Лингвистические способы воздействия на реципиента в ходе деловых переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

ЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ СПОСОБЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА РЕЦИПИЕНТА В ХОДЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговорный процесс как вид деловой коммуникации

Расширение взаимосвязей между разными странами и народами, бурный рост культурных, академических и профессиональных обменов, социальная мобильность, установление прямых контактов между государственными институтами и социальными группами, а также необходимость экономической кооперации, вызванная образованием экономических зон, мультинациональных концернов и совместных предприятий привели к объективным причинам качественных изменений характера общечеловеческой коммуникации. В этой связи переговорная деятельность становится все более значимой составляющей жизни современного делового сообщества.

Если на Западе проблемы структуризации деловых переговоров и лингвистической компетенции участников переговорного процесса находились в фокусе исследовательского интереса достаточно давно - примерно с 70-х годов XX века, то в нашей стране эта область научного знания стала активно разрабатываться преимущественно после социально-экономических перемен, произошедших на рубеже тысячелетия.

Для достижения намеченных деловых целей партнеры используют стилистическое своеобразие словесного действия, проявляющееся в особенностях синтаксического строя, в построении фраз и предложений, в словосочетаниях. Кроме того, для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы. Воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй словесного действия имитирует потенциальный диалог, воображаемую обстановку диалога, что вводит партнера в заблуждение;

Эмоциональные восклицания, которые позволяют усилить внимание к предмету взаимодействия. Вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например, риторический вопрос, позволяющий поддерживать внимание партнера. Эвфемизмы («мягкие» эквиваленты резких слов), которые позволяют поддерживать доброжелательную атмосферу контакта и снижать негативное проявление эмоций. Инверсия, то есть осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного партнером с отрицательного на положительный или наоборот, в зависимости от намерений коммуникатора, использующего данный приём. «Аффинити» -- создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию.

Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того, чтобы реакция была адекватна, необходимо соблюдать следующие правила:

Каждый партнер должен обладать личностными качествами делового человека, а именно:

-быть уверенным в себе;

-владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;

-демонстрировать объективность в оценке информации;

-проявлять интерес к предмету речи и к партнеру.

-cоблюдать постулат релевантности, то есть уместности и смыслового соответствия между информационным запросом и полученным сообщением;

Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть:

- говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;

- использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;

Подчиняться установленным правилам и ограничениям, свойственным деловой коммуникации. Эти правила:

- «писаные»: протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих документах;

- «неписаные», то есть деловой этикет и культура общения.

Хотелось бы добавить ещё несколько непременных требований к ведению делового разговора:

- Правильность речи говорящего (хотя нормы устной деловой речи и не так строги, как у её письменной формы, говорящие обязаны стремится к правильности своего языка). Чаще всего говорящие делают ошибки в произношении и ударении, приведу пример лишь нескольких из слов, в которых чаще всего допускается неправильное ударение: договор, валовой, оптовый, одновременно, эксперт, начать, принять и т.д. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо обратиться к словарю, толковому, орфографическому или словарю ударений;

- Отсутствие так называемых «слов-паразитов», таких как: так, так сказать, как бы, вот, это самое, значит и др.

Таким образом, соблюдение этих требований и реализация их в практике делового взаимодействия позволит каждому из партнеров соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации и сотрудничества.

Классификация переговоров

Рассмотрим действенность законов риторики на примере делового общения - жанра переговоров. Диапазон видового многообразия их велик. Переговоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, условиям. переговорный деловой общение риторика

Как правило, коммерческие переговоры проводятся руководителями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения переговоров этого типа оказываются равные юридические права представителей разных организаций, и главное из них - право принимать решения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопросы установления правовых отношений и координирования установленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной ситуации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких переговорах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.

Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слиянию, выделению дочерних компаний, участию в современных финансовых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представителей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решается в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безусловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою очередь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.

Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, инвестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъективные условия. Субъективные условия формируются личностными особенностями участников переговоров. Умение вести переговоры определяется следующими качествами руководителей:

1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;

2) умением трезво оценить обстановку;

3) психологической компетентностью;

4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;

5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение использовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).

Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор играет в успешном переговорном процессе далеко не последнюю роль.

Этапы переговорного процесса и законы риторики

Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о распределении подрядов на строительство предполагают, что участники должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения наряду со специальными знаниями строительных материалов, инженерно-строительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.

Первый этап включает анализ конкретной ситуации, характеристик партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. В этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков и т.д. Все перечисленные подготовительные материалы определяют как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесение позиций в ходе беседы.

Обязательным компонентом изучения проблемы, наряду с анализом обсуждаемой ситуации, оказывается разбор соотношения собственных интересов и интересов потенциальных партнеров. Это соотношение, собственно, и определяет выбор стратегии. В своей книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» Роджер Фишер и Уильям Юри советуют говорить об интересах, а не о позициях. Самая перспективная стратегия - примирение интересов, а не достижение компромисса между позициями.

Необходимость различать интересы и позиции - заданные установки в общении партнеров - определяется задачами выработки успешной стратегии переговоров.

Поскольку деловые переговоры сочетают тщательную подготовленность с большой долей спонтанности, теоретики и практики менеджмента предпочитают говорить не о композиции, а о схеме переговоров, причем схему эту можно себе представить лишь в самом общем виде.

Схема переговоров

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) изложение позиций;

4) обмен мнениями;

5) решение проблемы;

6) завершение.

Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью исполнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания монологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и наличие домашних заготовок. При этом можно формулировать письменно предложения и позиции по отдельным вопросам.

Пункты 4 и 5 реализуются в форме спонтанной по преимуществу речи, поскольку течение диалога предполагает адекватную и быструю реакцию на реплики (аргументы, контраргументы). Вот как описывает проявление спонтанности известный зарубежный лингвист Доротея Франк: «Прежде всего при устном личном общении ничто не может быть стерто». Все, что говорится, воспринимается в тот же момент. Это определяет необходимость самоконтроля в переговорном процессе (что совершенно отсутствует, скажем, в бытовом общении), поскольку возможности аннулирования того, что уже сказано, в условиях официального делового общения резко ограничены.

Другой важной особенностью спонтанной диалогической речи является то, что не может осуществляться наперед никакое детальное планирование, поскольку «каждая новая реплика может планироваться лишь после предыдущей». Эта особенность устной деловой диалогической речи определяет приоритетность выработки речевой стратегии, позволяющей ориентироваться при выборе речевых средств в ходе диалога, и повышенное внимание к форме речевого выражения (закон СВ). На этом этапе в полной мере проявляется лингвистическая подготовка менеджера.

Лингвистический фактор в ходе деловых переговоров

Существует целый ряд условий успешного делового общения в бизнесе, которые имеют прямую зависимость от лингвистического фактора. Они направлены на смягчение критики и резкости суждений и представляют собой формулы начала деловых партнерских отношений, формулы критики, комплимента, формулы вежливости, употребление модальных глаголов; формулы, стимулирующие общение и обсуждение, формулы поддержки позитивных высказываний, формулы нейтрализации психологических уловок и поддержки партнерских отношений, использование всех типов условных предложений, определенных синтагматических единиц и вопросительных форм глаголов.?Формулировка вопросов в устном деловом общении зависит от цели и конкретной ситуации. При обсуждении деловых вопросов, с точки зрения современного речеупотребления, при формулировании вопросов в английской культуре имеют место тенденции: к отступлению от нормативной грамматики, к использованию инверсии, опущению вспомогательных глаголов, использованию местоимений второго лица, нарушению порядка слов, усечению предложений, использованию условных предложений и к прагматической импликации лексических единиц, в основе отбора которых лежит целесообразность их присутствия и частоты использования на разных этапах переговоров. Такие единицы могут быть либо социально, либо национально обусловленными. Провести границу между социальным и национальным характером употребления речевых единиц при их анализе довольно сложно, так как социальное зачастую обусловливается национальным, однако можно выделить некоторую группу языковых и когнитивных феноменов, которые несут яркий отпечаток национальной обусловленности, что позволяет рассмотреть особенности их актуализации в деловой речи.?Средством воплощения национально-культурной специфики языка делового общения служат культурно-маркированные реалии, а способом указания на эту специфику является их интерпретация в знаковом национально-культурном пространстве данного языкового сообщества.?Культурный компонент создает в процессе общения специфические зоны непонимания, например, за счет несовпадения семантических значений слов, входящих в состав устойчивых выражений и фразеологизмов. Непонимание часто возникает по причине использования безэквивалентной лексики.?Поскольку в целом язык делового общения тяготеет к стилистически нейтральному языку, употребление идиом в деловой речи регламентируется ситуацией общения и ее общим контекстом (формальным/неформальным). Их чрезмерное использование в деловых контактах приводит к непреднамеренной фамилиаризации общения. Умеренное и уместное употребление фразеологизмов и метафорических моделей в деловом общении предполагает эффективную реализацию функции воздействия.?Процесс проведения переговоров характеризуют некоторые особенности: с одной стороны, общеупотребительная лексика, общеупотребительная терминология и большая вариативность лексико-фразеологической сочетаемости слов, а с другой стороны, нестандартные грамматические конструкции, присущих непосредственно деловой коммуникации, которые имеют определенные ограничения в употреблении в связи с семантическими сдвигами в их структуре: десемантизации опорного компонента нестандартных грамматических конструкций, который обычно построен на образе или символе, что для нестандартных грамматических конструкций в деловом общении не типично.?Среди нестандартных грамматических конструкций, употребляемых в деловом общении, присутствуют односоставные синтаксические единицы (односоставные предложения), обладающие автономной эксплицитной предикативностью, наличие которых подтверждает существующее положение о сравнительно ограниченной способности как английского, так и русского изолированного слова выражать развернутое содержание. Несмотря на распространенность однословных сентенсоидов в деловом общении, их основная масса не выполняет назывную функцию, и они используются в основном для установления, поддержания или завершения контакта, т.е. выполняют фатическую функцию.?Особенностью языка делового общения является использование в нем не только нестандартных грамматических конструкций, но и всякого рода клише, шаблонов и стереотипов; объясняется это тем, что для устного делового дискурса характерна стереотипность ситуаций, которые связаны с устойчивыми, ограниченными в репертуаре, повторяющимися с высокой степенью вероятности набором готовых языковых формул.?В целом, язык делового общения обладает двумя доминантными характеристиками: глобальной клишированностью, обеспечивающей однозначную передачу информации, и специфической модальностью, способствующей установлению контакта с деловым партнером.?Постоянными составляющими любого процесса межкультурной деловой коммуникации являются особенности самого участника, особенности коммуникативной ситуации, стереотипы и культурные ценности, постоянные или переменные, которые лежат в основе определенной деятельности коммуниканта. Основные культурные понятия передаются в виде высказываний, содержащих культурный компонент.?Каждому типу культурных различий в образе мышления и поведения соответствует определенный тип коммуникативного сообщения-послания. Основные способы решения проблем, вызванных культурными различиями, предполагают как вербальные, так и невербальные стратегии их решения, такие как настойчивое, бескомпромиссное поведение, адаптивное поведение с критикой ожидаемых негативных высказываний в адрес другой культуры, стремление избежать столкновения и игнорирование культурных различий, фронтальную и латеральную коммуникации, высказывания-вставки различного типа, перекрестные и отдельные выступления при распределении ролей (передачи слова), перебивание при наложении речи, реплики, побуждающие к диалогу, и ответные высказывания, а также разнообразные стратегии реагирования на высказывания, такие как кооперативная, индивидуалистская, стратегия поддержки партнеров внутри команды и стратегия введения новой темы, использующая фронтальные и латеральные реплики.?Деловая коммуникация на переговорах в английской и русской культурах осуществляется по восходящей, нисходящей и горизонтальной моделям, каждая из которых характеризуются определенной языковой дифференциацией:?- восходящая модель встречается в обоих культурах. Ей свойственна частотность употребления модальных глаголов и глагольных форм в сослагательном наклонении для передачи просьб, достаточно широкое использование придаточных предложений или союзов для аргументации этих просьб, вопросительных предложений и предложений в изъявительном наклонении во избежание жестких оценочных суждений;?- нисходящая модель типична прежде всего для русской культуры (иногда встречается в английской культурах). Ей присущи такие признаки как: наличие императивно-глагольных форм, жесткой модальности, повелительных и утвердительных предложений, распространенность прилагательных, подчеркивающих категоричность и жесткость суждений, а также простых неполных предложений без союзов и аргументации.?Для горизонтальной английской деловой культуры типично преобладание фронтальной коммуникации, где обмен репликами внутри команды сведен к минимуму.?В вертикальной деловой культуре, к которой относятся русская, обмен репликами между членами своей команды в ходе переговоров, согласно нашим данным, происходит чаще, в 4 раза.?В английской деловой культуре в напряженной атмосфере скорость речи увеличивается, однако это не является отражением социально- и индивидуально-психологических черт.?Русские говорят быстро, категорично, пространно, дольше, чем англичане, но средняя продолжительность их аргументированных высказываний короче.?Средняя продолжительность аргументированного выступления англичан меньше, чем у русских, в ней меньше эмоций и больше логики и предварительной подготовки; в ситуации перехода высказываний в самостоятельные выступления у англичан: большая часть высказываний становится выступлениями.?В русской культуре соблюдаются дисциплина и субординация, говорят все по очереди и по одному, ей не свойственны перекрестные выступления и одновременное начало высказываний.?Стилеобразующие критерии, такие как социальная роль или соотношение говорящий - слушающий, являются основополагающими при анализе делового общения. Многообразие речевых ситуаций делового общения делает деловую речь неоднородной в стилистическом плане.

Набор этикетных формул в деловом языке довольно ограничен. Интересно отметить известное положение о том, что формы употребления наиболее частотного стереотипа thank you воспринимаются говорящими неоднозначно, о чем свидетельствуют различные формы ответных реакций, произносимых как отклик на благодарность. Иногда партнер по переговорам не выражает благодарность в словесной форме, а реагирует паравербальными средствами (мимикой, жестом), либо посредством автоматизированных вербальных реакций: never mind, don't mention, it was nothing.?В ситуации «обслуживающее лицо - клиент» часто встречается несимметричная форма завершения контакта: обслуживающее лицо использовало формулу благодарности, клиент - речевые формулы выхода из контакта: OK (thank you), bye .?Категория вежливости - одна из важнейших семантических категорий, характеризующих деловое высказывание. Она свойственна в целом всему официально-деловому стилю как функционально-стилевой разновидности речи. Однако в деловом дискурсе, когда речь идет об отношениях между коммерческими партнерами, данная категория приобретает особый смысл.?В общении она реализуется эксплицитными и имплицитными лингвистическими средствами.? ?Использование формул речевого этикета объясняется межъязыковой межвариантной национально-культурной спецификой, что характерно для такого полинационального языка, как английский.?Проявлением национально-культурной специфики употребления речевых единиц в аспекте межъязыковой деловой коммуникации являются способы выражения волеизъявления или просьбы: в русском языке - императивные высказывания, нередко сопровождающиеся формулой вежливости «пожалуйста», а в англоговорящей культуре выражение просьбы и волеизъявления оформляется смягчением императивности за счет увеличения доброжелательности высказывания, а часто и полным отсутствием императивности.?Наблюдения показывают, что вариативность грамматических средств часто объясняется внутриязыковыми причинами, одной из которых является определенная зависимость выбора параллельной грамматической единицы от текста, отражающего собой конкретный функциональный стиль. Размещено на Allbest.ru