делу;

- инициатива - искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка;

- дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении;

- лидерство;

- ответственность;

- организаторские способности; решительность, быстрота и точность;

- упорство и целеустремленность.

Этика (греч. ethos - обычай, характер) как система нравственных норм поведения человека или какой-либо профессиональной группы (в данном случае коммерсантов) и этикет - установленный порядок поведения где-либо. Этический кодекс (свод правил, норм) предпринимателя-коммерсанта включает нормы профессионального поведения или профессиональной этики.

Цивилизованный предприниматель-коммерсант:

1.Убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

2.Исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним;

3.Верит в торговый бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству;

4.Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

5.Уважает себя как личность, а любую личность, как себя;

6.Уважает любую собственность, государственную власть,

7.Общественные движения, социальный порядок, законы;

8.Доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

9.Ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

10.Стремится к нововведениям;

11.Является гуманистом (человечность, любовь к людям).

2. Психологические методы повышения успешности коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности

2.1 Этикет предпринимателя - коммерсанта

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает:

1.правила представления и знакомства;

2.правила ведения деловых бесед;

3.правила деловой переписки и телефонных переговоров;

4.требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

5.требования к речи;

6.знание делового протокола и т. п.

Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте - на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения.

Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господин» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» - это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говорящего).

Обращение в деловой обстановке принято только на «Вы». При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возрасту следует представлять более старшим, а не наоборот.

Правила ведения деловых бесед:

- высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли - это раздражает делового человека);

- осторожно используйте слово «Я»;

- опирайтесь только на факты, а не домыслы;

- не увлекайтесь деталями;

- избегайте назидательности;

- ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;

- при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.

Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы - «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин - перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека.

Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки.

Голос по телефону может создать или разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день».

Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны Ф.И.О., должности, адреса фирмы, номер телефона.

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки. Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам - костюм, фрак; женщинам - вечерний туалет.

Необходимо следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться, с достоинством.

Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле и т. п.

Держите под контролем руки - жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

Обладайте чувством меры - всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.

Не будьте излишне бойкими, неумными, но и слишком вялыми, тихими, безразличными.

Следите за впечатлением, которое вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете». Избегайте заносчивого и категоричного тона.

Деловой протокол.

Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров. Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 мин. считается грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти способ предупредить. Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного, так как ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.

Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны Ф.И.О., фирма, которую он представляет.

Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами.

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.

Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведский стол, бокал шампанского. Так, ланч - это завтрак в промежутке между 12-13 час. (продолжительностью 1-1,5 час); чай - с 16 до 18 час. проводят только для женщин (1-1,5 час); коктейль - с 17 до 18 час. проводится стоя (около 2ч.); обед - наиболее почетный вид приема - проводится вечером с 20-21 часа (продолжительность 2-3 часа); шведский стол представляет собой угощение по принципу самообслуживания, является менее официальным, нежели обед; ужин обычно начинается после 21 часа и продолжается около 3 час; бокал шампанского назначается на 12-13 час. дня и продолжается не более одного часа.

Подготовка приема включает выбор вида приема, составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.

2.2 Деловые переговоры коммерческого работника с партнерами и их анализ

Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области. Наиболее распространенными среди них являются следующие.

Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого начала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудничеству. И вот тут вступает в силу ваше умение вести переговоры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.

Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или - переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте, настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального (партнера) клиента с первых же слов. Например: «Мы хотели бы заключить с Вами контракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной». Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место и время новой встречи.

Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона), такое, чтобы вашему разговору не помешали. Схему переговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т.п.), предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.

Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты. Прежде всего установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за нее. Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, так же как и вы, хорошо подготовился к переговорам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на ваши уловки. Он, как и вы, представляете интересы своей фирмы, тщательно обдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах убережет вас от использования негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из равновесия путем затягивания переговоров и т. п. Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала найти общую с партнером позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по принципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но не останавливайтесь только на собственных интересах - представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращайтесь к партнеру как к специалисту в своей области, особо, но, не назойливо подчеркивая это.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Не говорите слишком громко и быстро, у собеседника может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при сообщении новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления. Предположим: вы решили продемонстрировать изделие (товар) или показать метод его использования. Дайте клиенту возможность осознать его собственные действия как потенциального потребителя. Независимо от того, насколько прост или сложен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потребитель увидит, что данный продукт (товар) может сделать для него (его фирмы), он уже будет заинтересован независимо от сложности процесса.

Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров. Подходите к этим вопросам постепенно. Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказывания кратко и четко, воздерживаясь от заверений, пустых обещаний. Проявите необходимое терпение. Свое несогласие выражайте конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, уничтожающих человеческое достоинство. По возможности используйте высказывание партнера для развития своих мыслей: «Я бы хотел еще раз остановиться на Вашем предложении... ». С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я Вас правильно понял... ».

Бывает, что переговоры заходят в тупик. Попробуйте рассмотреть проблему с другой стороны; начните новую фазу переговоров с такой психологически приемлемой формулировки: «Подойдем к проблеме с другой стороны». Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа).

Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите следующие подлежащие обсуждению моменты. Возможно, вы согласитесь частично отойти от своих требований и заключить компромиссное решение: Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера, и он не может сразу дать ответ, дайте ему возможность подумать (не берите его в клещи).

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор.

Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.

Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции.

1.Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).

2.Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3.Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике; по организации).

4.Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний).

5.Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения).

6.Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?).

7.Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия).

8.Участие коллектива - «команда» (оптимальным ли былсостав «команды»).

9.Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало? Наше поведение, поведение партнеров).

10.Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия». Каковы перспективы развития отношений с партнером?

11.Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, чтопоставленные цели не были достигнуты?

12.Предложения для успешного решения задач в будущем.

2.3 Конфликтные ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения

Переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне, а могут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.

Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.

1.Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное (например, страна - изготовитель духов Франция, а в сущности - это Польша. Сейчас много подделок, например в духах. В этих духах, вместо 40 душистых компонентов, было вложено 20). Однако в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрируете обиду и даже оскорбление.

Что делать? Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы (в данном случае его обиду) от деловых (качественное состояние товара), и вы собираетесь проверить все фактические заявления партнера (уместно напомнить, что в магазине продавец не сомневается в вашей честности, однако не отдает вещи не удостоверившись, что вы оплатили покупку). Никому не позволяйте расценивать ваши сомнения как личный выпад.

2.Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда высчитаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки, и ей необходимо теперь получить одобрение какого-то другого лица. Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете.

Что делать? Прежде чем приступить к договору по типу «вы - нам (снижаете цену), мы вам (оплачиваем товар сразу же)», спросите: «А какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, наличие доверенности). В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать так: «Если Ваше начальство завтра одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен, вносить в проект любые изменения».

3.Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается (выполнение заказа в течение 2-х недель). Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.

4.Быть не вполне откровенными - не значит обманывать. Ваш противник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы Вы заплатили в случае необходимости?». Ваш возможный ответ: «Давайте не будем искушать друг друга возможностью солгать. Если Вы считаете, что мы зря теряем время, что мы с Вами не сможем договориться, то доверим наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения».

5.Плохие физические условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этом следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться к вашим предложениям и, в случае необходимости, вам легче будет прервать переговоры. Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас. Вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию.

Что делать? Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.

6.Личные выпады: «Похоже, Вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п.

Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы невежественны, не слушать вас и несколько раз заставлять повторить только что сказанное. Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза. Следует такое поведение партнеров рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет психологическая атака).

2.4 Виды коммерческих писем в деловой переписке

Помимо устных переговоров коммерсанты-партнеры используют деловую переписку, в частности, широко используются на практике коммерческие письма.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т.е. могут быть обжалованы в суде. По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:

1.запрос - ответ на запрос;

2.предложение (оферта) - ответ на предложение;

3.рекламация (претензия) - ответ на рекламацию,

Запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

Пример № 1.

Ссылаясь на переговоры с Вашим представителем в апреле с. г., просим выслать нам коммерческие предложения на люстры из прессованного хрусталя и другие бытовые светильники (бра, торшеры, подвески, настенные лампы) с указанием максимального количества поставки по всем предлагаемым типам.

Пример № 2.

Благодарим за каталог, который Вы прислали, и сообщаем, что мы заинтересованы в импорте столовых фарфоровых сервизов. Просим сделать нам предложение на 100 комплектов с указанием рода упаковки.

Если продавец не может сразу выслать покупателю интересующий его товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:

- принятие вопроса к рассмотрению;

- выяснение возможностей поставки интересующего покупателя товара;

- отказ поставить интересующий покупателя товар;

- изменение условий поставки (изменение количества товара, модели, марки, сроков поставки и т. п.);

- обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.

Пример ответа па запрос.

Благодарим за запрос на поставку столовых фарфоровых сервизов. В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления Вам предложения на интересующий Вас товар. Наше решение сообщим в ближайшее время.

С уважением(подпись)

В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т.е. заявление о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Оферта - формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т.п. Предложение может быть направлено покупателю как в ответ на его запрос, так и по инициативе продавца. При этом обычно указывается наименование предлагаемого товара, количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара.

Пример.

Мы можем предложить Вам цветные телевизоры фирмы «Сони» с экраном по диагонали 51 см (указываются количество, качество, упаковка, условия поставки, цена, срок поставки, условия платежа).

С уважением(подпись)

При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта).

Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие (сейчас по факсу идут коммерческие предложения, но многие коммерческие работники не считают нужным отвечать, тем самым они теряют своих потенциальных партнеров на будущее).

Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных; элементах сделки.

Рекламация - коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).

Рекламация должна содержать следующие данные;

- основание для предъявления претензий;

- доказательства - ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

- конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара; требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Примеры.

№ 1. О возмещении убытков.

26.03.2005г. Ваша фирма отгрузила лобовые стекла для автомобилей «Вольво» по ж/д накладной 248 в количестве 100 штук по счету № 86-516, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 56 дефектных стекол, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 226695/289. В связи с изложенным просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Илона» убытки в размере 5600 долл. США. Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Тори-банк» код 45 МФО 14.

Приложение: коммерческий акт № 226695/289.

№ 2. О выплате штрафа за просрочку поставки товаров. По контракту № 48 от 10 марта 2005 г. Вы обязаны были поставить фирме (АО) «АМО» морозильные камеры по цене 400 долл. США в количестве

50 штук. Однако в нарушение условий указанного контракта товар был поставлен с опозданием на 10 дней. На основании параграфа 4 контракта фирма начисляет Вам штраф в размере 5% от стоимости не поставленного в срок товара на сумму 20000 долл. США согласно следующему расчету: 5% от 20000 долл. США = 1000 долл. США. Просим указанную сумму штрафа перевести в 3-хдневный срок на наш расчетный счет № 348591 в «Тори-банке». В случае неоплаты указанной суммы в установленный срок дело будет передано в Арбитраж.

При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:

1.Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению.

2.Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.

3.Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу - при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов - при отказе в удовлетворении претензий.

Примеры ответов по рекламации.

№ 1. Подтверждаем получение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно.

№ 2. В удовлетворение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. переводим на Ваш валютный счет сумму 1000 долл. США.

Разработка текстов деловых писем.

Золотое правило - письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление.

Стандартное деловое письмо в самом полном виде должно выглядеть следующим образом:



Рисунок. Стандартное деловое письмо

Запрос.

Уважаемые господа:

Нам стало известно, что ваша фирма проводила исследования спроса на лазерные компакт-диски различных исполнителей, которые показали устойчивую популярность группы Queensryche.

Как эксклюзивные дистрибьюторы фирмы EMI в Восточной Европе мы рады предложить вам свои услуги. В 2005 году выходит новый альбом группы Queensryche. Его выпуск планируется осуществить в июне этого года. Мы надеемся, что эта информация заинтересует вас и позволит прислать конкретные сведения о ваших интересах в этой области.

Ответ на запрос.

Благодарим вас за предложение от 27 мая о компакт дисках группы Queensryche. Сведения о высокой популярности этой группы, полученные вами действительно верны и мы весьма заинтересованы в приобретении партии этих дисков, но нам не хватает данных о конкретных характеристиках будущего диска. Просим вас прислать конкретные данные о длительности альбома, числе песен и предполагаемой цене одного диска.

Рекламация.

Ваша фирма отгрузила компьютеры для магазина «Маркткауф Рус по товарно-транспортной накладной 248 в количестве 10 штук по счету № 76-320, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке автомашины на погранстанции было обнаружено 3 дефектных стекол, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 123456/789. В связи с изложенным, просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Маркткауф Рус», убытки в размере 5000 долл. США. Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Тори-банк» код 45 МФО 14.

Приложение: коммерческий акт № 226695/289.

Ответ на рекламацию.

Подтверждаем получение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно.

Заключение

Итак, изучив задачи курсовой можно сделать заключение: этика и психология коммерческой работы необходима для формирования предприятия.

Вывод: с точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах: закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции; маркетинга; управления и права; бухгалтерского учета; финансирования и налогообложения.

С точки зрения личностных требований, коммерсанта можно охарактеризовать следующим образом: готовность рисковать и брать за это на себя ответственность. Но рисковать надо умело. Риск не безрассудное лихачество, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты; честность, надежность, верность данному слову - это требования, без которых невозможен цивилизованный рынок; высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, связывать с коммерцией не столько обогащение, сколько желание служить своему делу; инициатива - искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка; дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении; лидерство; ответственность; организаторские способности; решительность, быстрота и точность; упорство и целеустремленность.

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает:

правила представления и знакомства;

правила ведения деловых бесед;

правила деловой переписки и телефонных переговоров;

требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

требования к речи;

знание делового протокола.

Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области. Наиболее распространенными среди них являются следующие:

1.Если мы стремимся быстро заключить сделку, с самого начала надо продемонстрировать партнеру свою готовность к сотрудничеству.

2.Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или - переговоры по телефону, следует точно обдумать, что говорить, представить себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и быть, настроеным на положительный ответ.

...