Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение

«Волгоградский институт бизнеса»

Реферат

На тему: «Этикет деловых переговоров»

Выполнил: студент группы 1Ба 51сд

Ахмедов К.В.

Проверила: преподаватель Желтухина М.Р.

Волгоград 2006 год

Содержание:

Введение

1. Этикет деловой беседы (переговоров)

2. Методы ведения переговоров

3. Принципиальные переговоры

3.1 Базовые элементы принципиальных переговоров

3.2 Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров

4. Взаимовыгодные варианты

5. Единая культура переговоров

5.1 Культура проведения переговоров

5.2 Интуитивная модель ведения переговоров

5.3 Универсальные принципы ведения переговоров

6. Искусство внимательно слушать

7. Психологический контроль и эмоциональная нейтральность

Заключение

Список литературы

Введение

Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике - науке о морали и нравственности.

В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.

Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)» Виханский О. А. , Наумов А. И. , Менеджмент. « высшая школа» М. 1994 с - 214- 215. и разработали методы их разрешения.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий - в состязании воли, принципиальный - объединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

1. Этикет деловой беседы (переговоров)

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.

2. Методы ведения переговоров

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

3. Принципиальные переговоры

3.1 Базовые элементы принципиальных переговоров

Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами

Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров, прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

Достичь соглашения, которое удовлетворило бы насущные интересы, стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.

Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам.

При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров. Если, например, профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим, чем удовлетворения требований рабочих, то он уступит в этом позиционном торге, но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.

Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.

3.2 Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров

Восприятие

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.

Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.

Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.

Эмоции

В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.

Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.

Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустить пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не « мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все- таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека.

Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.

Разность интересов

Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы - это нечто, что заставило принять решение.

Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.

Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.

За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия.

Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.

Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.

Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность.

Для того чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.

Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.

Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?».

Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов.

Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.

Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.

Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды.

Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание её интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.

деловой беседа культура этикет

4. Взаимовыгодные варианты

Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот.

Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин.

Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого.

Чтобы избежать таких потерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.

Одним из решения такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.

Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону.

Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов.

общие интересы есть в любых переговорах.

общие интересы есть реальная возможность, а не случай.

наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.

Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.

Объективные критерии.

Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.

Подход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением.

Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.

Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах.

Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным.

объективные критерии должны подходить, по крайней мере, теоретически для обеих сторон.

Чтобы проверить является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования.

Справедливые процедуры. Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.

Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.

Другой вариант процедуры справедливого критерия « один режет - другой выбирает» состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде чем они определят свои роли. Так, при разводе, прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей.

Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом.

5. Единая культура переговоров

Единая культура переговоров - это совокупность ценностей, понятий, категорий, обычаев и приемов, которая стала бы средством связи и общения тысяч политиков, дипломатов, деловых людей, повседневно вступающих в тесное взаимодействие, скорее всего, далекое будущее международного обихода. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают, все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить свои разногласия. Будь то в деловой сфере, правительственных кругах или семье, люди достигают большинство решений путем переговоров. Даже когда они обращаются в суд, они почти всегда вырабатывают соглашение до слушания дела. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе. Переговоры - достижение общего решения несколькими сторонами, урегулирование спорных ситуаций. Существует много определений, но все они говорят о том, что переговоры - это факт повседневной и деловой жизни.

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете".

В деловом мире проведение деловых переговоров осуществляется не только с контрагентами, но и с налоговыми, таможенными, правоохранительными и иными государственными органами. Такие отношения регулируются законодательством - различными кодексами, например, Гражданским Кодексом, актами и т.п. - теми документами, в которых больше всего разбираются юристы. Поэтому на любых переговорах нельзя обойтись без юридических услуг.

Профессиональная деятельность юриста - это работа, непосредственно связанная с человеческой личностью, с ее переживаниями, страстями, семейными, хозяйственными и другими отношениями. Подобно педагогу, юрист глубоко проникает в духовный мир человека. Это требует от него особого умения для обращения с людьми, педагогического такта и юридической твердости, основанной на справедливости и законности.

5.1 Культура проведения переговоров

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Важным моментом в ведении переговоров имеют эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

5.2 Интуитивная модель ведения переговоров

Рассмотрим интуитивную модель ведения переговоров. Здесь, как правило, наиболее успешным переговорщиком считается тот, у кого лучше «подвешен язык». Бытует мнение, что чем красноречивее юрист, тем он убедительнее, а значит эффективнее. В костер данного мнения регулярно подливают масло мировой кинематограф и литература.

При этом нельзя не упомянуть о самых ярких заблуждениях и ошибках интуитивного подхода в переговорах.

Во-первых, у человека не случайно два уха и один язык. Если вы говорите вдвое больше, чем слушаете, то вы не только нарушаете природный принцип коммуникативного баланса, но и главный принцип переговоров: слушай больше, говори меньше.

Во-вторых, красноречие необходимо для публичных выступлений. Но в реальном мире результативная работа профессиональных переговорщиков связана не столько с красноречием, сколько с умением собирать, анализировать и выстраивать четкую систему позиционного преимущества при любом повороте переговорного диалога. Не правда ли, данная аксиома профессиональных переговорщиков перекликается с принципиальными задачами профессиональных юристов?

В-третьих, бытует мнение, что победа любой ценой стоит затраченных на нее ресурсов. Иначе говоря, цель оправдывает средства.

Реальность, увы, далека от красивых фантазий в головах обывателей. Порой цель не оправдывает средств, а победа оборачивается сокрушительным поражением.

Мелкая фирма любой ценой хотела выиграть производственный тендер одного из автогигантов. Были пущены в ход все переговорные уловки. Переговорщики и юристы пошли на все уступки и компромиссы. И вот, наконец, заветный контракт подписан. Блестящая победа? Как бы не так. Через полгода мелкая фирма не смогла выполнить всех взятых на себя обязательств по заключенному контракту и в итоге оказалась банкротом.

Эту компанию успешно довел до банкротства автогигант. После чего легко поглотил ее. Оказалось, что такова одна из стратегий расширения влияния этой огромной автоимперии -- дать возможность «победить» мелким фирмам в борьбе за тендер «сладкого контракта». А потом помочь им влиться в ряды обанкротившихся предприятий для покупки их активов за один доллар.

Так существует ли некая универсальная модель ведения переговоров, которая не только укрепляет амбиции переговорщиков, но и делает весь процесс переговоров предсказуемым и результативным?

Ответ будет состоять из двух частей:

1) универсальной модели ведения переговоров не существует;

2) существуют универсальные принципы ведения переговоров.

Если модель ведения переговорного диалога - дело индивидуальное и больше зависит от личности лидера переговоров, то эффективность переговорного процесса напрямую зависит от неукоснительного соблюдения универсальных переговорных принципов.

5.3 Универсальные принципы ведения переговоров

Условно такие принципы можно сформулировать следующим образом:

1)умение задавать правильные вопросы;

2)искусство внимательно слушать;

3)умение показать оппоненту, что вы его понимаете;

4)формула результативной аргументации;

5)психологический контроль и эмоциональная нейтральность.

Рассмотрим по порядку каждый из этих принципов.

Умение задавать правильные вопросы. Вопросы -- это сама суть переговорного процесса. Кто задает вопросы, тот, по сути, и ведет переговоры. Давайте посмотрим, для чего нужны вопросы в переговорах.

1) Вопросы позволяют выявить стандарты восприятия вашего оппонента, его ментальные, культурные нормы. Обладая подобной информацией, вы можете четко осознавать, на какие ваши предложения оппонент может пойти, а на какие нет.

2) Вопросы позволяют выявить сферу интересов оппонента, его желания, а также его нужды, опасения и надежды. Если целью переговоров является соглашение сторон, то самый надежный путь к достижению этой цели - узнать истинные интересы вашего оппонента и показать ему, что их достижение возможно только через удовлетворение ваших запросов.

3) Вопросы позволяют выяснить реальные возможности оппонента. Последовательно задавая вопросы, можно выявить множество фактов, которые приоткроют завесу над самым важным вопросом деловых переговоров: а с тем ли человеком я веду диалог?

4) Вопросы помогают перехватить инициативу в переговорах. Когда вы не знаете, как ответить на трудный или неудобный вопрос, а также когда вы просто хотите взять процесс переговоров в свои руки, прием контр-вопроса может оказаться лучшим и наиболее результативным решением!

5) Вопросы помогают проверить имеющуюся информацию об оппоненте. Спрашивайте и опровергайте ваши подозрения.

6) Вопросы позволяют вашему оппоненту принять нужное вам решение.

Самый изящный способ склонить человека к вашей точке зрения -- это задать ему правильные вопросы, ответом на которые и будет нужное вам решение. На правильный вопрос оппоненту хочется отвечать. Правильный вопрос вызывает к вам волну подсознательного доверия. Главная черта правильного вопроса -- доброжелательность и искреннее отношение к вашему визави. Хороший вопрос -- это вопрос открытого типа. Он содержит в своей структуре вопросительное слово, например, «как?», «почему?», «зачем?», «каким образом?», «для чего?».

7) Конечно, в технике задавания вопросов есть свои тонкости, нюансы и подводные камни. Так, например, ошибкой будет слишком спешить с вопросами, то есть задавать следующий вопрос, не дождавшись окончания ответа на предыдущий. Вообще, эффект от любого вопроса может быть полностью потерян, если вы не умеете правильно слушать

6. Искусство внимательно слушать

Тот, кто умеет правильно слушать, тот умеет убеждать без помощи слов. Для чего нужно уметь правильно слушать?

Искусство слушать - это мост к пониманию человека. Естественно, мы любим слушать себя. Часто люди перебивают своего собеседника, ибо считают, что уже поняли его. Зачем дослушивать, если и так уже все ясно? Такая ошибка распространена, поскольку многие считают, что все люди мыслят одинаково, имеют одинаковые ценности, убеждения и взгляды на различные предметы и понятия. Но, увы, реальность такова, что, даже произнося одинаковые слова, люди вкладывают в них различные смысловые оттенки. Хотите действительно понимать оппонента? Тогда овладейте процессом активного слушания!

1) Искусство слушать нейтрализует агрессию. Ничто так не успокаивает, как осознание того, что кто-то вас внимательно слушает. Но истинно и обратное утверждение: ничто так не раздражает, как человек, который вас не слушает, перебивает, механически поддакивает, витает взглядом в облаках и просто теряет нить того, о чем вы ведете речь. Профессионалы по экстремальным переговорам знают, что остановить агрессию человека можно только одним способом: искренне желая его выслушать и понять. Сколько конфликтов можно было бы остановить в зародыше одним только активным слушанием!

2) Умение слушать дает вам уверенность в себе при любых переговорах. Уверенность при ведении переговоров - очень важная штука. Об этом можно написать отдельную книгу. Но один из наиболее часто игнорируемых принципов уверенного ведения переговоров -- это навык активного слушания. Вы всегда найдете точку опоры в монологе вашего оппонента, если дадите ему выговориться.

И еще один феномен -- правильное слушание заразительно! Оппонент вас тоже начинает внимательно слушать! Применяя этот феномен, вы на практике поймете, что правильно слушать - значит убеждать!

Правильно слушать означает желание действительно услышать оппонента, кем бы он ни был и что бы он ни говорил. А вот наше желание убеждать зачастую приводит к попыткам принудить человека согласиться с нашим мнением. А это, естественно, вызывает сопротивление.

Структуру процесса эффективного убеждения можно схематично отразить таким образом:

1) от сопротивления к слушанию;

2) от слушания к обдумыванию;

3) от обдумывания к желанию сделать;

4) от желания сделать к действию;

5) от действия к чувству радости от сделанного.

Умение показать оппоненту, что вы его понимаете. Этот навык -- продолжение и логическое развитие искусства активного слушания. И здесь важно развеять одно распространенное заблуждение.

В западной культуре, как и в России, сказать человеку, что мы его понимаем, означает фактически согласие, в той или иной степени, с его позицией. Давайте сразу расставим все точки над «и»: понимать человека не значит соглашаться с ним!

Так, например, при переговорах с представителями Страны восходящего солнца присутствует культурный феномен японской доброжелательности, внимательности к оппоненту, но твердости по отношению к границам позиций своих интересов. Их улыбчивое «да» означает не «да, я с вами согласен по данному вопросу», а скорее «да, я вас очень хорошо понимаю». Согласитесь, что разница между двумя этими утверждениями огромная!

Характерными национальными чертами белорусов являются открытость и доверие к людям. Поэтому в бизнесе белорусам свойственно скрупулезно соблюдать договоренности и тщательно беречь свою репутацию. Белорусы верят, что успешный бизнес можно построить только на основе доверия, полученного за счет хороших личных отношений.

Любую деловую встречу стоит планировать и согласовывать заранее и еще раз подтверждать непосредственно перед встречей. Первые деловые контакты подразумевают деловую обстановку и деловой стиль общения и одежды. Причем, встреча с белорусскими государственными служащими будет носить более официальный характер, чем встреча с представителями бизнеса.

Стоит набраться терпения в общении с белорусскими партнерами. Переговоры могут занять очень много времени, так как в Белоруссии принято очень долго и скрупулезно согласовывать любой пункт договора с вышестоящим руководством. Стоит помнить, что любые изменения с вашей стороны каких-либо уже согласованных деталей может опять потребовать времени для повторного согласования. Тем не менее, если вы терпеливы, умеете торговаться и идти на уступки, и, самое главное, предлагаете хороший товар или услугу по доступной цене, вы обязательно добьетесь успеха в подписании контракта с белорусскими партнерами.

Что дает взаимопонимание?

Во-первых, ваш собеседник видит, что вы его услышали. Конечно, когда вы активно слушаете человека, то у него не остается сомнений в вашей внимательности. Но «слушать» еще не значит «услышать» и понять! Техника, о которой пойдет речь ниже, легко и просто решает эту важнейшую переговорную задачу.

Во-вторых, собеседник чувствует поддержку вместо противостояния. Именно техника активного взаимопонимания «ломает лед» между людьми и дает точку опоры для дальнейшего развития переговорного диалога. Так уж устроены люди -- мы приучены инстинктивно ощущать поддержку там, где нас понимают.

В-третьих, собеседник начинает доверять вам на самом глубоком подсознательном уровне. Естественно, ощущая поддержку, мы невольно проникаемся симпатией к тому, кто поддерживает нас. Опытные манипуляторы часто злоупотребляют приемами активного взаимопонимания. И защититься от этого порой бывает очень непросто.

Признаки того, что вас не понимают:

1)отсутствует контакт с глазами собеседника. Если от вас прячут глаза, отворачиваются и т.п., значит, вас не понимают;

2)когда вам языком говорят "да", а телом - «нет». Жесты и мимика не согласованы с вербальным посланием;

3)когда с вами механично соглашаются и поддакивают, но внутренне находятся от вас за тысячу километров;

4)когда вас перебивают. Кроме того, как мы видели выше, перебивать оппонента означает еще и «подливать масла в огонь противостояния» переговорных сторон.

Основные признаки взаимопонимания:

1) у вашего собеседника взгляд не пустой, а эмоционально наполненный;

2) его речь, микромимика и жесты согласованы;

3) вам задают уточняющие вопросы по ходу беседы;

4) вас не перебивают;

5)собеседник подробно пересказывает вашу мысль и просит обратную связь, так ли он вас понял.

Последний пункт является ключом к технике активного взаимопонимания: мы просто берем основные тезисы в монологе оппонента и пересказываем их максимально близко к оригиналу. При этом уточняем, все ли мы правильно поняли.

Формула результативной аргументации. В переговорах очень важно быть убедительным. Есть несколько факторов, создающих необходимые условия для убедительной речи:

1) доверие. Если человек вам не доверяет, его очень трудно убедить;

2) совпадения с ключевыми ценностями. Если ценности вашего собеседника не совпадают с вашими, то ваши доводы не будут для него убедительными;

3) поддержка авторитетов. Если вас поддерживают авторитетные личности (или вы опираетесь на слова авторитетов), то вам будут доверять. Главное, чтобы эти «авторитеты» являлись таковыми и для вашего оппонента;

4) обстановка и имидж, располагающий к убеждению. Проще быть убедительным, когда вы одеты в безупречный костюм и ведете переговоры в конференц-комнате пятизвездочного отеля, чем когда вы одеты в лохмотья и беседуете в пивной;

5) внутренняя сила. Внутренняя сила -- это способность не терять свою профессиональную эффективность под любым давлением -- внутренним (давлением эмоций, переживаний и болезней) и внешним (давлением обстоятельств, людей и негативных ситуаций).

6) Свободное владение речью. Этот тезис очевиден и не требует доказательств. Скажу только, что есть прямая взаимосвязь между развитой речью и количеством прочтенной вами литературы.

7. Психологический контроль и эмоциональная нейтральность

В переговорах принципиально важен рабочий психологический настрой, основа которого -- ваша эмоциональная нейтральность. Эмоциональная невовлеченность помогает не только эффективно проводить переговоры, но и своевременно нейтрализовывать конфликтные ситуации.

Управляя своими эмоциями, мы можем:

- увидеть ситуацию как будто бы сверху (абстрагироваться от эмоциональной стороны ситуации и посмотреть в глаза фактам);

- показать оппоненту перспективы развития конфликта (находясь в эмоциональном запале, люди не видят причинно-следственных связей и склонны игнорировать вероятность худшего исхода конфликта);

- своевременно задать вопросы для выявления истинных желаний сторон (о важности вопросов мы уже говорили, но важен также и момент, и своевременность каждого вопроса);

- допустить возможность компромиссов (показать оппоненту перспективу развития ситуации при партнерском подходе к решению проблем);

- допустить возможность неожиданных взаимовыгодных решений, расширяющих очевидные выгоды сторон.

Все люди различны между собой и, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Заключение

Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике - наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.

Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.

Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.

Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.

В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

Список литературы

1. Деревицкий А.А. «Переговоры особого назначения». - СПб.: Питер, 2005. - 192 с.: ил.

2. Иванова К.А. «Копирайтинг: секреты составления переговорных текстов». - СПб.: Питер, 2005. - 144 с.: ил. - (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

3. Деревицкий А.А. «Охота на потребителя, техника переговоров». - СПб.: Питер, 2005. - 144 с.: ил. - (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

4. Деревицкий А.А. «Коммерческая разведка». - СПб.: Питер, 2005. - 208 с.: ил.

5. Данкел Жаклин «Деловой этикет», СПб.: Питер, 2004. - 201 с.: ил. - (Серия Деловой бестселлер).

6. Кант И. Соч.т. 4 ч.III

7. Иванова К.А. «Секреты составления рекламных текстов». - СПб.: Питер, 2005. - 144 с.: ил.

8. Этциоки А. «Комплекс организаций», 1961г.

Размещено на Allbest.ru

...