Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие сервиса и сервисной деятельности. Иерархия потребностей

1.1 Сущность сервисной деятельности

1.2 Психология службы сервиса

1.3 Рынок и удовлетворение потребностей человека сферой сервиса

1.4 Профессиональная этика работников предприятий сферы обслуживания

2. Сервис как система индивидуального обслуживания

2.1 Сервис как система индивидуального обслуживания клиента

2.2 Особенности политики предприятия при ориентации на клиента

3. Система сервиса услуг на примере ресторана «Макарена»

3.1 Характеристика организации

3.2 Анализ ресторанного сервиса в ресторана «Макарена»

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

Актуальность темы обусловлена тем, что переход развитых стран мира от так называемой индустриальной экономики к сервисной - отличительная черта современного рынка. Сфера услуг постепенно превращается в движущую силу хозяйственного развития. Если в индустриальной экономике основное внимание уделяется преобразованию сырья в готовую продукцию, то в сервисной - производство и связанное с ним распределение продукции ориентированы, прежде всего, на наиболее полное удовлетворение специфических запросов потребителей. В публикуемой статье рассмотрены особенности современного рынка поставок материалов производственно-технического назначения на примере металлопродукции.

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Между тем учебная литература по дисциплине «Сервисная деятельность» крайне малочисленна. Это во многом объясняется той ситуацией, которая сложилась в отечественной науке и хозяйственной практике по отношению к деятельности, связанной с обслуживанием.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность.

Цель работы: рассмотреть особенности этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.

Задачи работы:

1. Определить сущность сервисной деятельности;

2. Рассмотреть особенности удовлетворения потребностей посредством сервисной деятельности;

3. Определить психологию сервиса;

4. Рассмотреть профессиональную этику работников предприятий сферы обслуживания;

5. Определить сервис как система индивидуального обслуживания;

6. Рассмотреть систему сервиса услуг на примере предприятия.

Объект исследования: сервисная деятельность.

Предмет исследования: этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.



1. Понятие сервиса и сервисной деятельности. Иерархия потребностей

1.1 Сущность сервисной деятельности

По общему признанию сторонников концепции постиндустриального общества, наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова и генерирование информации. В свою очередь внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны.

Таким образом, современные взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника. Это ставит во главу угла выявление длинных и сложных цепочек личных и общественных потребностей, в том числе в создании благоприятной среды обитания, поддержании здоровья, росте информированности, постоянном повышении интеллектуального уровня и т.п., и их операционное обеспечение через рыночные и нерыночные институты. Соответственно на вершине потребностей оказываются услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и развлечений, телекоммуникаций и других отраслей подобного рода.

«Сервисная» цивилизация предполагает радикальное изменение мировоззрения руководителей и менеджеров предприятий. Для достижения успеха нужны новый менталитет, иные способности и организационные формы. Главные различия между сервисной и индустриальной экономикой заключаются в следующем.

В индустриальной экономике производители нацелены на максимизацию выпуска товарной продукции; понятие полезность отождествляется с материальным продуктом; качество является синонимом понятия «хорошо изготовлено»; основные технологии сосредоточены в области преобразования сырья в готовую продукцию; менеджмент носит «механистический» характер из-за чрезмерной упорядоченности и иерархической организации.

В сервисной же экономике предприятия прежде всего стремятся повысить эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей клиента; полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта - самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги; в отношении качества речь идет об установлении интерактивных и постоянно отслеживаемых отношений с потребителем, что позволяет максимизировать степень его удовлетворенности; основные технологии связаны с поставкой услуг и функционированием материально-сервисных систем; управление отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью и свободой маневра и может быть признано как новый тип менеджмента.

Сервис - в широком смысле - услуги, предлагаемые организациями своим клиентам по ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники и т.д.

Сервисная деятельность - это форма удовлетворения потребностей человека. Сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике любой страны, она определяется природно-географическими, культурными, историческими, социально-экономическими, правовыми и другими условиями.

Сервисная деятельность - это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей. Сервисная деятельность Издательство: Питер, 2010 г.

Исторически модели сервиса возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис как элитная модель сервиса; "сервис прилавка" как сервис, предназначенный для среднего класса (миддл-класс сервис модель); маркет-сервис как сервис для малообеспеченных и покупающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала. Однако, со временем названные модели отошли от предназначенности для конкретных социальных групп; появились дорогие магазины по системе маркет-сервиса.

Сейчас - выбор модели происходит преимущественно интуитивно. Одна компания может открыть три магазина, которые будут выстроены по разным моделям.

Сервисная деятельность - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы - сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй - совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях.

Вплоть до 20 в. сфера сервиса вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда - работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.». Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера сервиса хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера сервиса (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

1.2 Психология службы сервиса

сервисный служба профессиональный клиент

Психология сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Рассмотрим практическую ситуацию. Зима. Клиент пригнал в авторемонтную мастерскую свой автомобиль с просьбой отремонтировать неработающий обогреватель в салоне и починить электроприкуриватель. Причем заказ оформлен как срочный. Каково же было негодование клиента, когда на следующий день выяснилось, что из-за отсутствия копеечной детали обогреватель не отремонтирован, хотя в автомагазине через дорогу эта деталь имелась в продаже. Предупредительный продавец автомагазина не только продал эту деталь, но и в течении получаса отремонтировал неработающий обогреватель. Тем самым предприятие автосервиса навсегда потеряло клиента, а его конкуренты, наоборот, его приобрели.

Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует.

5. Будьте готовы ответить на любой вопрос

6. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей

7. Ссылайтесь на чужой опыт.

8. Умейте слушать.

9. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

Психологи говорят, что человек испытывает потребность, когда он ощущает физиологически или психологически недостаток чего-либо. Хотя конкретное лицо в конкретное время может и не иметь потребности в смысле сознательного ее ощущения, существуют определенные потребности, которые каждый человек может почувствовать. Содержательные теории мотивации представляют попытки классифицировать Эти общечеловеческие потребности по определенным категориям. До сих пор нет одной всеми принятой идентификации определенных потребностей Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гос-теприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2010. - С, 24.

Исходя из выше сказанного можно построить классификацию потребностей (рисунок 1).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Классификация потребностей

Поскольку потребности вызывают у человека стремление к их удовлетворению, то менеджеры должны создавать такие ситуации, которые позволяли бы людям чувствовать, что они могут удовлетворить свои потребности посредством типа поведения, приводящего к достижению целей организации.

1.3 Рынок и удовлетворение потребностей человека сферой сервиса

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Прежде всего поставим вопрос: что такое потребность? Ответить на него не так просто, как может показаться на первый взгляд. В повседневной жизни потребностью считается "нужда", "надобность", стремление приобрести то, что отсутствует. Удовлетворить потребность - значит ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента - объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в сне, пище, дыхании и другие фундаментальные биологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности. Только в самом простом, идеальном случае люди хорошо понимают свои объективные потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым для их достижения. Чаще всего бывает иначе, и обусловлено это следующим.

Во-первых, человек может иметь объективно обусловленную потребность в отдыхе, лечении, образовании, в каких-либо предметах и услугах, но не осознавать этого. В таких случаях сервисная деятельность направляется на формирование потребности, т. е. осознание потребности человеком и создание у него стремления воспользоваться предлагаемыми услугами. Формирование новых потребностей часто связано с созданием принципиально новых технических средств, например автомобиля, телефона, телеграфа, телевизора, лазера, компьютера и т. п. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2010.

Во-вторых, потребность может осознаваться неясно и неточно, когда человек смутно ощущает ее, но не находит путей реализации. В этой ситуации сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность, повлиять на ее формирование и предложить соответствующий набор услуг. Так, сфера услуг предлагает новые формы организации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т. п.

В-третьих, в наиболее сложном случае субъективные стремления человека не совпадают с его объективными интересами и потребностями или даже противоречат им. В результате формируются так называемые псевдопотребности, извращенные потребности, неразумные потребности (существуют различные термины для обозначения явлений этого рода).

Учитывая взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности, можно сформулировать такое определение:

Потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Сервисная деятельность оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.

Сама постановка вопроса о существовании "разумных" и "неразумных" потребностей (псевдопотребностей) наталкивается на проблему, имеющую глубокое философско-мировоззренческое содержание: каков критерий разумных потребностей? Можно ли вообще делить потребности человека на разумные и неразумные (т.е. по существу "хорошие" и "плохие")?

Если отвлечься от теоретических рассуждений и просто взглянуть на современный мир, мы увидим, что у людей самые разные представления о разумных потребностях. Для ученого покажется наиболее важной потребность в творческом научном исследовании, а потребность в роскоши он сочтет нелепой. Для артиста типична потребность в известности и широком признании. Меломан испытывает потребность слушать музыку, а для истощенного человека на первый план выдвигается потребность в пище. В зависимости от своих потребностей каждый из этих людей захочет воспользоваться услугами того или иного вида сервиса.

Как мы уже видели, потребности человека - не просто результат его каприза. В них можно выделить два больших пласта.

Во-первых, существуют так называемые первичные, насущные, или витальные (от лат. vita - жизнь), потребности, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать. Это потребности в пище, жилье и одежде. Услуги, направленные на удовлетворение таких потребностей, были и будут востребованы всегда. Однако способы удовлетворения насущных потребностей постоянно меняются, порождая новые, вторичные, или производные, потребности. Поэтому усложняется и обслуживающая их сервисная деятельность. Ясно, например, что потребности в пище у первобытного человека удовлетворялись совсем не так, как у посетителя современного ресторана. Потребность в информации и примитивные средства ее удовлетворения в Римской империи не идут ни в какое сравнение с информационными потребностями пользователя Интернет и техническими средствами, которыми он располагает.

Экономисты формулируют особый закон - закон возвышения потребностей: удовлетворение одних потребностей ведет к формированию других, более сложных. По аналогии с этим законом можно сформулировать закономерность развития сервисной деятельности: оказание одних услуг ведет к возникновению потребности в других, все более сложных видах услуг.

Во-вторых, представление о разумных потребностях опирается не только на объективные свойства человеческого организма, но и на систему ценностей, мировоззренческие представления, господствующие в обществе в целом или в отдельной социальной группе. Поэтому люди, имеющие сходные первичные, биологические потребности, могут обладать совершенно разными потребностями социального характера.

Социальные потребности не передаются по наследству биологическим путем, а заново формируются у каждого человека в процессе воспитания, приобщения к культуре своего времени. Эти приобретенные в ходе индивидуального развития потребности зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей. Так, у современного европейца имеется потребность в наборе жизненных благ, который не привлекает, например, буддийского монаха, стремящегося к молитве и медитации. Европейская система жизненных ценностей во многом опирается на традиции христианства. В христианскую мораль вошли десять заповедей из Ветхого завета ("почитай отца своего и мать свою", "не убий", "не укради" и т. д.) и идеи, высказанные Христом. В эпоху Возрождения в Европе продолжалось осмысление этой системы ценностей. Сформировалась идеология гуманизма - мировоззрение, ставящее выше всего человеческую личность и требующее от общества создания условий для ее свободного развития.

В современной европейской цивилизации гуманистические ценности преобладают. Поэтому большинство людей считают, что разумными являются потребности, удовлетворение которых способствует развитию личности, реализации заложенных в каждом человеке задатков и способностей, а также прогрессивному развитию всего человеческого сообщества. Общество относит к неразумным, деструктивным те потребности, удовлетворение которых разрушает человеческую личность и социальную систему, например потребность в алкоголе, наркотиках, совершении преступных и аморальных действий, в самоутверждении посредством участия в террористической деятельности и т. п. В соответствии с этой системой ценностей в европейской культуре приживаются и получают одобрение те виды сервиса, которые позволяют обогащать и развивать человеческую личность: решать проблемы быта, получать образование, успешно заниматься профессиональной деятельностью, хорошо отдыхать, получать при необходимости медицинскую помощь. Эти направления развития сервиса поддерживает как общественное мнение, так и любое цивилизованное государство. Услуги, ценность которых ставится под сомнение, например реклама табачных изделий или порнографии, вызывают осуждение, на них накладываются ограничения или законодательные запреты.

Существуют, таким образом, социально одобряемые, поддерживаемые обществом и государством виды сервисной деятельности, удовлетворяющие потребности, которые общество признает разумными. Услуги, направленные на удовлетворение социально неодобряемых потребностей, либо не поддерживаются большинством общества, либо вообще считаются преступлением. Те, кто их оказывает, преследуются по закону. К таким услугам в европейских странах относят, например, распространение наркотиков, обучение всевозможной преступной или аморальной деятельности, ряд услуг сексуального характера.

Культуры других, неевропейских народов могут иметь несколько отличающиеся системы ценностей и иные представления о том, какие потребности "разумны", а какие нет. От этого зависят и их взгляды на ценность того или иного вида услуг.

В обществе всегда существует глубокая связь между развитием сервисной деятельности, принятой системой ценностей (законы, традиции, мораль) и системой государственной власти.

Рассмотрение взаимосвязи между сервисными услугами, потребностями и другими явлениями общественной жизни можно подытожить, выделив главные факторы, под воздействием которых развивается сервисная деятельность:

- природные или сформированные обществом черты человека,

- уровень развития экономики и хозяйственная система,

- мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе,

- направляющее воздействие общественных структур - государства, церкви, политических партий.

В целом можно сделать вывод, что структура и закономерности развития потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей - в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств - маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, воздействия культурных традиций, религиозных и других общественных организаций.

1.4 Профессиональная этика работников предприятий сферы обслуживания

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества - важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность - четкое выполнение своей работы.

Уважение - признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей - существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда - заинтересованность персонала в своей работе.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Благородство - способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство - это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение - чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.



2. Сервис как система индивидуального обслуживания

2.1 Сервис как система индивидуального обслуживания клиента

Индивидуальное обслуживание является высшим принципом всех услуг

В многочисленных теоретических работах подчеркивается, что устойчивые конкурентные преимущества предприятие может получить вследствие постоянной ориентации на потребителя. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Услуга имеет одно существенное отличие от товара: она оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией, чем в товаре. Хотя, справедливости ради, надо сказать, что в последнее время и товары все чаще стремятся представлять как услуги: в американских рекламах можно встретить утверждения типа «мы продаем не сверла, а способность делать дырки».

Американский психолог Вилл Шутц сказал, что у человека существуют три базовые социальные потребности:

потребность в причастности;

потребность в безопасности и контроле;

потребность в тесных эмоциональных отношениях.

Многое из того, что человек делает, он делает движимый этими потребностями.

Исходя из этих формулировок психолога, первая базовая потребность клиента, которую мы должны учесть в постановке сервиса, -- потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо хорошо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента:

услуга;

отношение к клиенту.

Услуга -- это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу. Это процесс глубоко индивидуальный и даже, в известной мере, интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если вы не удовлетворены товаром, вы можете поменять его или вернуть деньги. С услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет. Работает один критерий: нравится или не нравится.

Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование -- это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество в обслуживании -- главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Что такое уважение к клиенту? Уважение проявляется или заключается в понимании, а стало быть, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Один из телевизионных рекламных роликов после названия фирмы дает заставку: «Мы думаем о вас!» Если уважение (то есть думанье о клиенте) проявится в реальных формах, а не только в виде декларации, то эффект окажется сильным.

Уважение наиболее важно для клиентов мыслительного и чувствующего типа личности.

Потребитель мыслительного типа воспринимает определенную часть мира осознанно. В этой части находятся советы, лозунги, инструкции, то есть высказывания, которые человек понимает и которым, предположительно, доверяет. Но доверие к слову ограничено. Потребитель мыслительного типа доверяет гораздо больше не тому, что ему вдалбливает упорная и настойчивая реклама, а выводам из собственных впечатлений. Эти выводы делает для него его бессознательное. Если вы дадите человеку сделать вывод самому, то это будет его вывод. Он гораздо значимее информации, засевшей в голову от настойчивого повторения текстов. Дайте человеку самому сделать выводы и оценки, но… ненавязчиво помогите ему в этом.

Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Предугаданность моих желаний и качество их удовлетворения вызывает во мне ощущение собственного достоинства. Разумеется, к этому ощущению, очень естественному и так необходимому человеку, люди очень быстро привыкают. Но, почувствовав его один раз, они прочно усваивают такой стандарт обслуживания, который будут искать и на который будут ориентироваться в дальнейшем.

Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна. Это общение с обслуживающим персоналом. Должны ли работники гостиницы быть дружелюбны и рады гостям? Сказать «да» означает не сказать ничего. Клиент не приезжает в гости к работнику регистратуры или к горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал гостиницы должен с уважением относиться к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к сотруднику гостиницы, может получить в полной мере либо поддержку своему самоуважению, либо несколько ощутимых уколов, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т.д. Удивительно, как много людей жаждут уважения и готовы терпимо относиться к разного рода материальным проблемам, если встречают уважение и внимание со стороны партнера.

Важнейшая потребность потребителя чувствующего типа личности -- это потребность в понимании происходящего и ощущении собственного контроля за событиями на основе информации об окружающем мире гостиницы. При характеристике процесса ее удовлетворения можно выделить две стороны взаимодействия с клиентом. Первая -- это информация и совместное выполнение какого-то действия: заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте. Вторая -- это опять-таки проявление отношения к клиенту.

Но начнем с проблем информирования и взаимодействия. Здесь важным фактором уважения клиента является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени. Но это не все. Процедуры должны быть понятны ему. При этом возможны два варианта:

а) все подробно расписано в инструкции -- пусть клиент читает;

б) на все вопросы клиента отвечает сотрудник.

Первый вариант обеспечивает понятность действий, но несколько напрягает клиента -- ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного, бесстрастного отношения к посетителю (не очень даже уместно называть его гостем).

Второй вариант заметно более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

2.2 Особенности политики предприятия при ориентации на клиента

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта. Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Так, в области автосервиса можно выделить две большие группы клиентов. Одна, состоящая из любителей острых ощущений, предпочитает мощные, скоростные автомобили, а следовательно, ей необходимы услуги, соответствующие таким запросам. Другая группа, наоборот, отдает предпочтение услугам, обеспечивающим надежную и безопасную эксплуатацию автомашин.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом философскую базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели. Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим компаниям, например такой крупной, как Xerox, добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса. Рассмотрим предлагаемую нами конкретную модель перехода компании к ориентации на клиента.



3. Система сервиса услуг на примере ресторана «Макарена»

3.1 Характеристика организации

Объектом исследования данной работы является предприятие общественного питания ресторан - тапа-бар испанской кухни «Макарена», расположенное по адресу: г. Санкт-Петербург, Московский проспект, 206.

Данное предприятие организованно работает с 2009 года и пользуется успехом у посетителей.

В небольшом помещении со стильным интерьером разместились 2 этажа, отдельные кабинеты для компаний, сцена и детский уголок.

Ресторан работает круглосуточно, начать день, можно с завтрака, также зайти на ланч с коллегами и поужинать вечером. В меню представлен значительный выбор блюд испанской, мексиканской, латиноамериканской, португальской, среднеазиатской и итальянской кухни. Основной гордостью ресторана являются блюда, приготовленные на открытой испанской печи-гриль. Многие блюда шеф-повара выносят сами, это прекрасная возможность лично поблагодарить мастера. Так же, можно стать зрителем импровизированного шоу: официанты и повара танцуют сальсу и макарену. В ресторане в любой день недели интересно: действуют акции на напитки, звучит живая музыка в четверг, пятницу и субботу с 20:00 до 22:00, по воскресеньям дегустация вин.

Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Предприятие при взаимодействии с внешней средой опирается на обработку сырья и предоставление его потребителям в качестве готового блюда.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Организационная структура «Макарена»

Как видим, рассмотренная организационная структура является линейной. Все недостатки данной структуры известны уже давно, однако она является оптимальной для организации, которая является составной частью большей системы (Тапаз-бар Макарена - это часть сети подобных кафе, созданных ООО «Макарена»).

3.2 Анализ ресторанного сервиса в ресторана «Макарена»

Для выявления уровня сервиса было проведено исследование посетителей кафе при помощи анкетирования (Анкета приведена в приложении 1):

Ответы респондентов распределились следующим образом.

Рис. 2. Половой состав выборки

Как видим, большинство клиентов кафе составляют мужчины, что обусловлено спецификой предприятия, а также большим желанием мужчин питаться в кафе. Женщины, как правило, либо посещают более престижные заведения, либо обедают на рабочем месте.

Далее проведем анализ социального состава потребителей.

Рис. 3. Социальный состав посетителей

Столовую посещают различные категории людей, в том числе и пенсионеры (их доля - 18 %) и студенты (22 %).

Рис. 4. Предпочтения по кафе

Большинству посетителей (65 %) нравится обслуживание в кафе, что говорит об эффективности работы персонала и технолога блюд.

При ответе на вопрос 3 4 большинство ответили, что предпочитают весь обед «в комплексе». Далее проведем анализ предпочтений в зависимости от социального статуса. Исследование показало, что студенты предпочитают в основном часть обеда, салат или второе, тогда как служащие и руководство - весь обед в комплексе.

Пенсионеры также предпочитают комплексный обед. Данная тенденция обусловлена не только социальным статусом, но и возрастом клиентов, их диетических предпочтений, настроения и т.д.

На рисунке 6 наглядно представлены потребительские предпочтения клиентов кафе.



Рис. 5. Потребительские предпочтения клиентов кафе

Стоимость обеда и обслуживания устраивает 88 % клиентов.

Таким образом, работу по обслуживанию ресторана с точки зрения потребительских предпочтений можно назвать эффективной.

Далее оценим уровень сервиса организации по различным критериям. Исследование сервисного обслуживания проводилось на бальной основе (по пятибалльной шкале).

Оценка проводится по двум блокам: организационная культура и этическая ответственность.

Фактор	Оценка
	1	2	3	4	5	6
Элементы этической ответственности
Вежливость	5	4	3	4	3	2
Доброжелательность	2	2	3	3	3	2
Внимание к клиентам	4	5	5	2	3	4
Исполнительность	4	4	4	3	3	3
Терпимость	3	3	3	4	4	3
Элементы организационной культуры
Форма одежды	5	4	5	4	4	5
Поведение	5	4	5	5	4	4
Внешний вид	5	4	4	4	3	4
Фирменный стиль	4	5	4	4	5	5

Далее проведем взвешенную оценку факторов.

Фактор	Вес	Оценка	Сумма
		1	2	3	4	5	6
Элементы этической ответственности
Вежливость	0,12	0,6	0,48	0,36	0,48	0,36	0,24	2,64
Доброжелательность	0,22	0,44	0,44	0,66	0,66	0,66	0,44	3,52
Внимание к клиентам	0,21	0,84	1,05	1,05	0,42	0,63	0,84	5,04
Исполнительность	0,06	0,24	0,24	0,24	0,18	0,18	0,18	1,32
Терпимость	0,03	0,09	0,09	0,09	0,12	0,12	0,09	0,63
Элементы имиджа
Форма одежды	0,05	0,25	0,2	0,25	0,2	0,2	0,25	1,4
Поведение	0,04	0,2	0,16	0,2	0,2	0,16	0,16	1,12
Внешний вид	0,2	1	0,8	0,8	0,8	0,6	0,8	5
Фирменный стиль	0,07	0,28	0,35	0,28	0,28	0,35	0,35	1,96

Таким образом, можно сделать вывод о том, что этический элемент в организации получил более высокие взвешенные оценки, нежели элементы организационной культуры.

Можно сделать вывод о том, что уровень сервиса в ресторане и этическая ответственность связаны между собой и отражаются на поведении персонала.



Заключение

В ходе выполнения данной работы были сделаны следующие выводы:

Было дано определение понятия сервиса как особого вида человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Сервисная деятельность призвана удовлетворять потребности людей, потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервисная деятельность оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.

Сервисная деятельность - это деятельность сферы услуг. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

Потребность - это стремление человека устранить несоответствие между имеющимся и необходимым (кажущемся необходимым) путём присвоения различных материальных благ или продуктов общественного сознания.

Классификация потребностей весьма сложна, и попытка их рассмотрения во всех возможных аспектах - процесс практически бесконечный. Наиболее приемлемая классификация потребностей, на наш взгляд, представлена в работе В.А. Алексунина, где предлагается их классифицировать по следующим признакам: по природе возникновения; по субъекту; по объекту; по степени обобщения; по отношению к общественному производству; по рациональности; по настоятельности.

У человека возникают социально обусловленные потребности и запросы к жизни, познание истины, чувство прекрасного, стремление совершить подвиг во имя блага народа человечества и так далее. Неудовлетворённая нужда может мотивировать поведение, а доминирующая нужда - есть основной мотиватор поведения. Когда удовлетворены низшие потребности, то доминантами становятся высшие.

...