Деловая этика

Размещено на http://www.allbest.ru/

Семинар №1

1. Среди отраслей этической науки выделяют профессиональную этику.

Термин «профессиональная этика» обычно употребляется для обозначения не столько отрасли этической теории, сколько своеобразного нравственного кодекса людей определенной профессии. Таковы, к примеру, «клятва Гиппократа», «Кодекс профессиональной этики адвоката».

Профессиональная этика обусловлена особенностями некоторых профессий, корпоративными интересами, профессиональной культурой. Люди, выполняющие одинаковые или близкие профессиональные функции, вырабатывают специфические традиции, объединяются на основе профессиональной солидарности, поддерживают репутацию своей социальной группы.

В каждой профессии есть свои нравственные проблемы. Но среди всех профессий можно выделить группу таких, в которых они возникают особенно часто, которые требуют повышенного внимания к нравственной стороне выполняемых функций. Профессиональная этика имеет значение прежде всего для профессий, объектом которых является человек. Там, где представители определенной профессии в силу ее специфики находятся в постоянном или даже непрерывном общении с другими людьми, связанном с воздействием на их внутренний мир, судьбу, с нравственными взаимоотношениями, существуют специфические "нравственные кодексы" людей этих профессий, специальностей. Таковы этика учителя, этика врача, этика судьи.

Существование нравственных кодексов определенных профессий -- свидетельство общественного прогресса, постепенной гуманизации общества. Врачебная этика требует делать все ради здоровья больного, вопреки трудностям и даже собственной безопасности, хранить врачебную тайну, ни при каких обстоятельствах не способствовать смерти пациента. Педагогическая этика обязывает уважать личность ученика и проявлять к нему должную требовательность, поддерживать собственную репутацию и репутацию своих коллег, заботиться о моральном доверии общества к учителю. Этика ученого включает требование бескорыстного служения истине, терпимости к другим теориям и мнениям, недопустимости плагиата в любой форме или преднамеренного искажения результатов научных исследований. Этика офицера обязывает беззаветно служить Отечеству, проявлять стойкость и мужество, заботиться о подчиненных, всемерно беречь офицерскую честь. Свои требования содержит этика профессий журналиста, писателя, художника, этика работников телевидения, сферы обслуживания и т. д.

Таким образом, профессиональная этика -- это прежде всего специфический нравственный кодекс людей определенной профессии. Д. П. Котов высказывает иное мнение, считая, что следует различать понятия «профессиональная мораль (нравственность)» и «профессиональная этика», понимая под последней лишь раздел этической науки.

Профессиональная этика -- это совокупность правил поведения определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью, а также отрасль науки, изучающая специфику проявлений морали в различных видах деятельности.

Профессиональная этика распространяется на те социальные группы, к которым предъявляются обычно наиболее высокие нравственные требования.

2. Основные принципы профессиональной этики

Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные нормы, требования и принципы.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. Принципы дают конкретному работнику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Порядок рассматриваемых этических принципов не обусловливается их значимостью.

Сущность первого принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Второй принцип: нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Четвертый принцип - принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Пятый принцип - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Шестой принцип: этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям , традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой (универсальной) этики.

Восьмой принцип: индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип: не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников.

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - чувству ответственности работника, к его компетенции, к чувству долга и т. п.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Шестнадцатый принцип: работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип: не критикуй конкурента. Имеется виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега в котором можно «усмотреть» конкурента.

Указанные принципы должны служить основанием для выработки каждым работником любой фирмы собственной личной этической системы

3. Типологический анализ человеческой деятельности позволяет выделить основные виды профессиональной этики

Каждому роду человеческой деятельности соответствуют определенные виды профессиональной этики. Рассмотрим основные виды профессиональной этики.

Врачебная этика (ориентирована на здоровье человека, его сохранение и улучшение).

Педагогическая этика (рассматривает педагога как носителя глубоких и всесторонних знаний, требовательного и великодушного человека).

Этика ученого (предполагает социальную ответственность, гражданское мужество, добросовестность).

Творческая этика (ожидает от людей творческих профессий -- актеров, художников, писателей -- проповедования высших ценностей).

Инженерная этика (предполагает ответственность за изобретения -- их безопасность, соблюдение авторских прав, неразглашение секретной информации).

Судебная этика (базируется на принципах гуманизма, верности духу и букве закона).

Деловая этика или предпринимательская этика (требует от бизнесмена осознания полезности труда, уважения законов, государственной власти, социального порядка, собственности, другой личности).



Семинар № 2

1. Этика приветствий, знакомства и представлений

Приветствия. Порядок приветствий, варианты приветствий. Этикетные нормы и правила при знакомстве и представлении. Порядок представлений. Основные ритуалы и церемонии при приветствии, знакомстве и представлении. Правила хорошего тона при встрече гостей.

Этикет приветствий и представлений -- совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успеха -- это создание в глазах партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, не ставя под сомнение ценности другой личности, не создавая ситуаций неловкости и двусмысленности.

Свод этикетных правил опирается на основные качества этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

При представлении следует исходить из двух основных принципов:

* четко произносить имя, фамилию и другую информацию, которую вы намерены сообщить;

* использовать формы представления в соответствии с ситуацией.

Четкость при произнесении имени избавит от необходимости переспрашивать, а также убережет от досадных недоразумений, связанных с ошибками в дальнейшем. Следование второму принципу подразумевает, что в современном мире правила знакомства и представления стали более демократичными и допускают ряд вольностей.

Порядок представления. Согласно строгим канонам этикета:

* младшие по возрасту представляются сначала старшим;

* лица, занимающие более низкую ступень в общественном положении, представляются тем, кто находится выше их в социальной иерархии;

* мужчина представляется женщине первым;

* один человек представляется группе (даже состоящей из двух лиц) первым;

* женщина не представляется сама.

При равенстве по одним условиям представления во внимание принимаются другие. Например, при равном общественном положении более молодой человек представляется более пожилому. Трудности при представлении возникают также, если неизвестен, например, социальный статус человека. Подобных ситуаций следует избегать на официальных мероприятиях - там заранее должен быть известен список приглашенных. В иных же случаях следует ориентироваться на те параметры, которые очевидны - пол или возраст представляемых. Современные правила этикета допускают самостоятельное представление женщины. Особенно на деловых встречах.

Если вы представляете другого человека.

При представлении двух незнакомых людей друг другу их называют согласно порядку представления.

Так, представляя женщину мужчине, следует сказать, например: «Ирина Сергеевна, разрешите вам представить Ивана Матвеевича».

При официальном представлении необходимо назвать титулы и звания представляемых.

В неофициальной обстановке современный этикет позволяет пользоваться более простыми формулами без слов «разрешите или позвольте представить», а также титулов и званий, например, «это Иван - наш гость».

Если вы представляете людей одного возраста, статуса и пола, то сначала представляете менее знакомого вам человека более знакомому.

Существует односторонний порядок представления. Так, оратора представляют аудитории. Односторонний порядок представления используется вообще при представлении одного человека большой группе людей.

2. Представление в обществе

Если вы находитесь в обществе знакомых лиц и к вам обратились с предложением представить другое лицо, прежде всего следует, если вы разговаривали с кем-то, извинившись, прервать беседу.

Мужчины обязательно встают, если они сидели, независимо от того, представляют им мужчину или женщину. Женщина встает только в тех случаях, когда она знакомится с более старшей по возрасту женщиной или весьма почтенным мужчиной. В остальных случаях достаточно улыбки и дружеского кивка.

После того, как люди представлены друг другу, они обмениваются словами приветствия и рукопожатием.

Рукопожатие при приветствии.

Рукопожатие - наиболее распространенное действие при приветствии. В наше время рукопожатие не является непременным условием приветствия, хотя и используется очень часто.

При встрече мужчины и женщины решение о рукопожатии принимает женщина. И она же первая подает руку (согласно нормам некоторых европейских стран, это может сделать и мужчина). Если встречаются люди разного возраста, инициатива рукопожатия исходит от людей, старших по возрасту. При представлении первым подает руку тот, кому представляют. Но в любом случае, если вам протягивают руку, нужно ответить рукопожатием, а не оставлять протянутую руку висеть в воздухе. В противном случае вы можете нанести оскорбление.

Если, подойдя к группе, вы обменялись рукопожатием с одним человеком, то это следует сделать и с другими.

Объятия, поцелуи, целование руки при приветствии

Объятия и поцелуи при приветствии в значительной степени зависят от культурных традиций и норм, бытующих в различных странах. В Европе принята такая формы приветствия как «щека к щеке», берущая свое начала из ритуала приема в рыцарский орден. Однако она предполагает довольно близкие личные отношения людей и порой сопровождается поцелуем.

Иногда при приветствии используется легкий поцелуй в щеку. Он допустим в среде друзей, среди молодежи. В остальных случаях не следует злоупотреблять подобного рода приветствием, особенно если есть сомнения, что он будет выглядеть естественно.

Слова приветствия.

Приветствие сопровождается словами - «здравствуйте» или, в зависимости от времени суток, - «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Далее следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете.

Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение или других гостей. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным.

Приветствуя человека, важно соблюдать ряд правил:

* невежливо, увидев человека, которого вы хотите поприветствовать, пробиваться к нему через всю комнату, расталкивая остальных;

* независимо от того, каковы ваши взаимоотношения с человеком, не следует его слишком громко называть;

* встретив знакомого на улице, не стоит задерживать его надолго. Лучше при желании или необходимости договориться о встрече или звонке;

* согласно строгим правилам этикета, мужчина, встретив знакомую женщину на улице, не должен задерживать ее после слов приветствия (исключение составляют дружеские отношения или неотложное дело);

* женщина, встретив знакомого мужчину на улице, может остановиться сама, чтобы обменяться с ним несколькими словами;

* при встрече в кафе или ресторане знакомых следует поприветствовать улыбкой и кивком головы.

Если вы при приветствии не можете вспомнить имя.

Бывает, что вас тепло приветствует человек, с которым вы встречались ранее, но теперь не можете вспомнить его имя или кто он. В таких случаях избегайте фразы: «Мне знакомо ваше лицо, но я не помню вас». Лучше найти иной выход из трудной ситуации. Например, можно поддержать разговор, в ходе которого он сам вам напомнит, когда и где вы встречались.

Никогда не ставьте других людей в ситуацию, когда им приходится мучительно вспоминать, кто вы. Напомните обстоятельства вашего знакомства и, конечно же, имя.

Виды обращения.

Следует различать следующие виды обращения: официальное; неофициальное; безличное.

Различные виды обращения используются в зависимости от ситуации. Не следует в официальной обстановке использовать неофициальный вид обращения (по имени, на «ты»), даже если вы хорошо знакомы с человеком. Официальный же вид обращения выглядит нелепо, например, на дружеской вечеринке, если это только не является шуткой.

Безличное обращение используется в общественном транспорте, в магазинах, на улице. К этому виду обращения относятся такие фразы, как «прошу прощения, вы не знаете, где находится...», «извините, как пройти...» и т. п.

Употребление «ты» и «вы» при обращении.

Четких и строгих норм перехода от «вы» к «ты» не существует. Старайтесь быть тактичными. В качестве общего ориентира следуйте правилам:

* поспешная фамильярность бывает неприятна, поэтому не торопитесь переходить на «ты»;

* в отношениях с мужчиной женщина определяет переход с «вы» на «ты»;

* избегайте переходить на «ты», если вы знаете, что человек, к которому вы обращаетесь, по отношению к вам не может себе позволить такой переход, например, из-за большой разницы в социальном статусе.

Как к кому обращаться?

Обращение подразумевает не только местоимение «ты» или «вы», но и иную форму. Как правило, различают обращение к мужчине, замужней и незамужней женщине. Не следует обращаться к человеку по признаку пола - «мужчина», «женщина».

К знакомым людям обращаются по имени, имени-отчеству, фамилии. В последнем случае слова «господин» или «госпожа» обязательны. Например, «госпожа Михайлова», но ни в коем случае просто - «Михайлова».

Имена и фамилии надо произносить четко. Недопустимо спотыкаться, даже в сложных случаях, или глотать буквы, обращаясь, например, к Марии Ивановне: «Марьванна».

3. Правила делового общения и сопровождения

этика деловой общение поведение

Правила делового общения. Неформальная беседа. Проблемные ситуации при приеме и сопровождении гостей, способы их предотвращения. Умение слушать и настраиваться на собеседника. Такт. Внешний облик и имидж.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Основные правила делового общения:

* Будьте во всем пунктуальны.

* Не говорите лишнего.

* Думайте не только о себе, но и о других.

* Одевайтесь, как принято.

* Говорите и пишите хорошим языком.

Чтобы общение как взаимодействие происходило конструктивно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта.

Телефонные разговоры.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

* если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

* следует говорить максимально кратко и по существу;

* нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

* если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать , или - лучше переспросить ;

* если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

* как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

* нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации.

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Как приносить извинение.

В ситуации общения всегда возникают трудности, обусловленные стечением обстоятельств. Кто бы ни был обиженный вами человек, не стоит делать из этого трагедии. Главное, чтобы человек почувствовал искренность вашего извинения, которая должна проявляться во всех ваших поступках.

При извинении не надо объяснять своей вины - вдруг человек, которого вы обидели, видит вашу вину совсем в другом вашем поступке, и тогда вы окажетесь в неловкой ситуации. Главное - самому понять суть своей вины. Для этого советуем поставить себя на место обиженного человека. Тогда вам проще будет реально оценить обстановку и самого себя.

И последний совет - почаще улыбайтесь. Приятная улыбка и ваше извинение разрядят любую конфликтную ситуацию.

Как не надо извиняться.

При извинении не стоит трогать за руку человека, перед которым вы извиняетесь. Это не принято. Не надо долго и нудно объяснять причины вашего поведения, приведшего к обиде или оскорблению. Искреннего извинения вполне достаточно.

Быстрота реакции на ваше извинение зависит от характера человека и от серьезности обиды.

Не употребляйте слово «извините» в возвратной форме, т. е. не говорите - «извиняюсь».

Что делать в неловкой ситуации.

Если вы почувствовали, что оказались в неловкой ситуации, и уверены, что столкновения не избежать, то вместо того, чтобы скрестить шпаги, посчитайте мысленно до десяти (это охладит вас) и опередите другого, взяв инициативу в свои руки.

Лучше подвергнуться самокритике, чем слушать незаслуженные обвинения в свой адрес.

Всего несколько фраз, принижающих самого себя и восхваляющих собеседника, могут, если применять их правильно, творить чудеса в человеческих отношениях. В этом случае ваш собеседник займет великодушную, снисходительную позицию и более терпимо отнесется к вашим ошибкам. Неловкую ситуацию таким образом можно свести на нет.

В конфликтной ситуации, по мере возможности, не стоит спорить, можно просто извиниться, глядя человеку в лицо с доброжелательной улыбкой. Это смягчит отношения и, возможно, разрядит атмосферу конфликта.

В спорной ситуации попробуйте переубедить людей вежливо и тактично, по возможности признайте свои ошибки быстро и охотно. При определенных обстоятельствах следовать этому методу намного приятней и эффективней, чем защищать себя. Дракой никогда многого не добьешься, а с помощью уступок можно получить намного больше, чем ожидаешь.

В неловкой ситуации с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона. Говорите сами и дайте высказаться собеседнику.

Имидж.

Помните, у вас есть лишь один шанс создать первое впечатление!

Более того, то, как воспринимают вас окружающие, во многом определяет вашу жизнь, ваш успех в работе и бизнесе.

Понятие «имидж» близко по значению и силе воздействия на окружающих к понятию «харизма». Однако харизма -- это от рождения, а имидж можно (а иногда и необходимо) искусственно создавать, исходя из конкретных целей и задач.

Имидж -- мощный механизм, который поворачивает вашу жизнь в ту или иную сторону.

Аксиома: усилия по созданию и поддержанию имиджа окупаются с лихвой.

Очень важно определить, работает ли ваш имидж на вас или против вас, и найти способы его совершенствования. Положительный имидж -- это совокупность вполне определенных характеристик, его создание должно быть четким поэтапным процессом. Имидж нужно тщательно продумывать.

Вот ряд поведенческих характеристик положительного имиджа:

привлекательный внешний вид;

грамотная речь;

независимое естественное поведение;

достойные манеры;

спокойная реакция на похвалу и критику.

Для создания нового, успешного имиджа нужно уделить внимание цветовой гамме (подобрать именно те оттенки, которые подходят к вашей внешности и отвечают вашему мироощущению), определиться с фактурами материалов, силуэтом в одежде, аксессуарами, прической и макияжем. Главное, чтобы все эти элементы идеально сочетались.

Главное требование к одежде - опрятность и аккуратность. Костюм должен быть всегда тщательно отглаженным, без пятен, сорочка - свежей, обувь - начищенной до блеска и без сбитых каблуков.

Правила поведения в общественных местах.

Правила поведения на улице, в общественном транспорте, в автомобиле, в театре, музее, на концерте, мероприятии, в магазине. Этикет и мобильная связь. Визиты: приглашение в гости; отказ от приглашения. Правила поведения за столом. Поведение в ресторане или кафе.

Об умении держать себя в обществе.

Манера разговаривать, умение поддерживать беседу также имеют немаловажное значение при общении людей друг с другом. Для того, чтобы быть хорошим собеседником уметь, нужно знать то, о чем говоришь, и выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны.

В разговоре в обществе рекомендуется проявлять сдержанность, не увлекаться обсуждением вопросов, касающихся только вас и вашего собеседника или понятных только вам двоим, хвастать своими успехами, говорить о болезнях, шептаться.

Если хотите сказать то, чего нельзя говорить вслух, лучше оставить это до более подходящей обстановки.

Нетактично прерывать собеседника. Крайне невежливо непочтительно отзываться о начальнике или неприязненно говорить о своих товарищах или родственниках.

Невежливо также отвечать обратившемуся к Вам человеку кратко, небрежно, не глядя на него.

Неблагоприятное впечатление производят люди, отпускающие колкие шутки по адресу других, вступающие в споры по пустякам, рассказывающие старые, широко известные истории, анекдоты.

Нетактично делать замечания вслух по поводу манер и туалетов присутствующих.

При разговоре с человеком, не являющимся близким другом или родственником, неприлично дотрагиваться до собеседника, класть руку ему на колени или плечо с целью привлечь внимание.

Неприлично зевать в обществе. Если невозможно удержаться, нужно сделать это незаметно для окружающих.

Кашлять, чихать, сморкаться, откашливаться следует по возможности незаметно, держа при этом у рта и носа носовой платок, который должен быть всегда безукоризненно чистым, и лишь в крайнем случае руку. Чихнувшему человеку у нас принято говорить "Будьте здоровы" (за рубежом не принято), сам чихнувший извинения не просит (за рубежом говорят: "Извините").

Внешний вид.

Не забывайте постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности и чистоте.

Не пренебрегайте деталями своего туалета. Однако заниматься этим можно только дома или в местах, где нет посторонних. Никогда не следует причесываться, чистить ногти, приводить в порядок костюм и т.д. на приеме, в гостях, в общественных местах или на улице.

Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш,

Не носите мятый костюм, невыглаженную рубашку, галстук.

Не носите шляпу натянутой на глаза или сдвинутой за затылок.

Следите за своей походкой. Не ходите вразвалку. Ходить следует твердо, прямо, не сгибаясь и с достоинством.

Не жестикулируйте без необходимости. Всегда держите под контролем свои руки. Не кладите руки в карманы.

Не насвистывайте на улице.

Не смейтесь слишком громко. Не курите, если это неприятно другим. Никогда не забывайте, что на твой внешний вид и на твои манеры обращают внимание окружающие.

Поведение в общественных местах.

В общественных местах (в театре, кино, ресторане, кафе) также следует вести себя скромно и сдержанно, но вместе с тем достаточно свободно и непринужденно.

При посещении театра, ресторана надо быть соответствующим образом одетым. Не рекомендуется посещать вечерние увеселительные заведения, театры и рестораны в спортивной или рабочей одежде (равно как не принято появляться в праздничной или вечерней одежде на пикниках, загородных прогулках и в других подобных местах).

Проходить между рядами в зрительных залах кино и театра можно только лицом к сидящим. При этом первым всегда проходит мужчина.

Неприлично во время спектакля или показа фильма разговаривать, шуршать бумажками, разворачивая конфеты, и т.п.

В рестораны, кафе и другие подобные заведения мужчина всегда должен входить первым, женщина за ним. Входя в вестибюль, мужчина должен снять шляпу или фуражку, при выходе он может надеть ее только в дверях.

В гардеробе мужчина помогает женщине раздеться и лишь после этого снимает свое пальто. Одеваясь, он также должен вначале помочь одеться женщине, взяв у гардеробщика ее одежду.

Если приходится подниматься по лестнице, мужчина должен идти сзади женщины на одну-две ступеньки, а спускаться - впереди нее.

Выбрав в ресторане, кафе стол, мужчина должен усадить женщину, соответственно отодвинув или придвинув стул, сесть слева от нее, а если стол небольшой - напротив. Не следует занимать места на одной стороне стола, если в этом нет крайней необходимости.

Сев за стол, мужчина подает женщине меню и дает ей возможность выбрать для себя блюда. Затем решает, что выбрать для себя лично. Однако женщина может предоставить мужчине выбор блюд и для себя. (В фешенебельных ресторанах на Западе в меню, которое предлагается даме, цены на блюда не проставлены). Заказывать же блюда официанту для обоих должен всегда мужчина.

Если Вы в ресторане или кафе встретили своего знакомого и пригласили его присоединиться к вашей компании, его нужно представить всем присутствующим за столом. Представляемый, независимо от того, мужчина это или женщина, стоит. Мужчины, которым представляют знакомого, должны встать, женщины могут сидеть. Когда подходит женщина, встать должны все - и мужчины, и женщины. Обмениваться при представлении рукопожатиями не обязательно.

И в гостях, и в ресторане, сидя за столом, нужно держаться непринужденно, но не развязно. Сидеть на стуле следует прямо, не разваливаться, локти на стол не ставить. Не рекомендуется сидеть слишком близко к столу или слишком далеко от него.

Мужчина должен оказывать внимание в первую очередь женщине, сидящей справа от него, занимать ее разговором независимо от того, представлен он ей или нет. Разговаривать с соседом (соседкой) по столу следует, не поворачиваясь к нему всем корпусом, чтобы не оказаться спиной к другому соседу. Не рекомендуется разговаривать с кем-либо через соседа. Не следует также просить соседа подать что-либо, если рядом находится официант. Если официанта нет, то такие просьбы допустимы.

Развернутые салфетки кладут на колени, а не заправляют за воротник. Салфеткой вытирают губы и руки, но не лицо. После еды салфетку не свертывают, а кладут на стол с правой стороны в развернутом виде.

Пользоваться расческой за столом нельзя, пудриться и подкрашивать губы можно лишь после окончания еды. За столом женщина может сидеть в шляпе, но перчатки должна снять обязательно.

Неприлично барабанить пальцами по столу, жестикулировать, играть салфеткой, рюмкой, ножом и другими столовыми приборами. Ни в коем случае нельзя за столом напевать или насвистывать.

Не принято знакомиться за столом, разговаривать через стол, а также дуть на бульон, нагибаться над тарелкой другого, брать соль или горчицу своим ножом, пользоваться зубочисткой и пр.

Человек, случайно уронивший нож или вилку, должен сделать вид, что ничего не произошло, спокойно попросить другую. Окружающие также н^ должны придавать никакого значения случившемуся. Это одно из проявлений такта и деликатности. Антон Павлович Чехов говорил, что деликатен не тот, кто не облил скатерть, а тот, кто сделал вид, что не заметил этого.

Не следует вытирать руки о скатерть, стучать ложкой или вилкой по тарелке, нюхать подаваемые кушанья, критиковать вслух то, что не нравится, так как это блюдо может нравиться другому, делать резкие замечания и явно выражать свое неудовольствие.

Нельзя есть с общего блюда, которое предназначается для нескольких человек. Следует положить кушанье на свою тарелку специальной ложкой и вилкой, но не той, которой Вы едите.

Уносить с собой из ресторана остатки еды (фрукты, конфеты, пирожные и пр.) или недопитое вино не следует.

Отказываться от еды неприлично. Не считается зазорным попросить добавить какого-либо кушанья, это только доставит удовольствие хозяйке.

За столом не следует разговаривать на служебные или интимные темы, обсуждать личную жизнь Ваших знакомых или сослуживцев. Военнослужащим категорически запрещается разговаривать на служебные темы.

Начинать пить можно лишь после общего тоста. Чокаться при произнесении тоста, особенно в' больших компаниях, не обязательно. Наливать вино даме, сидящей справа, следует левой рукой, повернувшись слегка направо. Если только что открыта новая бутылка, мужчина должен сначала налить немного вина себе, а затем даме. Рюмки и бокалы нужно наполнять не до краев, а на две трети их емкости. Так удобнее из них пить.

Если после тоста чокаются, то мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы. Не следует пить полный бокал вина сразу, как говорится "до дна", при предложении выпить или при тосте достаточно .пригубить. Не следует доливать бокал, если из него не выпито все вино. Человек, не желающий больше пить, при предложении наполнить его бокал, может отказаться, вежливо поблагодарив. Нельзя закрывать бокал рукой или каким-либо предметом.

Нетактично принуждать гостя или соседа по столу пить вино.

Нетактично без надобности выходить из-за стола до окончания обеда или ужина.

Нельзя курить за столом без разрешения хозяйки дома и женщин.

Во время еды левая рука непринужденно покоится на краю стола (однако предплечье и локоть на стол класть нельзя). Нож находится в правой руке, вилка в левой, при этом пальцы не должны находиться на спинке ножа или на зубцах вилки. Нож никогда не следует подносить ко рту.

Разрезая кушанье, вилку нужно держать наклонно, а не перпендикулярно к тарелке, иначе вилка может соскользнуть с тарелки, в результате чего кушанье окажется на столе. Окончив есть, вилку и нож нужно положить на тарелку, а не на скатерть.



Семинар № 3

Служебный этикет -- это совокупность целесообразных правил поведения людей в трудовых коллективах. Эти правила обусловлены важнейшими принципами общечеловеческой морали и нравственности.

Не секрет, что на работе каждый человек является объектом внимания коллег, клиентов, которые обращают внимание на ее приветствие, умение спрашивать, слушать, проявлять уважение к другим и т.п..

«В любом мелком, даже незначительном, неприметном поступке уже оказывается наш характер: дурак и входит, и выходит, и садится, и встает с места, и молчит, и движется иначе, чем умный человек,» -- писал Ж. де Лабрюйер.

Соблюдение правил и требований служебного этикета является обязательным для всех: и руководителей, и подчиненных. Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на «Вы», ведут себя вежливо, стараются быть вежливыми и корректными.

На светских раундах, по правилам этикета, разговаривают о приятных и интересных вещах, не обсуждают личную жизнь, внешность присутствующих, деловые проблемы, пытаются улыбаться.

Этикет -- это язык символов. Человек должен использовать его с целью лучше взаимодействовать с другими (коллегами, партнерами).

Правила и требования служебного этикета должны способствовать созданию здорового морально-психического климата и подъему настроения, повышению производительности труда. Ученые советуют:

руководителю:

* стараться делать замечания подчиненным с глазу на глаз;

*научиться поощрять подчиненных;

* признавать свои ошибки

* уметь наказывать;

* не спорить по пустякам;

* быть доброжелательным, деликатным;

всем сотрудникам:

-- обладать общей культурой;

-- Порядочно относиться к другим;

-- Уважать человеческое достоинство коллег;

-- Не лицемерить, не лгать;

-- Быть вежливыми;

-- Свои проблемы, неприятности оставлять за пределами учреждения;

-- Быть доброжелательными, добросовестными, почтительными, тактичными, деликатными, уметь выражать соболезнования.

Служебный этикет предполагает и правила поведения с клиентами и партнерами по бизнесу.

Этикет служебных взаимоотношений обязывает:

* быть вежливым ко всем клиентам (мнение каждого клиента влияет на имидж фирмы, учреждения);

* встречи начинать вовремя;

* на все звонки и письма клиентов своевременно давать ответы;

* принятые решения выполнять в указанные сроки;

* работников быть в хорошем и опрятном одежде.

Все это будет способствовать надежным и долговременным отношениям с клиентами, росту прибылей фирмы.

Служебный этикет предполагает отношения с иностранцами. Для делового общения с ними нужно хорошо знать обычаи, традиции страны, представителем которой является ваш партнер, а также принятые там правила этикета.

Но следует помнить, что одним из важнейших принципов зарубежного делового этикета является поддержка честных и уважительных отношений с партнером.



Семинар № 4

Застольный этикет.

Итак - сервировка стола .

Столовые приборы кладутся и ставятся строго симметрично. Все места за столом надо расположить на равном расстоянии друг от друга. Посуду ставят по прямой линии, отступив немного от края стола.

При обычной сервировке перед каждым приглашенным ставят большую плоскую тарелку, которая служит подставкой. На эту тарелку ставится закусочная, если закуски нет, то сразу суповая тарелка. Накладывать салат и мясное ассорти на тарелки-подставки - верх дурного тона.

За тарелкой-подставкой ставится маленькая десертная ложка для сладкого, правее от нее - бокал для воды. Слева от тарелки-подставки ставится маленькая плоская тарелка, на которую кладут хлеб, а в конце обеда складывают кожуру фруктов.

Слева от тарелки-подставки раскладывают вилки, количество которых зависит от состава меню завтрака, обеда или ужина. Крайняя вилка предназначена для закуски, следующая - для рыбных блюд, вилка рядом с тарелкой - для мясных блюд.

Справа от тарелки-подставки раскладывают ножи. Самый крайний - для закусок; следующий, короткий и широкий, - для рыбных блюд, нож рядом с тарелкой - для вторых блюд.

Чтобы разобраться в обилии ножей и вилок, следует запомнить простое правило: сначала используется прибор, наиболее отстоящий от тарелки, затем - следующий за ним и так далее - по порядку.

Вместо специальных вилок и ножей для рыбных блюд можно положить две обычные вилки: одну - справа, другую - слева. Вилки должны лежать зубцами вверх, а нож - острой частью лезвия к тарелке.

Десертные приборы раскладывают перед тарелкой в следующем порядке от тарелки к центру стола: нож - ручкой вправо, вилку - ручкой влево и ложку для десерта - ручкой вправо.

Сложенную салфетку кладут обычно на глубокую или закусочную тарелку. Можно положить салфетку на стол слева от тарелки, передвинув хлебную тарелочку чуть дальше от края стола.

Из скольких блюд состоит обед или ужин, видно по сервировке. Когда на столе стоят приборы для супа, жаркого и десерта, это означает три смены блюд.

Во время завтрака на стол ставятся только маленькие закусочные тарелки. На них кладется салфетка, справа от тарелки - закусочный нож, слева - вилка. Наискосок от тарелки справа ставится чашка ручкой направо с чайной ложкой на блюдце. За маленькой тарелкой должна стоять масленка, слева от нее - хлебница.

При сервировке стола для вечернего кофе тарелки для пирожных ставят так, чтобы их край совпадал с краем стола. Кофейные чашки с блюдцем ставят наискосок, справа от тарелки для пирожных. Кофейную ложечку кладут на блюдце или рядом, справа от него. Ложечка или вилочка для пирожных кладется по правую сторону от тарелки для пирожных, между ней и чашкой. Для фруктовых пирожных следует положить специальную лопатку, а для сухих пирожных - специальные щипцы.

Для каждого напитка нужны свой бокал или чашка. Кофе с молоком можно налить в большие фарфоровые чашки, черный кофе - в маленькие кофейные чашечки. Помешав ложкой чай или кофе, ее кладут на блюдце.

Анекдот в тему: как отличить русского в кафе за границей от местного жителя? Ответ: русские не вынимают ложечку из чашки, только прижмуривают глаз, чтобы не повредить его черенком ложки.

Воду, соки, пиво, вино и крепкие алкогольные напитки пьют, как правило, только из стеклянной (хрустальной) посуды.

Воду, соки, содовую, другие безалкогольные напитки и пиво наливают в бокалы вместимостью до трехсот граммов. Бокалы для вина и других алкогольных напитков должны быть из прозрачного не цветного стекла. Емкость бокала напрямую связана с крепостью напитка: чем крепче алкогольный напиток, тем меньше рюмка для его употребления.

Легкие вина следует наливать в большие бокалы, крепкие - в рюмки поменьше, самые маленькие рюмки - для сладких и десертных вин.

Для шампанского подают широкие бокалы на ножке, для коньяка - специальные круглые, суженные кверху бокалы на ножках, для виски - прямые высокие бокалы. Коньяки и виски надо наливать в бокалы на треть, вино - приблизительно на сантиметр-полтора от верхнего края бокала. На рисунке изображены бокалы различной формы.

Первый бокал предназначен для шампанского.

Второй - для белого вина.

Третий - для красного вина.

Четвертый - для десертных вин.

Пятый - для коктейлей.

Шестой - для ликеров.

Бокалы для напитков ставят впереди справа от тарелки на одной линии друг за другом, начиная слева от самого большого. Бокал, который используют первым, стоит крайним справа.

Крюшон, холодный или горячий, лучше разливать по бокалам из большого стеклянного сосуда специальным половником.

Горячий крюшон нельзя кипятить: его тепло поможет сохранить пламя свечи или спиртовой горелки. Коктейль подается в специальных бокалах и охлажденным. Минеральную воду и кубики льда добавляют непосредственно перед подачей на стол.

Белое вино перед подачей на стол охлаждают до температуры 8-12 градусов, шипучие вина и шампанское - до 6-8 градусов, красное сухое вино, напротив, подогревают до 1-18 градусов, то есть до комнатной температуры. Красному вину можно дать некоторое время постоять без пробки, так как напиток должен “дышать”. Это улучшает его вкус. Нагревание красного вина производят постепенно, чтобы оно не утратило вкус и аромат.

Правила поведения за столом.

Ну, слава Богу, к столу благополучно сели. Естественно, прежде чем плюхаться на стул самому, нужно отодвинуть стул для дамы-соседки слева. А если ваши соседи по столу - мужчины, то они сами о себе позаботятся.

Можно сколько угодно иронизировать над тем, что “дичь едят руками”, а “рыбу ножом, наоборот, не едят”, но поверьте, умение вести себя за столом поможет вам не чувствовать себя неловко даже в незнакомом обществе. К тому же вы сможете полностью сосредоточиться на еде и ее вкусовых качествах, а не думать о том, как бы ненароком не выпить воду из чашечки для ополаскивания пальцев. Бывали такие случаи, зафиксированы они в мировой литературе.

К тому же, чувствуя себя за столом легко и непринужденно, вы сможете и светскую беседу с соседями вести соответствующим образом, а не налегать от смущения на горячительные напитки. Помните: только плохо воспитанный человек может заснуть лицом в салате. Хорошо воспитанный человек ни за что не сделает этого раньше десерта и заснет в компоте или мороженом.

Конечно, это все шуточки, но в каждой шутке есть доля истины. Итак, специалисты по этикету настоятельно рекомендуют:

Садясь за стол, обратите внимание на свою осанку. Не следует разваливаться за столом, как не следует и напрягаться. Сидеть надо прямо, но свободно, слегка опираясь на спинку стула. Стул не должен стоять близко к столу. Во время еды можно слегка наклоняться вперед.

Руки держат подальше от лица, не поправляют ими беспрестанно волосы, не потирают лоб. На столе должны быть только кисти рук, но не локти.

Салфетку, сложенную вдвое так, чтобы ее нижняя половина выступала на 2-3 см, кладут на колени. В этом случае будет удобно вытереть о ее верхнюю часть пальцы, испачканные во время еды. Приложите к губам салфетку перед тем, как пригубить напиток, чтобы не оставлять на стекле следы жира. Выходя из-за стола, аккуратно положите ее с правой стороны от тарелки, а если посуда убрана, то в центре. При этом нет необходимости тщательно складывать салфетку, достаточно, чтобы она не разворачивалась и не падала со стола. Если используется бумажная салфетка, ее надо слегка смять и положить на использованную тарелку.

Столовую ложку следует держать между большим и указательным пальцами так, чтобы ее ручка слегка опиралась на средний палец. Ко рту ее подносят не острым концом и не боком, а наискось. Суп надо набирать из тарелки ложкой в таком количестве, которое можно донести до рта, не пролив ни капли.

Нож держат в правой руке, а вилку - в левой, зубцами вниз. При пользовании только вилкой ее следует держать в правой руке. Ручку ножа и вилки нужно держать большим, указательным и средним пальцами, при этом ее конец доля упираться в ладонь.

Десертные приборы, расположенные ручками вправо, берут правой рукой, а ручками влево - левой рукой.

Если во время еды нужно взять хлеб, бокал или стакан, то нож и вилку кладут на тарелку, скрестив таким образом, чтобы ручка ножа была направлена вправо, острие - к центру тарелки, вилка - влево, выпуклой частью вверх. В тот момент, когда вы пережевываете пищу, а нож и вилка находятся в бездействии, держите кончики их на тарелке. Окончив есть, нож и вилку кладут на тарелку параллельно друг другу, ручками вправо. Если вы уронили нож или вилку, не старайтесь поднять их. Попросите другой прибор. Не только в этом случае, но также и во всех других, когда вы допустили ошибку, не извиняйтесь и не пытайтесь исправить ее, привлекая внимание окружающих.

Кушанье берется с блюда или из миски, начиная от края. Выбирать разрешается только при подаче жаркого из птицы. Кусок, который случайно накололи вилкой, не кладите обратно на блюдо. Не накладывайте еду на тарелку горкой - это выглядит некрасиво и неаппетитно.

Если вы наелись, либо просто не хотите есть какое-то определенное блюдо, не следует во всеуслышанье объяснять, что у вас больная печень (желудок, почки), что от этого блюда вы рыгаете, а от этого вас пучит. Никому это неинтересно, поэтому достаточно будет просто сказать “спасибо, нет” и понадеяться на то, что хозяева тоже окажутся воспитанными и тактичными людьми и не станут дотошно выпытывать причину отказа.

Предлагая кушанья гостям, никого не стоит принуждать есть. Помните басню Крылова “Демьянова уха”? Конечно, помните. Так вот, предложить один раз вполне достаточно. Если гость отказывается просто из жеманства или кокетства, значит, он не знаком с правилами хорошего тона, а это, согласитесь, уже сугубо его, личные трудности.

И снова предоставим слово специалистам по современному этикету:

Не стоит вставать и тянуться самому за чем-либо через весь стол. Этим вы причините соседям беспокойство, не говоря уже о том, что в подобной ситуации легко опрокинуть бокал или задеть рукавом тарелку с пищей и так далее. Если нужное блюдо находится далеко, попросите сидящего поблизости передать его.

Сидя за столом, не принято критиковать блюда, которые находятся на столе, и тех, кто за ним сидит или обслуживает сидящих. Не следите за тем, кто сколько ест. Некрасиво ковырять вилкой кушанье, надо есть все, что вам подали, если уж вы не отказались от кушанья сразу. Научитесь есть и пить спокойно, бесшумно, не гримасничая. Всякие звуки, издаваемые при еде, свидетельствуют о не очень хорошем воспитали. Воспитанный человек ест спокойно, умеренно, не обгоняя и не отставая от остальных. Не стоит набивать рот слишком большими кусками.

Жевать нужно с закрытым ртом. Не разговаривайте с полным ртом и не смейтесь. Во-первых это некрасиво, во-вторых, пища может либо выпасть изо рта, либо попасть в дыхательное горло и вызвать приступ кашля. Если во время еды вам попадет в рот хрящ, косточка, камешек и тому подобное, опустите их губами на вилку или ложку, поднесенные ко рту, и положите на край тарелки так, чтобы они не соскользнули ни на скатерть, ни обратно в тарелку. При еде старайтесь, чтобы тарелка была по возможности меньше запачкана.

Правила хорошего тона предусматривают, чтобы после еды тарелка была пуста. Поэтому, если вы увидите, что не сможете справиться с предлагаемой порцией, попросите положить поменьше. Если такой возможности нет, руководствуйтесь, прежде всего, состоянием своего здоровья.

Спиртные напитки полагается разливать мужчине. Он должен налить сначала сидящей рядом даме, а уж потом себе. За столом бутылку рекомендуется передавать с востока на запад, по ходу солнца. Не принято курить за столом до тех пор, пока не подан кофе. Курение за столом считается проявлением неуважения к хозяевам, демонстрацией пренебрежительного отношения к окружающим. Разрешения курить надо спрашивать прежде всего у хозяйки и у присутствующих дам

Размещено на Allbest.ru

...