Характеристика и основные правила этики делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

1. Понятие этики

Одним из главных регуляторов деловых отношений являются этические нормы, на которые опирается каждая личность, общаясь в трудовом коллективе. Этика - это учение о морали, нравственности или система универсальных и специфических нравственных требований, и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

В целом принципы этики делового общения опираются на универсальные этические принципы, в основу которых положен общий нравственный принцип человеческого общения, содержащийся в категорическом императиве И. Канта, определяющего его как обязательный нравственный закон, которому все люди, независимо от их происхождения, социального положения и т.д., должны подчиняться: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: поступай так, чтобы твое поведение могло служить образцом всеобщего законодательства. Таким образом, в основу этики делового общения должна быть положена координация, а по возможности, и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

В последнее время активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя и т.д. Главное внимание при этом обращается на обоснование принципов и норм нравственного поведения всех лиц, участвующих в деловом общении, необходимости отношения к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу. Акцентируется недопустимость наличия у различных специалистов качеств, имеющих повышенную социальную опасность, к которым относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью и т.д. В зависимости от того, как человек понимает этические нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их учитывает в общении, личность может как облегчить себе общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижения целей, так и затруднить это общение или сделать его невозможным.

2. Особенности этики делового общения

Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы делового общения имеют некоторые отличительные особенности. Это объясняется тем, что в этом случае общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или получением делового эффекта. Участники делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Поэтому в процессе реализации профессиональных задач или функций каждый работник должен иметь не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.), которые строятся прежде всего на этике делового общения. Однако в некоторых случаях возникают противоречия между этическими нормами и бизнесом, которые могут иметь острые проявления на разных уровнях делового общения внутри организации или проявляться в отношениях между организацией и внешней средой. Существует две позиции, которые лежат в основе этики делового общения:

1. Отрицание этических норм в деловом общении. Эта позиция основана на желании получить максимальную прибыль фирмы любыми средствами, вплоть до нарушения закона. Отрицание этических норм в деловом общении характеризуется следующими проявлениями:

- сокрытием фактов и подачей неверной информации в отчетах при проведении проверок;

- выпуском некачественной продукции или отказом от ее технического обслуживания;

- обманом при проведении деловых переговоров;

- безоговорочным подчинением руководству, какие бы неэтичные и несправедливые распоряжения оно ни давало;

- невозвращением каких-либо вещей или ценностей, взятых на рабочем месте, у сослуживцев или из фондов фирмы;

- сознательным преувеличением преимуществ своего плана работы для получения поддержки;

- перемещением по служебной лестнице «по головам» сослуживцев;

- обманом сотрудников с целью получения выгоды для организации;

- затягиванием и промедлением с выполнением своих обязанностей, что приводит к потере времени и денег организации;

- дачей взяток и подкупом;

- заключением сделок и контрактов на постройку экологически вредных производств;

- выпуском заведомо дефектных изделий, которые могут нанести вред здоровью и даже жизни человека, и т.д.

Во всех этих случаях этические нормы воспринимаются как помеха в деловом общении и бизнесе.

2. Соблюдение этических норм в деловом общении. Эта позиция является важной не только с точки зрения ответственности перед обществом, но необходимой для эффективности производства, оно выражается в укреплении деловых связей, улучшении морально-психологического климата трудового коллектива, увеличении производительности труда работников и т.д.

3. Этические правила делового общения

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и внимание в трудовом коллективе можно заслужить только при соблюдении определенных этических правил делового общения, вытекающих прежде всего из хороших манер человека, которые высоко ценятся в деловом общении. К ним можно отнести умение контролировать свои поступки, внимательно относиться к окружающим, сдержанность в общении, деликатность, вежливость, тактичность, скромность и т.д.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям независимо от их должности и общественного положения.

Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом и т.д. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

1. Деликатность. Это обязательное условие общения. Она не должна быть излишней, навязчивой, превращаться в лесть, неоправданное восхваление личности и т.д.

Не следует усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой. При этом в подобной ситуации с другим человеком, чтобы не ставить его в неловкое положение, не следует акцентировать внимание окружающих на некоторой некомпетенции партнера, указывать на его недочеты, личностные характеристики и т.д.

Например, когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить. Необходимо начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно деликатнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точки зрения.

Таким образом, деликатность в деловом общении помогает найти конструктивное решение проблемы с большей эффективностью и меньшими нервными затратами.

2. Вежливость. Должна быть прежде всего доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению к другим людям, с которыми человеку приходится постоянно общаться. Подлинная культура поведения выражается во всех ситуациях и соответствует нравственным принципам морали.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д. Карнеги: «Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они оправдывают это тем, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться... Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значимости».

3. Тактичность и чуткость. Эти качества проявляются во внимании, глубоком уважении к внутреннему миру тех, с кем происходит общение, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие или, наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду.

Под тактичностью и чуткостью понимается также чувство меры, которое следует соблюдать в общении, а также умение чувствовать границу, за которой в результате высказываний и поступков у человека возникает чувство незаслуженной обиды и огорчения. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Тактичность и чуткость в равной степени обязательны и со стороны подчиненного по отношению к руководству. Они выражаются в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, в уважении не только руководителя, но также и своих коллег по совместной трудовой деятельности. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.

Тактичность и чуткость подразумевают также способность быстро определять реакцию собеседника на высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично извиниться за допущенную ошибку.

4. Скромность. Проявляется в отказе от особых привилегий, удобств, услуг. Скромный человек не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство. При этом не следует путать скромность с робостью или с застенчивостью. Это совершенно различные качества. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах.

Д. Карнеги пишет: «Вы можете дать понять человеку, что он не прав взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар по его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение».

Д. Карнеги иллюстрирует свое высказывание следующим фактом: в период своего пребывания в Белом доме Ф. Рузвельт однажды признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях из ста, то не мог бы желать ничего лучшего. «Если это был максимум того, на что мог надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас с вами?» - спрашивает Д. Карнеги и заключает: «Если вы можете быть уверены в своей правоте хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы?»

Дурными манерами принято считать:

- привычку громко говорить;

- не стесняться в выражениях;

- развязность в жестикуляции и поведении;

- неряшливость в одежде;

- грубость, проявление откровенной недоброжелательности;

- пренебрежение чужими интересами;

- беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний;

- неумение сдерживать свое раздражение;

- намеренное оскорбление достоинства других людей;

- сквернословие, употребление унизительных кличек, прозвищ и т.д.

4. Виды этики делового общения

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

- создание любых форм материальных ценностей является изначально важным процессом развития общества;

- прибыль и другие доходы - это результат достижения различных общественно значимых целей;

- приоритет в разрешении деловых проблем должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

В основу этики деловых отношений должно быть положено правило Конфуция: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Соблюдение этики делового общения является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

В трудовом коллективе выделяют три вида этики делового общения:

1. Нисходящая этика делового общения (руководитель - подчиненный). Основывается на тех нормах и принципах, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. При этом нормы и принципы этического поведения руководителя зависят прежде всего от его личности, от того, какое поведение в трудовом коллективе этически приемлемо, а какое - нет.

Этика делового общения руководителя в организации определяется следующими факторами:

- как и на основе чего отдаются распоряжения и приказы в процессе руководства;

- в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения и во многом определяет его морально-психологический климат.

2. Восходящая этика делового общения (подчиненный - руководитель). Определяется отношениями и правилами обращения, подчиненного к руководителю. Без использования определенных этических норм трудно найти взаимопонимание с начальником. Используя определенные этические положения, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя.

3. Горизонтальная этика делового общения (сотрудник - сотрудник). Распространяется на деловые отношения между коллегами, имеющими в трудовом коллективе одинаковый статус. Эти отношения могут носить конкурентный характер, и в этом случае этика делового общения выступает на первый план - чтобы сохранить нормальный морально-психологический климат в трудовом коллективе.

5. Принципы этики делового общения

Соблюдение этических норм делового общения основывается на реализации универсальных принципов, которые положены в основу этики делового общения.

Принципы этики деловых отношений - это обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Такие принципы не только соответствуют каждому виду делового общения, но и не противоречат универсальным нравственным принципам поведения людей.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на выводы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку практикой:

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Демокрита, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, открытости, умеренности и т.п.).

3. Никогда не делай того, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены основные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что ведет не к благу, а к вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и Дж.С. Миллем).

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости К. Родса).

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории А. Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Этика делового общения также изложена в «Принципах бизнеса», в принятой в 1994 г. Декларации Ко (Ко (Саих) - город в Швейцарии). Основные принципы бизнеса, изложенные в Декларации, следующие:

- ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;

- экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;

- этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

- уважение правовых норм;

- поддержка многосторонних торговых отношений;

- забота об окружающей среде;

- отказ от противозаконных действий.

Этические принципы делового общения распространяются как на макросреду, где задействованы субъекты социальной и экономической структуры общества - организации, государство, общество, так и на уровне трудового коллектива.

Заключение

деловой коммуникационный нравственный этика

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Литература

1) Кукушкин В.С. «Деловой этикет» М. - Ростов на Дону, 2010.

2) Смирнов Г.Н. «Этика деловых отношений» М., 2010.

Размещено на Allbest.ru