Деловое общение: основные характеристики

Размещено на http://www.allbest.ru/

Деловое общение: основные характеристики

Одной из основных задач модернизации российского образования является подготовка квалифицированного работника, конкурентноспособного на рынке труда, компетентного, ответственного, готового к эффективного работе по специальности на уровне мировых стандартов.

Специалист нового типа должен обладать не только высокой квалификацией, но и быть «профессиональным коммуникатором», владеть искусством делового общения, так как ему придется постоянно контактировать с людьми; обсуждать вопросы, связанные с выполнением заданий, принятием решений; выступать на заседаниях, совещаниях, собраниях, участвовать в переговорах, презентациях; проводить собеседования и т.п.

Умение общаться становится непременным условием успешной деятельности профессионала.

Данный курс «Деловые коммуникации и тренинг делового общения» посвящен теоретическим и практическим аспектам коммуникации в деловой сфере. В нем рассматриваются основные характеристики делового общения. Его этические и психологические основы, особенности межкультурной деловой коммуникации. Особое значение уделяется вопросам моральной и нравственной ответственности делового человека в современном мире, нравственного выбора действий и поступков.

Значительное место в курсе занимают вопросы, посвященные технологиям делового общения. Анализируются способы убеждающего воздействия, приемы оказания влияния на людей, поведение в конфликтной ситуации, в деловом споре, описываются основные виды устного делового общения, характеризуются наиболее распространенные жанры публичных выступлений. В практической части курса предполагается проведение тренинговых занятий, направленных на выработку навыков вербального и невербального взаимодействия в процессе деловой коммуникации.

О понятиях «общение» и «коммуникация»

деловой коммуникация общение этические

Общение - очень сложный процесс взаимодействия людей. Как справедливо отмечает А.А.Леонтьев, в современной науке об общении существует огромное количество несовпадающих определений данного понятия. Это объясняется полисистемностью и многогранностью данного явления. Поэтому проблемами общения занимаются представители разных наук: философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи и др. Они рассматривают общение с позиции своей науки, выделяют специфические аспекты для изучения и соответственно формулируют определение, т.е. понятие «общение» приобрело междисциплинарный характер. Естественно, что и среди ученых той или иной науки тоже существуют разные взгляды на общение.

Согласно общефилософской концепции, общение представляет собой реализацию существующих общественных отношений. Например, в «Новейшем философском словаре» читаем: «Общение - понятие, описывающее взаимодействие между людьми (субъект-субъектное отношение) и характеризующее базовую потребность человека - быть включенным в социум и культуру».

Далее в словарной статье отмечается, что в зависимости от различных ситуаций в роли субъекта общения могут выступать: личность, социальная группа, общество в целом. Исходя из этого, выделяют основные формы общения: межличностные, межгрупповые, межсоциальные, общение между личностью и группой, между группой и обществом, между личностью и обществом.

Известный философ М.С.Коган выделил типичные функции ситуации общения:

1. цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;

2. цель общения заключена в нем самом;

3. цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

4. целью общения является приобщение самого его инициатора к ценностям партнера.

Психологи определяют общение как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия и понимание другого человека.

Рассматривая общение как специфическую форму деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия с целью реализации других видов деятельности, исследователи называют основные функции общения:

1. информационно-коммуникативную (прием и передача информации);

2. регулятивно-коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);

3. аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).

В общении, таким образом, выделяются три взаимосвязанных аспекта: коммуникативный (обмен информацией между участниками общения, передача и прием знаний, сведений, мнений и т.п. с помощью вербальных и невербальных знаковых систем); интерактивный (организация взаимодействия общающихся людей); перцептивный (процесс познания и понимания людьми друг друга, формирование образа другого человека).

Психологи описывают основные механизмы познания другого человека в процессе общения. К ним относятся: идентификация (самоотождествление индивидом себя с другим человеком, социальной группой), эмпатия (способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания); рефлексия (размышление, самонаблюдение, самопонимание, осознание субъектом того, как он воспринимается другими людьми).

Особое внимание уделяется способам воздействия партнеров друг на друга. Изучаются такие явления, как заражение (процесс перехода эмоционального состояния одного индивида к другому), суггестия (внушение, воздействие на личность, приводящее либо к появлению у человека помимо его воли и сознания определенного состояния, чувства, отношения, либо к совершению человеком поступка, непосредственно не следующего из принимаемых им норм и принципов деятельности); убеждение (интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению), подражание (копирование чужих движений, действий, осознанное воспроизведение личностью демонстрируемого поведения).

Проблемами общения занимаются и многие лингвистические дисциплины: когнитивная лингвистика, теория речевого воздействия, теория речевых актов, прагматика, психолингвистика, культура речи и др.

Лингвисты изучают процессы образования речи и ее восприятие, коммуникативные установки, связь между высказыванием, говорящим и речевой ситуацией, факторы, затрудняющие общение и повышающие его эффективность, отношение речевой деятельности к другим видам деятельности человека и т.п.

Следует иметь в виду, что наряду с термином «общение» в сфере социально-гуманитарных наук широкое распространение получил термин «коммуникация». В связи с этим возникла проблема соотношения понятий «общение» и «коммуникация».

В научной литературе обозначились три основных подхода к решению этой проблемы.

Первый подход заключается в отождествлении этих понятий. Термин «общение» и «коммуникация» используются как синонимы. Так, в «Лингвистическом энциклопедическом словаре» дается следующее определение: «коммуникация (лат. сommunicatio, от сommunico - делаю общим, связываю, общаюсь) - общение, обмен мнениями, сведениями, идеями и т.д. - специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности».

Второй подход связан с разграничением понятий «коммуникация» и «общение». М.С.Коган пишет: « В двух главных отношениях различаются общение и коммуникация. Первое состоит в том. Что общение имеет и практический, материальный, и духовный, информационный, и практичесаки-духовный характер, тогда как коммуникация (если не иметь в виду другого значения этого термина, когда он употребляется во множественном числе и обозначает пути сообщения, средства связи) является чисто информационным процессом - передачей тех или иных сообщений. Второе отношение, в котором различаются общение и коммуникация - характер самой связи вступающих во взаимодействие систем. Коммуникация, по мнению Когана, представляет собой информационную связь субъекта с тем или иным объектом - человеком, животным, машиной (однонаправленный процесс), в общении же складываются субъект-субъектные отношения, там «нет отправителя и получателя сообщений - есть собеседники, соучастники общего дела» (двунаправленный процесс). Ученый подчеркивает, что общение не может быть приравнено ни к передаче сообщений, ни даже к обмену сообщениями (или информацией), это процесс выработки новой информации, общей для взаимодействующих людей и рождающей их общность.

Представители третьего подхода считают, что общение не охватывает все информационные процессы в обществе. Обмен информацией осуществляется не только вербально, но и с помощью невербальных средств, вещей, предметов и других материальных носителей культуры. Поэтому термин «общение» обозначает только те процессы обмена информацией, которые связаны со специфически человеческой деятельностью, направлены на установление и поддержание взаимосвязи и взаимодействия между людьми и осуществляются прежде всего вербально, с помощью языка («социальная коммуникация»).

Таким образом, самым общим понятием становится «коммуникация» (информационный обмен), менее широким «социальная коммуникация» (информационный обмен в обществе) и, наконец, наиболее узким, обозначающим особую разновидность «социальной коммуникации», осуществляющуюся на вербальном уровне обмена информацией в обществе - «общение». В нашем курса термины «общение» и «коммуникация» употребляются как синонимы.

Деловое общение и его особенности

Деловое общение - это межличностное общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, финансовой, коммерческой и т.д.

Цель делового общения - организация плодотворного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

В процессе делового общения его участники могут преследовать и свои собственные цели: обеспечение личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей путем снятия с себя ответственности; желание улучшить свое материальное положение; стремление сделать карьеру, поддержать свой престиж, завоевать авторитет среди коллег и т.п.

Содержанием делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир. Следует иметь в виду, что участники делового общения - это, как правило, официальные, должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды:

1. контактное - дистанционное (по положению коммуникантов в пространстве и времени);

2. непосредственное - опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»;

3. устное - письменное (с точки зрения формы существования языка);

4. монологическое - диалогическое (с точки зрения постоянной и переменной позиции «я-говорящего» и «ты-слушающего»);

5. официальное - неофициальное (с учетом обстановки общения и взаимоотношений общающихся).

Рассмотрим специфические особенности делового общения.

Прежде всего, регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правилами и обязанностями служащего, традициями данного коллектива, видом делового общения, степени его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду делового человека, его одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать. Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этических норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое положение.

Регламентированность также включает в себя соблюдение речевого этикета, т.е. устойчивых формул общения, применяемых в типичных ситуациях (формулы знакомства и представления; приветствия и прощания; приглашения и поздравления; соболезнования, сочувствия и утешения; благодарности, замечания, предупреждения, совета, предложения, просьбы, согласия, разрешения и т.п.) Использование этических речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, служебные деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Следует иметь в виду, что в управленческой практике многие действия служащих определяются должностными инструкциями и нормативными положениями, т.е. в известной степени, носят формализованный характер.

Важная особенность делового общения - строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия. В жизни мы постоянно исполняем «играем» различные роли. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением сформулировать цели и задачи разговора, определить интересы, выстроить обоснование собственной позиции и т.п.

Неграмотно, некорректно организованное общение может привести к искажениям информации, неправильным решениям, несогласованным действиям административного аппарата и даже конфликтам социального характера. Поэтому в деловом общении нет мелочей. Особую значимость приобретают такие качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову и долгу, соблюдение нравственно-этических принципов и этикетных норм, надлежащее служебное поведение.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств.

Речь деловых людей должна быть прежде всего правильной, т.е. соответствовать нормам современного литературного языка (акцентологическим, орфоэпическим, грамматическим, лексическим, орфографическим и пунктуационным), которые воспринимаются в качестве «идеала» или образца. От участников общения требуется умение выбрать и организовать языковые средства, позволяющие обеспечить решение поставленных задач. Важно, чтобы их речи соответствовали таким коммуникативным качествам, как точность, понятность, уместность, чистота, богатство и разнообразие, выразительность и эмоциональность. Необходимо владеть функциональными разновидностями литературного языка, знать их языковые особенности и учитывать жанровое разнообразие.

В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонов, диалектизмов, архаизмов и др.). Известно. Что всякой сфере деятельности присущ свой профессиональный язык, для каждой характерна специальная терминология. Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной области, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений. Организуя деловое общение, необходимо учитывать языковую компетенцию собеседников. Следует иметь в виду, что общаться между собой могут люди одной специальности и разных, а также специалисты с неспециалистами.

Важно понимать, что на деловое взаимодействие значительно влияет иерархичность построения организации, характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и подразделениями. На работе постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. В связи с этим целесообразно говорить о разных типах отношений между его участниками в процессе делового общения (отношения «по вертикали» - субординационные, а «по горизонтали» - партнерские).

Субординационные отношениия обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (например, руководитель - подчиненный). Для них характерно строгое подчинение младших по должности или положению старшим, соблюдение правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненного.

Иной характер носят партнерские отношения. Они предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопомощи, с учетом общих интересов и потребностей его участников.

Следует учитывать, что характер отношений, который складывается в организации, оказывает влияние на качество обратной связи, точность и полноту передаваемой информации.

Исследователи отмечают, что эффективность распространения деловой информации по «горизонтали» значительно выше, чем по «вертикали». Работники одного уровня обычно хорошо понимают друг друга, им не требуется подробного объяснения существа дела.

В передачи информации с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) часто используются посредники (нижестоящие руководители, помощники, секретари, канцелярские работники и др.), поэтому устные сообщения, дошедшие до получателя, могут быть сокращены, отредактированы, искажены.

Кроме того, некоторые руководители не считают нужным информировать своих подчиненных о положении дел в организации, о перспективах ее развития. Конкретные исполнители, лишенные таких сведений, начинают самостоятельно искать нужную информацию, нередко просто домысливая имеющуюся.

Деловое общение требует соблюдения ряда условий. К ним относятся:

· обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;

· взаимозависимость всех участников и в достижении конечного результата, и при их реализации личных намерений;

· формальные ограничения:

· конвенциональные ограничения (например, действия по инструкции, протоколу, уставу; соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и т.п.);

· ситуативные ограничения, связанные с конкретной ситуацией (например, беседа, переговоры, совещание и др.), требуют действовать в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства;

· эмоциональные ограничения, т.е. умение независимо от степени выраженности деловой атмосферы управлять собой, своими чувствами, демонстрировать культуру выражения эмоций;

· насильственные ограничения, т.е. допустимость прерывания контакта, если содержание информации перестает носить предметный характер, закончилось отведенное для коммуникации время, реакция партнера неадекватна (например, агрессивное поведение).

Деловое общение представлено различными жанрами. К основным видам устного делового общения относятся беседа, переговоры, совещание, интервью, презентация, разговор по телефону, публичное выступление, деловой спор.

Письменная деловая речь - это все виды деловых писем (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-просьба, письмо-приглашение, письмо-подтверждение, письмо-напоминание и т.д.) и документов, фиксирующих социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, организационные, финансовые и другие действия организаций или отдельных должностных лиц.

Размещено на Allbest.ru