Требования, предъявляемые секретарю

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Имидж секретаря

2. Профессиональные качества секретаря

3. Профессиональная этика секретарского труда

3.1 Культура поведения

3.2 Культура работы с документами

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Секретарь - это помощник и правая рука руководителя. В то время, как руководитель занимается решением глобальных производственных вопросов, секретарь обеспечивает административную и управленческую деятельность. Он занимается составлением и оформлением документов, приказов, договоров и других деловых бумаг, организационными вопросами, обеспечивает рабочую обстановку своему начальнику.

Должность секретаря также можно считать представительской, так как он является лицом компании -- встречает гостей, отвечает на звонки и письма. Подобная работа требует большой собранности, коммуникабельности и организованности.

Слово секретарь происходит от латинского слова «secret» (секрет, тайна).

В Древнем Риме секретарями назывались доверенные лица. Первоначально они были мужчинами. При царских особах секретари могли сосредотачивать в своих руках значительную власть, что выразилось в появлении таких должностей как генеральный секретарь и государственный секретарь.

Сегодня сложно представить любое современное учреждение без секретаря. Такой специалист способствует повышению эффективности работы руководящих сотрудников и всей организации в целом. В частности, такие сотрудники являются лицом компании, поэтому их внешность должна быть привлекательной, а голос приятным. Секретарю всегда следует быть аккуратным, опрятным, доброжелательным, организованным, исполнительным, пунктуальным, внимательным. Помимо хороших внешних данных, этот сотрудник должен уметь хранить секреты и быть эмоционально устойчивым.

Важнейшая задача секретаря - разгрузка руководителя, помощь рациональном распределении такого ресурса, как время. Упущенное время нельзя вернуть, возместить, сутки увеличить. Но он должен помочь руководителю эффективно использовать его рабочий день. Поэтому задачи, стоящие перед секретарем, неотделимы от задач руководителя.

Секретарь обязан максимально разгрузить руководителя от подготовительных, технических и отдельных видов текущей организационной работы, освободить его время для творческой деятельности, существенно облегчить его управленческую работу. Для этого он должен хорошо знать распорядок дня руководителя и иметь четкое представление о его планах на ближайшую неделю, месяц, квартал. Так как обязанность секретаря следить за исполнением этих планов, организовать или напомнить о предстоящем совещании, встрече, переговорах, отчете и т.д., то и план рабочего дня секретаря во многом зависит от рабочих планов руководителя. При организации своего рабочего времени секретарь исходит прежде всего из иерархии по важности и времени задач, стоящих перед руководителем.

секретарь этика имидж профессиональный



1. Имидж секретаря

Имидж секретаря - визитная карточка учреждения.

Секретарь - первый сотрудник организации, с которым общается посетитель. Первое впечатление - наиболее сильное. Поэтому от того, какое впечатление производит секретарь, в немалой степени зависит отношение посетителей, клиентов к учреждению в целом. Для имиджа секретаря важно всё: и манеры, и культура речи, и одежда, и интерьер офиса. Производит хорошее впечатление на посетителей, когда секретарь имеет свою визитную карточку. Это подчеркивает его значимость в фирме.

Секретарь целый день находится на виду. Безусловно его одежда должна быть и красивой, и удобной. Очень важно, чтобы вещь хорошо сидела.

Самая простая одежда становится элегантной, если на Вас красивые туфли изящной формы, гармонирующие по цвету с элементами одежды. Не увлекайтесь обувью с вычурными, блестящими украшениями. Такая обувь редко подходит к деловому костюму. Недопустимая обувь яркой или же пестрой окраски и каблуки необычных форм. Каблук должен быть средней высоты (около 5 см.). Классические туфли деловой женщины - «лодочки». Летом допустимо надевать обувь с открытой пяткой, но носки всегда должны быть закрытыми.

Секрет хорошего вкуса таится в выборе аксессуаров для одежды, потому что именно они дают возможность выразить своё «я». Цветной платочек, брошь, фигурная заколка, оригинальный пояс, элегантная сумка, шарф - эти и другие детали туалета придают внешнему виду женщины индивидуальность. Украшения должны подчеркивать внешность женщины, не привлекая к себе внимание. Основное правило - исключить все слишком блестящее, качающееся, мерцающее на свету, все, что звенит, шумит или отвлекает внимание от Вашего лица и от того, что Вы говорите. Из украшений деловому мужчине рекомендуется только обручальное кольцо. Женщинам подойдут скромные украшения из драгоценных металлов. Деловая женщина не должна одевать 4 украшений сразу: клипсы (серьги), бусы (цепочка), брошь и браслет. Максимально допустимо 3 украшения вместе. Тонкие золотые и серебряные цепочки, кулоны носят поверх трикотажных и шерстяных вещей.

Прическа должна быть строгой, но элегантной. Деловой стиль не допускает распущенные длинные волосы. Смелые эксперименты с волосами, особенно с их цветом, снижают деловой авторитет женщины.

Макияж является обязательным. Его главное назначение - помочь женщине выявить свою природную красоту, подчеркнув достоинства и слегка затушевав недостатки. Макияж не должен привлекать к себе внимания, соответствуя цвету кожи, волос и глаз. Он должен представить женщину в её наилучшем виде. Макияж секретаря: накрашенные ресницы, губы, немного румян, маникюр. В дневном макияже больше внимания уделяют глазам, в вечернем - губам.

Ухоженные ногти - непременный атрибут секретаря. Руки должны быть всегда в полном порядке, так как они в центре внимания. Деловой женщине лучше появиться без макияжа, чем без маникюра. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады. Он не должен быть кричащим (черным, синим, зеленым и т.п.). Длина ногтей - средняя.

Неотъемлемая часть имиджа - деловой набор. Ваши визитка, портфель, записная книжка, ручка должны быть отличного качества. Для деловой женщины незаменимым предметом должен стать атташе-кейс. Кожаный телесно-коричневый, простой, без ярких металлических украшений. Если женщина пользуется дамской сумочкой, то, конечно, кожаной высокого качества. Всегда при себе должны быть ручка и карандаш. Никогда не пишите дешевыми ручками или огрызками карандаша. Это, на первый взгляд, мелкая деталь может навсегда испортить Ваш имидж.

Основные ошибки в оформлении внешности:

ѕ Сочетание «юбка-кофта» не является деловым костюмом. Чтобы юбка и блузка выглядели, как деловой костюм, они должны быть тщательно подобраны по цветовой гамме и дополнены аксессуарами.

ѕ Старайтесь избегать вещей, которые носят все.

ѕ Избегайте ярких кричащих тонов, а главное - мнущей одежды.

ѕ В деловой одежде не допустима «джинсовая и спортивная» небрежность.

ѕ Колготки нужно носить в любую погоду и в любое время суток. Следите за тем, чтоб цвет и качество Ваших колготок соответствовали костюму и обуви.



2. Профессиональные качества секретаря

Работа секретаря отличается быстроменяющейся ситуацией, разнообразием выполняемых задач и потребностью их оперативного решения, и необходимостью часто вести параллельно несколько видов работ, многообразием контактов. Поэтому при приеме на работу секретаря предъявляется ряд требований, которые можно разделить на требования к деловым и личным качествам.

К деловым качествам прежде всего относятся профессиональные навыки, т.е. секретарь должен иметь специальное образование, быть профессионально подготовленным. Сегодня секретарей-референтов готовят как в высших учебных заведениях, так и техникумах-колледжах. Готовят секретарей и на многочисленных и краткосрочных курсах. Потребность в обучении секретарей в стране велика.

Секретарь должен отличаться высоким уровнем самоорганизованности, т.к. именно на него падает организационное обслуживание руководителя фирмы. Он обязан обеспечить своевременность подготовки совещания, приема, оформление документа и т.д.

Не менее важно такое качество секретаря, как ответственность за качественное и своевременное выполнение поставленных задач. Руководитель должен быть уверен, что данное секретарю поручение будет выполнено в срок.

Секретарь должен отличаться инициативностью, умением принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя по каждому поводу.

При подборе секретарей на одном из первых мест выдвигается требование сохранение служебной тайны, умение в разговоре проявить дипломатичность в разговорах по телефону и личных контактах, тактично уйти от беседы, которая может нанести ущерб делу фирмы- это всегда ценится в сотруднике.

К важнейшим качествам секретаря относится - пунктуальность. Особенно большое значение имеет своевременность предъявления документов и информации для принятия решения, организация встреч, совещаний. Секретарь никогда ничего не забудет и своевременно проинформирует, напомнит, организует.

Секретарь должен обладать умением предвидеть напряженные ситуации и уметь детально спланировать работу в этот момент.
Работа секретаря никогда не будет успешной, если он не будет предан своей фирме, организации. Преданность в работе основное качество для идеальных отношений с руководителями.

Профессионализм. Это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой: умение печатать на пишущей машинке, работать на компьютере, стенографировать, знать основы работы с документами, правила орфографии и пунктуации, работа со справочной литературой.

Ответственность. Секретарь должен быть готов принять на себя ответственность по выполнению задач, поставленных руководителем, особенно в пределах своей компетенции. Это качество вырабатывается с опытом работы. При решении таких вопросов, как подготовка документов, в беседе с посетителем и по телефону секретарь должен использовать строго проверенную информацию, имеющую закрытый характер, а также информацию, которая может нанести ущерб организации или отдельным лицам. Необходимо правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.

Организованность. Умение организовывать рабочее место, рационально спланировать работу, обеспечить безусловное выполнение каждодневных задач. Недопустимы опоздания секретаря.

Осведомленность. Секретарь должен хорошо ориентироваться в вопросах деятельности, по которым работает его руководитель и фирма в целом; быть в курсе событий, происходящих в учреждении.

Преданность профессии. Любовь к избранной профессии, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию своего мастерства необходимое условие для того, чтобы стать не просто квалифицированным исполнителем, а буквально первым помощником руководителя организации.

Для выработки деловых качеств, требуется ряд личных качеств, без которых нельзя стать профессионалом. Из них на первое место следует поставить умение адаптироваться, т.е. быстро переключаться с одного вида работы на другой и способность одновременно выполнять несколько поручений. Медлительному работнику сложно справится с многообразными обязанностями секретаря.

Не менее важная черта характера - коммуникабельность, т.е. способность легко устанавливать контакты, связи. Замкнутому, малообщительному человеку трудно работать секретарем, учитывая необходимость общения с большой группой людей.



3. Профессиональная этика секретарского труда

Профессиональная этика секретаря предполагает соблюдение норм профессионального кодекса чести и достоинства, который воспитывает у него сознание принадлежности к общности людей, стремящихся к совершенству в своей профессии. Профессиональная честь и достоинство являются мерой профессионализма, показателями нравственных качеств секретаря.

В энциклопедии этикет определяется как «установленный порядок поведения где-либо». Этикет формируется прежде всего в соответствии с нравами и обычаями. Его становление зависит от всей системы регулирования отношений между людьми: норм права и морали, установившихся традиций, общественного мнения. Невозможно слепое копирования англо-американского, западноевропейского, японского или корейского опыта без учета национально-психологических особенностей делового общения в нашей стране.

Деловой этикет - свод форм и правил наиболее целесообразного поведения, которое должно способствовать достижению успеха в деловых отношениях. В практике деловых отношений имеются стандартные ситуации, с которыми часто приходится сталкиваться при выполнении профессиональных обязанностей. Для этих ситуаций и вырабатываются правила поведения.

Деловой этикет устанавливает определенные правила в отношении одежды и внешнего вида секретаря, манеры общения с партнерами, сослуживцами и руководителем, ведение переговоров по телефону; определяет стиль переписки и оформления документов, порядок проведения презентаций, деловых и неофициальных встреч, т.е. предусматривает правила поведения, формы обхождения и другие навыки, которые потребуются секретарю-референту, чтобы достойно выглядеть в любой ситуации, связанной с его работой.

Секретарю-референту необходимо найти свой имидж (образ, облик), развивать в себе такие качества, как доброжелательность, вежливость, деликатность, тактичность, умение контролировать свои эмоции и поступки в самых непредвиденных ситуациях.

3.1 Культура поведения

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону - закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен - попросить разрешение войти.

В нерабочее время следует в дверь постучать; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит, он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Хозяину, приглашая посетителя, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самым он демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно.

Главное правило деловой этики - создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например, словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.

Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.

На всем протяжении деловой встречи не рекомендуется смотреть на часы. Посмотревший на часы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на него.

Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.

Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения. Существует единственный способ добиться этого - хорошо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Это служит сигналом посетителю к скорейшему окончанию разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято - для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена.

Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее, чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.

В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.

В дверях следует пропустить вперед: младшему - старшего, мужчине - женщину, подчиненному - руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить. Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча).

Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и одновременно - незнание деловой этики), - время дороже.

Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также: подчиненные - с руководителями, младшие - со старшими, мужчины - с женщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим.

Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.

Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.

Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы:

«Будьте любезны, представьтесь.»

«По какому вопросу?»

При встрече женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар здороваются женщины, затем - мужчины с женщинами, затем - мужчины друг с другом.

Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки - это знак особого расположения.

Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.

Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметим, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу).

Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей.

Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность. Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.

Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.

Добейтесь того, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь самой себе, когда снимаете трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно.

Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Обязательно надо записать:

ѕ дату и время звонка;

ѕ фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

ѕ суть сообщения;

ѕ по какому номеру перезвонить и когда.

Типичные ошибки при телефонном общении:

ѕ неготовность вести диалог;

ѕ недружелюбие, сухость в общении;

ѕ подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

ѕ нетерпение;

ѕ желание быстрее закончить разговор и положить трубку;

ѕ отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

ѕ недостаточное участие в проблемах собеседника;

ѕ долгие паузы, связанные с поиском документов.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем учреждении не сложилось превратного представления. «Я не знаю», «Мы не сможем этого сделать», «Вы должны….», «Подождите секунду, я скоро вернусь», «Нет»

10 телефонных грехов:

ѕ конкретная цель разговора неясна самому звонящему;

ѕ неудобное для собеседника время звонка;

ѕ долгий поиск номера абонента (при отсутствии систематических записей);

ѕ звонок без предварительной подготовки необходимых материалов;

ѕ предварительно не записаны план разговора и ключевые слова;

ѕ собеседнику не сообщается цель разговора;

ѕ импровизация вместо того, чтобы действовать по плану;

ѕ длинные монологи, не дающие возможности собеседнику высказаться;

ѕ не ведется запись основных результатов делового разговора;

ѕ неконкретные договоренности.

Таблица 1 - Рекомендации по ведению служебного телефонного разговора, когда звонят секретарю

Во время телефонного звонка абонента	Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона - Галина Ивановна».
Если абонент не назвал себя	В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!»; «Как Вас представить?».
Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре	В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».
Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику	В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
В случае отсутствия руководителя	В этом случае секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».
Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации	В этом случае следует ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.
Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку	В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.
Как умело завершить разговор по телефону	Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать»,

Таблица 2 - Когда звонит секретарь

После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение	Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время.
После взаимных представлений	Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п.
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу	В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: «Да» или «Нет».
Если секретарь звонит по междугородному телефону	Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора.



3.2 Культура работы с документами

От правильной, рациональной организации документооборота зависят быстрота прохождения документа, оперативность решения, затронутого в нем вопроса, равномерность нагрузки подразделений и должностных лиц.

Работа с документами предприятия может быть представлена в виде следующей технологической цепочки операций:

· прием входящих документов;

· предварительное рассмотрение (разметка секретарем);

· регистрация документов;

· доклад руководителю о полученных документах;

· принятие решения руководителем;

· направление документов на исполнение;

· контроль исполнения документов;

· исполнение документов;

· формирование документов в дела;

· использование документов в справочно-информационной работе;

· определение сроков хранения документов (передача в архив, дальнейшее использование, уничтожение документов).

Степень совершенства технологической системы работы с документами определяется оперативностью перемещения и исполнения документов и эффективностью обеспечения руководства предприятия документированной информацией.

В документационном обеспечении предприятия можно выделить три основных группы документов: входящие документы (поступающие), исходящие документы (отправляемые), внутренние документы.

Регистрация может проводиться для всех групп документов, прежде всего для входящих документов. Многие предприятия не ведут регистрацию внутренних документов.

Работа по исполнению и контролю исполнения документов охватывает внутренние, входящие документы и только, как исключение, исходящие.

Со стадии формирования дел все группы документов проходят одни и те же операции, кроме входящих документов, которые, за редким исключением, не передаются на архивное хранение.

Для установления единого порядка составления документов и организации работы с ними на предприятии разрабатывается инструкция по делопроизводству, которая содержит образцы правильно оформленных документов и правила работы с ними.

Прием и обработка входящих документов осуществляется секретарем- референтом.

Поступившие документы проходят следующие этапы:

· первичную обработку;

· предварительное рассмотрение, разметку;

· регистрацию;

· рассмотрение документов руководством;

· направление на исполнение;

· контроль исполнения;

· исполнение документов;

· подшивку документов в дела.

Первичная обработка входящих документов заключается в проверке правильности доставки писем. Вскрываются все конверты, за исключением личной корреспонденции (с пометкой «лично»). Затем проверяется правильность адресования вложенного в конверт документа, количество листов документа, наличие приложений к ним. При отсутствии приложений или листов документа ставится в известность отправитель письма и делается отметка на самом документе и в журнале регистрации входящих документов в графе «Примечание».

ѕ Нельзя вскрывать конверты с надписью «лично».

ѕ Составьте акт, если текст документа поврежден или отсутствуют приложения.

ѕ Отправьте один экземпляр акта вместе с полученными документами адресату.

ѕ Перешлите по нужному адресу ошибочно доставленную корреспонденцию.

ѕ Заказные письма принимаются под расписку.

ѕ Проставьте время получения на документе, который имеет надпись «срочно».

Конверты, как правило, уничтожают, за исключением тех случаев, когда только по конверту можно определить адрес отправителя, дату отправки и дату поступления или, когда на конверте имеются пометки «конфиденциально», «срочно».

Предварительное рассмотрение входящих документов проводится с целью распределения документов на регистрируемые и нерегистрируемые документы.

На регистрируемых документах проставляется входящий номер, дата поступления документа в организацию.

Далее входящие документы направляются руководителю. Руководителю предприятия передаются на рассмотрение наиболее важные и срочные, из поступивших, документы.

При предварительном рассмотрении выясняется также, не нуждаются ли документы, передаваемые руководителю, в подборе дополнительных материалов: предыдущей переписки, контрактов, нормативных документов и т.д. Эти документы подбираются секретарем-референтом и передаются вместе с входящим документом руководителю предприятия.

Без предварительного рассмотрения передаются по назначению документы, адресованные структурному подразделению или конкретно работнику фирмы.

Руководитель предприятия рассматривает входящий документ и с резолюцией, отражающей его решение и реальные сроки исполнения, направляет исполнителю через секретаря. Секретарь вносит резолюцию в регистрационный журнал. Если в резолюции указано несколько исполнителей, то документ передается первому в списке, который считается ответственным исполнителем.

Исполнитель, работая с документом, готовит ответ, который направляется руководителю на подпись (вместе с сопроводительными материалами, которые использовались при подготовке ответа).

Секретарь (при необходимости) осуществляет контроль за исполнением входящего документа.

Секретарь получает от исполнителя инициативное письмо и помещает его в соответствующее дело для дальнейшего хранения и использования, а ответ направляет адресату.

Отправляемые из фирмы документы называются исходящими документами. Обработка исходящих документов состоит из следующих операций:

ѕ составление проекта исходящего документа;

ѕ согласование проекта документа;

ѕ проверка правильности оформления проекта документа секретарем;

ѕ регистрация документа;

ѕ проверка правильности адресования;

ѕ отправка документа адресату;

ѕ подшивка второго экземпляра (копии) документа в дело.

Проект исходящего документа составляется и оформляется исполнителем, а секретарь проверяет правильность его оформления.

Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за исключением факсов, составляемых в одном экземпляре.

Подготовленный проект исходящего документа передается на подпись руководителю. Вместе с ним могут быть переданы другие документы, на основании которых составлен проект исходящего документа (инициативные письма, контракты, акты, нормативные документы и т.д.).

Руководитель может внести какие-либо изменения и дополнения в подписываемый документ или вернуть его на доработку исполнителю.

После подписания руководителем двух экземпляров документ регистрируется секретарем. Отправляемые документы регистрируются в «Журнале регистрации исходящих документов».

Для регистрации исходящих документов необходимы следующие данные:

· индекс документа, включающий номер дела;

· дата документа;

· адресат;

· краткое содержание или заголовок;

· отметка об исполнении;

· исполнитель;

· примечание.

Зарегистрированный документ отправляется в тот же день адресату. При отправке документа необходимо сверить адрес получателя на письме и на конверте.

Копийный экземпляр отправляемого документа и единственный экземпляр факса подшивается в дело с перепиской:

· Документы должны быть обработаны и отосланы в тот же день.

· Телеграммы отправляются немедленно.

· Исходящие документы печатаются в двух экземплярах.

· Если документ подлежит возврату, поставьте штамп или сделайте пометку «Подлежит возврату» и отметьте в регистрационной картотеке или журнале.

Для регистрации входящих и исходящих документов с помощью персонального компьютера можно использовать те же графы регистрационного журнала.

Внутренние документы - это документы, которые готовятся, оформляются и исполняются в пределах самой организации (учреждения), в соответствии с внутренними правилами разработки документов.

К внутренним документам относятся: заявления, акты, протоколы, докладные и объяснительные записки и т. п.

Работа с внутренними документами осуществляется следующим образом:

1) составление проекта документа исполнителем;

2) проверка правильности оформления проекта документа;

3) подписание документа руководителем (утверждение, в необходимых случаях);

4) регистрация документа;

5) передача документа исполнителю;

6) исполнение документа;

7) контроль исполнения документа;

8) подшивка исполненного документа в дело.

Завершающими стадиями работы с внутренними документами является: использование в справочно-информационной работе (от1 года до 3 лет) и определение дальнейшего срока хранения (экспертизы ценности документов). В результате решения экспертной комиссии предприятия внутренние документы могут использоваться в справочно-информационной работе службы делопроизводства более трех лет или могут быть переданы в архив, или уничтожены.



Заключение

Таким образом, в профессии секретаря сочетаются два, на мой взгляд, противоречивых принципа: исполнительность и инициативность. Опытному, хорошо знающему свое дело секретарю, умеющему брать рутинную работу по обслуживанию управленческого труда, совмещение этих двух начал позволяет максимально рационализовать деятельность руководителя, освобождая его от огромного количества технических операций, непосредственно связанных с исполнением повседневных директорских обязанностей. Думаю, что настоящий секретарь должен быть "един в двух лицах" - и послушный исполнитель воли своего руководителя, и его активный помощник, как бы прокладывая путь к быстрейшему достижению конечных целей управления.

Трудно сегодня представить деятельность любого учреждения, предприятия, организации без секретаря. И действительно, секретарь- лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель. Первый, с кем встречается, начиная трудовой день, руководитель. Первый, кто отвечает на телефонные звонки. Поэтому, от поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы.

Секретарь должен быть всегда "в форме": тщательно и продуманно одет, опрятен, готов быстро и квалифицированно выполнить данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, резкости суеты и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции. И в то же время ему необходим дар чувствовать "нюансы" дела, что позволяет свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, "не видеть и не слышать" того, что не следует видеть и слышать. Секретарь на виду и в курсе многих дел.

Для меня профессия секретаря притягательна. Функции его разнообразны. Ряд из них нетрудно освоить за сравнительно короткий период времени. Иногда секретарю приходится выполнять разовые поручения, например, передачу денег, междугородний разговор, посещение больного сослуживца и т.д.

Техническое обновление производства, совершенствование процессов труда требуют постоянного повышения знаний и умений всех категорий работников, включая секретарей.

Сегодня во всех развитых странах в подготовке секретарей произошел поворот к значительному расширению профессиональной эрудиции и кругозора, повышению способности самостоятельно решать различные задачи. Сама жизнь ориентирует предприятия и учреждения на подготовку секретарей-референтов, умеющих профессионально собирать и анализировать полезную для бизнеса информацию. Будущее профессии секретаря, несомненно, связано с владением электронной техникой, в том числе аудиовизуальной, множительной, вычислительной, компьютерной, иностранными языками, основами журналистики и рекламоведения, а также методами этического самовоспитания, ибо, помимо высоких профессиональных качеств, в этой профессии личные играют не последнюю роль.



Список использованной литературы

1. Шейнов В.П. Секретарь: Секреты профессии М.: Ось-89, 2002. С.185.

2. Андреева В.И, Быкова Т.А, Вялова Л.М. и др. «Энциклопедия секретаря». - М.: МЦЭФР, 2004. - 688 с. - (Приложение к журналу «Справочник секретаря и офис-менеджера», 1-2004).

3. Портнова Т.В. Секретарь и стиль // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2006. № 1. С. 62-68.

4. Мосеев Р.Н. Секреты успеха. Одежда для деловых женщин // Секретарское дело. 2003. № 8. С. 46-49.

5. Маслова Е.Л. Правила делового этикета в работе секретаря // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2006. № 1. С. 80-84; № 2. С. 76-80.

6. Янковая В.Ф. Правила организации документооборота // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2005. № 7. С. 12-16.

Размещено на Allbest.ru

...