Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Діловий етикет

Діловий етикет - це встановлений порядок поведінки у сфері бізнесу і ділових контактів. Всім відомо, що будь-який співробітник фірми - обличчя компанії, і важливо, щоб ця особа була одночасно симпатичною і професійною, доброзичливою і непохитною, послужливою і самостійною.

Сучасний діловий етикет - це глибоке знання пристойності, уміння тримати себе в колективі так, щоб заслужити загальну пошану і не образити при цьому своєю поведінкою іншого. По культурі поведінки співробітника компанії і по його умінню спілкуватися з клієнтами, можна судити про весь колектив цієї фірми. діловий етикет лист

Знання правил ділового етикету допомагає уникати промахів або згладити їх доступними, загальноприйнятими способами. Тому основну функцію або сенс етикету ділової людини, можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей в процесі спілкування. Другою по значенню функцією ділового етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Починаючи з дрібниць і до найзагальніших правил, діловий етикет є наближеною до повсякденного життя системою. Адже найважливіший принцип етикету - поступати по етикету необхідно не тому, що так прийнято, а тому, що так доцільніше, зручніше, уважительнее по відношенню до інших і самому собі. Ділова етика є одним з головних "знарядь" формування іміджу компанії. У сучасному бізнесі обличчю фірми відводиться чимала роль. Ті організації, в яких не дотримується діловий етикет, втрачають дуже багато що. Там же, де діловий етикет став нормою життя, вище продуктивність праці, краще результати. Підприємці всього світу знають найголовніший постулат бізнесу: хороші манери прибуткові. Набагато приємніше працювати з тією фірмою, де дотримується діловий етикет. Практично у всьому світі він став нормою діяльності. Це тому, що етикет через свою життєвість створює приємний психологічний клімат, сприяючий діловим контактам.

Етикет допомагає тільки тоді, коли немає внутрішньої напруги, що народжується із спроби зробити за правилами етикету те, що раніше ми ніколи не робили.

2. Службове листування

Службовий лист та його мета

Ведення ділової кореспонденції - це справжнє мистецтво, осягнути таємниці якого вдається не кожному. Відомий американський публіцист і маркетолог Рон Теппер гірко зауважив, що в " сучасному світі панують відео та усна мова, а добре написані ділові листи й записки стають рідкістю". І з цим можна цілком погодитись. Адже зазвичай автор ділового листа дбає передусім про те, щоб чітко викласти інформацію, і забуває, що кореспонденція - не просто важлива частина бізнесу, але й облича ділового партнера. Кореспонденція має бути обличам ? вашим чи вашої компанії.

Культура спілкування має не тільки внутріню ( моральну, психологічну), а й зовнішню сторону - етикет,норми якого досить значущі в моральному плані.

Насамперед доречно було б сказати що таке етикет. Етикет - це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків ( ставлення до інших людей, форми звертання, поведінки, манери тощо). Це складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства загалом. Людина, спілкуючись відповідно до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність зважати на ту спільноту людей, серед яких вона живе.

Професійна етика система конкретизованих моральних норм і принципів з урахуванням особливостей тієї чи іншої професійної діяльності людини.

Службовий лист - це один із різновидів інформаційних документів для писемного спілкування й оперативного, управління процесами діяльності організацій, установ та їх структурних підрозділів.

Службові листи належать до головних засобів встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, установами, фірмами та закладами. Мета їх, пояснити, переконати, проінформувати і спонукати адресата до певної дії.

За функціональними ознаками службові листи поділяються на такі, що потребують відповіді, й такі, що її не потребують.

До листів, що потребують відповіді належать:

·лист-прохання;

·лист-звертання;

·лист-пропозиція;

·листи-зипити;

·листи-вимоги.

До листів, що не потребують відповіді, належать:

·листи-попередження;

·листи-підтвердження;

·листи-відмови;

·супровідні листи;

·гарантійні листи;

·листи-повідомлення;

·листи-розпорядження.

За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні й колективні листи. Звичайний лист надсилають на адресу однієї інстанції; циркулярний лист - цілі низці установ; колективний лист - на одну адресу, але пишуть його від імені керівників кількох установ.

Службові листи пишуть чи друкують на бланку або чистому аркуші паперу.

Ініціативні листи містять прохання, пропозицію, звернення чи запит до адресата.

Листи-відповіді за змістом залежні від ініціативних листів, оскільки їх мета і характер були вже задані запитом. Головні умови, що висуваються до змісту листа-відповіді, полягає у чіткості формулювань щодо попередніх прохань (запитів ), міри чи ступеня, часу та якості їх виконання.

Супровідний лист - документ, що інформує адресата про раніше надіслані документи, товари чи інші матеріальні цінності. Листи такого виду можуть надсилатися разом із комерційними документами.

Договірний лист - різновид супровідного листа, що вказує на факт відправлення попередньо укладеного договору, угоди між адресом і адресатом.

Лист-запрошення містить інформацію про дату, характер, місце, час провадження заходу. Цей документ деталізує умови участі адресата у заході, умови проїзду, перебування, конкретизує порядок денний робочого часу та культурної програми тощо.

Інформаційний лист та лист повідомлення близькі до листа-запрошення.

Гарантійний лист - документ, що є юридичним гарантом виконання викладених у ньому зобовязань. Укладається з метою підтвердження певних угод, умов або фінансово-розрахункових зобовязань і має підвищену правову функцію.

Рекламний лист - це різновид інформаційного листа, що містить докладний опис рекламованих послуг чи товарів, пропагує діяльність закладу чи установи.

Лист-нагадування - це документ, який містить вказівку про наближення чи закінчення визначеного терміну завчасно обумовлених зобовязань або проведення заходу.

Лист-підтвердження - містить повідомлення про отримання певного відправлення, прибуття певної особи чи групи осіб, виконання певних заходів дій.

Рекламаційний лист - це документ, який обґрунтовано доводить про виявлення певних недоліків або дефектів у виконаній роботі, виробленій продукції чи наданій послузі.

Лист-претензія - документ, близький до рекламаційного листа, але менш категоричним за змістом. Цей лист скоріше тактовне нагадування чи коректне висловлення незадоволення, що повинно передувати накладанню штрафних санкцій і позову до арбітражного суду, які містяться у рекламаційному листі.

Контрольний лист - це специфічний документ-талон для індивідуальної реєстрації документів, який містить резолюцію на конкретний документ та його стислий зміст.

Рекомендаційний лист - документ, близький до характеристики, але не обовязковий. Незважаючи на вільний виклад, у ньому слід зазначити термін роботи працівника у даній організації. Інформація повинна бути обєктивною і виваженою.

Лист-вітання - це зовсім не обовязковий офіційний набір заяложених та безликих висловів-штампів до державних свят. Доцільними будуть поздоровлення з подіями, ювілеями чи успіхами локального характеру.

Комерційний лист - специфічний вид ділового спілкування, прийнятого як у внутрішньодержавній, так і міжнародній практиці. Цей лист може містити комерційну інформацію про зміни цін, видів і способів платежів, умови купівлі продажу чи страхування.



3. Етикет службового листування

Правила яких потрібно дотримуватись підчас написання листа

Фахівці з проблем ділового мовлення пропонують під час написання листа дотримуватися таких правил:.Починати листа потрібно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Найпоширенішими є такі звертання:

Шановний ( імя та по батькові)!

Шановні панове!

Шановні колеги!

Вельмишановний добродію!

У листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати його професію:

Високоповажаний міністре!

Вельмишановний професоре!

Шановний директоре!

Шановний суддя!

Пане Президенте!

Високоповажний Пане Президент!

Зазвичай звертання до службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа пишуть з великої літери і з абзацу.

Відсутність звертання може бути витлумачено як зневагу до адресата і порушення етикету ділового листування..Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати. Якщо цей лист - відповідь на запрошення, запит, подяка то вже у першому реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність.

Висловлюємо свою найщирішу вдячність за...

Насамперед дозвольте подякувати Вам подякувати за...

У листах-підтвердження варто скористатися такими початковими фразами:

Офіційно підтверджуємо свою згоду на...

Підтверджуємо отримання Вашої телеграми...

У листах-нагадування, що належать до психологічно складних. Такі листи варто розпочинати так:

Бажаємо за свій обовязок нагадати Вам про...

Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про...

До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте можливості. відповісти позитивно, то сказати "ні" слід аргументовано, коректно доброзичливо. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформуйте відповідь так:

На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...

Вибачте але ми не можемо надати ( погодитись)....Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подякувати за допомогу, приділену увагу:

Дозвольте ще раз подякувати Вам....

Висловлюємо ще раз вдячність...

Дякуємо за допомогу...

Щиро вдячні за...

Доречним на при кінці листа запевнення адресата в тому, про що йшлося в тексті:

Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.

Будемо раді співпрацювати з Вами.

Будемо раді встановленню взаємовигідних контактів із Вашою фірмою.

На при кінці листа можна висловити сподівання:

Сподіваємось що наша пропозиція зацікавить Вас.

Сподіваємося, що Ви правильно зрозумієте нас.

Наприкінці листа можна також вибачитися за турботу :

Щиро просимо вибачення за...

Ще раз перепрошуємо за цю прикру помилку..Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:

З повагою.

З повагою і найкращими побажаннями.

З удячністю і повагою.

З найщирішою до Вас повагою.

Із вдячністю і правдивою пошаною.

Бажаємо успіхів.

Після прощальної формули ввічливості розділовий знак не ставиться..Якщо ви бажаєте досягти успіху, обовязково слід подбати про те, щоб лист був бездоганним у всіх відношеннях, адже навіть незначне недотримання правил призведе до спотворення його змісту, зміни тону..Діловий лист не повинен бути надто довгим. Викладати свої міркування слід чітко, лаконічно, по суті, тоді вся запропонована інформація буде доречною.

Дотримання правил етикету листування є свідченням нашої поваги до адресата, ввічливості, вихованості і сприяє налагодженню добрих стосунків між колегами, партнерами.

Оформлення листа

Загальні протокольні вимоги до офіційного листування, метою якого є засвідчення адресатові поваги з урахуванням рангів. Ґрунтується на принципах рівності, коректності, взаємоповаги.

Обовязкові реквізити листів:

Звертання - вказує на офіційний та почесний титул адресата, наприклад: Сер, Шановний пане Посол, Ваша Ясновельможносте тощо.

Комплімент - це засвідчення ввічливості, яким обовязково починається або закінчується лист, приклад: 3 глибокою повагою, Цілком щиро ваш , Щиро ваш тощо.

Підпис засвідчує цей документ. Прізвище особи, уповноваженої поставити свій підпис, звичайно зазначене у кінці документа.

Дата має вказувати день місяця, рік і місце написання листа. Ці дані не пишуть у скороченому вигляді.

Адреса - повністю призвіще, титул та адреса. Розміщують угорі або у низу першої сторінки документа залежно від його характеру та повторюють на конверті.

Службові листи друкуються на компюторі, друкарській машині або на спеціальному бланку листа лиш з одного боку. Не слід відправляти листа, написаний через копіюючий папір. Звичайно відповідати на листа якомога швидше. Правила ввічливості вимагають відповісти на одержаний лист протягом 7-10 днів. Отримавши лист-запит, що потребує докладного розгляду, слід упродовж трьох днів повідомити, що лист одержано, й дати остаточну відповідь протягом 30 днів. Не слід відповідати на листа нашвидкоруч, зопалу, одразу після одержання прикрих, вражаючих відомостей. Неодмінно заспокойтеся, подумки чітко сформуйте, що саме ви маєте написати, й лише потім викладайте думку на папір.

Правила службового етикету зобовґязують памґятати таке:

краще не торкатися проблем особистого характеру, не розповідати про себе, коли вирішуєш ділові питання;

дискусія - це мистецтво. Треба обстоювати власну позицію, вдаючись винятково до обґєктивних фактів. Нетактовно казати: "Ти тугодум", "Егоїст", "Цинік" - це епітети, а не аргументи, до того ж найчастіше спірні. Аргументом не може також слугувати підвищений або іронічний тон. У будь-якій дискусії слід уникати узагальнень;

недоречні й образливі зауваження на зразок: "Як примітивно ти міркуєш!" (це може стати початком сварки);

у приятельській дискусії неприпустимі й нетактовні вигуки: "Брехня!", "Вас важко зрозуміти" (одразу зникає бажання спілкуватися). Можна те саме сказати інакше: "А мені здається, що...", "Я не зовсім вас зрозумів..." тощо.

Згідно з нормами і правилами етикету службових взаємин не можна:

oобговорювати зовнішній вигляд співробітника;

oпочинати розмову про те, що може залишитися незрозумілим бодай одному із присутніх. Неввічливо спілкуватися в присутності товаришів по службі натяками, зрозумілими лише частині присутніх;

oрозповідати сенсаційні, але поки недостовірні новини;

oпереривати, коли хтось говорить, особливо якщо це співробітник похилого віку;

oпідказувати слова речникові, закінчувати за нього фразу, виправляти припущені ним стилістичні помилки;

oпривселюдно виправляти неправильно вимовлене кимось іноземне слово;

oнеприпустимо керівникові (начальникові) робити будь-які зауваження літньому співробітникові (молодому можна, але тільки в приятельській формі, мґяко, неначе між іншим);

oдізнаватися, хто скільки заробляє;

oвисловлювати побажання співробітниці будь-якого віку "взяти шлюб". Така неделікатність трапляється часом і на роботі;

oжадати пояснень, якщо хтось, посилаючись на зайнятість, відмовляється від участі в незапланованих заходах;

те, що довелося почути випадково, піддавати подальшому обговоренню;

oзапитувати професійної поради в лікаря, юриста, котрого випадково зустріли на вулиці, в транспорті;

oговорити про свої успіхи або таланти - нехай це зроблять інші.

Діловий лист

Форми написання ділових листів практично однакові для всіх країн. Існує певний етикет складання кореспонденції:

на одержаний лист слід дати відповідь протягом тижня;

лист з вдячністю за надану гостинність відправляється приблизно через тиждень після від'їзду;

лист з поздоровленнями з нагоди якої-небудь приємної події висилається протягом тижня з дня отримання повідомлення про цю подію;

лист з виразом співчуття висилається протягом десяти днів з моменту отримання повідомлення про сумну подію. При цьому слід використовувати тільки траурні конверти. Такий лист вимагає особливої щирості і не терпить банальних виразів;

поздоровлення, подяки, співчуття і відповіді на них пишуться завжди від руки, і ніколи олівцем - тільки ручкою.

Не слід недооцінювати дії, яка надає на ділову людину зовнішній вигляд вашого листа. Ділові листи пишуться виключно на білому папері і лише на лицьовій стороні листа. Якщо текст не уміщався на одній сторінці, слід продовжити на іншій сторінці. По можливості уникайте перенесення слів.

Останнім часом все більш популярним стає цельноблочный стиль, при якому абзаци починаються врівні з лівим полем сторінки. При цьому, щоб відокремити один від одного, кожен новий абзац друкується через чотири інтервали.

Діловий лист зарубіжному партнерові повинен бути складений на мові адресата. При неможливості це зробити - труднощі з перекладом рідкісними мовами - допустиме складання листа англійською мовою як найбільш поширеному в діловому світі.

Лист повинен бути коротким, чітко виражати думку відправника і не допускати двояких тлумачень. У тексті небажані виправлення і стирання.

Конверт.

На конверті повинна бути вказана повна і точна адреса одержувача вашої кореспонденції. Його прийнято друкувати заголовними латинськими буквами.

У першій позиції адреси - Кому? - указуються прізвище адресата, його посада і повна назва установи або фірми. При вказівці посаді допустимо використовувати скорочення.

У другій позиції - Куди? - указуються номер будинку, назва вулиці, назва міста. При відправленні листа до Англії необхідно вказати графство, в США - назву штату. В самому кінці указується назва країни.

Якщо лист вкладається в конверт з прозорим віконцем, то адреса пишеться один раз - в лівому верхньому кутку листа. При цьому лист складається так, щоб адреса одержувача просвічувалася через віконце конверта.

Адреса відправника на конверті зазвичай не указується, але при необхідності його можна написати на зворотному боці конверта.

Лист.

Діловий лист пишеться на бланку фірми-відправника, на якому зображена емблема фірми, поміщені її повна назва, поштова і телеграфна адреса, номер телефону і банківські реквізити.

Діловий лист, як правило, складається з шести частин:

дати

адреси

вступного звернення (пишеться з червоного рядка, є загальноприйнятою формулою)

основного тексту (для зручності ознайомлення повинен бути розбитий на абзаци; довгі листи не прийняті в діловому листуванні і доцільно обмежитися однією сторінкою, в багатосторінковому листі кожен лист, окрім першого, повинен бути пронумерований)

завершальної формули ввічливості

підписи (повинна бути власноручною).

Іноді ще слідує постскриптум або повідомлення про додатки до листа.

Діловий лист складається текстом всередину, але краще за нього не згинати, а пересилати у великому щільному конверті.



Список використаних джерел

1.Зубков М. Г. "Мова ділових паперів" ? Харків - 2004. - 288с.

2.Чмут Т.К., Чайка Г.Л. "Етика ділового спілкування" ? 2003. - 223с.

3.Бибик С.П., Сюта Г.М. "Ділові документи та правові папери" ? Харків - 2006. -493с.

4.Денисюк О. М., Правдюк Н.Л. "Професійна етика" - 2011. - 252с.

5.Корніяка О. "Мистецтво ґречності" ? К.: Либідь,1995.

6.Паламар Л.М., Кацавець Г. М. "Мова ділових паперів: Практичний посібник." - 4-е вид. - К.: Либідь, 2000. - 296с.

7.Глущик С. В. та ін. "Сучасні ділові папери: Навч. посіб. для вищ. та серед. спец. навч. Закладів" - К. АСК., 2002. - 400с.

Размещено на Allbest.ru

...