Деловая этика в деятельности гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1. Содержание деловой этики

1.1 Понятие деловой этики

1.2 Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг

1.3 Особенности деловой этики в работе гостиничного предприятия

2. Этический кодекс гостиничного предприятия

2.1 Правила разработки этического кодекса в гостиничном предприятии

2.2 Внешний вид сотрудника

2.3 Правила делового общения

Список использованной литературы



ВВЕДЕНИЕ

Среди проблем, выдвигаемых предприятиями сферы гостиничного бизнеса, наиболее важной является проблема обслуживания, а в частности проблема внешнего вида и культуры общения и речи обслуживающего персонала. деловой этика гостиничный кодекс обслуживание

Очень большое значение при приеме клиентов в гостиничных предприятиях имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей. 

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Культура поведения работника предприятий сферы гостиничного сервиса включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу предприятий сферы туризма, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о предприятии. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику предприятий сферы гостиничного сервиса необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах, и по телефону.

Цель данной работы - рассмотреть особенности профессиональной этики в сфере гостиничного бизнеса.

Объект исследования - профессиональная этика.

1. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ

1.1 Понятие деловой этики

Этика (от греч. -- обычай, нрав) -- учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384--322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Этику делового общения можно определить, как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Основным критерием справедливости в деловом общении является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые -- мало». Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль, как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Думается, что этот подход является более цивилизованным и более эффективным.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия -- между руководителем и подчиненными, между людьми одного статуса. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению.

1.2 Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг

Сфера туризма поистине огромна и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

Рассмотрим более подробно гостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия - наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.

Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.

Можно сказать, без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет`, 'не знаю`, 'не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга.

В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала "Forbes".

В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды.

За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами - "Sheraton", "Marriott", "Corinthia", "Novotel", "Rocco Forte", "Kempiski" и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничного бизнеса.

В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.

Существует также проблема обучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.

В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

1) различные уровни управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура гостиничных предприятий будет рассматриваться в данном издании далее.

Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов.

1.3 Особенности деловой этики в работе гостиничного предприятия

Количество предоставляемых услуг и цены - факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в пятизвездочном отеле вызывает немой вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или трижды. Не это ли показатель качества работы? Или такая ситуация. Столкновение с персоналом двухзвездочного отеля: не улыбчивый портье, официант с навязчивой просьбой чаевых в глазах, пыльный туалетный столик и хохот горничных в коридоре. Опять претензии, разбирательства, неприятный осадок от некачественного обслуживания.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Обще-моральные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки. Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу. В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профпригодности. Научный подход к профессиональной этике чаще затрагивает категорию «Работник», реже «Руководитель», не достаточно внимания уделяется взаимосвязанной системе «Руководитель - Работник». Именно в этой связке возникает наибольшее количество недоразумений и конфликтов. «Поставить отношения» внутри коллектива способна отлаженная система обучения внутри гостиницы, так как она состоит не только из особенностей повседневной работы, но и особенностей деловой этики, включает детали и мелочи, присущие только данной гостинице, законы, по которым живёт весь трудовой коллектив, - а это и работники, и руководство. Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому, необходимое условие системы отбора кандидатов - снижение риска попадания таких людей в гостиницы. Пяти- и четырех звездные отели имеют более сильные отделы персонала. И термины: «система подбора», «интервьюирование», «аттестация», «ротация», «тренинг» не только известны, но и активно используются в повседневной работе. Характер работы с персоналом в гостинице носит повседневный характер. Гостиница работает и «живет» круглые сутки. Контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная корректировка ошибок и недочетов, информированность - все это и есть исполнение норм деловой этики. Элементы деловой этики непосредственно влияют на мотивированность персонала.

Ощущение контроля, внимания к работе, четкого понимания направлений в работе и развитии создает ощущение уверенности в завтрашнем дне. Закрывать глаза на проблемы, не доводить результаты проверок до руководства, или открыто нарушать правила на глазах у изумленных работников - тяжелые нарушения профессиональной этики, влекущие за собой снижение качества предоставляемых услуг.

Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать. А еще он не имеет права своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются.

Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

Руководитель не имеет права поощрять распространение слухов, публичных и негласных издевательств и преследований членов трудового коллектива по профессиональным и личным вопросам, независимо от занимаемой должности и возраста. Руководитель, однако, должен знать обо всех подобных ситуациях, быть в курсе коллективных настроений.

На рынке гостиничных услуг наблюдается явная тенденция к снижению возраста обслуживающего персонала. Плюсы очевидны. К минусам отнесем отсутствие практического опыта, - это упущение учебных программ.

Жизнь в нашей стране достаточно дорогая, но гостиницы не могут сразу платить много, если молодому специалисту нечего предложить.

В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет целую череду ошибок. Есть работа, которую надо делать качественно, все остальное - вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства.



2. ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Правила разработки этического кодекса в гостиничном предприятии

Содержание понятия «деловая этика» сводится к определенной форме поведения, основой которой является уважение интересов как своей гостинице, так и ее партнеров, клиентов и общества в целом, не причинение им вреда. Подобное правило распространяется и на конкурентов. Так, например, в кодексе предпринимателя во многих странах прямо запрещено наносить ущерб приемами, несвязанными с конкурентной борьбой. Нормы этики направлены на получение благ максимальным числом участников рынка и предоставление равных возможностей доступа к ресурсам и результатам хозяйствования. Нарушение прав собственности, присвоение закрытой информации, недостоверная реклама, ущемление свободы потребительского выбора, коммерческий шпионаж вызывают деформацию рыночных отношений, повышают риски.

Основой современной деловой этики выступает социальный контракт и социальная ответственность гостиницы. При этом социальный контракт представляет собой неформальное соглашение гостиницы и ее внешнего окружения о единых нормах поведения. Обязательной составляющей этики бизнеса является социальная ответственность гостиницы, которая понимается как максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму негатива затрагивающего как участников бизнеса, так и общество в целом.

Этика бизнеса действует на трех соподчиненных иерархических уровнях:

1. Мировой уровень (гипернормы). Это нормы высшего уровня, основанные на общечеловеческих ценностях и зафиксированные в «Принципах международного бизнеса» -- всемирном этическом кодексе, принятом в 1994 г. в Швейцарии представителями ведущих компаний и консультантов бизнеса из США, Западной Европы и Японии. В сжатом виде они сводятся к следующему:

- социальная ответственность бизнеса (создание общественных благ, рабочих мест, повышение уровня жизни клиентов, служащих и акционеров, а также населения);

- модернизация технологий, методов производства, маркетинга и коммуникаций;

- повышение доверия к бизнесу (при сохранении коммерческой тайны

- искренность, честность, выполнение обещаний);

- уважение правовых норм и обеспечение равных возможностей в конкуренции;

- признание верховенства этических норм;

- содействие свободе многосторонней торговли;

- уважительное отношение к окружающей среде;

- отказ от противозаконных действий (взяточничество, отмывание денег и др.).

- Особо выделяются моральные обязательства компаний и предпринимателей по отношению к:

- покупателям -- высокое качество товаров и услуг, честность в рекламе, уважение человеческого достоинства;

- работникам -- достойная оплата и условия труда, охрана здоровья и трудоспособности, равные права и возможности трудоустройства независимо от пола, возраста, расовой принадлежности, религиозных убеждений;

- владельцам и инвесторам -- отношения доверия, обязанность менеджеров по гарантированию справедливой прибыли на вложенный капитал, свободный доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

- поставщикам -- справедливые и честные отношения с ними, включая ценообразование, лицензирование, отсутствие принуждения и излишних судебных разбирательств, развитие долговременных и устойчивых отношений, обмен информацией и привлечение к участию в процессе планирования, своевременная оплата поставок согласно условиям договоров, предпочтение тех поставщиков и подрядчиков, которые уважают человеческое достоинство;

- конкурентам -- взаимное уважение, развитие открытых рынков товаров и капиталов, отказ от использования сомнительных средств достижения конкурентных преимуществ, уважение физических и интеллектуальных прав собственности;

- Гипернормы являются главенствующими по отношению к национальным, отраслевым и корпоративным этическим кодексам, и нормам.

2. Национальные нормы (макроуровень, в масштабе отрасли или национальной экономики). Это гипернормы и близкие к ним этические постулаты, реализуемые в отраслевых или в национальных кодексах этики бизнеса (например, «Двенадцать принципов ведения дел в России»). Важнейшими тут являются уважение частной собственности и рыночной конкуренции, достоверность информации, отсутствие несправедливой дискриминации на рынке труда.

3. Корпоративный уровень (микроуровень, в масштабе отдельной гостиницы и ее клиентов). Это принципы доверия и отсутствия дискриминации в отношениях между поставщиками и покупателями, персоналом и администрацией, менеджерами и акционерами и т.д. Нарушение данных правил также влечет за собой различные потери (рост накладных расходов, конфликты и конфликтные ситуации и др.). На этом уровне решаются и частные этические проблемы, которые возникают буквально на каждом шагу, особенно в сфере управления людьми.

При формировании конкретного механизма принятия решения, учитывающего этический критерий, объективно возникают трудности, связанные с противоречиями межуровневых коммуникаций и разницей в природе самих норм. Такое положение подтверждают и различия во взглядах исследователей проблемы.

Обращает на себя внимание широкая дисперсия гипотез и выводов, приводимых различными авторами и группами авторов по проблемам, связанным с взаимодействием национальной деловой и корпоративной (организационной) культуры в современном мире.

Даже если персонал филиалов и дочерних компаний «принимает новые корпоративные ценности» и искренне стремится поменять национальную поведенческую парадигму на корпоративную, в конечном счете все возвращается «на круги своя».

2.2 Внешний вид сотрудника

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Международные стандарты обслуживания.

1. Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей.

2.3 Правила делового общения

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

· ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;

· если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

· заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

· при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

· руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

· руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

· Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:

· руководитель должен заранее составлять план беседы;

· выбирать время, необходимое для достижения своей цели;

· выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;

· прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;

· от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;

· начальник должен быть на высоте положения;

· руководитель должен прекратить беседу после достижения намеченной цели.

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту:

· Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

· Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

· Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом.

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

· Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

· Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

· Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

· Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

· "Лицо персонала"

· Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

· Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

· Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в гостиницу..., господин Стрежнёв, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время".

· Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин Стрежнёв. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город".

· "Лицо в корреспонденции"

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции.

Кроме того, корреспонденция:

· должна получить ответ в течение 24 ч;

· должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

· должна быть красиво отформатирована;

· должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

· не должна содержать орфографических ошибок;

· не должна быть написанной от руки;

· должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. «Психология и этика делового общения» Учебник, под редакцией профессора Лавриненко В.Н. , Москва 2003.

2. Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры. - М.: Омега-Л, SmartBook, 2008

3. http://otherreferats.allbest.ru/management/00178646_0.html

4. http://www.dissercat.com/content/sotsialnye-i-organizatsionnye-osnovy-upravleniya-personalom-v-gostinichnom-komplekse

5. «Психология и этика менеджмента и бизнеса», Учебное пособие под редакцией Семёнов А.К., Маслова Е.Л., Москва 1999 г.

6. Деловое общение. Деловой этикет. - М.: Юнити-Дана, 2008

Размещено на Allbest.ru

...