Корпоративный этикет, требования и правила (на примере автосалона "Lada")

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Пермский государственный национальный исследовательский университет»

Географический факультет

Кафедра туризма

Курсовая работа

КОРПОРАТИВНЫЙ ЭТИКЕТ, ТРЕБОВАНИЯ И ПРАВИЛА

(на примере автосалона «Lada»)

ВЫПОЛНИЛА

студентка 3 курса СРВ - 1, 2 - 13

очной формы обучения

направления подготовки

43.03.01 Сервис

Е.С. Чумакова

Руководитель,

И.О. Щепеткова

Пермь 2016



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. КОРПОРАТИВНЫЙ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

1.1 Теоретические основы корпоративной этики и этикета

1.2 Требования и правила делового этикета

2. КОРПОРАТИВНЫЙ ЭТИКЕТ АВТОСАЛОНА LADA

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

В наше время почти каждая компания стремится к корпоративному этикету, создают корпоративные кодексы. Так как люди всегда нуждались в ориентирах, позволяющих определяться с тем, «что такое хорошо и что такое плохо». Одним из первых известных этических кодексов явилась клятва Гиппократа. Примерами других профессиональных кодексов могут служить кодекс офицерской чести, кодексы риэлторов, консультантов, адвокатов, психотерапевтов, психологов и прочее.

Корпоративные этические кодексы выросли из кодексов профессиональных. Их родоначальниками являются японские компании, а лет тридцать назад корпоративные кодексы появились в американских компаниях, а в нынешнее время стали появляться и у нас. И эти компании далеко не последние. Собственные кодексы этики имеют 80% компаний. Популярность корпоративных кодексов, пришла не случайно, так как в России многие компании стремятся выйти на уровень европейских и американских компаний. Зачастую корпоративный кодекс делают большие холдинги или предприятия.

Актуальность темы заключается в том, что сервисные предприятия стремятся к европейским стандартам корпоративного и делового этикета.

Объектом курсовой работы будет являться корпоративный и деловой этикет.

Предмет работы - использование делового этикета на примере автосалона.

Цель работы изучить основы корпоративного этикета и его использование в крупных холдингах.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

ь изучить теоретические основы этики и этикета;

ь изучить теоретические основы делового этикета;

ь провести анализ использования делового этикета в автосалоне Lada.

При написании работы были использованы такие источники информации как: учебное пособие по деловой этике Подопригора М.Г., также учебные пособия по деловому этикету Кузнецова И.Н. и Шеламовой Г.М., учебные пособия по профессиональной этике Протанской Е.С. и этике бизнеса Петрунина Ю.Ю. и учебник по профессиональной этики и этикета Солоницыной А.А.

Данная курсовая работа выполнена на 37 страницах и состоит из двух глав, введения, заключения, списка используемых источников и приложения.



1. КОРПОРАТИВНЫЙ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

1.1 Теоретические основы корпоративной этики и этикета

Объектом этики является мораль, т. е. система нравственных отношений, мотивов действия, чувств и сознания, которые устанавливают границы отношений, поступков и взаимодействий людей в обществе. Нормы морали возникли, как результат усилий человека разграничить добро и зло. Например, в деловой жизни такие качества, как трудолюбие, бескорыстность, пунктуальность, точность исполнения распоряжений и правдивость, считаются добром, т. е. рассматриваются как моральные качества. И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и прочее расцениваются как зло, т. е. являются аморальными качествами. Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных и этических ценностей [10].

Термин «этика» исторически происходит от греческого «ethos», что означает - нрав, характер, обычай, образ жизни, закон. Понятием «этос» в социологии морали в XX в. обозначается уклад, строй, стиль жизни какого-либо сообщества людей. Говорят об этосе сословий, поколений, социальных слоев. Наряду с ними сегодня все явственнее складывается этос профессиональных групп. Возможно, совокупность норм, правил и образа жизни, обусловленных профессией, и создает наряду с профессиональной этикой сообщество профессионалов, которое объединяет людей, принадлежащих к разным культурам, народам, конфесиям, но объединенных общим профессиональным этосом.

Этика - философская наука о морали, ее происхождении и развитии, ее истории и истории научных воззрений на ее предмет [5].

По словам А. Швейцера, «Этика - есть безграничная ответственность за все, что живет».

Понятие этикет зародилось в XVII в. в среде Версаля. Впервые его стал использовать французский король Людовик XIV, на своих дворцовых приемах. Он раздавал гостям карточки с написанными правилами поведения, от названия «карточка» - этикетка и произошло слово «Этикет». Таким образом, оно стало распространяться по всему миру, проникая во все языки без перевода и особых комментариев.

Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Это нормы взаимоотношений людей различного правового, социального и интеллектуального статуса. Это часть нравственной культуры, ассоциирующейся с категорией прекрасного. Этикет как бы соединяет внутренний мир человека с его внешним проявлением. Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет. Он связан с понятиями вежливости, культуры, интеллигентности [6].

Корпоративная этика - это система моральных принципов, норм нравственного поведения, оказывающих регулирующее воздействие на отношения внутри одной организации и на взаимодействие с другими организациями. Субъектами корпоративной этики являются: владельцы, руководители и работники организации.

Уже в средневековье начали формироваться определенные системы корпоративных взглядов. Их наиболее характерными чертами были: солидарность людей одной профессии, строгая регламентация прав и обязанностей профессиональной деятельности и т.д. В дальнейшем они получили развитие в недрах Римской католической церкви, и нашли свое отражение в социальных энцикликах пап, которые появились в конце XIX в. как реакция на бурное развитие социалистических учений. В поисках эффективной альтернативы церковь обратилась к идее корпоративизма. Впервые эта идея полно представлена в энциклике Льва XIII "Rerum Novarum" (1891). В ней была выдвинута концепция, которую сейчас называют "социальным партнерством", заключающаяся в сотрудничестве наемного труда и капитала, которые рассматриваются как два взаимосвязанных и взаимодополняющих фактора в процессе производства.

Общественному мнению корпоративные идеи были преподнесены во время дебатов о профсоюзном законе, чтобы противопоставить их развитию социалистических идей в рабочих профсоюзах. Что касается непосредственно деятельности предприятий, то ценностно-мотивационные, культурные компоненты хозяйственной жизни достаточно продолжительное время оценивались как второстепенный, не лимитирующий экономический рост и ресурс. Воспроизводство ценностной среды на предприятии происходило большей частью стихийно, хотя внимание к ней со стороны управленцев и ученых постоянно возрастало. Однако начиная с 70-х гг. ХХ в., воздействие на культурные составляющие деятельности организаций становится непрерывным и из единичного - массовым, приобретает черты хорошо скоординированной и приоритетной стратегии их руководства.

По оценке М.В. Дубининой, "под воздействием корпоративной этики деятельность работников организуется не столько на основе приказов или компромиссов, сколько за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. Организация, построенная на единстве мировоззрения и ценностных установок ее членов, становится наиболее гармоничной и динамичной формой корпоративного сообщества". Таким образом, назначение корпоративной этики - регулирование взаимоотношения представителей различных профессий, объединенных общностью трудового коллектива, работающих в одной организации [13].

Корпоративную этику можно представить как систему с двумя подсистемами. Во-первых, это моральные и этические ценности организации и ее приоритеты в развитии. Во-вторых, это нормы и правила поведения сотрудников организации в формальных и неформальных ситуациях.

Корпоративная этика базируется на ряде принципов. Принцип корпоративной этики - правило деятельности в системе норм нравственного поведения субъектов корпоративной этики при выполнении ими своих обязанностей.

ь Отсутствие четко сформулированных правил корпоративной этики неизбежно приводит к отсутствию определенной преданности своему предприятию, что негативным образом сказывается и на работе конкретного сотрудника (сотрудников), и на прибыли всего предприятия в целом. Например, передача конфиденциальной информации конкурирующему предприятию практически является этической нормой, ведь сотрудник не обязан заботиться о том обществе, членом которого не является. И лишь введение правил корпоративной этики позволяет человеку ощутить себя не просто винтиком в производственной машине, не инструментом, с помощью которого кто-то "делает деньги", а полноправным членом коллектива, почти что - членом семьи.

ь Корпоративная этика оговаривает коллективные принципы поведения. Нaпример: заботу об общих интересах организации и каждого сoтрудника в oтдeльнoсти, oбeспeчeниe рoстa ценностей организации, соблюдение норм делового общения, создание и поддержание делового имиджа и безупречной репутации oрганизации (при этом разговоры о том, как плохо обстоят дела в организации и какой начальник - есть хам с посторонними становятся этически невозможными), поддержка общей стратегии и приоритетов организации, неиспользование имиджа организации во вред ей в личных целях, конфиденциальность полученной информации и т.д.

ь Корпоративная этика оговаривает этические принципы служебных отношений. Например, сотрудники организации должны с уважением относиться ко всем людям, они должны выполнять свои обещания, проявлять терпимость к чужому мнению, соблюдать вежливость и корректность, не вмешиваться в личную жизнь другого человека без его личной просьбы и т.д.

ь Над правилами, которые устанавливаются корпоративным кодексом для сотрудников, находятся правила, установленные для самой организации. Например: построение отношений с клиентами и партнерами исключительно на правовой основе, полная ответственность за качество своей продукции и выполнение договорных обязательств, создание и поддержка взаимовыгодных отношений с поставщиками и потребителями, признание трудовых заслуг сотрудников и обеспечение им справедливого вознаграждения, обеспечение социальных гарантий сотрудников и т.д. [3].

Основу норм корпоративной этики составляют ценности. Ценности - это относительно общие убеждения, которые определяют, что правильно и что неправильно, и устанавливают общие предпочтения людей.

Ценности могут быть позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение стратегических целей организации, но могут быть и негативными, которые отрицательно влияют на эффективность организации в целом.

Позитивные ценности, выраженные следующими высказываниями:

ь Работа может быть выполнена на «отлично»;

ь В споре рождается истина;

ь Интересы потребителя превыше всего;

ь Успех компании - это мой успех;

ь Настрой на взаимопомощь и поддержание хороших отношений с коллегами;

ь Не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель.

Негативные ценности, выраженные следующими высказываниями:

ь Начальству доверять нельзя, доверять можно только друзьям;

ь Не высовывайся;

ь Хорошо работать - это не самое главное в жизни;

ь Всей работы не переделать.

Ценности можно также разделить на индивидуальные и организационные, однако они во многом совпадают, но есть и такие, которые относятся исключительно либо к одной группе, либо к другой. Например, такие как "благополучие", "безопасность", "инициатива", "качество", "независимость" могут относиться к обеим группам, а такие как "семья", "предсказуемость", "работа", "авторитетность" относятся к индивидуальным, а "взаимозаменяемость", "гибкость", "изменение" связаны с организацией. Каждый вкладывает свой смысл в название ценности, поэтому стоит при изучении ценностных ориентаций просить уточнить смысл данной ценности, что они имеют в виду под ней.

Основополагающими ценностями, на основе которых формируется корпоративная этика, как правило, являются:

ь Компетентность и профессионализм. Субъекты корпоративной этики должны: обладать качественным образованием, опытом работы, умением принимать взвешенные и ответственные решения; стремиться повышать свой профессиональный уровень; иметь инициативность и активность при исполнении должностных обязанностей, ответственность и дисциплинированность.

ь Честность и непредвзятость. Это фундамент деятельности организации, ее деловой репутации. В организации не допускается конфликта между личными интересами и профессиональной деятельностью.

ь Ответственность. Ответственность - гарантия качества деятельности организации.

ь Уважение человеческой личности. Работники организации имеют право на честное и справедливое отношение к ним, независимо от расы, языка, политических и религиозных убеждений, половой, национальной и культурной принадлежности.

ь Безопасность. Выражается в стремлении сохранить коммерческую тайну, и в заботе о сохранении организации, и в обеспечении не вредных и не опасных условий труда.

ь Благополучие. Нацеленность на материальное благополучие, как условие реализации потребностей человека, его семьи, общности, в рамках которой он живёт.

ь Гармония. Ориентация на соответствие различных аспектов, сторон жизнедеятельности организации независимо от того эффективны ли данные явления или нет, главное не нарушать равновесие, гармоничность отношений.

ь Гибкость. Нацеленность на гибкость и побуждение работников к эффективному взаимодействию, совместным поискам оптимального решения проблемы, приемлемых для представителей различных служб способов реализации намеченных целей, своевременное реагирование на изменения окружающей среды (особенно актуальна в нестабильной внешней среде).

Следует перечислить и нравственные качества, на которых базируется корпоративная этика: отзывчивость; внимательность; доброжелательность; способность воспринимать критику; преданность; порядочность, честность; скромность; открытость и др. [2].

Виды корпоративной этики [2]:

ь Традиционная корпоративная этика - это старомодный подход к корпоративному окружению. Она основывается на четко определенных ролях и отношениях между сотрудниками. Традиционно действует простая цепочка команд. Указы отдаются сверху и выполняются подчиненными без обсуждения или несогласия. И хотя такой вид этики уже устарел, он все еще имеет место. Чаще всего такая этика используется в компаниях с давно отработанными методами управления и ведения бизнеса и для них она является наиболее эффективной.

ь Высококвалифицированная корпоративная этика называется так не потому, что другие виды этики не подразумевают высокой квалификации персонала. Основной принцип такого вида корпоративной этики - подбор талантливых людей высшего звена, которые будут оказывать влияние на сотрудников низших звеньев. Это характерно для компаний, где нормой являются рискованные операции, например финансовые игры на бирже.

ь Инновационная корпоративная этика - это во многом антипод традиционной этики. В этом случае креативная инициативность поддерживается среди простых сотрудников. Определенный риск в компаниях с таким видом корпоративной этики всегда присутствует.

ь Общественная корпоративная этика - черпает свои силы из совместных усилий, командной работы и здоровых доверительных отношений между сотрудниками компании. Часто такой вид корпоративной этики делает акцент на заботе о своих сотрудниках. В этом случае компания придерживается принципа, что работникам нужно платить немного больше, чем обычно, следует также поощрять и вознаграждать людей за достижения.

Таким образом, с помощью внедрения корпоративной этики в компанию будет продуктивное рабочее окружение, которое привлечет и удержит талантливых работников, тем самым поможет улучшить имидж компании. Те работники, которые чувствуют, что их ценят, будут стараться работать лучше, как правило, они следуют корпоративному уставу компании. Но при несоблюдении правил корпоративного этикета, среди сотрудников может проскочить разногласие и нездоровая конкуренция, что в дальнейшем может послужить на работу с клиентами и имидж компании.

1.2 Требования и правила делового этикета

В корпоративном этикете одной из главных составляющих является деловой этикет. В него входит: основные правила поведения на работе, этикет деловой одежды, этикет телефонных переговоров, культура телефонного общения, этикет деловых переговоров.

Деловой этикет - это свод правил поведения в служебных и деловых отношениях. Он является важной стороной морали профессионального поведения делового человека.

Профессор Э.А. Уткин [7] выделяет четыре основных требования делового этикета:

1. Вежливость и корректность;

2. Тактичность и деликатность;

3. Скромность;

4. Деликатность и обязательность.

Из-за систематического несоблюдения этих требований возникают серьезные проблемы в деловых отношениях. Исходя из требований делового этикета, можно выделить пять основных принципов [7]:

1. Принцип разумного эгоизма - выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои;

Примером может служить работа менеджера автосалона и механика предпродажной подготовки, каждый должен выполнять свой функционал и не мешать советами коллеге.

2. Принцип позитивности - если нечего сказать приятного или позитивного, то лучше молчать.

Яркий пример - это сплетни и слухи на рабочем месте. Во избежание ссор и конфликтов, лучше абстрагироваться от ситуации.

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес - ситуациях.

4. На рабочем месте нет деления по половым категориям, есть только статусные различия.

5. Принцип умственности: определенные правила в определенное время, в определенном месте и с определенными людьми.

С примером этого принципа все просто, нужно всегда думать где, как и что ты говоришь, чтобы потом не было конфликтов.

Следуя правилам и требованиям делового этикета можно перейти к его составляющим.

Требования делового этикета:

1. Этикет деловой одежды.

Часто мы слышим, что нельзя делать выводы о человеке по его внешнему виду. Но по подсчетам психологов в 85 процентов из 100 свое первое впечатление строится от внешнего вида человека. Особенности внешнего вида информируют нас о приблизительном возрасте, национальности, статусу, социальной принадлежности.

Как говорилось выше, на рабочем месте нет разделения по гендерному признаку, а только по статусу. Поэтому каждый сотрудник должен быть ухожен, с чистыми ногтями, с чистыми и уложенными волосами. Для девушек допустим дневной макияж. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Духи и одеколон должен быть сдержанным и приятным. Не уместно использовать яркие и бросающиеся в глаза аксессуары [1].

2. Этикет приветствия и представления.

Этикет приветствий и представлений - это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

При всей кажущейся простоте правил взаимных приветствий и представлений они требуют определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку (см. прил. 1).

Этикет представления. Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах. Так, мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный - начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой [4].

3. Этикет деловой беседы.

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

ь начало;

ь передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;

ь выслушивание доводов собеседника и реакция на них;

ь принятие решений.

Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен.

Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета или автосалона. Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть или встать напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время - прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888-1955) утверждал, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч [9].

4. Этикет деловой переписки.

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Подсчитано, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего времени.

Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечала, что качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности [11].

При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования:

ь исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме;

ь письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться, нежелательно использование большого количества причастных и деепричастных оборотов;

ь письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

ь письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным;

ь письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

ь объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;

ь деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем:

1. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

2. Письмо-заявление об уходе.

3. Рекомендательное письмо.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос о ходе исполнения дела.

6. Письмо-напоминание.

7. Письмо-уведомление.

8. Письмо-благодарность.

Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно давать ответ, даже если он отрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа [11].

5. Этикет телефонных переговоров.

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты.

Рекомендации телефонного общения:

1. Рядом с телефоном должен лежать блокнот, ручка и календарь.

2. После звонка нужно быстро снять трубку. Этикетом предусмотрено до четвертого звонка трубки, тем самым вы покажете себя с хорошей стороны.

3. В деловом общении предпочтительно использовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.

4. Если во время переговоров с клиентом раздался телефонный звонок, то по правилам этикета извинитесь перед клиентом, снимите трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Другой вариант: запишите номер звонившего и перезвоните ему, как только вы освободитесь.

5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким.

Заканчивает разговор тот, кто звонил. Поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора [8].

Деловой этикет достаточно сложный к применению, так как с одной стороны, сотрудник обязан выполнять все эти требования и нормы, а с другой стороны, он желает удовлетворить свои потребности и желания.

Подводя итоги первой главы, можно сделать вывод, что корпоративный этикет сложный к своему применению, так как в его перечень входит несколько ответвлений этикета, но главным из них является деловой этикет. Если при исполнении правил, норм и требований делового этикета у компании будет стабильный имидж, постоянное развитие, а у сотрудников будет зарождаться стимул к выполнению своей работы качественно.

корпоративный этика этикет деловой

2. КОРПОРАТИВНЫЙ ЭТИКЕТ АВТОСАЛОНА LADA

«ДАВ - АВТО» - это крупный холдинг, состоящий из нескольких автосалонов. Компания успешно развивается на рынке автомобильного бизнеса Пермского края уже более 19 лет.

Компания «ДАВ - АВТО» официально зарегистрировала свое рождение в 1999 г. Однако фактически учредители организации начали свою деятельность 5 июня 1996 г. В этот день трое пермских студентов - Дмитрий, Алексей и Владимир, из первых букв имен, которых сложилось название компании, занялись продажей комиссионных автомобилей.

Зародилась компания с небольшой площадки по продаже комиссионных автомобилей, где каждый автолюбитель, воспользовавшись услугами компании, мог цивилизованно реализовать свою четырехколесную любимицу, сэкономив время и нервы. Для того, чтобы готовить автомобили к продаже, вскоре был открыт автосервис. Со временем у компании появились постоянные клиенты -- как продавцы, так и покупатели автомобилей. Клиенты росли и развивались, вместе с ними развивалась и компания. Когда вчерашние покупатели подержанных автомобилей захотели владеть новыми машинами, компания начала поставлять им новые «Лады». В 2004 г. компания стала официальным дилером «АвтоВАЗа», далее компания стала дилером KIA, Chevrolet, Opel, UZA, BMW.

2015 г. для компании стал очень знаменателен, так как состоялся переезд автосалона и автосервиса LADA, в один большой и современный автоцентр (см. прил. 2).

В автоцентре представлено множество услуг: тест - драйв, trade - in, гарантийный ремонт, автосервис, страхование, лизинг и т.д. Предприятие располагается по адресу: г. Пермь, Бродовский тракт, д. 15; режим работы: ежедневно с 09:00 до 21:00; контактный телефон: 246-26-06 (см. прил. 3).

Миссия данного холдинга: «Постоянно расти и развиваться совместно с нашими клиентами для того, чтобы они оставались с нами всегда. Быть лидерами, создавая надежный фундамент для дальнейших достижений. Оправдывать ожидания тех, кто нас выбрал» [12].

Проведя небольшое исследование о компании и работе персонала, у меня сложилось положительное впечатление об автосалоне.

Изучение работы холдинга проходило следующим образом:

ь Во-первых, был изучен сайт компании и странички в социальных сетях;

ь Во-вторых, был опрос знакомых, слышали они когда-нибудь об этой компании и какие отзывы они бы дали;

ь В-третьих, были проведены телефонные переговоры с администратором на предмет: режима работы, наличия конкретной марки машины в автосалоне, записи на тест-драйв;

ь В-четвертых, состоялось посещение салона «тайным покупателем»;

ь В-пятых, наложение теоретических основ делового этикета на реально увиденное обслуживание в конкретном автосалоне.

1. Изучение сайта компании и странички в социальных сетях.

Сайт выдержан в корпоративных цветах компании (красный, белый, голубой). Имеется достаточно информации, чтобы иметь представление о компании. Странички в социальных сетях ведутся активно, прописаны все акции, конкурсы, скидки и мероприятия компании.

До автосалона достаточно проблематично добраться без машины, так как к месту автосалона общественный транспорт не ходит. Но у компании есть свой микро автобус «ДАВ-АВТО», который бесплатно возит клиентов от ТЦ «Шоколад» до дверей автосалона. Автобус ходит каждые 30 мин. (см. прил. 4).

2. Опрос знакомых.

Проводя опрос знакомых, у которых либо есть машина, либо в ближайшее время они собираются совершить покупать, были заданы следующие вопросы:

ь Слышали ли вы когда-нибудь о компании «ДАВ-АВТО»?

ь Как и где вы слышали о компании?

ь Были ли вы в автосалоне «LADA»?

ь Если да, то, какие впечатление у вас вызвал персонал?

Было опрошено 10 чел., все они слышали о компании «ДАВ-АВТО». Однако, информацию о ней они получили разным путем:

ь 7 чел. слышали рекламу по радио;

ь 5 чел. видели рекламу по телевизору;

ь 4 чел. видели баннеры на различных спортивных мероприятиях;

ь 2 чел. подписаны на группу в социальных сетях.

Из числа опрошенных в автосалоне «LADA» были 4 человека, впечатление осталось положительное, так как персонал был очень внимателен.

3. Телефонные переговоры.

Прежде чем отправится тайным покупателем в автосалон, был сделан предварительный звонок.

Телефон взяли не сразу, прошло более 8 гудков, администратор поприветствовала приятным голосом, представилась сама и представила название компании. Принесла извинение за долгое ожидание ответа.

В свою очередь, было задано несколько вопросов:

ь Какой режим работы у автосалона?

ь Есть ли в наличии новая модель lada XRAY?

ь И могу ли я записаться на тест - драйв?

На все поставленные вопросы был дан ответ, в свою очередь ответы меня удовлетворили, администратор предложила приехать в салон, чтобы посмотреть машину.

4. Тайный покупатель.

По результатам изучения информации по тайному покупателю в автосалонах в предыдущей курсовой работе, было выделено содержание корпоративного стандарта обслуживания покупателей, которое должно быть в каждом автосалоне с учётом корпоративных ценностей и культуры.

1. Внешний вид торгового персонала;

2. Процесс личной продажи в торговом зале;

3. Процесс переговоров с клиентами по телефону;

4. Поддержка и развитие взаимоотношений с клиентами;

5. Взаимодействие между сотрудниками;

6. Поведение в конфликтной ситуации;

7. Документооборот и работа с информацией;

8. Тайм-менеджмент (использование рабочего времени);

9. Отношение к собственности компании;

10. Рост и развитие сотрудников компании.

Помимо стандартов обслуживания персонал компаний проходят периодическую проверку «тайных покупателей», которые заполняют анкету параметров связанных с обслуживанием клиентов и обязательны для выполнения персоналом компании. От этого у персонала зависит заработная плата, если хоть один пункт будет выполнен не по нормативам, выписывается штраф в конце проверки.

Параметры анкеты:

1) Телефонные переговоры с клиентом:

ь скорость снятия трубки при входящем звонке клиента;

ь выполнение требований телефонного этикета - представление, обращение к клиенту по имени;

ь предоставление первичной информации;

ь формирование договорённости о встрече, напоминание о дате визита и тест - драйва и т.д.

2) Параметры внешней среды:

ь рекламная навигация,

ь состояние парковок,

ь состояние здания автосалона,

ь состояние входной группы и пр.

3) Параметры внутренней среды:

ь чистота и порядок в торговом зале;

ь удобство навигации;

ь визуальная коммуникация, представленность информации о маркетинговых акциях, о дополнительных услугах;

ь состояние и организация различных функциональных зон, туалетов, и пр.

ь состояние торгового оборудования.

4) Параметры организационной среды:

ь внешний вид менеджеров по продажам;

ь компетентность и профессионализм при взаимодействии с покупателями, знание продукта (технические характеристики и др.);

ь владение техникой продаж: установление контакта, выявление потребностей, формирование предложения, работа с вопросами и возражениями, выход из контакта, завершение продажи, занятость персонала текущей работой, посторонние разговоры, иные действия не связанные с функциональными обязанностями.

5) Тест - драйв:

ь Выполнение правил организации тест - драйва;

ь Презентация автомобиля в ходе пробной эксплуатации;

ь Сравнительный анализ тестируемой марки с «одноклассниками» других брендов. Но помните, никогда нельзя негативно высказываться о конкурентах!

Таким образом, основываясь на корпоративные стандарты обслуживания покупателей и параметры анкеты «тайного покупателя», были выделены параметры внешней среды и параметры организационной среды, эти 2 пункта получили высокий балл оценки, так как они выполнены на 100%. Остальные 3 пункта получили средний балл.

Также в своей работе «тайным покупателем» я использовала анкеты:

ь Анкета на общие сведения (см. прил. 5)

ь Анкета на деловой этикет компании (см. прил. 6).

5. Применение делового этикета в автосалоне.

Основой для ответа легла анкета на деловой этикет компании (см. прил. 6).

В автоцентре «LADA» менеджером по работе с клиентами в основном являются молодые люди, примерный возраст 25-30 лет.

Первое впечатление о внешнем виде, приятно расположило к себе. Молодые люди выглядели солидно, в костюмах или штанах темных оттенков, так как допустимо менеджеру в зале автосалона не надевать пиджак. Приталенные рубашки нежного голубого, либо белых цветов. Туфли темные, классические. Менеджеры выглядели опрятно, с не резким и приятным ароматом парфюма.

Девушка за стойкой администратора, выглядела очень сдержанно, аккуратно уложенные волосы, легкий макияж, вычурных и бросавшихся в глаза украшений не было. Администратор была одета в черное классическое платье, длинны мидии, лодочки на невысоком каблуке.

Менеджеры в кредитном отделе были 2 девушки, на них были одеты черные классические костюмы и белые блузки. Девушки выглядели не очень опрятно, так как были распущенные волосы и яркие губы. Что вызвало неодобрение по внешнему виду.

Приветствие менеджера было спокойным, после того как он представился, поинтересовался как он может ко мне обращаться. В ходе разговора он упомянул несколько раз мое имя, что при дальнейшей беседе располагает к себе.

Речь у менеджера поставлена правильно, но есть слова паразиты. Такие как: «Конечно», «Как бы». Пытается найти подход к клиенту и заинтересовать продуктом, но делает это не навязчиво.

На выявление потребностей, что хочет клиент менеджер использовал открытые, закрытые и альтернативные вопросы.

ь Открытые - они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажите, какую машину вы хотите?

ь Закрытые - предполагают ответ да или нет. Пример: у вас есть машина?

ь Альтернативные - это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: У вас есть машина или это будет ваша первая машина?

Менеджер хорошо знал, что он продает и сложилось впечатление, что презентация товара заранее была тщательно и убедительно спланирована, чтобы в дальнейшем презентовать товар покупателям. Так как были использованы приемы, чтобы заинтересовать, убедить и привлечь внимание.

Дальнейший этап был работа с возражениями. Со стороны моей проверки было несколько возражений:

ь «слишком дорогой автомобиль»;

ь «в другом автосалоне мне сделали более выгодное предложение».

Менеджер выслушал все возражения, выдержав разумную паузу, далее была поэтапная работа:

ь Прояснение;

ь Уточняющие вопросы;

ь Сравнительный анализ.

Работа менеджера с клиентом достаточно на хорошем, профессиональном уровне. Весомых претензий к работе нет, так как менеджер прошел испытание «тайным покупателем».

Подводя итоги данной главы и учитывая все факторы проведенной работы, а именно: изучение сайта компании и страничек в социальных сетях, опрос знакомых, телефонные переговоры с администратором, посещение салона «тайным покупателем» и применение теоретических основ на реально увиденное обслуживание. Напрашивается вывод, что в автосалоне очень трепетно относятся к своим клиентам, используя простые вопросы, умеют выявлять потребности клиента. Соответственно деловой этикет выдержан в данном автоцентре, так как руководство, да и сами сотрудники стараются качественно выполнять свою работу, придерживаться стандартов и правил делового этикета.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

«Встречают по одежке, а провожают по уму», именно эта пословица подходит для данной работы. Так как при ходе проверки первое положительное мнение об автосалоне сложилось именно по визуализации внешнего вида сотрудников и автосалона в целом. А уже следующей стадией была проверка на знание товара и то, как его продают. Следовательно, при данной проверки в совокупности сложилось положительное мнение об автосалоне и его работы в целом.

Изучив материал, напрашивается вывод, что в наше время каждая компания должна стремится к нормативным правилам, корпоративной или деловой этики. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям. Выработка нравственного поведения каждого сотрудника, коллектива и корпорации в целом является важнейшей задачей компании. От успеха в этом непростом деле зависит репутация организации, ее управленческой команды, отдельных структурных подразделений и каждого сотрудника.

В результате выполнения курсовой работы было изучено множество материала касающегося этики, этикета, делового и корпоративного этикета.

В данной курсовой работе была поставлена задача: изучить применение делового этикета на конкретном автосалоне.

В первой главе мы углубленно рассмотрели историю этики и этикета, затронули тему корпоративной этики, правила ее применения. Также была затронута тема делового этикета. А именно требования к деловому стилю одежды, к телефонным переговорам, деловой переписки и так далее.

Во второй главе мы рассмотрели историю автосалона, когда была открыта компания, какие услуги предоставляет компания (тест-драйв, гарантийный ремонт, автосервис и т.д.). Было проведено изучение работы холдинга, а именно изучение сайта компании, опрос знакомых, отзывы о компании, телефонные переговоры с администратором, поход «тайным покупателем» и применение теоретических основ делового этикета на реально увиденном обслуживании. Главной составляющей практической части стала работа «тайным покупателем». Так как только после проверки данного предприятия стало ясно об использовании делового этикета в компании.

Анализируя компанию «ДАВ - АВТО», можно сделать вывод, что руководство компании следит за имиджем. Применяется деловой этикет на практике, в компании принят определенный деловой стиль одежды, нормы общения с клиентами, как по телефону, так и в контактной зоне.

Но в каждой работе есть свои нюансы, такие как слова, паразиты у сотрудников, параметры внутренней среды: удобство навигации и визуальная коммуникация. Чтобы эти избежать, как вариант можно применить различные тренинги на деловое общение, на командообразование и т.д. Устанавливая, поддерживая и развивая формы внутренней коммуникации, деловой этикет становится сильным инициатором совершенствования стиля руководства, стиля управления, который реализуется его подчиненными. Речь идет о непосредственном взаимодействии руководства с персоналом, передачи командного настроя коллективу, выработки общих принципов. Тогда и у всего коллектива будет стремление расти и развиваться.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 431 с.

2. Любимова Н.Г. «Менеджмент - путь к успеху». М.: Агропромиздат, 1992. 59 с.

3. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса: учеб. пособие. М.: Дело, 2000. 280 с.

4. Подопригора М.Г. Деловая этика: учеб. пособие. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2012. 116 с.

5. Протанская Е.С. Профессиональная этика: Учебное пособие. СПб.: Алетейя, 2003. 283 с.

6. Солоницына А. А. Профессиональная этика и этикет. Учебник. Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2005. 200 с.

7. Уткин Э.А. Курс менеджмента: учебник для вузов. М.: Зерцало, 1998. 448 с.

8. Ханников А. В. Деловой этикет и ведение переговоров: Правила хорошего тона с комментариями психолога. М.: Книжный Дом, 2005. 384 с.

9. Шеламова Г.М. Этикет делового общения. Учебное пособие. М.: Академия, 2005. 215 с.

10. Шепелева А. Ю. Современный деловой протокол и этикет. Саратов: Научная книга, 2007. 250 с.

11. Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М.: Инфотропик Медиа, 1994. 284 с.

12. Автоцентр «ДАВ-АВТО». URL: http://dav-auto.ru (дата обращения: 07.05.2016).

13. Дубинина М.В. Корпоративная этика как инструмент социального менеджмента. // Клерк.ру [он-лайн журнал]. 2002. Вып. 4. URL: http://www.klerk.ru (дата обращения: 16.04.2016).



ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Таблица 1. Правила приветствий и представлений (составлено автором)

№	Ситуация или вариант встречи сотрудников	Должен быть первым при:
		приветствии	рукопожатии	представлении
1.	Мужчина Женщина	+	+	+
2.	Старший по возрасту Младший по возрасту	+	+	+
3.	Старший по должности Младший по должности	+	+	+
4.	Проходящий мимо группы Стоящий в группе	+	+	+
5.	Входящий в комнату Находящийся в комнате	+	+ +	+
6.	Обгоняющий идущего	+
7.	Руководитель делегации, входящей в комнату Руководитель делегации, находящийся в комнате	+	+	+



Приложение 2

Рис.1. Схема автосалона на карте (составлено с использованием ресурса 2ГИС)



Приложение 3

Рис. 2. Здание автосалона снаружи [12]



Приложение 4

Рис. 3. Расписание автобуса «ДАВ-АВТО» [12]



Приложение 5

Таблица 2. Анкета «тайного покупателя» (общие сведения) (составлена автором)

	Персонал -- внешний вид и поведение
1)	Все ли работники, которых Вы встретили имели бейджи и выглядели опрятно?	Да* Нет
2)	Все ли работники, которых Вы видели в этом отделе, занимались своими прямыми обязанностями? (обслуживанием клиентов; выкладкой товара -- когда в отделе нет посетителей; работой за стойкой на компьютере)	Да Нет*
	Презентация товара/консультация
3)	Предложил ли работник товар, соответствующий Вашим требованиям?	Да* Нет
4)	Был ли продавец достаточно внимательным к Вам и поддерживал ли время от времени контакт глаз при общении?	Да* Нет
	Общее впечатление от обслуживания
5)	Как бы Вы оценили знания/компетентность работников?	a) Отличное* b) Средне c) Ниже среднего d) Плохо
6)	Какие наиболее ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ моменты Вы можете отметить в обслуживании?	Менеджер был приветлив, знал о том, что он продает*
7)	Какие наиболее ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ моменты Вы можете отметить в обслуживании?	Из-за нехватки персонала, некоторым людям приходилось ждать, когда освободится менеджер*
8)	Исходя из данного посещения, рекомендовали бы вы другим посетить этот магазин? Поясните пожалуйста Ваш ответ	Да, так как люди компетентны в своих знаниях*

Примечание: ответ дан под *



Приложение 6

Рис.4. Бланк анкета «тайного покупателя» (деловой этикет) (составлено с использование ресурса Яндекс.Картинки)

Размещено на Allbest.ru

...