Этика делового общения в сети
Основные правила общения по электронной почте и правила телефонных разговоров. Особенности организации видеоконференций, правила общения в социальных сетях и чат-системах. Понятие сетевого этикета, особенности и форма написания представительского письма.
| Рубрика | Этика и эстетика |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 14.04.2015 |
| Размер файла | 35,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- 1. Сетевой этикет
- 2. Этикет телефонного разговора
- Заключение
- Список используемой литературы
Введение
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без таких средств связи как интернет и телефон.
Интернет развивается и расширяется, все больше людей знакомятся с ним. И, начиная общаться в Интернете друг с другом, они допускают множество незаметных на первый взгляд ошибок. Эти ошибки, порожденные незнанием сетевого этикета, могут доставить некоторые неприятности. Для избегания этих ошибок и соблюдения правил сетевого общения рассмотрим в данной контрольной работе правила общения по электронной почте, особенности организации видеоконференций, правила общения в социальных сетях и чат-системах. Также рассмотрим правила телефонных разговоров, так как современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.
1. Сетевой этикет
Сетевой этикемт (сетикет, нетикет -- неологизм, является слиянием слов «сеть» (англ. net) и «этикет») -- правила поведения, общения в Сети, традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживается большинство.
В настоящее время общение по электронной почте является самым популярным и доступным способом общения через Интернет. В зависимости от отношений между корреспондентами переписка может быть деловой или частной.
Если письмо частное, то к нему не предъявляется жестких требований с точки зрения этики. Стиль письма и манера изложения в частной переписке зависят от степени знакомства с адресатом.
В обычной деловой переписке есть общепринятые правила, которые необходимо знать и которыми следует руководствоваться при любой форме переписки. Вот некоторые из них:
Электронная почта предназначена прежде всего для связи между знакомыми людьми и режим работы с ней приравнивается к обычному телефонному разговору, только «заочному». По электронной почте можно обращаться к незнакомым людям, но при условии, что адрес был опубликован его владельцем.
Отправка незатребованной корреспонденции является нарушением правил сетевого этикета и называется электронным спамом.
К незнакомым людям можно обращаться с просьбами о консультации, с вежливыми предложениями и пожеланиями, не претендуя на получение ответа. Как правило, обращения, относящиеся к сфере профессиональных или личных интересов корреспондента, вызывают доброжелательный отклик. Неполучение ответа следует рассматривать как нежелательность или невозможность установления контакта и повторять обращение не следует.
При обращении к незнакомым людям следует воздерживаться от просьб, вызывающих необходимость использования других средств связи, отличных от электронной почты. Так, например, не следует обращаться, даже с очень вежливой просьбой позвонить по телефону или отправить обычной почтой письмо с автографом на память. Такие просьбы остаются без ответа, а их повторение рассматривается как спам.
Электронное письмо всегда начинается с обращения: общего нейтрального (когда вы обращаетесь к группе лиц или не знаете точного имени получателя. Пример: Уважаемые коллеги! Уважаемые сотрудники газеты "Информатика") и прямого (когда вы знаете имя человека, например: Уважаемый Иван Иванович! Дорогой Иван Иванович! Уважаемый Иванов И.И.!). Следует обратить внимание, что в электронных письмах восклицательный знак ставится в том случае, если вы хотите придать дополнительную эмоциональность обращения. В случае более сдержанного обращения достаточно поставить запятую, и, пропустив одну строчку, начинать основной текст письма с большой буквы.
- После обращения следует основной текст, в котором можно условно выделить три части:
Первое предложение (или пара предложений) - краткая формулировка основной темы, цели письма.
Вторая, основная часть - развитие темы, сообщение наиболее важной информации. общение электронный сеть этикет
Третья часть - прощание, заключительные реплики, в которой намечаются вопросы, даты встреч и дальнейших обсуждений и пр.
- В завершение следует электронная подпись. Электронная подпись может быть краткой (когда указывается только имя и фамилия), а может сообщать об отправителе более-менее полную информацию, например:
Имя, Должность, место работы,
Адрес электронной почты,
Адрес обычной почты,
Адрес веб-сайта, на котором представлена информация о пользователе или учреждении, где он работает,
Телефоны (домашний и рабочий),
Факс, ICQ и т.д.
Иногда некоторые пользователи включают в свою электронную подпись девизы или стихотворные строки.
Таким образом, электронная подпись напоминает расширенный вариант визитной карточки с указанием всех необходимых данных для поддержания дальнейших контактов с ее владельцем.
- В тексте сообщения никогда не надо использовать прописные буквы. ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик. В лучшем случае его относят к неграмотности в вопросах сетевого этикета.
- Желательно разбить письмо на логические абзацы и постараться избежать чрезмерно длинных предложений. Недопустимы грамматические ошибки. Полное ошибок и опечаток письмо трудно читать. То, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что можно расслабиться и забыть о правописании.
- Есть и свои правила ответа на сообщения электронной почты. Содержание ответа зависит от того, получено ли оно от известного источника или от неизвестного. Отвечать знакомым людям следует так, как обычно отвечают по телефону. Если в данный момент выполнить поступившую просьбу нельзя, следует прямо об этом сообщить, не затягивая с ответом более, чем на сутки. Если обращение поступило от незнакомого лица, следует понять, обосновано оно или нет. Если обращение обосновано, следует ответить в течение трех дней. Если обращение необоснованно (например, это незатребованная реклама), на него нельзя отвечать ни в коем случае.
- Сообщения электронной почты могут иметь вложения. Так, например, к электронному письму может быть приложен файл с фотографией или, например, с программой. Форматированные документы, выполненные в текстовом процессоре (например, проекты договоров), также иногда прикладывают к электронному письму. Не рекомендуется пересылать большие файлы без предварительной архивации. Если письмо с вложением получено от знакомого человека, значит, в тексте письма он обязательно должен был указать, что он приложил и зачем. Если письмо с вложением получено от незнакомого лица, файл вложения следует удалить, не читая и не просматривая, каким бы заманчивым ни было предложение им воспользоваться. Программные файлы, рассылаемые таким образом, часто содержат вирусы, а файлы документов -- макровирусы.
- Необходимо заполнять поле Тема. Часто пользователь ориентируется именно по названию, когда просматривает свою почту. Из-за опасения получить в письме вирус или спам, многие удаляют сообщения без темы или с подозрительной темой, даже не читая их. Необходимо избегать бессмысленных названий. Если при ответе на письмо меняется тема разговора, нужно изменить и название. Точный заголовок - самый простой способ определить тему беседы. Длина письма должна отвечать стилю беседы: если это просто ответ на вопрос, то он должен быть кратким и по существу. Если нужно поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда адресат сможет хранить его отдельно.
- Получатель послания может забыть содержание предыдущего письма, поэтому включение отрывка оригинально текста поможет адресату вспомнить, о чем идет речь.
Среди электронных писем особое место занимают так называемые представительские письма, которые используются для представления, знакомства, завязывания контактов по сети. Представительское письмо должно быть простым, но интересным для получателя. Представительское письмо пишется в следующей форме:
1. Главная идея письма (например: «Уважаемые участники телеконференции! Я ищу партнеров для проведения совместного проекта в Интернет»).
2. Общее представление - имя и фамилия.
3. Профессия, занимаемая должность, место работы.
4. Место, где живет автор письма (чем оно знаменито, какие природные и культурно-исторические памятники есть поблизости и пр.).
5. С какими классами (группами студентов) работает автор письма, какой предмет (тему, раздел) преподает.
6. Личные хобби и интересы.
7. Контактная информация (полная электронная подпись).
Правила сетевого этикета также распространяются и на диалог в сети. Диалог - это процесс взаимного общения, когда реплика одного человека сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей. Если кто-то из партнеров отказывается от своих реплик, то диалог превращается в монолог.
Диалог в сети Интернет можно наблюдать в разнообразных телеконференциях, проводимых в режиме реального времени (чаты, видеотелеконференции). Однако, в ходе переписки по электронной почте (если она довольно интенсивна) очень часто используется прием «цитирования», когда обмен репликами партнеров по переписке больше напоминают диалог, чем монологичные высказывания.
Выделяют следующие основные разновидности диалогов: бытовой разговор; деловая беседа; собеседование; интервью; переговоры.
Для деловой беседы характерно следующее: дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели, быстрота реагирования на высказывания партнеров, критическая оценка мнений, аналитический подход к учету и оценке обсуждаемых проблем, ощущение собственной значимости и сопричастности в решении затронутой в беседе проблемы.
Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласия вопросы, что позволяет создать основу, способствующую развитию переговоров. После этого переходят к обсуждению таких пунктов, договориться по которым относительно легко. И только затем - к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождениях во взглядах, если они не принципиальны. Главная задача - чтобы переговоры не увязли в решении второстепенных вопросов когда стороны не договорились еще по главным пунктам.
Речевые тактики, способствующие ведению переговоров:
Подчеркивание значимости, профессионального уровня партнера: «Как профессиональный педагог вы знаете по собственному опыту, к чему может это привести... Поэтому я предлагаю...»
Выражение согласия с партнером: «Да, конечно», «Полностью согласен с этим», «Правильно», «Разумно» и т.д.
Если переговоры заходят в тупик, то можно использовать следующие приемы: рассмотреть проблему с другой стороны: «Подойдем к проблеме с другой стороны...». Использовать высказывания партнера для развития своих мыслей: «Я хотел бы еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о...». Уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер: «Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков выполнения зачетных работ...».
Рассмотрим особенности организации телеконференций в Интернет. При дистанционном обучении телеконференции играют ключевую роль, сближая обучение в среде Интернет с традиционным очным обучением. Совершенствование программного обеспечения, каналов связи и телекоммуникационного оборудования привело к тому, что участники процесса дистанционного обучения могут не только обмениваться сообщениями по электронной почте, как это было совсем недавно, но могут видеть и слышать друг друга, общаясь в режиме реального времени. В настоящее время телеконференциями называется большая группа разнообразных служб и сервисов Интернет, предназначенная для коммуникации пользователей. Выделяются следующие виды телеконференций:
· асинхронные телеконференции - конференции, в которых обмен информацией происходит в отсроченном режиме (по электронной почте);
· синхронные телеконференции - конференции в режиме реального времени, предоставляющие возможность обмена как текстовой, так и визуальной и голосовой информацией.
Асинхронные телеконференции являются одной из наиболее старых услуг, предоставляемых пользователям Интернет. Их главным преимуществом является то, что они не требуют присутствия всех участников конференции в одно и то же время, что очень удобно в том случае, если участники конференции находятся в разных часовых поясах или не могут одновременно находиться за компьютером в установленное для конференции время. Также, данные конференции удобны для тех пользователей, кому требуется большее время на обдумывание своих выступлений, кто хочет дополнительно поработать над ответом, проблемой, поднятой в рамках конференции, или если язык общения на конференции не является родным языком участника (как правило, в этих случаях на подготовку ответа или реплики уходит гораздо больше времени).
Наиболее распространенные формы асинхронных телеконференций - это Списки рассылки (discussion lists).
Они дают возможность рассылки электронного сообщения одновременно нескольким (многим) адресатам по заранее составленному адресному списку. Списки рассылки удобны при организации работы сравнительно небольшой группы пользователей (учебной группы, малой группы, двух-трех соавторов создающейся статьи и т.п.). Как правило, подобные списки рассылки ведутся (модерируются) администратором (преподавателем курса, координатором) того сервера, на котором они создаются, что защищает информацию, циркулирующую в них, от несанкционированного доступа.
Синхронные телеконференции все больше завоевывают популярность в сфере дистанционного обучения. Различаются следующие виды синхронных конференций.
Аудиоконференции - телеконференции, появившиеся благодаря развитию Интернет-телефонии. Перспективны при организации групповой работы, а также для трансляции лекций и семинаров, проводимых экспертами в конкретной предметной области.
Видеоконференции - объединяют звук и изображение, являясь наиболее близкой к реальной формой дистанционного общения.
Чаты - интерактивное общение в режиме реального времени с использованием специальных почтовых программ (типа IRC, ICQ и т.п.). Интенсивное общение, представляющее определенные трудности для тех пользователей, кто плохо владеет клавиатурой. Чаты эффективны для небольших групп участников - от двух до пяти человек. При необходимости, если в чате должны участвовать более пяти человек, необходимо заранее четко оговаривать последовательность выступлений, ход дискуссии и правила общения участников друг с другом.
Как правило, каждый форум, чат или социальная сеть имеют собственные правила общения. Поэтому перед тем, как зарегистрироваться на сайте, форуме или в социальной сети, желательно ознакомиться с этими правилами.
По правилам хорошего тона, пользователь, который только зашел на форум или чат, должен поздороваться. Тем более это самый простой способ обратить на себя внимание и заявить о себе. Находясь в чате, не следует мешать общению других участников. По правилам хорошего тона не следует: использовать оскорбительные выражения в процессе общения;
игнорировать требования администрации или модератора, обсуждать его действия; использовать какие-либо программные средства, которые влияют на работу компьютера других участников чата; оставлять без внимания обоснованные просьбы собеседников; посылать одну и ту же фразу несколько раз; оставлять пустые строчки в своих сообщениях; если человек выразил свое нежелание продолжать разговор - настойчиво обращаться к нему с репликами личного характера; использовать шрифт большого размера.
Если в процессе общения возникают недоразумения, то наиболее правильным решением будет обратиться за помощью к администратору. У администратора есть полное право устранить любого участника за некорректное поведение или грубые высказывания в свой адрес и адрес других участников чата. Все данные правила распространяются и на программу ICQ, поскольку этот Интернет пейджер имеет возможность чата. Культурное грамотное общение всегда цениться выше, чем пустые реплики и грубость.
На сегодняшний день телефон - наравне с глобальной сетью Интернет - настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможна любая деловая активность. Умение общаться по телефону необходимо практически на любой должности в организации. Рассмотрим далее правила общения по телефону.
2. Этикет телефонного разговора
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну.
Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.
1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.
2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.
3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» - нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...».
4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» - и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)». «Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?», «Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет». То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.
5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать: «У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов». Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.
6. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.
7. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?». Если разговор затягивается, имеет смысл спросить: «Есть ли у Вас время продолжать разговор?».
8. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами: «Хорошо ли Вы меня слышите?», «Извините, но я Вас плохо слышу» и т.п.
9. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?». Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).
Существуют также рекомендации для тех, кто является инициатором разговора.
1. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться. Важно правильно выбрать время для звонка, следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;
Планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;
Необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;
Целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;
Очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
Следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.
2. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок. Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.
3. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?» или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, что можно подвести итоги?».
Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.
1. Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
2. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону.
3. Телефонный звонок может застать во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание). Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким. Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
4. По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
5. Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
6. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся: «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
7. «Вы должны...». Серьезная ошибка, используйте более мягкие формулировки: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
8. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?» .
9. При ведении делового разговора по телефону надо пользоваться общеизвестными литературными словами. При использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или замену их словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо -- составляется (а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор -- объявляется; порицание --выносится; оклад -- устанавливается и т. д.
Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.
A. При телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.
Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.
В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.
Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.
Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.
Таким образом, можно сделать следующий вывод. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Таким образом, владение этикетом и культурой делового общения по телефону - ключ к успеху в деловой карьере.
Заключение
Общение с помощью Интернета давно превратилось в норму повседневной жизни. За последние десять лет социальные сети, чаты, форумы стали неотъемлемой частью виртуального пространства, объединив людей из разных уголков мира. Общение в них требует от пользователей соблюдения правил сетевой этики. В настоящее время электронная переписка является самым популярным и доступным способом общения через Интернет. Наравне с интернет-общение выступает телефонный разговор как средство связи.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Список используемой литературы
1. Ллойд, К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. - М., 2004.
2. Милеева, Н. М., Угарова, О. В. Особенности современного компьютерного сленга // Вестник гуманитарного факультета ИГХТУ. - Иваново, 2007. - В. 2. - С. 148..
3. Мороз, Д. Сеть друзей: История Fidonet // Журнал «Системный администратор». - 2006. - № 8 (45). - С. 89.
4. Пациорковский, В. В. Интернет-форум как среда общения в профессиональном сообществе // Технологии информационного общества -- Интернет и современное общество: труды VII Всероссийской объединённой конференции. - Санкт-Петербург, 10-12 ноября 2004. - С. 70-71.
5. Правила этикета для электронной почты. Режим доступа: http://www.astromeridian.ru/poetry/
6. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов // Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 3-е изд., переб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 326 с.
7. Смирнов, Ф. О. Глава 5. Союз непримиримых спорщиков и тайных графоманов. Форумы и блоги как способ общения. // Искусство общения в Интернет. Краткое руководство. - Вильямс, 2006. - С. 110-112. - 240 с.
8. Шилова, К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 2003. - 71 с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Иллюзия доступности и вседозволенности. Явные нарушения сетевого этикета. Правила этикета для электронной почты. Использование смайликов в письме. Правила этикета для общения в чате, форуме и телеконференции. Правила поведения и общения в Сети.
презентация [298,7 K], добавлен 06.05.2014История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.
дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.
контрольная работа [28,1 K], добавлен 23.01.2011Основные правила поведения и общения в сети Интернет. Этика общения людей. Общепринятые нормы поведения при работе в сети. Понимание и дружелюбное отношение. Правила пользования сайтами и основные ограничения. Основные правила использования смайликов.
презентация [5,5 M], добавлен 25.04.2015Главные постулаты делового этикета. Правилам поведения и взаимодействиям людей на рабочем месте. Особенности этикета стран Востока и Азии, Центральной Европы и Северной Америки. Правила делового общения, которые справедливы в любой стране пребывания.
реферат [58,4 K], добавлен 27.05.2015Процесс установления и развития контактов между людьми. Восприятие и понимание другого человека. Модель коммуникативного процесса. Простые правила этикета при общении пользователей по электронной почте и в сети. Речевые и неречевые средства общения.
презентация [2,0 M], добавлен 19.12.2013Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.
реферат [35,9 K], добавлен 14.03.2011История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.
курсовая работа [41,7 K], добавлен 09.12.2009Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.
реферат [20,3 K], добавлен 25.02.2010Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.
контрольная работа [31,0 K], добавлен 21.05.2013Этические проблемы в профессиональной деятельности. Способы разрешения конфликтной ситуации и правила поведения при конфликте. Переговоры как основа разрешения разногласий. Комплименты в деловом общении. Особенности национальных стилей делового общения.
контрольная работа [33,2 K], добавлен 21.01.2011Нормы и правила делового этикета. Основные методы влияния на людей: убеждение, внушение, принуждение. Особенности диалогового общения, правила ведения деловой беседы. Профессиональный этический кодекс юриста. Кодекс чести судьи и этика адвоката.
реферат [22,8 K], добавлен 03.09.2011Понятие и основные принципы делового общения, требования к нему. Классификация и типы деловых приемов, правила этикета во время обеда. Порядок и закономерности организации делового приема, отличительные особенности его этикета в различных странах.
курсовая работа [37,7 K], добавлен 29.01.2014Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.
дипломная работа [141,3 K], добавлен 07.09.2012Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.
контрольная работа [29,2 K], добавлен 29.01.2010Характеристики и признаки делового общения. Деловое общение как предметно-целевая деятельность, способ оптимизации и организации разных видов предметной деятельности (научной, коммерческой). Предмет делового общения, его статус среди других видов общения.
курсовая работа [35,1 K], добавлен 08.01.2010Этикет в Интернете, локальных компьютерных сетях. Правила Интернет-безопасности и Интернет-этики для детей и подростков. 10 заповедей этикета Интернета. Этикет использования сетей основывался на устоявшихся нормах общения и обмена информацией.
реферат [9,5 K], добавлен 21.11.2004Речевой этикет как правила общения. Специфика русского речевого этикета, особенности техники реализации этикетных форм. Правила этикета, техника знакомства, правила вручения и использования визитной карточки. Особенности знакомства без чьего-либо участия.
реферат [28,4 K], добавлен 23.04.2010Понятие и виды делового этикета. Этика и психология бесед и переговоров. Деловой завтрак, обед и ужин. Особенности общения через переводчика. Место служебной переписки в делопроизводстве. Структура служебного письма-запроса. Виды деловой переписки.
контрольная работа [25,6 K], добавлен 07.10.2013Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.
реферат [21,7 K], добавлен 08.03.2016
