Задачи и формы делового общения

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

1. Универсальные этические и психологические нормы и принципы

2. Исследование эволюции развития деловых отношений (в конкретно взятой стране, в конкретный исторический период). В России

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами; создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого.

Содержание делового общения-социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

* стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

* стремление к повышению своего жизненного уровня;

* стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

* стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления.

Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

1. Универсальные этические и психологические нормы и принципы

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 % к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила предусматривают права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав. Этические нормы выступают в роли регулятора деловых отношений. Универсальные этические нормы представляют собой требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость -- это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и категорией экономической. Подсчитано, что в результате грубого отношения работники теряют в производительности труда в среднем около 17 %.

Корректность -- умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность также является одной из важных составляющих культуры делового общения. Чувство такта - это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, нарушение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень культуры делового общения определяется следующими личностными психологическими качествами:

1. Эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они.

2. Доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступков, готовность поддерживать других.

3. Аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми.

4. Конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы.

5. Инициативность - способность идти вперед, устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.

6. Непосредственность - умение говорить и действовать напрямую.

7. Открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность.

8. Принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других.

9. Самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

10. Терпимость к чужому мнению, высокая степень включенности и взаимопомощи.

11. Ответственность.

Так, можно выделить основные психологические характеристики делового человека:

* по отношению к труду - трудолюбие, инициативность, творчество, ответственность, усердие;

* по отношению к людям - общительность, вежливость, доброжелательность, откровенность, чуткость;

* по отношению к самому себе - чувство собственного достоинства, самокритичность, скромность, самодисциплина.

Для делового общения принципиально важны и такие психологические свойства, как:

* уверенность в себе;

* наличие творческого потенциала;

* решительность (умение быстро принимать решения);

* дальновидность, проницательность (дает возможность представить интересы человека, с которым имеешь дело, заговорить с ним на его языке, что очень ценится в деловом мире);

* контактность (необходимо уметь завязывать и поддерживать деловые связи);

* надежность и верность данному слову;

* способность доводить дело до конца;

* трудолюбие и жизнестойкость, умение работать с людьми.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает:

* знание и учет наиболее типичных черт поведения людей;

* свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать - основная причина не эффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать - значит просто помалкивать), слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энерго затрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

2. Исследование эволюции развития деловых отношений (в конкретно взятой стране, в конкретный исторический период). В России

Этические нормы установления деловых связей, деловых отношений, этические требования в России были известны и распространены в сфере деятельности купцов уже в середине ХVIII в. Так, в книге «Средневековый купец» А.Я.Гуревич рассказывает о купце А.Фомине из Архангельска: «При всех сих сведениях следует ему (купцу) быть трудолюбиву, ласкову, обходительну, учтиву, честну, скромну … умеющу говорить красно и порядочно … Надо, чтобы бодрость и предприимчивость были его удел; осторожность и быстрота мыслей - его щастие, а довольная опытность и осмотрительность - его подпора. Противоестественно купцу быть лениву или тратить время в излишних забавах… Но при том всем купец за самое главное правило почитать должен честность и непоколебимое держание своего слова».

Русский купец был религиозен и благочестив. Его религиозное поведение сочеталось с коммерческим подходом к добрым делам, за которые купец ожидал помощи и покровительства Бога. Результатом деятельности его должно быть не только личное обогащение, но и общественная польза, богатство государства: любое действие, поступок, поведение рассматривалось и оценивалось с позиции пользы - критерия оценки деятельности владельца собственного дела.

Российские мыслители и философы размышляли над этой проблемой и вырабатывали взгляды и подходы к проблемам труда и трудовой этики, которые утверждали, что достоинство человека определяется его трудом. Для купечества и промышленников труд был средством накопления и обогащения. Однако в середине ХIХ века появляются и другие мотивы труда, не только обогащение: само дело, деятельность, направленная на созидание, становится для российских предпринимателей важным мотивом их труда.

Характеризуя купеческую этику как профессиональную в конце ХVIII и ХIХ вв., современники говорили о ней достаточно противоречиво: с одной стороны, честность, верность слову, добросовестность, стремление сохранить доброе имя; с другой - склонность к обману, стремление к наживе любой ценой, нарушение взятых на себя обязательств. Исследователи отмечают благотворное влияние и воздействие православия на деловую этику. Это воздействие имело, прежде всего, общий позитивный морально-этический характер. Конкретные проявления этого воздействия были различными. Православная церковь поощряла благотворительную деятельность, но осуждала ростовщичество. Это вело к торможению разворачивания банковского дела, следовательно, задерживало экономическое развитие страны в целом.

Следует отметить еще один момент. Религиозность воспринималась в предпринимательской среде как безусловная добродетель. Достаточно часто твердое, неколебимое отношение к вере в купеческой среде способствовало упрочению деловой репутации того или иного бизнесмена. В отсутствие письменных документов (которые входили в практику деловой жизни очень медленно) «верность Богу» ассоциировалась с твердостью и надежностью в «держании слова» при устном заключении контракта.

В истории появления и развития основных идей деловой этики и этики управления в России важная роль принадлежит старообрядческой ветви религии. Выходцами из старообрядцев были купцы и промышленники Рябушинские, предприниматели и купцы Строгановы, Прохоровы, Абрикосовы и другие.

Процесс появления деловых людей из числа старообрядцев и упрочения их положения проходил в середине ХVII века, когда патриарх Никон провел реформы. Исправление книг и обрядов по греческим образцам, принятым в южнославянских странах, служило укреплению церковно-политических связей России с этими странами, находившимися под турецким игом. Унификация культа подчиняла церковь общегосударственной системе централизации.

Значительная часть духовенства выступила против нововведений. В церкви возник раскол. Царь, правительство поддерживали Никона и его реформы, однако значительная часть населения, разные его слои активно сопротивлялись, что выражалось в нежелании жить в тех местах, где действовали сторонники патриарха Никона. Те, кто поддерживался старых религиозных устоев - старообрядцы, переселялись в Сибирь, на Урал, на Север, туда, где их не могли преследовать. Они оседали в новых местах, становились владельцами новых предприятий - промышленных, торговых, занимались поиском и добычей полезных ископаемых.

На новых местах поселения, в новых суровых условиях жизни у старообрядцев сложились и новые этические нормы - правила жизни и общения, которые впоследствии выделили их из общей массы народа и сделали возможным достижение успехов в предпринимательстве. Все это привело к сосредоточению в руках старообрядцев огромных богатств.

М.Вебер назвал их протестантской этикой. Свободное от работы время протестанты затрачивали опять на работу, которую они считали средством спасения души. Чистый досуг протестанты оценивали, как бессмысленную трату времени, как грех перед Богом.

Бережливость, удивительное трудолюбие, отвращение к пустым забавам и развлечениям, аскетизм в быту, осторожность и расчетливость в делах, приверженность строгости и простоте в одежде и питании были этическими нормами старообрядцев.

Таким образом, протестанты образовали на базе веры общность, социальную группу, которая оказала влияние на возникновение и развитие капиталистических отношений, на упрочение экономической базы. Этические нормы внедрялись в практику владения и управления промышленностью, торговлей, строительством. Внутри старообрядческих поселений сложилась взаимовыручка и взаимоподдержка - важная этическая норма.

Россия XIX - начала XX вв. характеризуется уже набором традиций, позволяющих ей встать на один уровень с ведущими нациями мира. В это время в России существовал механизм, позволяющий «отсекать» от предпринимательства тех, кто не стремился соблюдать принятые во всем мире морально-этические нормы. В каждом городе действовало купеческое общество, имевшее право рекомендовать или не рекомендовать предпринимателя в купеческую гильдию. Это право надо было заслужить добросовестностью и личной честностью. Каждый вступавший в гильдию объявлял свой капитал, что значительно упрощало работу налоговой государственной службы. Существовал Совестный суд, который навсегда мог лишить купца фактического права заниматься предпринимательской деятельностью. Благодаря этому вырабатывались, прочно входили в обиход такие понятия и правила, как «слово-вексель», «не оскудеет рука дающего», «торгуй правдою, больше барыша будет», и др. Создавались «товарищества на вере», которые объединяли людей без всяких учредительских договоров, одним только купеческим словом.

Характер внутрифирменных отношений в России конца XIX века, как правило, был таков, что служащие очень дорожили работой, уходя только при намерении начать собственное дело. Фирмы, где из-за плохого обращения служащие часто менялись, не пользовались уважением в обществе; их презрительно называли «проходными дворами».

Немалую роль в формировании такого типа отношений сыграло то, что и купцы, и заводчики, и работавшие у них пролетарии были недавними выходцами из крестьян. Нормы нравственности, бытовые привычки в их семьях носили отпечаток норм и обычаев крестьянства, что выразилось в «общинности», «соборности» и совпадении понятий «работники» и «члены семьи». Некоторые исследователи отмечают, что в поведении русских купцов более, чем у представителей других государств, присутствовала «истовость» в поступках, и объясняют это их приверженностью к православной вере. Отчасти это можно признать справедливым, хотя и с той же оговоркой, что и соответствующее утверждение о христианской основе деловой этики, приведенное выше.

И все же предпринимательский слой в начале века был неоднороден. Деловая культура России представляла собой сложное переплетение новых образцов делового поведения и старых стереотипов, обусловленных не только особенностями становления и развития великорусской нации, религии, но и влиянием государства на деловую жизнь. К тому же новые формы деловых отношений сковывались устарелыми приемами ведения дела еще во многих предприятиях. Ощущалась потребность в самоорганизации предпринимателей, что стало реализовываться через создание ассоциаций, союзов и клубов деловых людей, в частности, с целью наведения порядка в своей среде. Делались шаги и по неформальной регламентации деловых отношений. Среди них - принятие в 1912 году российским деловым сообществом «Семи принципов ведения дел в России», которые можно считать отправной точкой формирования современного этического кодекса российской деловой культуры. Эти семь принципов следующие: уважай власть; будь честен и правдив; уважай право частной собственности; люби и уважай человека; будь верен своему слову; живи по средствам; будь целеустремлен.

Первая мировая война, октябрьский переворот и гражданская война прервали поступательное развитие России, привели к разрухе и ломке общества. Была проведена экспроприация собственности, разгромлен класс предпринимателей, введена командно-бюрократическая система хозяйствования. Вместе с тем в советский период произошла существенная деформация ряда нравственных категорий и норм морали. Осуществлялись массовые беззакония в отношении личности, ее интересы были почти полностью подчинены интересам тогдашнего общества.

В России социалистического периода, строго говоря, об этике бизнеса речь вообще не могла идти, поскольку бизнес - это предпринимательская деятельность, т.е. «дело, занятие, являющееся «источником наживы».10 Занятие бизнесом преследовалось и влекло за собой наказание, вплоть до смертной казни. Если деловая этика в дореволюционной России опиралась на этические нормы православного христианства, то основой деловой этики социализма, безусловно, служила марксистская этика.

Обосновывая относительную самостоятельность морали как формы общественного сознания, она утверждала классовый характер нравственных требований и норм. Отсюда в трудовых отношениях общественное всегда превалировало над личным, дисциплина - над инициативой и т.д.

Следует отметить, что в среде руководителей в период сталинского тоталитарного режима господствовала очень жесткая этика, главным стержнем которой была лояльность к системе.

В постсталинский период произошло постепенное замещение целей: бюрократический, технократический аппарат стал ориентироваться на собственные узкие цели личного характера. В итоге декларированная социализмом деловая этика размывалась «двойной моралью». А этика предпринимательства, основанная на православных устоях и духовности воспитания, будучи поставлена вне закона, оказалась утраченной.

этический предпринимательство деловой культура

Заключение

Этика - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде.

Каждое общество, каждая деловая культура, каждый деловой человек проходит основные этапы своего развития.

На пути исторического развития в каждую культуру закладываются отличия, которые включают в себя особенности:

ь территориальные,

ь этнические,

ь демографические,

ь психологические,

ь религиозные,

ь социальные,

ь этические,

ь моральные,

ь правовые и другие.

Россия имеет свой собственный социокультурный путь развития бизнеса и предпринимательства, что и было рассмотрено в настоящей работе.

Этика бизнеса в России складывалась в разные периоды под воздействием разных факторов, но в периоды социально-политической устойчивости деловая культура в стране достигала высокого уровня, о чем свидетельствует целая плеяда выдающихся тружеников-предпринимателей, развивших базовые отрасли народного хозяйства страны на рубеже XIX-XX вв.

Российский бизнес не изолирован от мирового, и условием его развития является усвоение этических норм и приемов использования.

Если несколько лет назад существовала возможность быстрого успеха только благодаря отсутствию конкуренции, отмыванию денег, получению льгот, уклонению от уплаты налогов и др., то сегодня ситуация меняется, и важным условием развития бизнеса становятся усвоение и соблюдение этических норм принятых в мировой практике.

За первой волной свободного бизнеса в России уже видна вторая - представители новой деловой культуры.

В наши дни положительные примеры ведения бизнеса и деловая культура все больше актуализируются.

Таким образом, деловая культура - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека и предпринимателя.

Знание её норм - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Список литературы

1. Артамонова И.А., Васютинский И.Ю., Краснопевцева Б.В. Этика делового общения. М.: МИИГАиК, 2011. 155с.

2. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 2012

3. Бэрон Роберт А. Социальная психология: ключевые идеи / Бэрон Роберт А., Бирн Дон, Блэйр Джонсон Т.; Пер. с англ. А. Дмитриевой, М. Потаповой. - 4-е изд. - СПб.: Питер, 2013.

4. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2009.

5. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: М.: Инфра-М, 2012. - 367 с.

6. Организационное поведение. Под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н.Громовой. СПб.: Питер, 2009. 432с.

7. Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. О-75 М.А. Василика. М.: Гардарики, 2011. 615 с.

8. Сорокун П.А. Основы психологии. Псков: ПГПУ, 2010.

9. Стошкус А. Этикет в развитии общества //Этическая мысль: научно-публицистические чтения. - М., 2010.

10. Суслова И.М. Деловое общение. Методики достижения эффективных результатов коммуникации.// Справочник руководителя учреждения культуры. 2009. - №1. - с. 73.

Размещено на Allbest.ru