Национальные особенности ведения переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Северный (Арктический) федеральный университет имени М.В. Ломоносова»

Кафедра педагогики, психологии, и профессионального обучения

РЕФЕРАТ

По дисциплине: Деловая этика

На тему: Национальные особенности ведения переговоров

080100.62 Экономика

Ипатова Дарья Сергеевна

Институт: ЭиУ

1 курс, группа 271302

Руководитель: кандидат педагогических наук,

доцент С.В. Заозерская

Архангельск 2014

Содержание

Введение

1 Деловые переговоры

2 Национальные особенности ведения переговоров

2.1 Английский стиль

2.2 Американский стиль

2.3 Китайский стиль

2.4 Немецкий стиль

2.5 Шведский стиль

2.6 Французский стиль

2.7 Японский стиль

Заключение

Список использованных источников

Введение

На протяжении всей своей жизни каждый человек стремиться к общению с другими людьми, то есть он вступает во взаимодействие с себе подобными. Обычно люди не задумываются о том, как правильно стоит общаться: какой, например, подобрать тон, или какие слова стоит сказать в той или иной ситуации. Очень часто бывает так, что поступив каким-либо образом неправильно, человека начинает мучает чувство стыда, что он показал себя в «плохом свете», «поступил не так, как хотел бы» перед другими людьми.

Искусство общения, знание психологических особенностей и их применение в жизни необходимы каждому человеку, а особенно тем специалистам, чья работа построена на постоянных контактах типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека состоит в следующем: какую бы задачу он не решал, человек, в первую очередь, должен поставить для себя цель - создать климат делового сотрудничества, доверия и уважения.

В современной России становится все больше и больше иностранных инвесторов. А значит, растет число именно внешнеэкономических связей, союзов. Отдельные представители различных российских компаний и фирм налаживают контакты с западными предпринимателями. А потому особенно сильно возникает необходимость в знании закономерностей и механизмов ведения деловых переговоров с иностранными специалистами.

1. Деловые переговоры

Переговоры являются неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые же переговоры, ведущиеся в рамках сферы бизнеса, имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности. В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный [2, c. 211]. Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных именно вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием. Деловые переговоры - это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Опытный коммуникатор способен уловить такие сигналы и составить впечатление о сильных и слабых сторонах своего собеседника. Умелого переговорщика легко узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица, ясным открытым движениям («язык тела» очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который чувствует ваш собеседник, сразу и намного повышает ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах, что так же сказывается на успешном для вас исходе встречи. Если при этом вы еще и проявляете своё личностное своеобразие, не становясь просто «переговорной машиной», шансов на успех становится больше. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть вас как человека, безусловно, стоит [2, c.213].

Деловые встречи можно разделить на беседы и переговоры. При этом под беседой следует понимать не знаменитый чай, а встречу на которой предполагается обмен взглядами, точками зрения, мнениями, на которых люди делятся своим опытом. Переговоры же призваны, напротив, найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес. Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей: одна крайность - не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров; другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок и пауз, что лишает ее гибкости [2, c.220]. Обе крайности ущербны. Так как в первом случае инициатива может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут у вашего партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация лишает вашу речь гибкости, что может привести к проигрышу, стоит вам немного отклониться от намеченного плана, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к растерянности и неуверенности, что так же может создать неблагоприятное о вас мнение. Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров. В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. При этом данные совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. Так же в процессе подготовки к переговорам могут использоваться деловые или имитационные игры, позволяющие произвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. В упрощенном варианте такие игры получили название «переговорных игр», где основное внимание уделяется не содержательным моментам, а умению взаимодействовать с партнером. Однако, они проводятся довольно редко, так как на их проведение затрачивается много времени и денег [3, c. 167]. В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Один из моментов состоит в составлении балансовых листов. Для этого в две колонки выписывают сведения о собственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные и негативные последствия принятия решений. Балансовые листы позволяют систематизировать материал и получить комплексную оценку.

2. Национальные особенности ведения переговоров

Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное [1, c. 37]. Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях. При этом следует отметить, что при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль. Надо учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живет и работает в настоящее время. Все выше- и нижесказанное может помочь предугадать поведение вашего делового партнера [3, c.42].

2.1 Английский стиль

Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Деловые переговоры начинают с обсуждения погоды, спорта и т.д. Англичане принимают решение медленнее, чем, например, французы. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу другой стороны.

Национальной страстью англичан является садоводство. Это ключ к пониманию многих сторон их характера и отношения к жизни. Это кодекс моральных ценностей, почти религия. И если садоводство занимает одно из главных мест в личной жизни англичан, то соблюдение традиций, правил, законов является святыней для них в ведении дел. В этом отношении представители данной страны остаются непоколебимыми, они никогда не допустят снисхождения ни к себе, ни к другим. У них высоко развито чувство справедливости, а потому на их честное слово можно положиться. При ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Однако, хоть и считается, что «английское коварство» это всего лишь миф, как и «лондонские туманы», всё же стоит подумать о том, какую выгоду несёт вашему собеседнику из Великобритании принятое решение [1, c.125] Традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Отсюда склонность избегать категорических утверждений или отрицаний, используя при этом разнообразные вводные обороты: «Мне кажется», «Я думаю», «Возможно», и т. д. Англичане старательно избегают в разговорной речи любых личностных моментов, т. е. всего того, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь. Независимость, граничащая с отчужденностью - основа человеческих отношений в Британии. Присущее британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера. В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно только повредить делу. Такое же особое отношение они проявляют к бережливости, к качеству, которое в Великобритании проявляют к деньгам, словам и эмоциям. Они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств. Не обязательно и сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. Так же нужно учитывать, что обмен рукопожатиями принят только на первой встрече, в дальнейшем, англичане довольствуются простым устным приветствием. Если вам в перерыве переговоров предложат стандартный английский завтрак или обед, постарайтесь не размачивать тартинки в чае, собирать соус с тарелки кусочками хлеба, класть руки на колени, курить до того, как вам подадут кофе. Из крепких напитков употребляют джин и виски, хотя любимым напитком англичан остается пиво. Произносить тосты и чокаться не принято. Перед тем как выпить они произносят «чиэз». В разговорах за столом лучше избегать таких тем, как жизнь королевской семьи, религия, Северная Ирландия, частная жизнь и деньги [1, c.131]. Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита не забудьте послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. А также гостях, в английском доме не принят обмен визитными карточками.

2.2 Американский стиль

Американская культура сравнительно молода, если ее сравнивать со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения. С раннего детства американцы надеются только на себя. Они самостоятельны и независимы. Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы, а потому воспринимаются ими особенно остро. Зачастую представитель данной национальности воспринимает опоздания как личное оскорбление. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один. Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов - так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера [1, c. 182]. Американская делегация всегда отличается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели.

2.3 Китайский стиль

Китайцы во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: сбору информации, касающейся предмета переговоров, и созданию «духа дружбы». Его они, по сути, отождествляют просто с хорошими личными отношениями партнеров по переговорам. В китайской делегации, как правило, много экспертов, в таких, вопросах, как финансовые, технические и т.д. Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы деловых встреч: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительную стадию переговоров [4]. На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первыми «раскроют карты» - определенно выскажут свою точку зрения, внесут конкретные предложения и т.п. Если переговоры проходят в Китае, а китайцы любят проводить их у себя на родине, более того, в своем доме, они могут сослаться на то, что согласно их традициям «гость говорит первым». Обыкновенно они делают уступки лишь под самый конец встречи. Причем происходит это в тот момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером не за столом переговоров, а у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент постараются внести в уже парафированные договоренности выгодные для себя поправки и оговорки. Следует иметь в виду, что китайцы -- большие любители затягивать переговоры и по времени этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев. Во время приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями. Большое внимание они уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. Важное значение китайцы придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами. Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, т.к. местные правила могут запрещать принимать личные подарки. переговоры деловой национальный стиль

2.4 Немецкий стиль

Немцы предпочитают начинать переговоры, если они твердо уверенны в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходимо строго придерживаться протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему. При этом аккуратность и точность они любят во всем, так на столе переговоров все должно быть аккуратно разложено. Вопросы должны быть тщательно подготовлены, заранее написаны на специальной бумаге [1, c.223]. Немцы ценят честность и прямоту. Очень любят приводить факты и примеры. Неравнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с ними, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. При заключении сделок они будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров. Обращаться к ним следует по фамилии, например, “господин Бауэр”, а не по имени, как принято у американцев. В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же Вам поступает такое приглашение, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома [1, c.225].

2.5 Шведский стиль

Шведы известны в мире своей деловой этикой, к ее характерным чертам относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, порядочность и надежность в отношениях. Шведы сдержанны, не выражают ярко своих эмоций. Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. По отношению к одежде делового человека придерживаются традиционных взглядов, предпочитая классический стиль. И как правило, они владеют несколькими иностранными языками, в первую очередь, английским и немецким [1, c.367] Шведские бизнесмены предпочитают знать заранее состав участников и программу пребывания (включая рабочую часть, приемы, посещение театров и т.п.). Они предварительно и всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому, если вы хотите достичь успеха, на переговоры нужно приходить тщательно подготовленным. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается стенами офиса и часто имеет продолжение за дружеским ужином в ресторане или в гостях. Домой приглашают только самых близких или важных партнеров.

2.6 Французский стиль

Французы, в отличие от американцев, стараются избегать официальных обсуждений любых вопросов один на один. Для них деловая жизнь не совместима с личной. Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе. Любые попытки ускорить переговоры может лишь навредить делу. Французские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы, но они не склонны к торгу. Не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей [1, c.87]. Нужно так же учитывать, что французы очень любят свой национальный язык, и потому с неохотой переходят во время общения на какой-либо другой, хотя при этом чаще всего идеально владеют иностранными языками. К тому же долгое время французский язык был языком дипломатического общения, поэтому во время деловых встреч с ними предпочтительно использовать французский (им это очень импонирует), учитывая при этом, что они крайне чувствительны к ошибкам иностранцев в произношении. Деловые переговоры французы любят начинать в 11.00 часов утра, но не отличаются точностью и не всегда пунктуальны. Подписанные контракты -- предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам. Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях, фуршетах, ужинах). О делах с французами принято говорить только после того, как подадут кофе. Они не любят с ходу обсуждать вопрос, который их интересует больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на нейтральные темы и как бы вскользь [1, c.90].

2.7 Японский стиль

Японцы трудолюбивы, привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и аккуратны. С детства воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Поэтому японские предприниматели привыкли судить о партнере прежде всего по его принадлежности к той или иной группе или группировке. Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречу. Они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Предварительные переговоры рассматривают как обязательный шаг и не склонны делать его, не получив о партнере и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов часто начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень и очень неспешно [4]. В традициях японских деловых людей - внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замечаний. В результате этого на первых этапах переговоров нередко бывает невозможно предугадать, какого мнения по существу вопроса будут придерживаться японские бизнесмены в ходе последующих обсуждений. Представитель Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой, но это не означает, что он согласен с вами, а лишь свидетельствует о том, что он понял смысл сказанного. Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно». Чтобы не огорчать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п. Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Их мораль разделяет поступки не на хорошие и плохие, а на подобающие моменту и неподобающие ему, поэтому японцы полагают само собой разумеющимся, что соглашение с партнером имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто [4]. Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть. Так же они предпочитают долгосрочные контакты краткосрочным. В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без вынужденных пауз и молчания. Эта ситуация абсолютно нормальна -- после обоюдного молчания разговор, как правило, становится только более содержательным и плодотворным. Имея дело с японцами, необходимо учитывать, что большинство действующих на национальном рынке средних и мелких фирм ведут переписку лишь на родном языке, поэтому контакты с ними требуют переводчика. При переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Необходимо избегать физического контакта -- рукопожатие нежелательно. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. При представлении вручаются визитные карточки. Получать их надо обеими руками, в знак уважения их необходимо прочитать [4]. Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм, принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах: профиль фирмы, основные данные о ней (точное название, адрес, фамилии и должности главных должностных лиц), биография главы фирмы, ассортимент выпускаемой продукции, текстовые и графические материалы, которые давали бы представление о предлагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции, технологиях и услугах. Кроме того, желательно представить дополнительную информацию об отличительных особенностях вашей продукции по сравнению с продукцией конкурентов. С самого начала переговоров, после представления и обмена визитными карточками, надо подать чай. Во время переговоров с японцами нельзя произносить твердое «нет». Надо отвечать более уклончиво: «Мы подумаем над вашим предложением» [4]. Японцы не допускают к бизнесу женщин и никогда не допускают их к переговорам. Более того, женщины в стране «Восходящего солнца» занимают достаточно низкое положение, а потому представители данной страны относятся с недоверием к присутствию на переговорах женщин с чужой стороны. Так же следует избегать подарков в виде цветов для японской делегации, т.к. для них они символичны. Подобрать правильно цветы для них без знания специфики страны и вкуса очень сложно. Следует так же не распаковывать сувениры, которые они дарят, а если, в свою очередь, вы дарите японцам сувениры, то они не должны быть дорогими. Начиная переговоры с любыми представителями Запада или Востока и пытаясь изменить в свою пользу их ход, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе россияне: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. Среди солидных людей это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других. Иностранная делегация, прибывшая в Россию, рассчитывает, что приглашающая сторона возьмет максимум расходов на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинскому страхованию членов делегации несет непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расходы по приему на месте несет принимающая сторона в разумных пределах [4].

Заключение

Инициатива ведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане - убедить собеседника, заставив его принять ваше предложение. Важно знать, что даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т. е. иметь в своём арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление и расположить к себе. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне. И тут следует отметить, что манеры ведения переговоров в различных странах разнообразны, и нашим российским предпринимателям следует учитывать эти особенности. Каждая страна имеет отличие от другой, будь то связано с географическо-климатическими условиями или же национально-психологическими, многое зависит и от пути развития страны, от её истории и обычай. При этом в каждой стране особенно благосклонно принимают тех, кто относится к её традициям особенно почтительно.

Список использованных источников

1 Василенко И.А. Международные переговоры в бизнесе и политике. Стратегия, тактика, технологии: учебное пособие. - М.: Восточная книга, 2011. - 424с.

2 Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002. - 320 с.

3 Соловьёв Э.А. Современный этикет и деловой протокол: учебное пособие. - 2-е изд.,-М.:Ось-89,1999. - 238 с.

4 Учебная библиотека «Библифонд» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.bibliofond.ru/ ( дата обращения: 07.04.14).

Размещено на Allbest.ru