Значение этики и этикета при оказании услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

12

Автономная некоммерческая образовательная организация высшего профессионального образования

«МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

при Межпарламентской Ассамблее ЕврАзЭС»

Кафедра сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему: Значение этики и этикета при оказании услуг

Санкт-Петербург 2015



Оглавление

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие об этике и этикете

1.2 Понятие о профессиональной этике и этикете

1.3 Этика партнерских отношений

1.4 Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса

1.5 Имидж организации и эстетика обслуживания

1.6 Речевой этикет в профессиональной деятельности

2. Аналитическая часть

2.1 Общие характеристики

2.2 Особенности расположения

2.3 Персонал

2.4 Взаимодействие с клиентами

Заключение

Список использованной литературы



Введение

имидж этика деловой беседа

Актуальность темы. В наше время сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар услугу, а другая желает выгодно получить эту услугу, причем услуга должна быть качественной, а ее получение -- комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) -- «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений -- привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

Степень научной разработанности. На сегодняшний день среди множества различных пособий по сервисной деятельности можно выделить лишь несколько авторов, которые затрагивают тему этики и этика в сфере обслуживания. Например, Матолыгина Н.В. и Руглова Л.В. являются авторами учебного пособия "Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса", в котором рассматриваются сущность и особенности этики в индустрии сервиса, история возникновения профессиональных этических кодексов, этика предпринимательства, история этикета, его виды, функции, принципы, правила, особенности делового и речевого этикета и многие другие вопросы. Издание предназначается для студентов, аспирантов, преподавателей, специализирующихся в сфере сервиса, а также для менеджеров индустрии сервиса. Также, Солоницина А.А., автор учебного пособия "Профессиональная этика и этикет", изложила основные понятия профессиональной этики и этикета как системы, области науки и практической деятельности.

Цель курсовой работы - изучить степень влияния этики и этикета на сервисную деятельность. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать такие понятия, как "этика" и "этикет";

2. Определить понятия профессиональной этики и этикета;

3. Раскрыть сущность этики партнерских отношений;

4. Выявить этические нормы работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса;

5. Проанализировать роль и значение имиджа организации и указать основные моменты культуры обслуживания;

6. Раскрыть основы речевого этикета в профессиональной деятельности.

Предметом данного исследования является влияние этики и этикета на процесс обслуживания клиентов.

Объект исследования - этика сервисной деятельности организации.

В качестве методологической базы исследования использован системный подход, включающий в себя такие аспекты, как:

1. Анализ существующих норм этики и этикета в индустрии сервиса;

2. Функциональный анализ, определяющий значение и роль этики делового общения в организации.



1. Теоретическая часть

1.1 Понятие об этике и этикете

В любой профессиональной деятельности предъявляются производственные и нравственные требования, которые определяются во многом строгим соответствием нормам и требованиям профессиональной этики и профессионального этикета. Нарушение или несоблюдение, а иногда просто незнание этих норм, в том числе деловых и речевых, проявляется в форме неуважительного отношения к клиентам и приводит к отрицательным последствиям в профессиональной деятельности.

Таким образом, чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо следовать требованиям профессиональной этики и этикета.

Слово "этика" греческого происхождения, означает обычай, нрав, характер. Впервые данный термин употребил Аристотель, указывая и описывая, что должны люди делать, какими быть и к чему стремиться, чтобы совершать нравственные поступки.

В современном мире этика рассматривается как учение о морали, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу. Мораль - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Поэтому мораль - важнейший способ регулирования общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни. Именно в этических нормах и ценностях выражаются представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поведения и поступков людей. Каждый человек сознательно или неосознанно опирается на эти представления, руководствуется ими в своей личной и профессиональной жизни. Но многое в поведении и общении человека зависит от того, как он понимаем моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени с ними считается. Поэтому очень важно знать основные правила этики и этикета, в том числе профессиональной и деловой этики.

Таким образом, этика - это гуманитарное учение, предметом которого является мораль, а центральной проблемой - соотношение добра и зла.

Этика как наука о морали изучает также этикет, историю возникновения тех или иных его форм. Слово "этикет" французского происхождения, означает ярлык, этикетку. Это правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе. В настоящее время мы используем почти автоматически многие правила, веками выработанные человечеством. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей, и наоборот. С помощью этикета можно выразить отношения между людьми: отношения близкие и далекие, теплые и прохладные, дружеские и натянутые, равные и неравные.

Общаясь с людьми, мы, так или иначе, оцениваем отношения с ними, подводим под определенный тип, регулируем их - и помогают нам в этом средства этикета.

1.2 Понятие о профессиональной этике и этикете

Профессиональная этика основывается на общих моральных принципах и установках, но рассматривает их с позиции специфических проблем в различных видах трудовой деятельности. Для профессиональной деятельности очень важны такие моральные установки, как профессиональный долг, профессиональная ответственность, совесть и др.

Профессиональная ответственность - это способность активно действовать на своем профессиональном месте, понимать и осознавать, как отзовутся твои действия на тебе и на других (клиентах, коллегах, подчиненных, руководстве), стремиться предотвратить возможный негативный ход событий. С понятием «профессиональная ответственность» тесно связано понятие «профессиональный долг».

Профессиональный долг - это нравственная необходимость выполнять свои профессиональные обязанности хорошо и достойно. И, конечно, в любой профессиональной деятельности всегда следует помнить и поступать по совести.

Помимо соблюдения профессиональной этики и ее установок в профессиональной деятельности очень важно знание и следование нормам профессионального этикета.

Профессиональный этикет - важнейшая сторона морали поведения человека в его профессиональной деятельности. Это правила и формы наиболее целесообразного поведения, которые способствуют успешности в профессии, одобряются и поддерживаются профессиональным сообществом.

1.3 Этика партнерских отношений

В процессе профессиональной деятельности в сфере сервиса общение работников этой сферы обычно происходит на четырех уровнях: общение с потребителем (гостем, клиентом, посетителем), общение руководителей с подчиненными, общение равных по должности, общение с руководителями.

Главным, конечно, является общение с потребителем. Многочисленные исследования указывают, что плохое настроение работников снижает их работоспособность на 30%, а работа в коллективе с неблагоприятным нравственным микроклиматом снижает эффективность труда еще на 15%. А теперь представьте, как это сказывается на потребителе.

Именно поэтому создание благоприятного профессионального микроклимата является одним из первых требований при организации предприятия сферы сервиса. И здесь одним из первых этапов должно быть обучение сотрудников (работников) главным правилам делового общения.

Деловое общение занимает значительное место в жизни большинства людей, и поэтому правильно построенное деловое общение способствует повышению производительности труда, созданию благоприятного климата в среде сотрудников, помогает успешно строить взаимоотношения с клиентами.

Основу делового общения представляет этика партнерских отношений.

Этика партнерских отношений - это этика взаимоуважения и взаимопомощи, учет взаимных запросов и потребностей его участников, и прежде всего интересы общего дела. В организации партнерских отношений очень важно чувство команды, базирующееся на таких принципах, как сплоченность и общая цель.

Большую роль в установлении партнерских отношений играет регламент, то есть подчинение общения установленным правилам и ограничениям. И здесь крайне необходимым является соблюдение делового этикета и речевого этикета, как проявление дисциплинированности и культуры труда, поведения и общения. Не менее важным в построении грамотного общения и взаимопонимания является соблюдение принципа эффективного слушания, так как слушать и слышать - не совсем одно и то же.

1.4 Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса

Качество услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе, и они во многом зависят от уровня профессиональной этики и культуры специалистов сферы сервиса. В основе любой профессиональной культуры лежат принципы и нормы морали, требования этических кодексов, то есть профессиональная этика для данной категории специалистов. Чтобы соответствовать требованиям этой этики, необходимы активная жизненная позиция, единство слова и дела, дисциплинированность, организованность, честность, скромность, достойное поведение и другие нравственные качества.

Работа в сфере сервиса - это особый род человеческой деятельности, очень часто связанной с напряжением духовных и физических сил. Основная часть деятельности работников сферы сервиса - взаимодействие с потребителями. Поэтому для эффективной и качественной деятельности сотрудникам-управленцам необходимо хорошо владеть основами психолого-педагогических знаний, так как они не только контролируют соблюдение нормативов обслуживания, но должны стимулировать высокое качество обслуживания, не допускать конфликтов между потребителями и производителями услуги, а при возникновении жалоб их грамотно разбирать и находить правильный выход из создавшейся ситуации. Кроме того, именно эти знания в совокупности с узкопрофессиональными умениями и навыками определяют профессиональный облик диспетчера, аптекаря, работника почты, экскурсовода, переводчика, менеджера по бронированию, менеджера по продажам и т.д. и, в конечном счете, способствуют успешной профессиональной деятельности.

В профессиональной деятельности сервиса особая роль принадлежит гуманистической направленности. Она является тем каркасом, вокруг которого компонуются основные профессионально значимые свойства специалиста. Конкретным выражением гуманистической направленности в данной профессиональной деятельности служат практические дела специалиста, его отношение к людям, которых ему доверено обслуживать, чувство ответственности перед ними. На некоторых предприятиях сервиса имеется своя специфика: работа в отсутствие заказчика, выезд на дом по вызову, работа на дому у заказчика, отсутствие своего рабочего места. Здесь очень важно не только профессиональное мастерство работников, но главным образом их надежность и порядочность, проявляющиеся в выполнении профессионального долга, так как в таких условиях руководству довольно сложно осуществлять контроль.

Специалистам данной профессиональной области необходимо хорошо владеть речевым этикетом. Если специалист слабо владеет словом, то не сможет точно, ясно и кратко излагать свои мысли. Грамматически правильная речь, ее лексическое богатство, выразительность, образность, владение техникой речи позволяют качественно решать разнообразные общие профессиональные и узкопрофессиональные задачи специалиста. Известный советский педагог-гуманист В.А. Сухомлинский справедливо называл речевую культуру человека зеркалом его духовной культуры. Помимо отличного владения родным языком, специалисту сервиса, работающему в зоне контакта с иностранцами, необходимо владение иностранными языками.

Тесно взаимосвязана с культурой речи культура общения. Культура общения работника выражается в доброжелательном отношении к клиентам, коллегам, подчиненным, в умении чувствовать настроение, в понимании психологии людей. Она ярко проявляется в таких неотъемлемых качествах специалиста, как такт, наблюдательность, радушие.

Культура общения специалиста также проявляется в умении профессионально слушать и слышать собеседника, умении задавать вопросы, устанавливать контакты, понимать другого, ориентироваться в сложившейся ситуации общения, умении видеть и правильно интерпретировать реакцию клиентов, проявлять и передавать свое отношение по поводу чего-либо, в готовности и желании общаться. Основу культуры профессионально направленного общения и поведения составляют личностные качества: доброжелательность, наблюдательность, отзывчивость, интеллигентность.

Культура внешнего вида специалиста проявляется в его аккуратности, подтянутости и собранности, сдержанности, эстетической выразительности, умении двигаться и уверенно держаться, управлять собственной мимикой и пантомимикой. Поведение специалиста в сфере сервиса, по сути, - та внешняя сторона, по которой окружающие судят о культуре всего предприятия и отрасли в целом.

Кроме того, у специалиста сферы сервиса должны присутствовать следующие личностные качества:

коммуникабельность -умение и желание общаться с другими людьми;

толерантность - терпение и терпимость по отношению к другим

людям;

эмпатия - умение сопереживать людям, понимать других людей;

доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

естественность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

уверенность в себе - вера в себя и свои профессиональные возможности;

честность и порядочность - отсутствие обмана клиентов, коллег,

руководства; качественное выполнение своих обязанностей.

1.5 Имидж организации и эстетика обслуживания

Имидж - образ организации. Он начинается с названия и способа его написания. Название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. При покупке какого-либо продукта, каких-либо услуг важную роль играет отношение потребителя к фирме, его доверие.

Неизменность названия - основа известности и популярности. К названию привыкают, фирма начинает вызывать доверие как у партнеров по сотрудничеству, так и у клиентов. Это облегает деловые контакты.

Создание имиджа организации реализуется по тем же законам, что и создание имиджа человека. Это - внешний и внутренний вид салона красоты, офиса, ресторана, гостиницы, автозаправки. В это понятие входят: интерьер помещения, мебель и ее размещение, освещение, оформление деловых бумаг, оформление витрин, стендов, входа, внешних окон. Немаловажным фактором является одежда сотрудников, желательно выдержанная в требуемой цветовой гамме организации. За рубежом особо выделяют форменную одежду сотрудников, которая должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что в свою очередь вызывает ощущение надежности. И, конечно, оформление деловых бумаг должно быть соответствующим всем необходимым требованиям.

Затем хорошие манеры сотрудников: вежливость, естественность, достоинство, доброжелательность, готовность придти на помощь. И, наконец, компетентность, порядочность, надежность. Все это говорит не только об этике обслуживания, но и создает эстетику обслуживания, что является очень важным для сферы сервиса и услуг.

Культура обслуживания, четкость, быстрота работы персонала - все это имеет значение для формирования положительного образа предприятия сервиса. Всегда следует помнить, что любой посетитель может стать клиентом. Поэтому необходимо тщательно продумывать свои первые фразы, с которых начинается общение.

Так как в первые секунды контакта закладывается основа отношения вашего собеседника к вам и вашей организации, в сфере сервиса работнику следует быть доброжелательным, всем своим видом выражать готовность помочь решить проблемы клиента.

Саму беседу следует начинать с налаживания контакта с собеседником. В первую очередь, это улыбка и приветствие. Можно начать беседу с уместных комплиментов, шуткой разрядить обстановку, снять напряжение, привлечь внимание новыми фактами, данными.

Правила деловой беседы в сервисе можно выстроить следующим образом:

1. Клиент не должен ждать, пока вы обратите на него внимание.

2. Главная фигура в разговоре - клиент. Поэтому беседа не может состоять только из ваших монологов и его односложных ответов. Это должен быть активный диалог.

3. Нельзя перебивать клиента, негативно оценивать его личность, не желать понять его психологическое состояние;

4. С вашей стороны не должно быть критики других людей, жалоб на руководство, условия работы, заработную плату. В ваших словах и вашем коммуникативном поведении не должны быть и намека на флирт или сексуальный интерес к собеседнику.

5. Следует умело завершить разговор и подвести клиента к процессу заказа (покупки).

Очень большое значение имеет завершение беседы. Это этап подведения итогов разговора и выработки совместного решения. Следует попрощаться со своим собеседником вежливо и доброжелательно, даже не достигнув положительного результата.

Таким образом, мы ясно видим, какую огромную роль в профессиональной деятельности играет успешный имидж делового человека или организации. Особенно это важно для такой профессионально сферы как сервис и услуги.

1.6 Речевой этикет в профессиональной деятельности

Сфера сервиса включает в себя многообразие норм коммуникаций, это и этикет деловой беседы, и этикетные требования к проведению переговоров, презентаций, и этикет телефонного разговора.

Однако особую ступень занимает непосредственно речевой этикет, требований которого необходимо придерживаться с каждым клиентом.

Культура поведения и общения в деловых отношениях сферы сервиса во многом определяется правилами речевого этикета. Громкость голоса, тональность, владение паузами, подбор лексики, грамматически правильное построение речи ярко демонстрируют уровень культуры общения.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос и самому уметь задавать вопросы, оставаясь при этом вежливым и ненавязчивым, соблюдая нормы этикета. Общаясь с людьми в деловой обстановке, всегда необходимо помнить о чувстве меры.

Для эффективности общения речевой этикет предлагает применение различных психологических приемов. Один из таких приемов - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!», «Рад вас видеть», «Нам будет вас не хватать». Работнику сервиса необходимо знать такие фразы и умело ими пользоваться в своей профессиональной деятельности.

В речевом этикете, особенно если деловой партнер - женщина, большую роль играют комплименты. Комплименты - это не лесть, а приятные слова, дающие положительную оценку собеседнику в деятельности, одежде, во внешности. Комплименты могут содержать небольшое преувеличение.

Хорошие искренние комплименты повышают уверенность партнера, способствуют улучшению деловой атмосферы, вызывают чувство симпатии и благорасположения. Комплименты, но не лесть. Грубая лесть может вызвать как раз обратное действие.

Таким образом, комплименты - это необходимая часть речевого этикета. Речевой этикет делового человека проявляется на каждом шагу - во время мимолетного разговора с клиентом, руководителем, подчиненным, коллегой, на производственном совещании.

Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний, переговоров, в телефонном разговоре, в деловой переписке. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми и знакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо хорошо знать правила речевого этикета, которые могут быть тесно связаны с невербальным поведением.

Этикет рекомендует постоянно следить за формой и содержанием своей речи.

Выбор темы беседы зависит от многих обстоятельств:

от ситуации, в которой происходит общение;

от степени близости беседующих людей;

от интересов присутствующих;

от времени, отведенного на беседу.

Но существуют непреложные правила, которые обязательно соблюдают, вступая в разговор с кем-либо.

Не следует:

затрагивать темы, которые могут неприятно задеть собеседника, обидеть его;

задавать некорректные вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение;

спрашивать собеседника о том, о чем он не хочет говорить;

акцентировать внимание только на собственных делах и проблемах;

расхваливать себя;

осуждать поведение других людей и обсуждать чужие проблемы;

касаться семейных, личных вопросов;

затрагивать слишком острые, наболевшие или узкоспециальные,

узкопрофессиональные темы;

перебивать говорящего (исключение - экстренные случаи).

Следует:

проявлять к собеседнику максимальное уважение;

внимательно его выслушивать;

избегать иронической или презрительной улыбки, многозначительных взглядов, двусмысленных реплик в чей-либо адрес, так как именно они нередко обижают и порочат человека гораздо больше, чем любая откровенная грубость;

выбирать при возникновении желания развлечь присутствующих шуткой такие истории и анекдоты, которые могут развлечь всех и никого не обидеть;

говорить в присутствии малознакомых людей на нейтральные темы, близкие всем присутствующим;

выслушать собеседника, прежде чем высказывать свою точку зрения, при этом учитывать его социальное положение, личность, осведомленность в теме, заинтересованность.



2. Аналитическая часть

2.1 Общие характеристики

Объектом исследования является Санкт-петербургская студия красоты EGO, находящаяся по адресу: проспект Королёва, дом 63, корпус 2.

Контакты:

Тел. 8(812) 652-05-05

Реквизиты:

ИП Андруцкая Е.Г.

Юридический адрес 197371 г. Санкт-Петербург, канал Грибоедова, д.66

ИНН 781406025657

ОГРН 304781415900163

Р/с 40802810001009800192

Банк Филиал "Петровский"

ОАО Банк "ОТКРЫТИЕ"

К/с

30101810600000000809

БИК 044030809

Студия красоты EGO - это современный комплекс, в котором представлены все самые популярные услуги в области ухода за собой. Клиентам предлагаются не только стандартные процедуры, как стрижка, аппаратные маникюр и педикюр, но и те услуги, которые основываются на новейших и безопасных для здоровья технологиях окрашивания волос, креативных стрижек, моделирования и наращивания ногтей, косметологического ухода.



2.2 Особенности расположения

Несмотря на большое количество различных салонов красоты в мегаполисе, найти действительно хороший салон с опытными мастерами, предлагающий широкий спектр услуг по демократичным ценам, не всегда просто.

Данная студия красоты была создана в 2007 году в тихом спальном районе, и этой идеей можно опровергнуть расхожее мнение о том, что профессиональных мастеров и качественное обслуживание можно встретить только в центре города.

Такое необычное местоположение позволило избавить клиентов от многочасового нахождения в пробках. Отдаленность от многолюдных улиц, отсутствие шума и суеты дают клиентам возможность отдохнуть и расслабиться.

2.3 Персонал

В студии EGO работают только профессиональные парикмахеры, квалифицированные косметологи, мастера маникюра, педикюра и визажа, при этом стоимость услуг сопоставима с расценками недорогих салонов. Лучшей рекомендацией работы мастеров являются многочисленные положительные отзывы и доверие постоянных клиентов.

Работающие мастера имеют дипломы, сертификаты и грамоты участников международных выставок и фестивалей. Они постоянно ищут новые знания, изучают последние тенденции, посещают специальные семинары и тренинги.

Парикмахерам-универсалам доступны все современные техники окрашивания, стильные стрижки и прически любой сложности. Что немаловажно, данная студия красоты работает на профессиональной голландской косметике для волос Keune, которую используют ведущие мировые стилисты. Также, клиент имеет возможность приобрести профессиональную косметику в самой студии для самостоятельного использования в домашних условиях.

В студии EGO мастера проводят комплексный уход за ногтями, в том числе, аппаратный, классический, европейский, комбинированный и SPA маникюр и педикюр, наращивание ногтей.

2.4 Взаимодействие с клиентами

В данной студии нередко проходят специальные акции. Например, при единовременном обслуживании на сумму свыше пяти тысяч рублей, клиент получает золотую дисконт карту VIP клиента, что дает ему десятипроцентную скидку на последующие услуги.

Клиентам представлена услуга паркинга. Посетитель имеет возможность позвонить по специальному телефону и оставить автомобиль под окнами салона, чтобы не переживать о его сохранности во время процедур.

Студия красоты предлагает помощь посетителям с детьми. Если клиенту не с кем оставить ребенка, то он может привести его с собой и оставить под присмотром администратора, который обеспечит ему подходящий досуг.

Взаимодействие с клиентами непосредственно в процессе оказания услуг соответствует этическим нормам, персонал вежлив и уступчив. Отзывы преимущественно положительные, постоянные клиенты всегда дают знать, что остались удовлетворены результатом оказания услуг.

Также, от студии EGO организован специальный женский круг. Данная особенность наиболее сильно раскрывает партнерские отношения с клиентами. Суть в том, что женщины, которые стремятся заботиться о своем здоровье, желают быть в курсе новинок индустрии красоты и не против провести вечер в компании единомышленниц, имеют возможность посещать ежемесячные встречи в женском клубе EGO, которые проходят каждое первое число месяца. За бокалом вина шампанского или за чашечкой кофе клиентки могут посвятить несколько часов только себе.



Заключение

В результате проведенного исследования мы ясно видим, какое место занимает этика в сфере сервиса.

Для достижения поставленной цели было необходимо изучить понятийный аппарат, то есть определить понятия этики и этикета, а также в более узком смысле - понятия профессиональной этики и этикета. В ходе работы мы ознакомились с особенностями деловых отношений в сфере сервиса, что помогло проанализировать этические нормы профессионала в этой индустрии.

Также, были решены следующие задачи: мы выявили значение и роль имиджа организации и вывели правила деловой беседы в сервисе. Раскрывая особенности культуры обслуживания, мы ознакомились с основами речевого этикета, который влияет на весь процесс оказания многих услуг.

Рассмотренные нами проблемы на примере реально существующей студии красоты, ясно определяют, какое место занимает этика в жизни организации и насколько от нее зависит успешное ее функционирование.

Учитывая особенности обслуживания, которые мы проанализировали в аналитической части, можно сделать вывод о том, что, несмотря на свое местоположение, из которого руководство также смогло извлечь выгоду, студия красоты EGO является сильным конкурентом на рынке услуг благодаря качественному обслуживанию и соответствию этическим нормам сервисной деятельности.

Таким образом, в профессиональной деятельности в рамках определенной профессии существуют свои четко обрисованные этические и этикетные нормы и требования, составляющие основу поведения людей, представителей данной профессии, особенно важные для представителей сервисной деятельности. Эти нормы и правила обычно закреплены в этическом кодексе организации, ее правилах и требованиях. Довольно часто эти нормы и правила рассматриваются лишь как желаемые, но необязательные рекомендации. Не принимается во внимание, что это, как показывает жизнь, не только аморально, но и экономически невыгодно для организации сферы сервиса.

В настоящее время этическая ответственность, знание этикетных норм и стандартов, владение ими на высоком уровне общекультурных и профессиональных компетенций - это показатель профессиональной зрелости и надежности делового человека, его положительного имиджа, что является важнейшей задачей бизнеса, а также всех учебных заведений, готовящих будущих профессионалов сервиса.

Итак, для того чтобы организовывать свои отношения с потребителями на таких основах, которые рассматриваются в нашем обществе как одобряемые и желательные, поощряются теорией и практикой сервиса, то есть делают его эффективным и приятным для всех участников взаимодействия в этой сфере, сотрудникам сервисных предприятий необходимо хорошо владеть профессиональными этическими нормами и стандартами.



Список использованной литературы

1. Федцов, В.Г. Культура сервиса [Текст]/ В.Г. Федцов - М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. - 208 с.

2. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. - М. : КноРус, 2010. - 175 с

3. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2008. - С.4-30 . - С. М., 2008

4. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 302 с.

5. Сервисная деятельность [Текст] : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 "Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. - Шадринск : ШГПИ, 2009. - 122 с.

Размещено на Allbest.ru

...