Психологические основы общения, профессиональная этика

Размещено на http://www.allbest.ru/

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ

ЯКУТСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ

Кафедра менеджмента

РЕФЕРАТ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ ОРГАНИЗАЦИЯ СЕКРЕТАРСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

на тему: «Психологические основы общения, профессиональная этика»

Выполнила: Попова Э.С

Проверил: Никитина С. Е.

Якутск 2015

ПЛАН

ВВЕДЕНИЕ

ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ И ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

ОБЩЕНИЕ -- «передача информации от человека к человеку», сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера). Вне общения невозможна человеческая деятельность.

Психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества, изучается в рамках психологии общения; использование общения в деятельности изучается социологией.

Особенности делового общения заключаются в том, что

-- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

-- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

-- основная задача делового общения -- продуктивное сотрудничество.

Что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В данном реферате мы кратко рассмотрим психологические основы общения, различные способы психологического влияния в ходе общения, профессиональную этику.

Структура данного реферата состоит из введения, одного параграфа, заключения и библиографического списка.

ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ И ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ

При психологическом подходе общение определяется как специфическая форма деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологический анализ общения раскрывает механизмы его осуществления. Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и прекращается формирование личности. Психологи относят потребность в общении к числу важнейших факторов, определяющих потребность в общении как следствие взаимодействия личности и социокультурной среды, причем последняя служит одновременно и источником формирования данной потребности.

Рис.1 Виды общения

Функции общения:

1. Коммуникация - обмен информацией, идеями представлениями, чувствами интересами настроениями.

2. Перцепция - восприятие и понимание другого человека и самого себя, установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия.

3. Интеракция - стратегия, тактика и техника взаимодействия людей, организация их совместной деятельности для достижения определённых целей.

Мотивы общения (взаимодействия):

* максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

* максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

* максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

* максимизация выигрыша другого (альтруизм);

* минимизация выигрыша другого (агрессия);

* минимизация различий в выигрышах (равенство).

Рис.2 Основные жанры устного делового общения

Существуют различные способы психологического влияния в ходе общения: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика, игнорирование, манипулирование и ряд других.

Рассмотрим некоторые из этих способов.

Убеждение - сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу лиц, имеющее целью изменение их мировоззренческих позиций и решений.

Внушение - сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу лиц, основанное на их некритическом восприятии передаваемой информации, доверии и авторитете к передающему информацию. Средствами влияния при внушении выступают личный авторитет передающего информацию, его уверенное поведение, отчетливая речь, использование условий и обстановки, усиливающих воздействие говорящего.

Самовыдвижение (самопрезентация) - открытое предъявление свидетельства своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству.

Просьба - спорный вид влияния, иногда считающийся разрушительным для того, кто просит. Но со стороны менеджера за формой просьбы могут быть скрыты требования.

Принуждение - требование выполнить распоряжение инициатора, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Средства: объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы, без каких-либо объяснений.

Критика делится на:

Конструктивную критику - одно из основных коммуникационных умений руководителя, позволяющего критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Данная форма критики наиболее приемлема в хозяйствующих организациях с демократическим характером отношений.

Деструктивную критику - высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека (группе) в виде осмеяния и «поношения» его дел и поступков. Разрушительность такой критики состоит в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо». Данный способ относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека в осознании своей значимости и силы.

Игнорирование - умышленное невнимание. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако иногда может выступать как тактичная форма прощения неловкости или бестактности партнера. Средства: демонстративные отвлечения; невыполнение обещаний с отсутствием попыток что-либо объяснить; внезапная смена темы разговора.

Манипулирование - скрытое от адресата побуждение, толкающее его к переживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-нибудь, собственных целей. Для манипулятора важно, чтобы адресат считал его мысли, чувства, решения и действия своими. Средства: нарушение личного пространства (слишком тесное приближение и касание); ускорение или замедление темпа беседы; подзадоривающие высказывания (вряд ли ты сможешь это сделать); обман, введение в заблуждение, клевета, замаскированные под малозначительные и случайные высказывания; преувеличенная демонстрация своей «глупости» (неопытности, неосведомленности) для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть). Относится к неконструктивным видам влияния, так как манипуляция противоречит потребности человека быть значимым, незаменимым, уважаемым.

Рис. 3 Структура делового общения

деловой общение профессиональный этика

Далее рассмотрим профессиональную этику.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА-- термин, используемый для обозначения:

· системы профессиональных моральных норм (например «профессиональная этика юриста»);

· направления этических исследований относительно оснований профессиональной деятельности.

В настоящее время значение термина, как правило, определяется из контекста, либо оговаривается особо.

Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают: а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность);б) особое понимание долга и чести;

в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности.

Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах -- требованиях по отношению к специалистам.

Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, то есть последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей или человечества. В связи с этим выделяются традиционные виды профессиональной этики, такие, как педагогическая, медицинская, юридическая, этика ученого, и сравнительно новые, появление или актуализация которых связаны с возрастанием роли «человеческого фактора» в данном виде деятельности (инженерная этика) или усилением его влияния в обществе (журналистская этика, биоэтика).

Профессионализм и отношение к труду являются важными качественными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной оценке индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классово-дифференцированном обществе они определяются социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий, зависят от степени классового самосознания профессиональных групп, источников их пополнения, уровня общей культуры индивида и так далее. Профессиональная этика не является следствием неравенства в степени моральности различных профессиональных групп. Но к некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования. Есть такие профессиональные сферы, в которых сам процесс труда основывается на высокой согласованности действий его участников, обостряя потребность в солидарном поведении. Уделяется особое внимание моральным качествам работников тех профессий, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей, значительными материальными ценностями, некоторых профессий из сфер услуг, транспорта, управления, здравоохранения, воспитания и так далее. Здесь речь идет не о фактическом уровне моральности, а о долженствовании, которое, оставшись нереализованным, может каким-либо образом воспрепятствовать исполнению профессиональных функций.

Профессия -- определенный вид трудовой деятельности, требующий необходимых знаний и навыков, приобретаемых в результате обучения и длительной трудовой практики.

Профессиональные виды этики -- это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе.

Профессиональные моральные нормы -- это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этико-гуманистических идеалов. Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Активную роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Профессиональная этика, возникнув первоначально как проявление повседневного, обыденного морального сознания, в дальнейшем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы.

Эти обобщения суммировались как в писаных и неписаных кодексах поведения различных профессиональных групп, так и в форме теоретических выводов, что свидетельствовало о переходе от обыденного к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Слово «общение» происходит от слова «общность». Общение тогда продуктивно, когда есть действительная общность - то, что объединяет стороны общения, создает вместо разрозненных индивидуальных «Я» ситуативное «Мы». Это может быть общность их материальных или иных интересов (мотивационная общность), общность информации (когнитивная общность), общность действий - совместная деятельность (поведенческая общность), или общность эмоций (эмпатия).

Другими словами, главным принципом эффективного общения является психологическое сближение его участников, создание их совершенно определенной общности.

Для успеха любого рода практической деятельности владение средствами ее осуществления, в данном случае знанием психологических основ общения, имеет важное значение.

Подводя итог, нужно отметить, что общение - это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнёрами и приводящая к возникновению психического контакта.

Анализ общения как сложного, многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Вычленить «чистые» образцы (модели) общения, конечно, можно в ситуациях лабораторного эксперимента, особенно в таких простых случаях, когда оно имеет место между двумя людьми. Определенное значение таких исследований бесспорно, но также бесспорна и их ограниченность. Они вскрывают лишь механизм, т.е. форму, в которой организуется этот процесс. Принцип единства общения и деятельности требует логического перехода от общих характеристик процесса общения к изучению его в контексте конкретных групп.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Пелл А. Как управлять людьми / пер. с англ. - М.: Изд-во АСТ, 2005.

2. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. зведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2006.

3. Шарухин А. П. Психология менеджмента. - СПб.: Речь, 2005.

4. http://www.bibliofond.ru/

5. http://ru.wikipedia.org/wiki/

Размещено на Allbest.ru