Этика деловых отношений

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

по дисциплине "Профессиональная этика"

на тему: "Этика деловых отношений"

Нижний Новгород - 2014



Содержание

Введение

1. Основы этики деловых отношений

1.1 Сущность и происхождение этики

1.2 Этика в рыночной экономике

1.3 Управленческая этика

1.4 Этика деловых отношений в разных культурах

2. Методы и средства делового общения

2.1 Этика делового общения в отраслях экономики

2.2 Речевой этикет

2.3 Деловые совещания

2.4 Этика дистанционного общения

2.5 Этика досуга делового человека

3. Коммуникации, переговоры и этикет

3.1 Коллектив как социальная группа

3.2 Эффективные коммуникации

3.3 Деловые переговоры

3.4 Дипломатический этикет

3.5 Светский этикет

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Деловое общение и этикет является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступает этические нормы, в которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое общение, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Американский психолог Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

Цель реферата заключается в изучении этики делового общения на теоретическом и практическом уровне.

Для реализации цели необходимо выполнить следующие задачи:

- ознакомиться с основами этики деловых отношений;

- изучить методы и средства делового общения;

- изучить тему: «Коммуникации, переговоры и этикет»;

- исследуя данный материал выполнить цветодиагностику состояния этики деловых отношений в исследуемой организации;

- в соответствии с основными теоретическими вопросами выполнить практические задания.

Практическая часть работы выполнена на базе туристического агентства ООО «Маяк Тур».



Глава 1. Основы этики деловых отношений

этика деловой общение дипломатический

1.1 Сущность и происхождение этики

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни.

Деловая этика базируется на моральных и нравственных принципах, на определенных правилах поведения как на фирме, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах. Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров (предпринимателей) важно уметь вести переговоры с партнерами, взаимодействовать одной командой, умело руководить подчиненными, работать без конфликтов.

Этика деловых отношений - система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в профессиональной деятельности. Этика деловых отношений включает:

- этическую оценку внутренней и внешней политики организации;

- моральные принципы членов организации;

- моральный климат в организации;

- нормы делового этикета.

Процесс формирования нравственных норм, действующих и в мировом, и отечественном бизнесе, происходил гораздо раньше: по мере развития предпринимательства образовывались и этические аспекты деловых отношений. Их теоретическое понимание возникло как потребность систематизировать и обобщить накопленный опыт. Как явление реальной жизни, отражающее деловую сферу, этика бизнеса представляет собой довольно сложный конгломерат ее составляющих. Это и обусловило трудности ее теоретического освоения. Она рассматривалась в рамках различных наук: философии, социологии, психологии, культурологии… Разные ученые, пытаясь дать определение этике деловых отношений, выделяли именно те ее грани, которые были наиболее актуальны и существенны для тех наук, с позиций которых она рассматривалась.

Поскольку этика деловых отношений представляет собой именно систему, то необходимо рассмотреть составляющие ее элементы, характер их взаимосвязи между собой, а также результаты подобного взаимодействия. Процесс становления этики деловых отношений как научной сферы знаний не был обособленным от других наук. Наоборот, самоопределение этики деловых отношений становится особенно заметным при анализе ее взаимодействия с другими областями знания (рис. 1).

Рис. 1 Взаимосвязь этики деловых отношений с другими дисциплинами



Элементами деловой этики являются категории, формирующие сущность и развитие этики деловых отношений. Перечислим их: стиль руководства, личные и трудовые права сотрудников, культура управления, моральные нормы общества, правила поведения, принципы делового общения, закономерности межличностных отношений, деловая философия, разрешение конфликтов, служебные взаимоотношения.

Как сложная система деловая этика включает в себя еще ряд подсистем, соотносящихся, во-первых, со специализацией человеческой деятельности, во-вторых ? с важнейшими социальными институтами. В этой связи выделяются следующие разновидности этики: Государственная, социальная, производственная, управленческая, коммерческая, этика теневого бизнеса, деловая этика разных культур, деловая риторика, этика дистанционного общения, коммуникации, дипломатический этикет, светский этикет.

1.2 Этика в рыночной экономике

Этика бизнеса - система норм взаимоотношений между различными сторонами делового процесса, а также социальная ответственность организаций по отношению к своей внутренней и внешней среде.

Разделение благ, включая ответственность за распределение благ, настолько же необходимо в обществе с рыночной экономикой, как и внутри отдельно взятой маленькой организации. Однако без еще одного необходимого дополнения - этики ведения бизнеса - создание и успешное развитие современного предприятия сегодня практически невозможно.

Современные международные базовые принципы этики ведения бизнеса были приняты в 1986 году лидерами японских, европейских и американских предприятий. В таблице 1 приведены основные этические правила бизнеса, определяющие моральный облик организации.



Таблица 1

Международные этические принципы ведения бизнеса

Название	Содержание
1. Социальное сотрудничество работников	«Кюусей». В переводе с японского: жить и работать вместе для общего блага и через это создавать возможности для кооперации и взаимного благополучия. Сотрудничать вместе в здоровой и честной конкуренции
2. Человеческое достоинство	Каждый человек достоин уважения и не должен рассматриваться только как инструмент для достижения целей организации
3. Ответственность за бизнес-процесс со стороны владельцев предприятий и наемных работников	Ценность организации для общества основана на улучшении благосостояния общества, предоставлении рабочих мест, а также на продуктах и сервисе, которыми обеспечивает организация своих потребителей. Для создания подобных благ для общества организация должна поддерживать свое экономическое «здоровье» и жизнеспособность. Нацеленность только на выживание в данном случае недостаточна. Организации играют важную роль для своих клиентов, работников и акционеров, разделяя с ними все блага, которые создают совместно с ними. Партнеры и конкуренты ожидают, что организация выполняет все свои обещания, будучи честной и корректной по отношению к ним. Все организации ответственны за локальное, региональное, национальное и глобальное общество, в котором они работают. Они участвуют в создании будущего для этого общества
4. Экономический и социальный результат от ведения бизнеса направлен на улучшение общества в целом	Организации, которые начинают работать в других странах, производят и продают, содействуют прогрессу в этих странах путем создания новых рабочих мест и возможностей. Также они способствуют развитию образования, прав человека и благосостояния общества
5. Поведение в бизнесе: следование законам и дух доверия	Несмотря на наличие секретов производства, организации должны быть честными и открытыми партнерами, которым доверяют как на национальном, так и на межнациональном уровне
6. Уважение международных и национальных традиций в экономике	Для избежания проблем и для поддержки свободной торговли и честной конкуренции организации должны уважать национальные и интернациональные законы
7. Поддержка партнеров и взаимная торговля	Участники торговых сделок должны поддерживать ГАТТ и ВТО, интернациональную систему торговли и прочие международные торговые соглашения. Они должны сотрудничать во имя прогресса и либеральной торговли
8. Уважение к окружающей среде	Организации должны защищать и улучшать окружающую среду, не допускать расточительства природных ресурсов
9. Избегание нелегальных действий	Организации должны избегать отмывания денег и прочих нелегальных финансовых операций; не поддерживать криминальный бизнес



В традициях российского предпринимательства были широко развиты благотворительность и меценатство. За счет купеческой прибыли строились больницы, музеи, приюты, школы, церкви. Причем содержание этих заведений также осуществлялось на купеческие деньги.

Современный этап в развитии российской деловой этики характеризуется сложным поиском новых жизнеспособных форм, основанных на отечественных традициях и опыте западной этики бизнеса. Одним из приоритетных этических направлений развития бизнеса сегодня является формирование и управление деловой репутацией.

Практическое задание «Кодекс деловой этики»

Субъекты туристической деятельности, подписывая этот Кодекс, обязуются выполнять его положения, и обеспечивать их реализацию путем внесения соответствующих изменений в своих внутренних документов, а также обеспечить его популяризацию и соблюдение его требований своими работниками.

1. ОБЩИЕ ЭТИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

1.1. Эти принципы применяются как к субъекту туристической деятельности-Стороны настоящего Кодекса, так и, с учетом обстоятельств, к лицам, которые ее представляют, включая ее работников и посредников.

1.2. Субъект туристической деятельности должен придерживаться требований действующего законодательства, а также этических норм, обусловленных специфическими особенностями осуществления туристической деятельности.

1.3. Субъект туристической деятельности должен воздерживаться от любых действий, нарушающих режим рыночной экономики и вредят доверию к субъектам туристической деятельности, что может в целом негативно отразиться на имидже туристического бизнеса.

1.4. Субъект туристической деятельности должен осуществлять туристическую деятельность:

1.4.1.согласно действующему законодательству и положениями договоров с партнерами и потребителями,

1.4.2.придерживаясь принципа приоритета законных интересов потребителя (туриста),

1.4.3.с должным прилежанием.

1.5. Субъект туристической деятельности не может уклоняться от ответственности за последствия своих действий.

1.6. Субъект туристической деятельности своими действиями должен обеспечить репутации положительную деловую репутацию и воздерживаться от действий, которые могут нанести ущерб интересам других Сторон, за исключением действий, принятых по результатам расследования нарушений настоящего Кодекса в порядке, согласованном Сторонами.

2. Обязанности субъектов туристической деятельности по отношению к потребителю

2.1. Субъект туристической деятельности должен воздерживаться от следующих действий:

2.1.1.принуждение потребителя к отказу от действующих условий договора на туристическое обслуживание или его изменения;

2.1.2.противиться решению потребителя о выборе или изменении субъекта, которому потребитель заказывает туристические услуги, а также заставлять потребителя осуществить такое изменение;

2.1.3.раскрывать информацию о потребителе третьим лицам, не связанным с выполнением сделанного потребителем на туристические услуги, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

2.2. Субъект туристической деятельности обязан должным заботиться о защите информации о потребителе и надлежащее хранение полученных от потребителя документов и заключенных с ним договоров.

2.3. Предоставляемая субъектом туристической деятельности потребителю должна быть правильной, полной, точной и понятной, и не должна вводить в заблуждение. Любые преувеличения, искажения или умолчание является недобросовестной деловой практикой.

3. Обязанности субъектов туристической деятельности ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ИМ ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ

3.1. Субъект туристической деятельности обязан заботиться о качестве предоставляемых им и другими исполнителями, привлеченными им к выполнению заказа потребителя, и руководствоваться, в частности, следующими принципами:

3.1.1.информировать потребителя в соответствии с объемом услуг, предоставляемых ему, о принципах и правила, которые применяются в туристической деятельности, объяснять связанные с ними права и обязанности сторон способом, способствует принятию потребителем рационального решения на основе полученной им полной информации;

3.1.2.не применять в рекламе формулировок, которые могут ввести потенциального потребителя в заблуждение, в частности, относительно объема туристических услуг и условий договора на туристическое обслуживание;

3.1.3.добросовестно предоставлять потребителю полную информацию, предоставление которой предусмотрено действующим законодательством;

3.1.4.предлагать потребителю туристические продукты, соответствующие его потребностям и возможностям.

4. Надлежащим исполнением субъектами туристической деятельности обязательств, установленных договором на туристическое обслуживание

4.1. Субъект туристической деятельности обязан надлежащим образом исполнять обязанности, вытекающие из договора на туристическое обслуживание.

4.2. Субъект туристической деятельности, выполняя обязанности, предусмотренные пунктом 4.1., Должен руководствоваться, в частности, следующими правилами:

4.2.1.следить, чтобы работники и лица, действующие от его имени, имели соответствующую профессиональную подготовку, знали и правильно понимали свои обязанности по отношению к потребителям;

4.2.2.создавать условия, которые способствуют тому, чтобы лица, указанные в п. 4.2.1, предоставляли услуги с ответственностью и использованием профессиональной квалификации;

4.2.3.не ставить качество обслуживания потребителя в зависимости от дохода, полученного по соответствующему договору на туристическое обслуживание;

4.2.4.избегать конфликтов с потребителем, в частности, путем:

а) лояльного информирование потребителя о ситуации, в которых может возникнуть конфликт;

б) определение порядка действий в таких ситуациях;

4.2.5.заботиться о потребителе и оказывать ему профессиональную помощь в течение всего срока действия договора на туристическое обслуживание.

5. Обязанности субъектов туристической деятельности по отношению к конкурентам

5.1. Субъекты туристической деятельности должны добросовестно сотрудничать между собой для обеспечения взаимных интересов, придерживаться достигнутых договоренностей, установленных правил и процедур в преодолении разногласий между участниками туристического рынка и не допускать распространения недостоверной информации о конкурентах.

5.2. Субъекты туристической деятельности должны проявлять солидарность в борьбе против недобросовестности, мошенничества и других нарушений закона. Субъекты туристической деятельности должны взаимно обмениваться информацией, связанной с недобросовестным исполнением обязанностей со стороны субъектов туристической деятельности, а также отдельных потребителей.

5.3. Маркетинг, реклама и продвижение туристических продуктов и отдельных услуг необходимо проводить с соблюдением требований действующего законодательства - соблюдать правила свободной и честной конкуренции, не злоупотреблять доверием потребителей и посредников, не использовать их неопытность и отсутствие достаточных знаний для получения неправомерной выгоды (прибыли).

5.4. Субъект туристической деятельности должен соблюдать правила принципы свободной и честной конкуренции, в рамках которых:

5.4.1.не усложнять конкурентам доступ на туристический рынок;

5.4.2.не склонять работников конкурирующих субъектов туристической деятельности и других связанных с ними лиц к действиям, которые могут повредить имущественным интересам таких учреждений или лиц;

5.4.3.не собирать и не распространять неправдивую информацию о конкурентах;

5.4.4.не вредить деловой репутации конкурентов;

5.4.5.не заключать договоры с другими субъектами туристической деятельности, причинять ущерб интересам потребителей;

5.5. В рамках сотрудничества с другими участниками рынка субъект туристической деятельности должен:

- Своевременно и в надлежащий способ выполнять взятые на себя обязательства;

- Хранить конфиденциальную информацию в соответствии с действующим законодательством.

5.6. Прилагать максимум усилий для решения споров путем переговоров.

5.7. Предоставлять о себе и о своей деятельности информацию, раскрытие которой предусмотрено действующим законодательством. Субъекты туристической деятельности должны осознавать, что они являются частью туристического сообщества, а также взаимную солидарность в рамках честной конкуренции при соблюдении принципов рыночной экономики.

6. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ субъектов туристической деятельности и ПОСРЕДНИКОВ

6.1. Субъект туристической деятельности - туроператор оказывает помощь посредникам (турагентам), которые с ним сотрудничают.

6.2. Туроператор оказывая помощь турагентам, которые с ним сотрудничают, должен руководствоваться, в частности, следующими правилами:

6.2.1.четко установить критерии приемлемости и условия сотрудничества;

6.2.2.предоставлять полную информацию о туристических продуктах, устранять сомнения относительно предлагаемых продуктов или предоставлять необходимые инструкции и указания по ним;

6.2.3.предоставлять полную информацию, необходимую для заключения и исполнения договоров на туристическое обслуживание.

6.3. Туроператор не должен предлагать турагенту нестабильные и (или) несправедливые условия сотрудничества.

6.4. Туроператор не должен предлагать турагенту использования дополнительных финансовых форм поощрения его работы за исключением агентского вознаграждения. Информация о «бонусные программы» для турагентов должна быть размещена на сайте туроператора и может предусматривать участие в «инфо-» или «рекламных» турах, семинарах, других формах обучения или повышения квалификации персонала.

При этом, предоставление поощрительных, накопительных скидок для приобретения туров сотрудниками турагента, не считается финансовым формой поощрения.

6.5. Туроператор в агентском договоре с турагентом который с ним сотрудничает, должен предусмотреть положение, в соответствии с которым турагент обязан самостоятельно выполнять действия, предусмотренные таким агентским договором. Турагент может передавать права, предоставленные ему агентском договору, исключительно в случае, если такая передача непосредственно предусмотрена агентским договором, или дополнительной соглашение к нему.

6.6. Туроператор должен оценивать реальный вклад турагентов в туристический бизнес на основе объективных критериев, следуя принципу равенства в отношениях с посредниками, с которыми он сотрудничает.

1.3 Управленческая этика

Поведение руководителя и его стиль управления - это своеобразная «визитная карточка» любой организации. Важно понимать, что определенному служебному положению должны соответствовать как определенные правила поведения, так и принципы взаимоотношения с сотрудниками, партнерами, руководством и подчиненными. Если человек занимает лидирующий пост в организации, для эффективного управления необходимо знать содержательные и формальные признаки определенных стилей.

В таблице 2 дана содержательная характеристика стилей руководства.

Таблица 2

Характеристика стилей руководства

Параметры взаимодействия руководителя с подчиненными	Стили управления (руководства)
	Авторитарный	Демократический	Либеральный	Смешанный
Методы принятия решений	Руководитель единолично решает все вопросы	Перед принятием решений советуется с коллективом, или принимается коллективное решение	Ждет указаний от вышестоящего руководителя, подчиняется решениям группы или собрания работников	Единолично или коллегиально в зависимости от ситуации
Распределение ответственности	Берет на себя или перекладывает на конкретного исполнителя	Распределяет ответственность вместе с полномочиями и заданиями	Снимает с себя всякую ответственность	Чаще всего распределяет ответственность между собой и подчиненными
Отношение к инициативе	Полностью подавляет	Поощряет и использует в интересах дела	Отдает инициативу в руки подчиненных	Подавляет, когда уверен в правоте, поощряет, если нужно коллегиальное решение
Отношение к подбору кадров	Боится достаточно квалифицированных и думающих работников, старается от них избавиться	Подбирает деловых, грамотных работников с широким кругозором	Подбором кадров не занимается	Нерегулярно занимается подбором кадров и без четкой системы
Отношение к недостаткам собственных знаний	«Все знает и умеет», редко повышает квалификацию	Постоянно обучается, учитывает критику, поощряет подчиненных к обучению	Пополняет свои знания, поощряет эту черту у подчиненных	Старается быть в курсе современных проблем, периодически повышает квалификацию
Стиль общения	Жестко формальный	Настроен дружески, общается охотно	Боится общения, общается с подчиненными только по их инициативе, допускает фамильярное обращение	Чаще всего зависит от темперамента, преимущественно коммуникабель- ный
Характер отношений с подчиненными	Диктуется настроением	Ровная, дружественная манера поведения с высокой степенью самоконтроля	Мягок, покладист, иногда легковерен	Преимущественно доброжелательный
Отношение к дисциплине	Приверженец формальной жесткой дисциплины	Разумная дисциплина, дифференцированный подход к людям	Требует формальной дисциплины, не умея ее обеспечить	Поддерживает формальную дисциплину, хотя иногда «покрывает нарушения»
Отношение к моральному воздействию на подчиненных	Наказание - основной метод воздействия, поощрения - для избранных	Постоянно использует различные стимулы	Использует поощрение чаще	В зависимости от ситуации и уровня подчиненных применяет разные способы

Существуют общие нравственные нормы жизни организации в виде этики служебных взаимоотношений руководителя и подчиненного, морали партнерского взаимодействия, служебной этики мужчины и женщины, этики молодого руководителя.

Деловой конфликт - это проблемная ситуация, возникшая в процессе деловых отношений, получающая разрешение в рамках этического кодекса организации. Анализ деловой практики доказывает, что освоение методик разрешения конфликтов позволяет организации наиболее успешно выходить из трудных ситуаций и предотвращает возможную трансформацию бизнес-конфликта в бизнес-войну.

Этика деловых отношений изучает соответствие моральных норм людей нормам деятельности организаций. Ее основные нравственные принципы закреплены в своеобразном «моральном кодексе» - философии организации.

Философия организации - это совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей ("моральный кодекс"). В основу разработки философии компании следует положить Конституцию, Гражданский кодекс, Декларацию прав человека, религиозные и партийные принципы.

Основными элементами философии организации являются: цель и задачи организации; декларация прав сотрудника; что поощряется и запрещается; деловые и нравственные качества; условия труда, рабочее место; оплата и оценка труда; социальные блага; социальные гарантии; увлечения (хобби).

1.4 Этика деловых отношений в разных культурах

Существующее понятие «зарубежная этика поведения» при многих сходных принципах обнаруживает черты внутреннего различия, обусловленные национальными традициями стран.

Американская этика бизнеса характеризуется такими чертами, как прагматизм, стремление к инновационной деятельности, организационная дисциплинарность, перфекционизм, конструктивизм, узкая профессиональная специализация кадров.

Европейская этика - это следование национальным традициям. При этом для английской этики ведения бизнеса характерны аналитический принцип, жесткость и строгость переговорных процессов, непререкаемость авторитета деловой репутации, социальный консерватизм, следование нормам не только делового, но и светского этикета.

Французская этика бизнеса следует принципам целесообразности, переговорные процессы отличают демократизм, строгое соблюдение деловой субординации, следование кодексу сословной части. Особое место в деловой культуре занимает французская кухня и связанный с ней застольный этикет.

Азиатская этика деловых отношений актуализирует иные принципы, следуя собственным национальным традициям. Так, китайская этика бизнеса соблюдает принцип информативности, переговорные отношения характеризуются технократизмом и длительностью. Китайцы основывали собственную технологию переговорных процессов. Важнейшим этическим принципом ведения бизнеса является также установление личных, неформальных контактов.

Для японской этики деловых отношений характерен групповой коллективизм, преданность организации, пунктуальность, вежливость, терпение и сдержанность, стремление избежать конфликтов и готовность к компромиссу.



Глава 2. Методы и средства делового общения

2.1 Этика делового общения в отраслях экономики

Этика делового общения - это совокупность принципов, правил и норм поведения деловых людей в разных социальных группах и отраслях экономики. На ее формирование оказывают влияние государство, рыночная экономика, демократизация общества и общественная мораль.

Государственная этика - совокупность этических ном, характеризующих стиль поведения и отношения государственных служащих внутри организации на основе государственных законов.

Социальная этика - это совокупность ценностно-нормативных представлений, в которых отражается отношение работников социальной сферы к труду и нормы поведения в своем учреждении.

Производственная этика - совокупность принципов и норм, регулирующих взаимоотношения участников трудового процесса. Производственная этика подразумевает соблюдение деловой морали и отрасли материального производства.

Коммерческая этика - совокупность нравственно - деловых правил, регулирующих отношения сторон в сфере обмана (коммерции, торговле, бытовом обслуживании).

Этика теневого бизнеса - сложившаяся в криминальной сфере совокупность определенных моральных принципов, соответствующих уголовной практике.

2.2 Речевой этикет

Деловая риторика - прикладная часть риторики, которая ориентирована на обеспечение деловых людей правилами обращения со словом культурной речи.

Деловая беседа - форма словесного общения в области предпринимательства и менеджмента с заранее планируемым результатом коммуникации.

Дискуссия - обсуждение какого-либо спорного вопроса (проблемы), в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на решение сложного вопроса.

Критика - форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности.

2.3 Деловые совещания

Совещание - это форма организации делового общения группы людей с целью обмена информацией и принятия коллективного управленческого решения. Существуют такие виды совещаний: инструктивное, оперативное (диспетчерское), проблемное (статистическое), научно-техническое.

На подготовительных этапах совещания выполняются следующие процедуры: составляется повестка дня, список участников, определяется место совещания, способы оповещения, осуществляется подготовка материалов, организуется рабочая группа, составляется смета доходов и расходов, осуществляются организационные мероприятия проверка готовности к проведению.

Проведение делового совещания является сложным организационным процессом, включающим: регистрацию и размещение участников, выдачу материалов, уточнение списка докладчиков и участников, организацию коммуникаций в зале заседания, подведение итогов совещания, культурную программу и банкет.

Важным нормативным документом является регламент совещания, предусматривающий интервалы времени по основным процедурам совещания.

Контроль является одной из основных функций управления и представляет собой процесс проверки и сопоставления того, что должно быть доступно в результате решения (в плане).

Решение управленческое - акт деятельности менеджера, ведущий к разрешению проблемы тем самым определяющий нормальное функционирование социально-экономической системы.

Упрощенная модель принятия решения включает следующие 6 операций: постановка цели, сбор информации, подготовка решения, согласование, принятие решения, исполнение и контроль.

2.4 Этика дистанционного общения

Информация управления - совокупность сведений (данных, сообщений), устраняющих неопределенность знаний у получателя сообщения. Информацию классифицируют по 8 основным признакам (представление, формирование, источник, ресурс, ценность, вил документов, компьютерная обработка, тенденции информатизации).

Письменное общение и деловая переписка являются главной коммуникационной формой делового общения между организациями и людьми. Необходимо знать принципы деловой переписки, виды официальной корреспонденции и правила организации документооборота.

При рассмотрении деловой корреспонденции руководитель организации должен придерживаться рекомендаций, соблюдение которых позволяет ускорить прохождение документов, избежать сбоев в их обработке, создать условия для их своевременного и качественного исполнения.

Поступающая деловая корреспонденция может быть разделена на три потока: документы, идущие сразу к руководителю организации; документы, требующие специальных знаний и компенсации специалистов отделов и служб, документы, требующие подготовки решения у заместителей руководителя.

Телефонные переговоры являются традиционной формой обеспечения деловых коммуникаций; существуют научные рекомендации по ведению телефонных переговоров (9 правил).

Факсимильные и электронные сообщения представляют собой современны формы дистанционного общения с помощью новой техники, проводной и беспроводной связи, а также компьютеров и Интернет; компьютеризация сообщений позволяет резко снизить затраты труда персонала и объемы документооборота в организации.

2.5 Этика досуга делового человека

Досуг или отдых делового человека - явление довольно сложное. На досуге действуют специфические нормы, правила, стандарты этикета, отличные от формальной деловой этики.

Подарок - это знак внимания, любви, выражения дружеских чувств или чувства признательности в особом событии (юбилеи, дни рождения, свадьба, новоселье). Нужно владеть искусством выбора подарка и его дарения.

Сувенир - предмет, напоминающий о каком-либо событии в жизни организации или человека. Сувенир дарится при встрече-знакомстве, на презентации и отличается от подарка стоимостью. Нужно владеть искусством выбора сувенира и его вручения.

Этика туризма и отдыха создает часть деловой этики и требует соблюдения национальных традиций, рекомендаций Генерального Европейского управления по туризму и традиционного российского гостеприимства.

Практическое задание: «Этика досуга делового человека»

Этические правила досуга	Диагностика состояния в вашей организации (семье)	Рекомендации по совершенствованию вашего туризма и отдыха
1.Специфика этикета на отдыхе: - семья и дом, - ресторан и кафе, - театр и кино, - музей, - библиотека, - экскурсия, - хобби,	Соблюдаю правила поведения не только на работе, но и дома. Стараюсь чаще посещать рестораны (кафе), как для приемов по поводу торжеств, так и просто для смены обстановки. Для повышения культурного уровня -театр и кино. Библиотечные правила хорошего тона имеют вековые традиции, хотя сейчас практически все можно найти в интернете, но книга быстрее изучается и меньше портит зрение. Поэтому, для меня лучший отдых - это отдых с книгой и на свежем воздухе. Для поддержания физической форма и здоровья в целом - занятия спортом. Я общительна, дружелюбна и добра, поэтому легко нахожу общий язык в любой компании.	Двигательная активность и занятия спортом - залог не только здоровья, но и профессиональных достижений. Поэтому считаю это ключевым моментом по совершенствованию своего отдыха.
2.Искусство подарков и сувениров: - сущность подарка, - кому и как дарить, - разновидности подарков, - отличие сувенира, - разновидности сувениров, - цена подарка и сувенира, - цветы как особая форма напоминания	Подарок- знак внимания, любви, дружеских чувств и признательности. Подарки часто приходится дарит и принимать, это не только знак внимания, но и улучшение деловых связей, символизируют хорошие отношения в коллективе. Подарок - это демонстрация не богатств и щедрости, а понимания интересов того, кому его преподносят. Если я не знаю, что подарить человеку, я просто спрашиваю, чего бы он хотел, и стараюсь угодить его выбору. Сувенир-это предмет, напоминающий о каком- либо событии в жизни организации или человеке.	В отношении сувениров не существует твердых правил в светском деловом этикете, по правилам этикета цена сувенира не должна превышать 1000 рублей, иначе создается неловкое положение, сувенир может быть не принят. Цветы - универсальный сувенир.
3.Этика делового туризма и отдыха: - национальные особенности этикета, - рекомендации туристу - санаторный отдых	Правила вежливости в чужой стране запрещают критиковать местные законы, религии, мораль, быт и др. Соблюдение этики делового туризма является важным компонентом современного менеджера и предпринимателя. Этические правила поведения следует соблюдать везде.	Каждый турист должен заботиться о хорошем самочувствии других членов группы, служить примером. Наряду с соблюдением режима лечения в санаториях, следует четко соблюдать простые этические правила.



Глава 3. Коммуникации, переговоры и этикет

3.1 Коллектив как социальная группа

Социальная группа - относительно устойчивая совокупность людей, имеющая общие интересы, ценности и нормы поведения, складывающиеся в рамках исторически определенного общества. Различают большие, средние и малые социальные группы. Неформальные группы - это свободно образованные малые социальные группы людей, которые вступают в регулярное взаимодействие по интересам для достижения определенных целей. Необходимо знать признаки и факторы формирования неформальных групп. Известны типовые роли поведения в группах: творческие, коммуникационные и поведенческие; целевые и поддерживающие. Группы можно характеризовать по приоритету коллективности.

Практическое задание «Анализ ролевой структуры»

Роли	Люди
	Директор	Зам.директора	Ст.менеждер
1.Творческие
генератор идей	+	+
эксперт	+		+
эрудит	+
энтузиаст	+	+	+
2.коммуникационные
лидер	+
координатор	+
связной		+	+
«сторож»	+
3.Поведенческие
оптимист	+	+	+
нигилист
догматик		+	+
«ёрш»



3.2 Эффективные коммуникации

Коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Невербальные коммуникации - язык общения, понимаемый всеми людьми с помощью движений тела, выражения лица, позы и зрачков.

Закрытая личность - это ярко выраженный интроверт, общение с которым представляет серьезную трудность. Существуют «ключи» к закрытым личности.

Общение с «трудным» руководителем требует знания основных типов руководителей, их сильных и слабых сторон, технологии обращения с различными типами, а также методики адаптации подчиненных.

3.3 Деловые переговоры

Переговоры - это процесс обмена мнениями для достижения соглашения по определенной проблеме (заключение контракта, получение инвестиций, наем персонала). Переговоры включают три основных этапа: подготовка, процесс переговоров, анализ результатов.

Искусство управления людьми включает в себя принципы обращения с людьми, принципы успешной деловой жизни и способы изменения человека, принципы слушания собеседника.

Социология общения играет важную роль в управлении персоналом и направлена на группы людей и их взаимоотношения в процессе производства.

Способы психологического воздействия в деловом общении определяют поведение людей, их чувства, эмоции и являются важным методом переговоров.

Стрессы - это то давление в мире, которое приводит к состоянию эмоционального дискомфорта, хотя и способствует мобилизации усилий человека для решения проблемы.

Презентация - это официальное представление какого-либо лица или организации широкой общественности. Различают виды презентаций: программу презентации и документы презентации.

3.4 Дипломатический этикет

Этикет - установленный регламентами и принятый порядок проведения приемов и форма поведения культурных людей в обществе.

Дипломатический этикет предусматривает международные правила поведения приемов и переговоров государственных деятелей. Включает виды приемов, приглашения, рассадку за столом и организацию проведения приемов.

Визитная карточка - это мировая практика официального представления дипломата, руководителя, ученого, предпринимателя.

Титулы и звания отражают правительственные должности, дворянские звания, государственные табеля о рангах, учебные степени и звания, принятые во многих странах мира.

3.5 Светский этикет

Этика приветствий, представлений и обращений есть совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Свод норм, правил, стандартов и требований деловой этики во взаимоотношениях заключается в понятиях вежливости, естественности, достоинства и тактичности.

В процессе взаимоотношений складываются различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Она выражается в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

Комплименты - принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнера и необходимая часть речевого делового этикета.

Поведение дома и на улице являются наиболее распространенной формой светского этикета. Существуют четкие правила поведения культурного человека.

Поведение за столом - также распространенная форма делового общения, как в столовой организации, так и на официальных банкетах. Культурный человек должен знать эти правила и уметь пользоваться столовыми приборами.

Выбор марок вина зависит от количества гостей, их должностного положения, времени года и денежных средств хозяина. Необходимо соблюдать распространенные в России правила «пития».

Завершение обеда или ужина и уход гостей - завершающий этап поведения в обществе. Следует соблюдать несложные правила и оставить о себе впечатление светского человека.



Заключение

В результате написания настоящей работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют непригодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие - компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.



Список используемой литературы

Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992.

Егоршин А. П. Этика делового общения: Учебное пособие для вузов. - Н. Новгород: НИМБ, 2005.

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев: КБФ, 1989.

Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2000

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Размещено на Allbest.ru

...