Размещено на http://www.allbest.ru/

Вітання та рекомендування

Зміст

• Вступ
• 1. Представлення
• 2. Відповідь на представлення
• 3. Проблемні ситуації при представленні
• 4. Рукостискання
• Список використаної літератури


Вступ

Вітання та рекомендування у сфері ділового спілкування мають особливе значення. Те, як ми вітаємо людей, значною мірою визначає, як вони сприймають нас самих. Перше враження, яке складається за надзвичайно короткий час -- від 15 до 60 секунд, може стати останнім і не зміниться вже ні за яких обставин (або ж у результаті величезних зусиль). Перше враження може накласти відбиток на все подальше спілкування. Ось чому знання правил вітання та рекомендування є нагальною необхідністю.

Найважливіше, що треба пам'ятати про рекомендування -- ніколи не забувати зробити його, тобто ніколи не забувати познайомити людей. Особа, яку не представили, залишається, з точки зору спілкування, невидимою. Якщо не знайомі між собою люди не відрекомендовані, вони не можуть активно, повноцінно брати участь у розмові, сконцентрувати свою увагу на обговорюваних питаннях, тому що намагаються визначити для себе, ким є інші присутні, або ж чекають на перерву у розмові, щоб представитися самим. Як тільки рекомендування відбулося, усі зразу ж почувають себе значно комфортніше. Сам процес допомагає почати встановлення стосунків між присутніми, а також знайти теми для подальшої розмови.

1. Представлення

Варто пам'ятати, що мета рекомендування -- допомогти незнайомцям пізнати не лише імена один одного, але і їх соціальні ролі та професійний статус.

Є кілька основних правил, яких необхідно дотримуватися при рекомендуванні:

· Першою називають особу, яка обіймає вищу посаду або є більш важливою, тобто особі, яка обіймає вищу посаду або є більш важливою, представляють особу, яка обіймає нижчу посаду або її роль у конкретній ситуації менш важлива. Це правило у ділових ситуаціях працює незалежно від статі осіб.

Наприклад:

"Пане директору, дозвольте представити Вам пана Хоменка, нового співробітника відділу планування" (представляємо підлеглого начальнику).

"Пане Сидоренку, я хотів би представити мого колегу пана Савченка" (представляємо співробітника клієнту фірми),

"Пане міністре, дозвольте представити вам пані Нечипоренко"

(представляємо неофіційну/приватну особу офіційній/ посадовій особі).

У тому випадку, коли вам не відомий соціальний чи професійний статус осіб, або ж коли усі присутні мають рівний статус, виберіть того, кому ви хочете приділити більше уваги та пошани, і назвіть цю особу першою, тобто представте йому / їй інших присутніх.

Якщо ж статус усіх однаковий, і ви не можете вирішити, кому приділити більше уваги та пошани, можна звернутися до традиційних правил етикету і представити молодшу за віком особу старшій за віком:

"Пане Ревенку (за 50 років), я хотів би представити Вам пана Зайченка (за 30 років)" або чоловіка жінці:

"Пані Наливайченко, дозвольте вам представити пана Германа".

У змішаних соціально-ділових ситуаціях, як, наприклад, свято фірми, на якому присутні подружжя співробітників і особливі друзі, працюють норми ділового етикету. Питання про більшу/меншу значущість тієї чи іншої особи (начальник чи дружина?) при представленні вирішується залежно від існуючих взаємовідносин та конкретної ситуації.

У принципі рекомендується на будь-яких заходах, організованих вашою компанією/фірмою, незалежно від місця його проведення, представляти подружжя (чоловіка чи жінку) начальнику, адже він/вона очевидно визнає статус і значущість вашого керівника. Якщо ж ви зустрілися з начальником випадково за межами офісу чи в гостях у третьої особи, ви представляєте дружину/чоловіка першою/першим.

· Називайте ім'я кожної особи чітко і зрозуміло. Не завжди обов'язково повторювати процес у кожну сторону ("Пане Романюку, познайомтеся, будь ласка, з паном Гавриленком". "Пане Гавриленку, познайомтеся, будь ласка, з паном Романюком"), особливо, коли необхідно представити більше, ніж дві особи. Щоправда, у деяких ситуаціях -- важливий статус присутніх, серйозна ділова зустріч тощо -- рекомендується такий двосторонній підхід. Він надає можливість повністю з'ясувати імена інших осіб, а також полегшує надання додаткової інформації про кожну особу.

При рекомендуванні завжди краще називати прізвище людини, ніж її ім'я. При цьому слід вказувати титул, посаду (міністр, професор), а коли їх немає, не забувати слова "пан" та "пані".

· Представляючи людей, за можливості слід додавати коротку ділову та коректну інформацію про кожного:

"Пані Соловей, дозвольте представити Вам нашого нового колегу з фінансового відділу пана Оберемка. Він нещодавно прийшов у нашу фірму з компанії АБВ. Сергій Петрович, пані Соловей -- старший спеціаліст відділу планування нашої фірми".

Надаючи інформацію про людину, яку ви представляєте, уникайте фраз типу: "Це Сергій Семенов, про якого я тобі/Вам говорив учора". Очевидно, що, почувши такі слова, Сергій почуватиме себе некомфортно, думаючи, що ж саме було сказано про нього вчора. Краще вибрати таке формулювання: " Сергій Семенов -- це людина, про яку я Вам/тобі говорив учора. Це він тільки повернувся із відрядження до Молдови".

Частою помилкою при представленні є затягування самого процесу. Ваше бажання і завдання -- надати достатню інформацію для початку розмови. Одного чи двох речень буде досить -- ви завжди зможете додати щось пізніше.

2. Відповідь на представлення

Як правило, у половині випадків представлятимете не ви, а вас. У подібних ситуаціях (бути представленим) так само важливо знати правила поведінки:

· Встаньте (якщо сидите). Коли людину представляють, вона повинна піднятися з місця, незалежно від своєї статі. У тому

випадку, коли ситуація не дозволяє зробити це (стілець стоїть дуже близько до столу; мало місця і т. ін.), скажіть, що ви хотіли

б піднятися, але не маєте такої можливості, або ж підніміться настільки, наскільки це можливо за даних умов.

Якщо ви не встанете під час представлення вас іншій особі, ви таким чином визнаєте свій нерівний (нижчий) статус щодо людини, якій вас представляють.

· Наблизьтесь до людини, якій вас представляють, подивіться їй в очі, посміхніться або ж наберіть приємного виразу обличчя*

Не відволікайтеся на те, що відбувається у даний момент десь в іншому куті кімнати/приміщення. Сконцентруйте свою увагу

на особі, з якою вас знайомлять.

· Потисніть руку. Рукостискання підтверджує встановлений зв'язок і є знаком поваги та готовності довіряти"

· Привітайтеся з людиною і повторіть її ім'я. Ви можете сказати щось таке: представлення зустріч вітання діловий

"Радий познайомитися, пане Нечипоруку".

"Дуже приємно, пане Нечипоруку".

"Доброго дня, пане Нечипоруку".

· Після завершення розмови попрощайтеся. Навіть якщо ви говорили недовго, варто завершити зустріч ввічливим

зауваженням, додавши до "До побачення" щось подібне:

"Я отримав задоволення від нашої зустрічі".

"Побачимося на найближчий нараді".

3. Проблемні ситуації при представленні

На жаль, не всі представлення проходять так, як рекомендують норми етикету. Якщо виникають труднощі при рекомендуванні, найкраще з'ясувати, що іде не так, виправити ситуацію, а після того забути, що сталося.

· Якщо ви раптом забули ім'я людини, яку збираєтесь познайомити з кимось, зразу визнайте це. Не замовкайте на півслові,

залишаючи всіх присутніх у ніяковому мовчанні. Нічого особливо страшного не сталося. Рано чи пізно кожен із нас забуває

чиєсь ім'я. Не намагайтеся "вгадати" забуте, буде ще гірше, якщо ви назвете людину не її іменем.

Ви можете сказати щось таке:

"Вибачте, але я забув ваше ім'я".

"Усе вилетіло з голови. Я не пам'ятаю вашого імені".

"Як таке могло статися Я точно знаю ваше ім'я".

Ви можете спробувати виправити ситуацію, сказавши:

"Чи ви зустрічалися з моїм колегою, Андрієм Васюком?"

Тоді особа, чиє ім'я ви забули, може представити себе вашому колезі, або ж ваш колега може сказати: "А ваше ім'я...?"

· Якщо ви забули або не змогли зрозуміти імені людини, яку вам представили, не треба сподіватися, що його пізніше повторить

той, хто вас познайомив і у такий спосіб допоможе вам (може статися, що "посередник" буде змушений одразу ж піти,

той, хто вас познайомив і у такий спосіб допоможе вам (може статися, що "посередник" буде змушений одразу ж піти,

лишивши вас з новим знайомцем, імені якого ви так і не знаєте). Варто, не соромлячись, попросити людину повторити своє

ім'я. Це буде краще, ніж називати її неправильно.

· Якщо вас забули відрекомендувати, не вагаючись, зробіть це самі, чітко та досить швидко назвавши себе:

"Моє ім'я (мене звуть) ... (Я) думаю, що ми раніше не зустрічалися".

Для подібної ситуації варто також мати спеціальну фразу, яка допомогла б вам представити себе. Така фраза знадобиться вам і у тому випадку, коли з вами не буде людини, яка змогла б познайомити вас з присутніми.

Заздалегідь продумайте та відпрацюйте фрази, які допоможуть вам краще представитися. Представлення має бути чітким, позитивним, цікавим, добре поданим, а також надавати головну інформацію про вас і допомагати розпочати розмову. Наприклад:

"Доброго дня. Моє ім'я Світлана Заичук. Я консультант фірми АБВ".

"Доброго дня, пане Гавриш. Я Павло Даниленко, представник нашої компанії в Чернівцях".

* Якщо хтось вимовляє ваше ім'я неправильно або ж має неправильну інформацію про вас, ввічливо виправте людину, не ставлячи її при цьому у незручне становище. Наприклад, ви можете сказати:

"Насправді моє ім'я вимовляється: Вер-хо-го-ро-ден-ко".

або

"Моя офіційна посада -- заступник керівника фінансового відділу".

Це особливо важливо у ситуації, коли ви маєте намір зустрітися з новим знайомцем знову або ж коли інформація про вас може впливати на подальші стосунки.

4. Рукостискання

Найбільш поширеною формою вітання у діловому світі є потиск рук -- традиційний символ довіри. У далекому минулому простягнута рука демонструвала відсутність зброї та дружні наміри.

Сьогодні потиск рук -- важливий знак поваги, найбільш значущий аспект у протоколі ділового вітання. Це коректна форма вітання колег, ділових партнерів та клієнтів. Вагомою складовою першого враження про людину є саме оцінка "якості" її рукостискання.

У ділових стосунках (у західній культурі) руки тиснуть як чоловіки, так і жінки.

Як потискати руки

Звичайно, усім відомо, як потискати руки. Та все ж таки деякі люди роблять це мляво і безвільно, деякі ж, навпаки, стискують вашу руку так сильно, ніби хочуть, побачити сльози у ваших очах. Як ви потискаєте руку? Нижче наведено три кроки, які треба робити для адекватного професійного рукостискання:

1. Назвіть своє ім'я та простягніть руку. У більшості ситуацій особа, яка обіймає вищу посаду, має першою простягнути руку. Якщо вона цього не зробила, активною стороною повинні бути ви.

2. Тримайте свою руку під невеликим кутом, з великим пальцем, піднятим угору. Місце з'єднання великого та вказівного пальця на вашій руці має доторкнутися відповідного місця на руці іншої особи. Опустіть обережно ваш великий палець зверху на руку знайомця та обхопіть іншими пальцями його долоню.

3. Твердо, але не дуже сильно, потисніть руку (не дуже довго: 2 -- максимум 3 рази). Потім відпустіть руку.

Протягуючи руку для потискання, будьте певні у тому, що ви при цьому передаєте іншій людині відповідний, адекватний сигнал.

Якщо долоня вашої руки буде повернута вниз (до підлоги), ви своїм жестом, навіть не маючи такого наміру, продемонструєте бажання мати контроль над ситуацією і, ширше, домінувати у стосунках з даною особою.

Повернувши долоню вверх, ви тим самим проявите свою готовність віддати контроль над ситуацією та, ширше, ініціативу у стосунках іншій людині (рис. 1, 2). (Майте на увазі, що у деяких країнах такий жест -- долоня повернута вгору -- може розцінюватися як залякування партнера зі спілкування.)

Протягуючи руку для потискання, ви маєте продемонструвати визнання рівності сторін (вас та іншої людини) у спілкуванні. Для цього тримайте вашу руку таким чином, щоб долоня не була повернута ні до підлоги, ні вверх (рис. 3).

Рис. 3. Рівність сторін

Коли потискати руки

Знати, коли потискати руки, так само важливо, як і вміти адекватно, професійно це робити.

Визначте, коли у ділових ситуаціях необхідно потискати руки:

* Коли ви знайомитеся з кимось/вас знайомлять із кимось.

* Коли ви прощаєтеся з кимось.

* Коли хтось не з вашої організації (клієнт, відвідувач, покупець і т. ін.) завітає до вашого офісу.

* Коли ви зустрічаєте людину, з якою довго не бачились, наприклад, колегу з представництва вашої фірми в іншому місті.

* Коли ви приходите на ділову зустріч і вас представляють іншим присутнім.

* Коли ділова зустріч закінчилась.

* Коли ви зустрічаєте колегу/ділового партнера/клієнта компанії за межами офісу.

* Коли ви відчуваєте, що рукостискання необхідне та очікуване у конкретній ситуації.

У принципі, в усіх названих ситуаціях прийнятим і ввічливим є потискання руки.

Проблеми при потисканні рук

1. Рукостискання занадто міцне. Розслабте свою руку, щоб вона могла "вислизнути із обійм твердої руки". Такі дії можуть досить ефективно захистити вас від непотрібних больових відчуттів. Тримаючи руку під невеликим кутом, ви також можете певною мірою послабити силу занадто міцного рукостискання.

2. Рукостискання дуже слабке і мляве. У подібному випадку намагайтеся максимально наблизити точку з'єднання великого та вказівного пальців вашої руки до відповідної точки на руці іншої особи. У такий спосіб ви зможете певною мірою уникнути млявості рукостискання.

3. Інша особа не простягнула своєї руки, щоб потиснути вашу. Просто опустіть свою руку без ніяких коментарів. Ви зробили усе правильно, ваша поведінка була адекватною. Якщо хтось не потиснув простягнуту вами руку, це проблеми його/її виховання та ділової культури, а не ваші.

4. У правій руці ви тримаєте келих, портфель чи будь-яку іншу річ. Звільніть руку поставивши/поклавши річ, що тримаєте, або ж візьміть її у ліву руку. Якщо ви у ситуації, яка передбачає численні рукостискання, тримайте свій напій чи іншу річ у лівій руці.

5. Спітнілі руки. Використайте свій носовичок чи серветку.

6. Вашу руку потискають двома руками. Не кладіть свою ліву руку зверху.

У принципі, у західній діловій культурі потискання двома руками вважається неадекватним у ділових ситуаціях, тому що розцінюється як прояв більш близьких відносин між людьми.

Список використаної літератури

1. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие для студентов обучающихся по экономическим специальностям. - М.: “Финансы и статистика”, 2010. - 208 с.

2. Гах Й. М. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 160 с.

3. Герасимчук А. А., Тимошенко О. І. Етика та етикет. - К.: ЄУ. - 2011. - 350 с.

4. Герчикова И. Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики: Учебн. пособие - М.: Консалтбанкир, 2012. -576 с.

5. Дерлоу Дес. Ключові управлінські рішення. Технологія прийняття рішень: Пер. з англ. - К.: Наукова думка, 2011. - 242 с.

6. Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування: Навч. посібник. -2-е вид., перероб. і доп. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 224 с.

7. Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навч. посібник. - Суми: ВДТ “Університетська книга”, 2010. - 288 с.

8. Малахов В. Г. Етика: Курс лекцій. - К.: Либідь, 2010. - 304 с.

9. Мартыненко Н. М. Основы менеджмента: Учебник. - К.: Каравелла, 2013. - 496 с.

10. Палеха Ю. І. Ділова етика: Навчально-методичний посібник. - К.: ЄУФІМБ, 2012.- 250 с.

11. Палеха Ю. І. Етика ділових відносин: Навч. Посібник. - К.: Кондор, 2010. - 356 с.

12. Сердюк О. Д. Теорія та практика менеджменту: Навч. посібник. - К.: Професіонал, 2014. - 432 с.

13. Статінова Н. П., Радченко С. Г. Етика бізнесу: Навч. посібник. - К.: КНТЕУ, 2010. - 280 с.

14. Стоян Т. А. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2004. - 232 с. Размещено на Allbest.ru