Формы деловой коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Формы деловой коммуникации

Деловая беседа

деловой беседа дискуссия совещание

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).

Этапы подготовки:

1. морально настроиться на деловую беседу;

2. для себя чётко сформулировать цель предстоящих деловых переговоров;

3. спланировать ход деловой беседы, записав все интересующие Вас вопросы на бумаге;

4. положить перед собой все материалы, которые могут понадобиться во время осуществления телефонных переговоров (чистые листы, ручки, необходимые документы, телефонную книжку);

5. постарайтесь абстрагироваться от личных переживаний и негативных эмоций перед совершением делового телефонного звонка, ведь голос выдаст Ваше недовольство или агрессию, а Ваш собеседник может принять это на свой счёт;

6. подберите наиболее удобное для Вас и для Ваших партнёров время для осуществления делового общения по телефону. Если Вы собираетесь звонить занятым людям, заранее договоритесь о дне и часе проведения деловых переговоров по телефону.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии (выражение чувств, переживаний). Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

В телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова.

С помощью стандартных фраз можно отделять один вопрос от другого. Например

- Итак, по этому вопросу мы договорились?

- Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

- Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону нужно продумать следующие пункты:

- какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

- какие вопросы вы должны задать;

- какие вопросы может задать вам собеседник;

- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

- как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?»

Следить за своей дикцией.

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к организации столь быстро и основательно. Лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» можно найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что можно сделать.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Лучше сказать : «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Лучше сказать собеседнику собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

Дискуссия

Дискуссия - как вид делового общения.

Слово "дискуссия" происходит от латинского discussio - рассмотрение, исследование. Под дискуссией обычно имеется в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы, который вклинивается в контекст, например, семинарского занятия или делового общения.

Дискуссия - групповое обсуждение какого-либо вопроса или круга вопросов с целью отыскать правильное решение. Этот вид обсуждения требует тщательной, глубоко продуманной подготовки, создает условия для высказывания разных точек зрения, помогает убедиться в правильности или ложности своих суждений, мнений, глубже разобраться в сложном вопросе. Дискуссия как вид делового общения нередко сравнивается со спором. Однако она не ведет к конфликту, не разъединяет, а соединяет, т. к. ее основными признаками являются организованность, упорядоченность, коллективная деятельность по прояснению истинности каждого положения, которое вынесено на обсуждение.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию - необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего (посредника).

Он должен: сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).

Целью дискуссии может быть:

1) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;

2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;

3) выбор оптимальной альтернативы;

- установить время дискуссии (20-30-40 минут или более);

заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);

- добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

- организовать обмен мнениями (желающими или по порядку);

- активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

- собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

- не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);

- уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

- помогать группе прийти к согласованному мнению.

И в конце - четкое подведение итогов, формулировка выводов, совокупности решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

Не редко дискуссия может перерасти в спор.

Выделяют семь вариантов протекания дискуссии-спора:

Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого или других собеседников, участников спора.

Логический подход к ведению спора, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.

Софический подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы.

Авторитарный подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим.

Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.

Демагогический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели.

Прагматический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны собеседникам.

Дискуссия - самая демократическая форма деловой беседы, для которой характерным является свободный обмен мнениями, принятия совместного решения с общего согласия с последующим утверждением его посредником. Возможен вариант, когда решение принимает руководитель, обдумав все, что говорилось и предлагалось.

Деловые совещания

Кроме деловых бесед и переговоров в управленческом общении важное место занимают деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Совещание проводится, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии необходимых производственных решений.

Деловые совещания могут подразделяться на проблемные, инструктивные и оперативные, в зависимости от целей и задач, которые хочет решить руководитель.

Проблемное совещание проводится в небольшом кругу узких специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное управленческое решение выносимых на обсуждение вопросов. Схема решения таких вопросов включает в себя доклад (может быть и содоклад), вопросы по докладу, его обсуждение и выработку общего решения, которое принимается голосованием присутствующих и утверждается.

Инструктивное совещание организуется непосредственно управленческим звеном (конкретные исполнители) с целью доведения до сотрудников общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали, в зависимости от уровней исполнителей.

Оперативное (диспетчерское) совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения информации. Особенностью такого рода совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы, что позволяет участникам планировать самостоятельную деятельность. Внеплановые оперативные совещания проводятся лишь по чрезвычайным обстоятельствам.

Наибольший интерес представляет проблемное совещание в силу его сложности и важности для развития предприятия. Ведь для обмена информацией по вертикали есть много различных путей: приказы, инструкции, письма, обзоры, служебные записки и пр. Основное назначение совещания - групповое решение проблем. Известно, что 90 % плодотворных идей возникает при контакте мнений и, по-видимому, этим объясняется распространенность такой коллективной формы поиска решений, какой является совещание.

Если проведение совещания целесообразно, то необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму процедуру проведения совещания следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой и созывается совещание.

Существует ряд несложных правил, соблюдение которых позволяет значительно повысить эффективность совещаний.

Подготовка к совещанию начинается с точного определения его темы и цели.

Тема совещания - это предмет обсуждения. Чем точнее он сформулирован, тем больше шансов получить нужный результат. Лучше обозначить темы конкретно и в активном ключе. Например, вместо формулировки «Рост затрат в прошлом году» целесообразно записать: «Что сделать, чтобы снизить наши затраты?»

Цель совещания - это описание требуемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы (возможные варианты целей: предварительный обмен мнениями, подготовка рекомендаций для принятия решения, принятие решения по вопросу и пр.).

Всем участникам совещания заранее рассылается повестка совещания, включающая в себя тему и цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос.

Хорошо продуманная повестка совещания дает возможность участникам лучше подготовиться и, следовательно, повысить их отдачу на самом совещании.

Круг участников совещания не должен быть большим, оптимальный вариант - 5-7 человек. Увеличение количества приглашенных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя совещание. Поэтому целесообразно минимизировать количество людей на совещании.

Лучше всего, когда при разнородной повестке совещания состав его участников является переменным: тем, чьи вопросы уже обсуждены, разрешается покидать совещание, а другие участники приглашаются на соответствующее время.

Некоторых сотрудников можно «держать на телефонном расстоянии», т. е. вместо того, чтобы приглашать кого-либо на всякий случай, его просят находиться на своем рабочем месте безотлучно в указанный интервал времени, чтобы при необходимости вызвать или получить справку по телефону.

Время и продолжительность совещания должны быть хорошо продуманы. Внеплановые совещания выбивают из рабочего ритма, мешают сотрудникам распределять свое время и распоряжаться им, срывают руководителю запланированные встречи и дела. Целесообразнее всего устраивать совещания в конце рабочего дня или во второй его половине.

Общая длительность совещания не должна превышать двух часов. Однако если стремление закончить совещание вовремя станет самоцелью, то это может привести к тому, что ради экономии нескольких минут придется пожертвовать важной дискуссией и ценными идеями. Естественно, что в этом случае разумнее допустить исключение.

Организация пространственной среды. Рекомендуется во время совещания рассаживать его участников так, чтобы люди видели друг друга (глаза, мимика, жесты). Это способствует наилучшему восприятию информации. Следует позаботиться и о совместимости персонала. Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже те, кто сидит рядом.

( совещание строится на дискуссии) (как известно, чаще всего)

Как контролировать дискуссию

а) для сохранения единства участников совещания:

· не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;

· не высказывать первым свою точку зрения;

· поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них;

б) для активизации участников совещания:

· иметь оптимальную стратегию принятия решения;

· создать условия для творческой работы;

· не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной (негативной) критикой и критиканством;

· не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;

· не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

в) для активизации обсуждения предложений:

· задавать вопросы;

· высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;

· побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

· не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;

· чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор;

· оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;

· будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения;

· не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

Источники

Булыгина А., "Этика делового общения", Новосибирск, 1995.

Кузин Ф., "Культура делового общения", М., 1996.

http://psyznaiyka.net/conf-discus.html?id=1

http://superinf.ru/view_helpstud.php?id=442#3

http://www.grandars.ru/college/psihologiya/delovoe-soveshchanie.html

http://studme.org/1209081011070/marketing/formy_delovoy_kommunikatsii

Размещено на Allbest.ru