Роль общения в современном деловом взаимодействии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Роль общения в современном деловом взаимодействии

План

1. Понятие делового общения

2. Виды делового общения

3. Основные тенденции развития коммуникативного взаимодействия в современной деловой сфере

1. Понятие делового общения

Человек - существо не только биологическое, но и социальное. Он живет, трудится, достигает каких-то целей, удовлетворяет свои потребности, взаимодействуя с окружающими его людьми. А эффективным это взаимодействие становится благодаря возможности людей общаться друг с другом, т.е. обмениваться мыслями, чувствами, эмоциями, переживаниями, действиями. В процессе этого обмена осуществляется интерпретация полученной информации, взаимовосприятие партнеров, их взаимооценка, формируются определенные отношения (симпатии или антипатии), возникает сопереживание, взаимопонимание и т.д. Общение между людьми - важнейший признак человеческого существования. Без него невозможны совместная деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, развитие личности. Общение выступает как способ объединения индивидов и одновременно как способ развития этих индивидов.

Каждый человек уже с раннего детства по мере взаимодействия с другими людьми постепенно приобретает определенный социальный опыт, практические умения и навыки в сфере общения, учится понимать других людей, оценивать из, оказывать на них определенное влияние. Но, как правило, это обучение осуществляется по методу «проб и ошибок». Поэтому нередко самая большая, по выражению А. де Сент-Экзюпери, роскошь, данная человеку - роскошь общения, может стать источником проблем, неудач, эмоциональных переживаний, превратиться в непреодолимую стену непонимания, вырастающую между собеседниками, говорящими на одном и том же языке. Понятно, что эффективность человеческой коммуникации зависит не только от индивидуальных личностных особенностей партнеров, но и от их психологической грамотности, знания и осознания ими правил и закономерностей общения и умений использовать эти правила в различных жизненных ситуациях. Это обеспечивает каждому человеку комфорт в общении, делает его более свободным, создает здоровую психологическую среду, а тем самым и условия для его развития и совершенствования. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

Итак, что же такое общение? Единого ответа на этот вопрос нет. Существует множество определений, описаний, характеризующих данный феномен в том или ином аспекте. Мы будем исходить из описательного определения Б.Т. Парыгина: Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

В соответствии с различными подходами к пониманию сущности «общения» специалисты предлагают и различные классификации видов общения. Например, А.А.Леонтьев исходит из того, что общение - это процессы, осуществляющиеся внутри определенной социальной общности - группы, коллектива, общества в целом. Они возникают в силу общественной потребности, и реализуют общественные отношения. На основе этого автор выделяет три вида общения: социально-ориентированное общение, групповое предметно-ориентированное общение и личностно-ориентированное общение.

Примером социально-ориентированного общения могут служить лекция, доклад, телевизионное выступление, где лектор или докладчик выступает как представитель общества и решает со своей аудиторией конкретные социальные задачи. Например, рассматривает экологические проблемы конкретного города или региона.

Групповое предметно-ориентированное общение также нацелено на решение социальных задач - организацию коллективного взаимодействия в процессе совместной деятельности. Это общение членов конкретного коллектива друг с другом или с представителями другого коллектива. В центре такого общения - проблемы, стоящие перед коллективом, совместная деятельность его представителей.

Личностно-ориентированное общение, представляющее взаимодействие одного человека с другим, далеко не однородно. Это может быть деловое общение партнеров, обслуживающее конкретную совместную деятельность (например, подготовку к экзамену, соревнованию или концерту). Но это может быть также общение, в центре которого находится не какая-либо деятельность, личностные проблемы общающихся, например, выяснение отношений между друзьями или объяснение в любви между юношей и девушкой.

Однако подавляющее большинство исследователей выделяют деловое и личностное общение. В центре личностного (или межличностного) общения, напротив, находятся психологические, физиологические, нравственные и иные личные проблемы партнеров: их интересы, склонности, настроение, отношения с окружающими, самочувствие и т.п.

Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные предложения, побудить партнера предпринять конкретные действия, дать необходимую информацию, побудить собеседника учесть в своих действиях его интересы и т. д.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

Деловое общение - необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений между людьми. Регулятором этих отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления человека о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. В процессе делового общения каждый сознательно или стихийно опирается на эти представления. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может облегчить общение, сделать его более эффективным, но может и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Чаще всего нарушение моральных норм наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах: в виде критических замечаний, осуждения, отказа в общении, в нежелании продолжать дружеские и любые другие отношения. Нормы морали не зафиксированы в государственных документах, этим они отличаются от правовых норм, нарушение которых наказывается по законам государства.

Специфика делового общения обусловлена также тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

2. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама); Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды общения: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

деловой общение коммуникативный взаимодействие

3. Тенденции развития коммуникативного взаимодействия в современной деловой сфере

В 2009 г в американском журнале Гарвард Бизнес Ревью (Harward Business Review) была опубликована статья Джона Коттера «Что на самом деле делают эффективные генеральные менеджеры?». В этой нашумевшей статье были проанализированы результаты хронометрических описаний «ежедневной рутины» 15-ти успешных генеральных менеджеров 9-ти корпораций. Выяснилось, что от 70 до 90% своего рабочего времени они «общаются как одержимые». В их поведении Коттер выделил следующие характеристики:

Большую часть своего времени они проводят с другими людьми. В среднем генеральный менеджер только 25% своего времени проводит один (либо дома, либо в самолете, либо в машине).

Они проводят свое рабочее время не только с подчиненными или начальниками. Они регулярно встречаются с теми, кто на первый взгляд, не связан с вопросами бизнеса.

Широта тем обсуждений чрезвычайно велика. Они не ограничиваются проблемами топ-менеджеров, а обсуждают буквально все, что угодно, даже отдаленно связанное с их бизнесом.

Задают множество вопросов. В получасовой беседе это могут быть сотни вопросов.

Их беседы с другими людьми содержат большое количество шуток.

В большинстве таких встреч обсуждаемая проблема относительно не важна для бизнеса. Они сами считают это напрасной тратой времени.

Во время этих встреч начальники редко отдают распоряжения в традиционном смысле слова.

Генеральные менеджеры часто пытаются влиять на других. Они просят, уговаривают, убеждают, льстят и даже запугивают.

Большую часть времени они проводят в коротких не связанных друг с другом беседах. Обсуждение отдельного вопроса редко длится более 10 минут. А в ходе 5-минутной беседы генеральный менеджер затрагивает более десятка не связанных между собой тем.

Вывод: тенденция 1 - усиление роли общения, в том числе неделового в бизнес сфере.

Тенденция 2 - ослабление роли непосредственного общения. По разным данным до 20% рабочего времени топ-менеджеров приходится на работу в виртуальном мире (виртуальные переговоры, виртуальная сделка, виртуальная организация, бизнес через Интернет и т.д.) Все это отражает стремительное развитие виртуального взаимодействия. Виртуальная организация представляет группу бизнесменов, консультантов и подрядчиков, объединившихся для того, чтобы, используя комплиментарные навыки участников, добиться достижения общих стратегических целей. В виртуальной команде участники разобщены географически, а их взаимодействие осуществляется с помощью различных электронных коммуникационных систем. Это совершенно новая игра по новым правилам. Работа в виртуальной команде организуется так, что коммуникации доступны на «горячей линии» в общей коммуникационной системе. Акцент переносится с общения на взаимодействия (электронные коммуникации). Это позволяет многим компаниям экономить на арендной плате, использовать временные офисы, «горячие кабинеты» (по аналогии с горячей линией). При такой форме организации труда возможно взаимодействие сотрудников в разных странах мира, в разные временные периоды. Куда бы не приехал сотрудник, он может работать в таком кабинете и делить его с коллегами (торговые представители, работники сервиса). Телерабочие центры - корпоративный офис в миниатюре. В них работают небольшие группы сотрудников, живущих неподалеку. Офисные отели - новое направление в отельном бизнесе - снимается комната в отеле для организации офиса. Таким образом, представление об офисном месте как о композиции из стола, стула, шкафа с бумагами и горшочка с цветком устаревает. Это уже не место для работы, а место для встреч, общения с коллегами, обмена информацией, организации социальных связей и социального взаимодействия.

Пока не существует отчетливых представлений о том, как изменится личность человека с развитием виртуального мира. Но мы можем говорить о таких особенностях Интернет-коммуникации как: 1) автокоммуникация Текстовые сообщения одновременно посылаются и К и R (развитие эпистолярного жанра); 2) дискуссионный стиль (развивается мышление, логика, способность к построению убедительной аргументации); 3) использование «ника» - свобода в саморепрезентировании, игры с идентичностью; 4) анонимность.

Тенденция 3. Усиление роли общения в процессе создания услуг. В условиях «экономики знаний» наибольшую ценность приобретают нематериальные ценности, а т.н. неосязаемые вещи. Например, Дженерал Электрик: более 2/3 доходов приходится на долю финансовых и информационных услуг, а также послепродажному обслуживанию. В IBM и Паккард - 80-90%. Вывод: деловое взаимодействие все в большей мере будет становиться совместной деятельностью по созданию услуг и интеллектуальных продуктов. При этом услуги будут не оказываться, а создаваться в процессе взаимодействия производителя и клиента. До начала 90-х в российском сознании продуктом было то, что едят. Постепенно мы привыкли к тому, что продуктом является все, что покупается и продается. Но сегодня ситуация меняется, т.к. на смену продукту приходит услуга. Теперь продавцы - это покупатели и наоборот (ИКЕА - компания сидит в центре паутины взаимоотношений. Сборку мебели они передали своим покупателям, которые хотят сэкономить, а производство комплектующих - поставщикам-производителям, которые взамен получают доступ к базам данных). Маркетологи говорят о том, что в условиях бесконечных информационных потоков начинается соревнование за «глазные явлоки» потенциальных покупателей. Возможно, скоро фирмам самим придется платить потенциальным клиентам за то, что они обратили внимание на их рекламу. И это следует рассматривать как услугу со стороны клиента. Если же он решает воспользоваться предложением фирмы, он становится со-производителем этой услуги. Параллельно он предлагает свои услуги кому-то другому (он же тоже зарабатывает на жизнь). В результате все оказываются вовлеченными в беспрерывный обмен предложениями и услугами. Уже сейчас считается, что в странах с развитой рыночной экономикой 75-82% рабочего времени тратится на маркетинг и услуги и только 18-25% - на производство товаров.

Тенденция 4. Усиливается расслоение общества (в России три цивилизации: Москва, Питер и вся Россия). Третья пока еще далека от прогуливающегося менеджмента, виртуализации, маркетинга внимания и взаимного обслуживания. Огромное количество людей в России не умеют работать на компьютере, не пользуются электронной почтой, имеют совершенно иные коммуникативные умения, чем «верхний» офисный слой и все офисные реверансы им совершенно чужды. Но ведь они также являются потребителями услуг… Вывод: границы между деловым, социально-ролевым и неделовым межличностным общением размываются.

Литература

1. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Изд-во «Речь», 2004.

2. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

3. Айзенн Г., Айзенн М. Исследование человеческой психики: Пер. с англ. М.: ЭКСМО-Пресс, 2001.

4. Этика делового общения : учебное пособие / составитель М. С. Узерина. Ульяновск: УлГТУ, 2004.

5. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение: учебник М.: Дело, 2002.

Размещено на Allbest.ru