Формы и функции делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Что такое общение? Приведите определение понятия

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

2. В каких формах осуществляется деловое общение

Деловое общение реализуется в различных формах:

- Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

- Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

- Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.

1. В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы.

2. Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью.

3. После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации.

- Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.

- Публичные выступления - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

3. Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? Каковы причины их возникновения

Коммуникативный барьер - это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её. Проще говоря, это то, что не даёт нам общаться. В зависимости от процесса возникновения, барьеры делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникативные барьеры:

Внешними мы называем их потому, что виноваты в их появлении какие-либо обстоятельства, неподвластные беседующим людям. Самый главный, практически непреодолимый барьер, это физические условия, в которых происходит общение. К подобным барьерам могут относиться - плохие внешние условия (сильные шумы, погодные аномалии, постоянные обрывы телефонной связи и так далее), то есть то, что не зависит от воли людей. В такой ситуации приходится переносить время диалога и интервью, или менять место встречи.

Кроме того, можно выделить и барьер понимания: коммуникация невозможна при условии, что люди говорят на разных языках.

Существует также обоюдоострый момент: опрашиваемый может применять специальные термины (это чаще всего оправдывается его профессией), что затрудняет понимание журналистом его слов.

Внутренние коммуникативные барьеры:

Внутренние коммуникативные барьеры куда сложнее внешних, и бороться с ними надо долго и с усердием. Прежде всего, к таким проблемам относятся различные причины, мешающие объективному восприятию чужой речи. Это может быть отрицательное отношение журналиста к собеседнику (на личной почве), к его деятельности или результатам его труда, к каким-то раздражающим его чертам характера или внешнего вида собеседника. В таком случае, вместо объективной информации, журналист пользуется стереотипами, делающими смысл сказанного ложным. Попросту говоря, в статье он отразит не то, что сказал собеседник, а то, как он сам, журналист, воспринял сказанное. Для человека, работающего с информацией, крайне важно сохранять объективность даже в самых неприятных для него условиях. Достигается это со временем, в процессе работы и тренировок.

Важная психологическая проблема - отвлечение внимания. Со стороны журналиста важно заинтересовать опрашиваемого, заставить его говорить о себе и о сторонних явлениях если не с удовольствием, то со знанием дела. Тогда внимание опрашиваемого будет приковано к теме разговора, а не к сторонним вещам. Думаю, не стоит говорить о том, что и сам журналист должен держать себя в руках и внимательно слушать собеседника, подбадривая его, исподволь заставляя говорить больше и увлечённее.

Существует ещё понятие культурного коммуникативного барьера. В принципе, журналист должен уметь обходить его, заранее предполагая культурный уровень собеседника. Он должен знать и искусно владеть «кодом» своего визави. Поэтому, в театральные рубрики берутся журналисты с большим опытом работы в данной области, в научные издания ищут людей, знающих научный язык и так далее. Но если вы - сам себе журналист, постарайтесь освоить правила, принятые в соответствующих кругах, их язык и привычки. Это поможет лучше понимать и точнее передавать полученную информацию.

4. Охарактеризуйте перцептивную форму общения

Перцептивное общение -- это умение проникать во внутренний мир других людей, умение улавливать их психическое состояние в каждый отдельный момент, умение выявлять их подлинное отношение к руководителю, к работе, умение воздействовать на людей с учетом их эмоционального состояния.

5. Перечислите основные формы делового общения

Деловой разговор, деловая беседа, деловые переговоры, деловое совещание, публичные выступления.

6. Сформулируйте функции невербального общения

Невербальное общение - это общение посредством жестов, мимики, интонации.

Функции:

· Дополнение: невербальные сигналы могут давать информацию, дополняющую слова.

· Противоречие: невербальные сигналы также могут противоречить тому, что человек говорит. Часто это случается непроизвольно, но при сознательном использовании противоречие вербальных и невербальных сигналов может быть очень тонким инструментом воздействия на собеседника.

· Повторение: использование жестов, мимики и других сигналов, чтобы повторить или подчеркнуть сказанное.

· Регулирование: с помощью невербального общения можно направлять взаимодействие между людьми.

· Замещение: жесты, прикосновения, взгляды нередко могут заменять слова.

· Акценты: невербальные сигналы являются прекрасным способов расставить акценты в своей речи; без них слова будут значительно менее выразительными.

7. Что такое невербальная коммуникация? Приведите примеры

Невербальная коммуникация -- обмен информацией через изменение выражения лица, жесты и движения тела. Невербальную коммуникацию иногда еще называют «языком жестов», но этот термин не совсем верен, так как мы, как правило, пользуемся такими невербальными знаками лишь для того, чтобы опровергнуть или дополнить то, что сказано словами.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

- внешний вид собеседника,

- мимика (выражение лица),

- пантомимика (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества голоса,

- его диапазон,

- тональность,

- тембр.

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

- темп речи,

- паузы,

- смех и т.д.

8. Что такое риторика

Ритомрика (риторика) (др.-греч. -- «ораторское искусство»)-- филологическая дисциплина, изучающая искусство речи, правила построения художественной речи, ораторское искусство, красноречие. Первоначально наука об ораторском искусстве, впоследствии иногда понималась шире, как теория прозы или теория аргументации

9. Каким образом, по вашему мнению, навыки риторики могут влиять на процесс установления деловых отношений на различных уровнях

риторика деловой общение коммуникативный

По моему мнению, умение правильно и красиво говорить влияет на отношение к самому человеку, показывает уровень его образования, воспитания. Это необходимо, прежде всего, в деловом общении. Правильное построение беседы лучше воспринимается собеседником, что в последствии гарантирует успешные переговоры и взаимопонимание, непосредственно влияя на установление деловых отношений.

10. Какими средствами можно сделать свою речь более выразительной

Сделать речь яркой и выразительной оратору помогают специальные художественные приёмы, изобретательные и выразительные средства языка, традиционно называемые тропами и фигурами, а также пословицы, поговорки, фразеологические выражения, крылатые слова.

Выразительные средства языка:

Тропы, метафора, метонимия, синекдоха, эпитет, гипербола, литота, аллегория, олицетворения, сравнения, перифраз.

11. Какими основными правилами необходимо руководствоваться при проведении деловых переговоров

Правило выслушивания. Когда кто-то выступает (неважно, чью сторону он представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями.

Правило равенства. Демократическая традиция общения не признает иерархически.

За столом переговоров исчезает авторитет власти и остается власть авторитета. Сила позиции -- в ее аргументированности и богатстве альтернатив выхода из сложившейся ситуации.

В связи с этим В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя 4 ее составляющие:

§ ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения;

§ обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;

§ вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями;

§ эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством.

Процедурное правило:

§ определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), далее критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны;

§ очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем -- другая;

§ ограничение выступлений во времени (любой доклад длится 10-20 минут; для критических выступлений отводится 5-7 минут);

§ поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов.

Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.

Правило переговорной комнаты. Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства.

12. Что необходимо знать для избежания конфликтной ситуации в коллективе? Приведите пример конкретной ситуации из своего опыта деловых взаимоотношений

· Не говорите сразу со взвинченным, возбужденным человеком.

· Прежде чем сказать о неприятном, создайте благоприятную, доброжелательную атмосферу доверия.

· Попробуйте стать на место того, с кем общаетесь, посмотрете на проблему его глазами.

· Не скрывайте своего доброго отношения к человеку, выражайте одобрение его поступками.

· Заставьте себя молчать, когда задевают в мелкой ссоре.

· Умейте говорить спокойно и мягко, уверенно и доброжелательно.

· Признавайте достоинства окружающих во весь голос, и врагов станет меньше.

· Если вы чувствуете, что не правы, признайте это сразу

Мой опыт деловых взаимоотношений в первую очередь связан с моей работой. Работа медсестры представляет полностью деловые отношения как с начальством, так и с сотрудниками и пациентами. Яркий пример: опрос пациента и выполнение назначений врача.

13. Согласны ли вы с таким утверждением: чтобы расположить к себе людей, необходимо выполнять основное правило - проявлять интерес к другим людям

Согласна. По моему мнению, проявлять интерес к другим людям, чтобы расположить их себе, равнозначно правилу: относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Ведь во время беседы можно почувствовать твое отношение к собеседнику. Поэтому если проявляешь интерес к другим людям, то этим расположишь их к себе.

14. В чем особенность тактильной системы невербального общения

Тактильная система -- прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.

Прикосновения в виде поглаживаний выполняют в общении функцию одобрения, эмоциональной поддержки. Использование личностного в общении такесической системы невербального поведения определяются многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Такесическая структура выполняет в общении роль индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся, поэтому неадекватное использование личностью такесической структуры невербального поведения может привести к многочисленным конфликтам. Наиболее часто встречаемой интерпретацией касательных контактов со своим телом является желание почувствовать защищенность, заботу и нежность.

Люди прикасаются друг к другу по разным причинам, разными способами и в разных местах. Ученые, изучающие тактильное поведение людей, считают, что в зависимости от цели и характера прикосновения можно разделить на следующие типы:

- профессиональные -- они носят безличный характер, человек при этом воспринимается только как объект общения (осмотр врача);

- ритуальные -- рукопожатия, дипломатические поцелуи;

- дружеские;

- любовные.

15. Существуют ли общие нормы в невербальных средствах общения для различных культур

Как утверждают результаты исследований различных культур, в одних из них прикосновение очень распространено, а в других оно совсем отсутствует.

Культуры, принадлежащие к первому типу, получили название контактных, а ко второму -- дистантных. К контактным культурам принадлежат латиноамериканские, восточные, южно-европейские культуры. Так, арабы, евреи, жители Восточной Европы и средиземноморских стран используют прикосновения при общении довольно активно. В противоположность им североамериканцы, азиаты и жители Северной Европы принадлежат к низкоконтактным культурам. Представители этих куль-тур предпочитают находиться при общении на расстоянии от собеседника, причем азиаты используют большую дистанцию, нежели североамериканцы и североевропейцы. Немцы, англичане и Другие англосаксонские народы считаются людьми, которые редко пользуются прикосновениями при общении. Исследования тактильного поведения немцев, итальянцев и североамериканцев подтвердили, что принадлежность к контактной или дистантной культуре зависит также и от личности человека и его половой принадлежности.

16. Раскройте сущность принципов делового общения

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы делового общения дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Первый принцип: Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Второй принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаются за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

Размещено на Allbest.ru