Этика делового общения. Виды и нормы делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Московский Университет Государственного Управления

Факультет Государственное и Муниципальное Управление

Кафедра Экономики и Управления

РЕФЕРАТ

Дисциплина: Этика государственной и муниципальной службы

Тема: Этика делового общения. Виды и нормы делового общения

Выполнил студент группы 07ГУД4210:

Барышников H.A.

Проверил: Крылов П.М.

Москва 2015

Введение

Понятие этики

Одним из главных регуляторов деловых отношений являются этические нормы, на которые опирается каждая личность, общаясь в трудовом коллективе. Этика - это учение о морали, нравственности или система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

В целом принципы этики делового общения опираются на универсальные этические принципы, в основу которых положен общий нравственный принцип человеческого общения, содержащийся в категорическом императиве И. Канта, определяющего его как обязательный нравственный закон, которому все люди, независимо от их происхождения, социального положения и т.д., должны подчиняться: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: поступай так, чтобы твое поведение могло служить образцом всеобщего законодательства. Таким образом, в основу этики делового общения должна быть положена координация, а по возможности, и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

В последнее время активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя и т.д. Главное внимание при этом обращается на обоснование принципов и норм нравственного поведения всех лиц, участвующих в деловом общении, необходимости отношения к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу. Акцентируется недопустимость наличия у различных специалистов качеств, имеющих повышенную социальную опасность, к которым относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью и т.д.

В зависимости от того, как человек понимает этические нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их учитывает в общении, личность может как облегчить себе общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижения целей, так и затруднить это общение или сделать его невозможным.

Общие этические принципы и характер делового общения.

Деловое общение - необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным Этика (от греч. ethos -- обычай, нрав) -- учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Мораль (от лат. moralis -- нравственный) -- это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль -- важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни -- семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

1. Этические правила делового общения

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и внимание в трудовом коллективе можно заслужить только при соблюдении определенных этических правил делового общения, вытекающих прежде всего из хороших манер человека, которые высоко ценятся в деловом общении. К ним можно отнести умение контролировать свои поступки, внимательно относиться к окружающим, сдержанность в общении, деликатность, вежливость, тактичность, скромность и т.д.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям независимо от их должности и общественного положения.

Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом и т.д. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

1. Деликатность. Это обязательное условие общения. Она не должна быть излишней, навязчивой, превращаться в лесть, неоправданное восхваление личности и т.д.

Не следует усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой. При этом в подобной ситуации с другим человеком, чтобы не ставить его в неловкое положение, не следует акцентировать внимание окружающих на некоторой некомпетенции партнера, указывать на его недочеты, личностные характеристики и т.д.

Например, когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить. Необходимо начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно деликатнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точки зрения.

Таким образом, деликатность в деловом общении помогает найти конструктивное решение проблемы с большей эффективностью и меньшими нервными затратами.

2. Вежливость

Должна быть прежде всего доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению к другим людям, с которыми человеку приходится постоянно общаться. Подлинная культура поведения выражается во всех ситуациях и соответствует нравственным принципам морали.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д. Карнеги: «Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они оправдывают это тем, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться... Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значимости».

3. Тактичность и чуткость

Эти качества проявляются во внимании, глубоком уважении к внутреннему миру тех, с кем происходит общение, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие или, наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду.

Под тактичностью и чуткостью понимается также чувство меры, которое следует соблюдать в общении, а также умение чувствовать границу, за которой в результате высказываний и поступков у человека возникает чувство незаслуженной обиды и огорчения. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Тактичность и чуткость в равной степени обязательны и со стороны подчиненного по отношению к руководству. Они выражаются в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, в уважении не только руководителя, но также и своих коллег по совместной трудовой деятельности. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.

Тактичность и чуткость подразумевают также способность быстро определять реакцию собеседника на высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично извиниться за допущенную ошибку.

4. Скромность

Проявляется в отказе от особых привилегий, удобств, услуг. Скромный человек не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство.

При этом не следует путать скромность с робостью или с застенчивостью. Это совершенно различные качества. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах.

Д. Карнеги пишет: «Вы можете дать понять человеку, что он не прав взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар по его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение».

5. Виды этики делового общения

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

* создание любых форм материальных ценностей является изначально важным процессом развития общества;

* прибыль и другие доходы - это результат достижения различных общественно значимых целей;

* приоритет в разрешении деловых проблем должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

В основу этики деловых отношений должно быть положено правило Конфуция: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Соблюдение этики делового общения является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

* создание любых форм материальных ценностей является изначально важным процессом развития общества;

* прибыль и другие доходы - это результат достижения различных общественно значимых целей;

* приоритет в разрешении деловых проблем должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

В основу этики деловых отношений должно быть положено правило Конфуция: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Соблюдение этики делового общения является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

В трудовом коллективе выделяют три вида этики делового общения

6. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта.

Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;

- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

7. Деловые беседы и переговоры. Общие положения

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. деловой этический общение вежливость

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Заключение

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Список используемых источников

1. Волгин Б. Деловые совещания. М., 1991.

2. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. Воронеж, 1991.

3. Дебольский М. Психология делового общения. М., 1992.

4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Киев, 1989.

Размещено на Allbest.ru