Этические принципы делового общения

Размещено на http://allbest.ru

Введение

этический деловой общение

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.

Древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания.

1.Культура делового общения

Деловое общение обусловлено социальными процессами, но, прежде всего взаимодействием свободных и творчески активных индивидуальных деятелей. Такой деятель допускает влияние других людей, а также влияние социальной среды на свою жизнь, не иначе как индивидуально преломляя их. Вследствие этого как бы ни совершенствовался социальный строй, как бы ни было обеспечено экономическое положение каждого лица, всегда в общении будут сохраняться такие эгоистические страсти, как, например, ревность, зависть, властолюбие, фанатизм, которые легко могут стать источником негативного поведения, бескультурья. Установить правильные взаимоотношения сотрудников друг с другом может лишь высокая культура делового общения.

Культура делового общения подсказывает человеку главное средство: если ты хочешь добиться успеха в работе, то стремись к достоинствам в созидании своего имиджа.

Каждый человек в деловом общении есть самостоятельная личность, действующая свободно и целеустремленно. Приказание, т.е. воздействие на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями. В картинах воображения открываются и осознаются перспективы развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют сотрудника на творческий самоотверженный труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции. Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации. Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера -- в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение. Культура общения -- это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия. Это совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности. Бескультурье в деловом общении проявляется в том, что, во-первых, люди отучены самостоятельно принимать решения, менеджеры боятся идти на риск; во-вторых, опасаются начинать новое дело в условиях, когда не хватает средств; в-третьих, отсутствует необходимая культура поведения и живого обсуждения конфликтных ситуаций (отсюда потребность учиться культуре дискуссий, полемики).

Современное знание предлагает такие деловые отношения, когда не будет надобности индивидам за счет другого добиваться цели в работе. Успех зависит и от самого человека, и от делового общения. Личность может найти себя в полном и разностороннем применении способностей в работе, в сознании того, что ее благосостояние не основано на страданиях окружающих. Деловые отношения неизбежно объединяют людей. Менеджеры начинают понимать, что личное счастье надо искать в счастье других. В этом они найдут наибольший успех в своей деятельности.

2. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- Приветственная речь;

- Торговая речь (реклама);

- Информационная речь;

- Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание (собрание);

- Пресс-конференция.

- Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

- Телефонный разговор , исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное- обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное- осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3.Общие этические принципы

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях : в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия- между руководителем и подчиненными ,между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том , чтобы сформулировать такие принципы делового общения , которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения ,но и противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Между тем они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация ,а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя моральных оправданий целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело непростое.

Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции , в общении имеется ряд таких положений ,следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение , повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.

Особое внимание следует уделить на золотое правило этики общения : «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам» .Это правило применима и к деловому общению ,но по отношению к отдельным его видам «сверху- вниз» , «снизу-вверх» , « по горизонтали» требует конкретизации.

4. Этика делового общения «сверху - вниз»

В деловом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом : « Относитесь к подчиненному так ,как бы вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяют теми этическими нормами и принципами , которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо , а какое -нет . Эти нормы касаются прежде всего ,того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления , в чем выражается служебная дисциплина , определяющая деловое общение. Без соблюдение этики делового общения между подчиненным и руководителем большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными .Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения , во многом определяет его нравственно- психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на его сильные стороны личности.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Собери всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. В начале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в том или ином случае. Если совет поможет ,то вас скорее всего поблагодарят, а если нет, то вся ответственность ляжет на вас.

Соблюдайте принцип распределенной справедливости : чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Поощряйте коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря заслугам самого руководителя.

Доверяйте сотрудникам и признавайте свои ошибки в работе. Члены коллектива все равно узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора:

- ситуацию, наличие времени для нюансов

-личность подчиненного

В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец»

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайных ситуациях

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности . Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему , в том случае если она по каким то причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения , что это приказ.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?».Лучше применять в тем случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При это сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

Доброволец. «Кто хочет это сделать?» .Подходит для такой ситуации ,когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

5. Этика делового общения «снизу-вверх»

В отношении подчиненного к своему начальству, общее этическое правило поведение можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как бы вы хотели ,чтобы вам относились ваши подчиненные»

Знать как обращаться к своему руководителю, не менее важно, чем то какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным .Без этого трудно найти «общий язык» с начальником. Используйте те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сдеать его своим союзником.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений.

Не пытайтесь навязать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы отнеслись к тому, если бы…?»

Не разговаривайте с руководителем в категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно подталкивающий сотрудник надоедает. Человек который вечно говорит «нет» служит постоянным раздражителем.

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не поможет быть реализована без соответствующей степени свободы действия.

6. Этика делового общения «по горизонтали»

Общий этический принцип общения между коллегами, можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении к своему коллеге так ,как вы хотели бы ,чтобы он относился к вам».Если вы затрудняетесь как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам- управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками и других подразделений- дело совсем непростое. Особенно если речь идет об отношении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение в службе. В то же время эти люди, вместе с вами принадлежат команде общего управляющего. В рассмотренном случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов делового общения между коллегами.

Не требуйте к себе какого-либо особенного отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдываются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы на самом деле.

Рассматривайте вашу коллегу как личность, которую следует уважать саму себе, а не как средство для достижений.

7. Повышение уровня этики делового общения

Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующее : разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально- этических ревизий, обучение этическому поведению.

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организаций, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организаций . Цель их создания- установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса.

Применительно к бизнесу на международном уровне следует иметь в виду, что в некоторых странах правительственные чиновники привыкли и ждут небольших денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться разработкой этических нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с сомнительного рынка любого субъекта при возникновении крупных не разрешаемых этических проблем.

Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и вообще этики в бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведение неуклонно снижаются. В России, как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации , фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используя для того различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.

Заключение

Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.

Используемая литература

1. А.С Ковальчук «Основы имиджелогии и делового общения» Ростов-на -Дону 2014г.

2. Аверченко Л. К. «Управление общением: Теория, материалы и практикумы для специального работника» Учеб. пособие. -- М.: ИНФРА-М, 2012.

3. Баева О.Л. «Ораторское искусство и деловое общение.» -- Минск, 2010.

4. Бороздина Г.В. «Психология делового общения.» -- М.: ИНФРА-М, 2009.

5. Дебольский М. «Психология делового общения.» - М., 2013

6. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. « Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики.» - Симферополь, 2011.

7. «Основы этических знаний» под ред. профессора М.Н. Росенко. Изд. «Лань», 2011

8. Сухарев В. А. «Быть деловым человеком.» - Симферополь, 2014

Размещено на Allbest.ru