Неформальна бесіда: вміння слухати та говорити

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Вступ

Важливим елементом знайомства, після представлення, рукостискання та можливого обміну візитними чи бізнес-картками, є неформальна бесіда. Неформальна бесіда відбувається також при зустрічі зі знайомими, колегами, клієнтами та діловими партнерами у різних місцях -- на роботі, у ресторані, на вулиці, у банку і т. ін. Перед початком ділових зустрічей та переговорів на будь-якому рівні присутні ведуть неформальну бесіду, що, як правило, триває короткий проміжок часу -- до 10 хвилин і не пов'язана з діловими питаннями.

Уміння вести неформальну бесіду на теми, не пов'язані зі справами, бізнесом, є надзвичайно важливою складовою процесу встановлення, підтримки та розвитку будь-яких ділових відносин. Воно посилює імідж професіонала, покращує відносини з колегами та полегшує спілкування з клієнтами. Якщо ви працюєте у великій організації, неформальна бесіда може бути єдиною можливістю спілкуватися зі співробітниками з інших підрозділів. На додаток, неформальна бесіда може бути способом встановлення контактів з вашим начальником/керівником.

У будь-якому разі варто робити усе можливе, щоб спілкування з іншими працювало на вас, посилювало ваш професійний імідж. Ви не захочете, щоб у людей після зустрічі з вами складалося враження про вас як про незграбну, ніякову або ж, навпаки, пихату особу.

Оксана Пилипчук, начальник відділу, любить свою роботу, але ненавидить понеділки тому, що кожен із них починається однаково. Як тільки вона виходить з ліфта, до неї наближається Іван Зайченко, амбіційний молодий співробітник, який горить бажанням поговорити з Оксаною. Не встигає та зняти своє пальто, як Іван вітає її традиційним: "Доброго ранку, як Ваші справи?", а потім, не чекаючи відповіді, починає свій монолог: "Ви знаєте, я цілі вихідні думав над планами, які обговорювались минулого тижня, і прийшов до певних висновків...".

Іван ніколи не знаходить часу для недовгої приємної неформальної бесіди. До того ж він не дає можливості Оксані навіть вставити слово. Він слідує за Оксаною, поки вона вішає пальто, відкриває портфель, розкладає папери і намагається (часто без особливого успіху) зосередитися перед п'ятихвилинкою, яка проводиться щопонеділка. Іван ніколи не зможе зрозуміти, чому його ім'я постійно "випадає" зі списку співробітників, рекомендованих на підвищення по службовій драбині та різного роду заохочення.

Кожна зустріч з іншими людьми надає вам можливість продемонструвати свої хороші професійні манери. Незважаючи на те, з ким саме ви зустрічаєтесь -- з незнайомцем чи людиною, яку бачите щодня, враження про вас, що складеться від такої зустрічі в іншої особи, значною мірою буде залежати від вашого вміння вести бесіду, а також від розуміння вами, коли саме можна і варто розпочинати розмову.

Вміння ефективно вести, неформальну бесіду включає три основні компоненти:

1. вміння налаштуватися на бесіду;

2. вміння слухати;

3. вміння говорити.

1. Вміння налаштуватися на бесіду

Щоб налаштуватися на розмову, навіть, якщо вона триватиме не більше 3--5 хвилин, необхідно виконати такі умови:

· Створити відповідну обстановку. За можливості треба зняти або зменшити вплив усіх зовнішніх факторів, що можуть заважати: сторонній шум, музика, телефонні дзвінки і т.ін. Зменшити звук у автовідповідача. Щоб зняти фізичний бар'єр між вами і співрозмовником, не сидіть з ним через стіл, поставте його стілець збоку.

· Сконцентруватися на розмові. Під час розмови не варто обдумувати питання, далекі від обговорюваної теми (ділова зустріч у другій половині дня; ремонт холодильника і т.ін.). Намагайтеся, щоб ваш фізичний стан (головний біль, втома, голод), як і ваші емоції, не заважав вам ефективно спілкуватися.

· Бути уважним до своїх жестів, міміки та пози. Ваші рухи та статура мають демонструвати готовність спілкуватися. Не совайтесь на місці, не кусайте губу, не мугикайте улюблений мотивчик, не грайтеся з волоссям чи прикрасами.

Майте на увазі, що відведений убік погляд або відвернутий від співрозмовника тулуб можуть бути розцінені як прояв незацікавленості у розмові, відсутність належної уваги.

Для того, щоб продемонструвати готовність до розмови, інтерес та повагу до співрозмовника, необхідно:

· Посміхнутися. Посмішка -- знак дружелюбності, приязності та відкритості. Багато хто забуває про неї і очікує, що інша особа буде вести з ним розмову, незважаючи на байдужий, відсторонений, а часом і ворожий вираз обличчя.

· Мати відповідну позу. Відкрита поза є невербальним сигналом того, що ви відкриті для сприйняття ідей співрозмовника. Поверніться до людини, з якою розмовляєте. Своєю статурою демонструйте увагу. Не схрещуйте руки перед собою -- цей жест може бути розцінений як вияв закритості або ж агресивності. Не наближуйтесь до співрозмовника більше, ніж на відстань витягнутої руки (прийнята у західній діловій культурі відстань між людьми). Якщо ви підійдете ближче, ваш співрозмовник може почувати себе некомфортно, а отже, його увага буде меншою і, відповідно, знизиться загальний ефект від розмови.

· Трохи нахилитися вперед. У такий спосіб ви підкреслите свою увагу та зацікавленість розмовою. Якщо ви будете сидіти або стояти далеко від співрозмовника, йому доведеться підвищувати голос, що заважатиме нормальному комфортному спілкуванню.

· Звертати увагу на тон та ясність свого голосу. Якщо ви шепочете, бурмочете або говорите занадто голосно, ви очевидно утруднюєте сам процес спілкування.

· Дивитися на співрозмовника/дивитися в очі співрозмовнику. Прямий погляд в очі -- чи не найкращий спосіб сказати: "Я слухаю", не розкриваючи рота. Більшість людей відчуває неувагу співрозмовника, якщо той дивиться у протилежний бік кімнати, у папери на столі і, особливо, на годинник. Дивлячись на людину, з якою розмовляєте, намагайтеся не "впиратися" в нею очима. Такий безвідривний погляд може сприйматись як образа або залякування.

· Інколи схвально кивати. Такий жест буде проявом згоди або ж просто розуміння. Намагайтеся не кивати дуже часто.

2. Вміння слухати

Вміння слухати полягає не лише у готовності віддати свою увагу співрозмовнику та у створенні відповідних -- необхідних умов для бесіди.

Це вміння включає також інші важливі компоненти:

· Надавати співрозмовнику можливість говорити. У принципі, ми повинні намагатися говорити менше, ніж ми слухаємо. Надавши людині можливість говорити, просто спокійно слухайте те, що вона хоче вам сказати. Не переривайте співрозмовника, дайте йому закінчити речення, думку. Не займайтеся вгадуванням того, що він скаже далі. Не думайте, що потім скажете ви. Ваше завдання слухати, а отже:

1) намагатися зрозуміти думку/позицію співрозмовника;

2) ставити запитання для повнішого розуміння і використовувати відповідні фрази для заохочення співрозмовника ("Чи не могли б Ви пояснити це детальніше"; "Що точно означає...?"; "Я розумію"; "Цікаво"; "Дійсно?!" і т.ін.).

3) показати, що ви зрозуміли сказане. Таким чином ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова.

Ви можете:

а) слово в слово повторити почуте;

б) повторити сказане, замінивши "Я" та "Ви"/"Ти" -- співрозмовник: "Я шукаю нову роботу", ви: "Ти шукаєш нову роботу";

в) повторити почуте власними словами -- співрозмовник: "Моя робота нецікава", ви: "Ти незадоволений своєю роботою"/"Ти не отримуєш задоволення від роботи".

Намагайтеся не використовувати фрази: "Що ти хочеш сказати, це..." Ваш співрозмовник вже сказав, що думав. Така ваша фраза може свідчити, що тепер ви намагаєтесь зрозуміти сказане;

4) уникати негативних відповідей та зауважень, які можуть змусити співрозмовника припинити бесіду ("Ми вже чули про це";"Навіщо знову про одне і те саме?").

· Робити паузу перед тин, як щось сказати. Це допоможе вам уникнути можливості сказати щось небажане, що "зірвалося з язика", а також зменшить вірогідність переривання співрозмовника, який ще не закінчив свою думку.

· Слухати цілеспрямовано. Намагайтеся сприймати слова співрозмовника з максимально непідробним інтересом. Цікавтеся людиною, з якою розмовляєте. Шукайте у почутому корисну для вас або для когось іншого інформацію. Якщо ви будете знати, що через деякий час повторите почуте колезі/друзям/знайомим і т.д., ви слухатимете співрозмовника більш уважно.

· За необхідності занотовувати почуте (якщо є така можливість). При цьому майте на увазі, що деякі люди починають нервувати і не можуть вільно викласти свою думку, коли бачать, що їх слова записують. Тому для зменшення подібного напруження можна сказати: "Це така хороша ідея, я не хотів би її забути". Як каже китайське прислів'я: "Найбідніше чорнило краще, ніж навіть дуже хороша пам'ять".

· Встановити емоційний контакт зі співрозмовником. Для цього варто повторювати -- "віддзеркалювати" деякі елементи поведінки іншої особи, як жести, позу, тон голосу, часто вживані слова і фрази, а також вираз обличчя. Звичайно, робити це слід помірковано, так, щоб у співрозмовника не склалося враження, що його передражнюють.

3. Вміння говорити

Очевидно, що під час розмови ви будете говорити. Адже мовчання у даному випадку буде таким же проявом поганих манер, як і монополізація бесіди. Люди можуть розцінювати мовчання як прояв ворожості або незацікавленості. Головне -- знати, коли говорити і що говорити.

Що робить неформальну бесіду неформальною? Два моменти: тривалість та теми, що обговорюються. Неформальна бесіда -- це коротке обговорення нейтральних або відносно незначних питань. Важливо пам'ятати, що неформальна бесіда не означає і не передбачає обговорення ділових проблем, справ у цілому.

Якщо ви берете участь у заході, який передбачає ведення неформальної бесіди (конференція; соціальний захід, організований компанією), не стійте весь час на одному місці, рухайтесь по приміщенню, контактуючи з різними людьми. В англійській мові для означення такого роду дій є дуже вдалий вираз -- "work the room". Підходьте до присутніх, вітайтесь, представляйте себе та починайте розмову. Не затримуйтесь довго з однією людиною. Прийнятна тривалість неформальної бесіди у подібних ситуаціях -- від 4 до 7 -- 8 хвилин, залежно від того, з ким саме ви розмовляєте. І не забувайте, що неформальна бесіда не може нагадувати ділове засідання.

Ви не можете знати, коли саме з'явиться можливість для неформальної бесіди, але ви можете бути готовим до неї. Так, якщо ви зустрічаєтеся з кимось вперше або берете участь у діловій зустрічі, ви можете прийти з підготовленими темами для розмови. Така підготовка допоможе вам та іншим полегшити перші хвилини зустрічі, уникнувши ніякового мовчання. Підготовка такого роду не займає багато часу, ви можете, наприклад, обдумати, про що хочете поговорити з представником фірми в іншому місті, по дорозі в аеропорт, де будете його зустрічати. Чим частіше ви будете готуватися до неформальної бесіди заздалегідь, тим з кожним разом легшим буде для вас цей процес. Попавши через деякий час у подібну ситуацію, ви навіть зможете використати старі напрацювання.

Теми для розмови можна знайти:

* читаючи щоденну газету та місячні журнали;

* спостерігаючи за подіями навколо вас;

* читаючи відповідну спеціальну літературу;

* збираючи цікаві матеріали, факти історії, статистичні дані.

Прийнятними (і безпечними) темами для неформальної бесіди є:

* погода;

* спортивні події;

* рух транспорту на дорогах;

* поточні події, які не е суперечливими (як вручення відзнак артистам, письменникам і т.ін.);

* подорожі;

* книжки;

* мистецтво;

* спільний досвід у певній області;

* хобі та захоплення;

* відпочинок;

* позитивні коментарі щодо місця проведення заходу; міста, де він проходить (у відповідній ситуації).

Небажаними темами для неформальної бесіди є:

* проблеми вашого здоров'я;

* проблеми чужого здоров'я;

* доходи; вартість речей;

* персональні проблеми;

* чутки;

* неадекватні жарти;

* проблеми релігії;

* питання політики, соціального життя, які викликають суперечності;

* інтимні деталі вашого особистого життя.

Варто не забувати, що неформальна бесіда не передбачає обговорення ні взаємовідносин між співробітниками, ні справ. Бесіда такого типу є легким, не занадто серйозним обговоренням питань, які викликають зацікавленість усіх. Серйозні теми заслуговують на серйозне обговорення за наявності відповідного (необхідного) часу.

Неформальну бесіду часто ведуть три або більше співрозмовників. Незалежно від їх кількості необхідно, щоб кожен мав можливість висловитися. Включення кожного із присутніх у бесіду є простим проявом хороших манер та ввічливості.

Початок розмови.

Для багатьох людей найбільш складною частиною будь-якої розмови є її початок. Є кілька варіантів фраз, які можна успішно використати для того, щоб розпочати бесіду:

· Зауваження, з яким важко не погодитись, наприклад: "Для проведення переговорів вибрано надзвичайно вдале місце. Не так давно цей готель реконструювали, і тепер він, безумовно, є найкращим у місті. Видно, що дизайнери провели велику роботу, щоб створити новий імідж готелю".

· Питання, яке вимагає широкої відповіді, а не простих "Так" чи "Ні", наприклад:

"Які у Вас на даний момент враження про цю конференцію?

· Зауваження про себе, що підходить по ситуації, наприклад:

"Я втретє приїжджаю до цього міста на робочі семінари і кожен раз у програмі знаходжу для себе щось нове і цікаве".

· Питання загального характеру, наприклад:

"Як довго Ви працюєте у компанії АМП?"; "Який навчальний заклад Ви закінчили?"; "Звідки Ви родом?"

Слова та фрази, яких слід уникати.

Є певні слова та фрази, вживання яких майже автоматично веде до обривання розмови. Після таких висловів іншим учасникам бесіди надзвичайно важко знайти підходящу відповідь, і дуже часто вони просто мовчать.

Як і деякі теми, слова також можуть бути проявом неповаги до почуттів інших або ж призводити до непорозумінь. Використання подібних слів може не лише зменшити вашу професійну надійність в очах інших, але взагалі підірвати довіру до вас як до професіонала. Тому варто їх уникати.

До такого роду небезпечних мовних засобів належать:

· Просторічні слова/жаргон: "шльоцик", "головастик", "облом". Подібні слова дуже прості для ділових ситуацій. Так само непідходящими будуть різного роду прізвиська: "Товстун", "Сірий".

· Претензійний стиль. Не варто намагатися вразити співрозмовника занадто складними фразами. "Я виявив своє глибоке незадоволення діями особи, яка відповідає за підтримку відповідних санітарних умов у нашому офісі, у зв'язку з невчасним винесенням сміття", звучить мало природно , краще просто сказати: "Я нагадав прибиральниці, що у нас дуже швидко заповнюється корзинка для сміття, і тому варто її частіше виносити".

· Вираження незгоди у грубій формі: "Ти що, здурів?"; "Це просто смішно!", "Ти абсолютно не правий".

· Зауваження щодо національності, соціального рівня певної особи. Подібні висловлення просто не прийнятні. Вони можуть свідчити про занадто велику увагу до того, що колись було основою для різного роду нерівних відносин, бути проявом позиції "ми проти них".

Слова та фрази, які не слід забувати.

Ви матимете репутацію ввічливого, приємного та цікавого співрозмовника, якщо будете включати у розмову такі слова та фрази:

· Ім'я особи, з якою ви розмовляєте. Дуже легко призвичаїтися звертатися до співрозмовника "Ви" або "ти", взагалі уникаючи імен. Значно ввічливіше використовувати ім'я людини, з якою розмовляєте. Цим ви підкреслите повагу до співрозмовника, покажете, що звертаєтесь саме до нього. Намагайтеся під час розмови хоч би раз назвати ім'я іншої особи.

· Вираження згоди: "Ти правий", "Абсолютно згоден з Вами", "Ти попав у саму точку".

· Звертання за порадою чи допомогою: "Чи знаєте Ви хороший ресторан десь поблизу?", "Ти знаєш, як використовувати нову комп'ютерну програму?" Якщо ви звертаєтесь за порадою чи допомогою до когось, ви тим самим робите цій особі комплімент (її знанням чи умінням), тому більшість людей, будучи потішеними, з готовністю дадуть вам вичерпну інформацію, тим самим підтримуючи з вами приємну для них розмову.

· Зауваження або питання, які стосуються попередніх бесід чи подій. "Чи зацікавили Вас виступи учасників у другій половині дня так само, як повідомлення, прослухані до ланчу?", "Чи забирає у тебе так само багато часу, як і минулого року, підготовка звіту?" Подібні запитання продемонструють вашому співрозмовнику, що ви приділяєте увагу бесідам з ним і пам'ятаєте, що він говорив або робив у той час, коли ви востаннє бачилися з ним.

Література

неформальний етичний діловий

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие для студентов обучающихся по экономическим специальностям. - М.: “Финансы и статистика”, 2010. - 208с.

2. Гах Й.М. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 160с.

3. Герасимчук А.А., Тимошенко О.І. Етика та етикет. - К.: ЄУ. - 2011. - 350 с.

4. Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики: Учебн. пособие - М.: Консалтбанкир, 2012. -576с.

5. Дерлоу Дес. Ключові управлінські рішення. Технологія прийняття рішень: Пер. з англ. - К.: Наукова думка, 2011. - 242с.

6. Зусін В.Я. Етика та етикет ділового спілкування: Навч. посібник. -2-е вид., перероб. і доп. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 224с.

7. Кубрак О.В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навч. посібник. - Суми: ВДТ “Університетська книга”, 2010. - 288с.

8. Малахов В.Г. Етика: Курс лекцій. - К.: Либідь, 2010. - 304 с.

9. Мартыненко Н.М. Основы менеджмента: Учебник. - К.: Каравелла, 2013. - 496с.

10. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навчально-методичний посібник. - К.: ЄУФІМБ, 2012.- 250с.

11. Палеха Ю.І. Етика ділових відносин: Навч. Посібник. - К.: Кондор, 2010. - 356с.

12. Сердюк О.Д. Теорія та практика менеджменту: Навч. посібник. - К.: Професіонал, 2014. - 432с.

13. Статінова Н.П., Радченко С.Г. Етика бізнесу: Навч. посібник. - К.: КНТЕУ, 2010. - 280с.

Размещено на Allbest.ru