Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Ульяновский государственный университет»

Заволжский экономико-гуманитарный факультет

Экономическое заочное ускоренное отделение

Контрольная работа

по дисциплине «Деловая этика»

на тему: «Этапы общения»

Выполнил: студент 1 курса группа ЗЭ-ЗИ-15/1

Страдамский Дмитрий Сергеевич

Научный руководитель: Кононенко Е.А.

Ульяновск 2015



Введение

Актуальность. В современных условиях существует проблема общения, в том числе и проблема общения воспитателя с детьми старшего дошкольного возраста. Большое значение в формировании речи дошкольника имеет личный пример речи воспитателя. Однако это влияет на развитие ребенка.

Ведь развитие ребенка начинается с общения. Таким образом, необходимо выявить особенности вербального общения воспитателя с детьми старшего дошкольного возраста. Вербальное общение актуально в нашей жизни. За счет вербального общения, воспитатель передает ребенку знания, умения и навыки.

Через вербальное общение ребенок познает окружающий мир, получает необходимую для его индивидуального развития информацию. Воспитатель удовлетворяет потребность ребенка в общении. Помимо формальных выполнений своих обязанностей, воспитатель присматривается к детям, пытается понять их, общаться с ними.

Общение -- это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Б.Г. Ананьев писал, что общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения.

Вторая сторона общения -- взаимодействие общающихся -- обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Производя расчет у кассы универмага, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру товарный чек на отобранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга. Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего не поймет и ни в чем сообщенном ему не разберется. Таким образом, в едином процессе общения можно условно выделить три стороны: коммуникативную {передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).Рассматриваемое в единстве этих трех сторон, общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Удовлетворение потребностей человека оказывается изначально возможным лишь в том случае, если он вступает в общение, взаимодействуя с другими людьми. Это порождает потребность субъекта сказать им о том, что для него важно и значимо. [2]

Видный советский психолог С. Л. Рубинштейн писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы «читаем», то есть расшифровываем, значение их внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем внутренний психологический план. Это «чтение» протекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими у нас вырабатывается определенный более или менее автоматически функционирующий психологический подтекст к их поведению» [8].



1. Понятие «общение»

Общение -- сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера). Вне общения невозможна человеческая деятельность.

Общение - взаимодействие индивидов или социальных групп: - состоящее в непосредственном обмене деятельностью, навыками, умениями, опытом, информацией; и - удовлетворяющее потребности человека в контактах с другими людьми.

Общение характеризуется включенностью в практическое взаимодействие людей по поводу трудовой, учебной или игровой деятельности и выступает как условие ее выполнения.

Общение выступает необходимым условием бытия людей. На общение влияет не только деятельность, но и общность. [6]

Особенности межличностного взаимодействия в общности обусловлены тем, как ее члены воспринимают и понимают друг друга, какой эмоциональный отклик вызывает друг в друге и какой стиль поведения избирают.

Потребность в совместной деятельности приводит к необходимости в общении. Именно в совместной деятельности человек должен взаимодействовать с другими людьми, устанавливать с ними разнообразные контакты, организовывать совместные действия для получения необходимого результата. Здесь общение выступает как органическая деятельность. [2]

Потребность в общении является человеческой потребностью, которая строится на фундаментальных основаниях стремления людей к сообществу и сотрудничеству. Завязывая отношения с другими, человек может стремиться к тому, чтобы властвовать, доминировать, производить впечатление, поддерживать имидж дружелюбного и доброжелательного человека и т.д.

Потребность можно определить как состояние нужды в объективных условиях, предметах, объектах, без которого невозможно развитие и существование живых организмов, их жизнедеятельности.

Во всех видах деятельности общение обеспечивает ее планирование, осуществление и контроль. Общение удовлетворяет особую потребность человека - во взаимодействии с другими.

Успешность общения определяется достижением целей (контакт, психологическая близость, доверительные отношения), удовлетворенностью (удовлетворенность самим процессом общения, когда в ходе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т.п.); отсутствием трудностей (напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости, и пр.).

Психологическим показателем успешности неформального межличностного общения является его спонтанность, легкость, обеспеченная навыками и хорошей саморегуляцией, удовлетворенность общением вследствие достижения психологического контакта и взаимопонимания. Удовлетворенность общением и отношениями определяется как характеристика субъективной стороны межличностных отношений на сознательном и бессознательном уровнях; психологическое состояние, обладающее мобилизующим эффектом во многих видах деятельности; включает чувство полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов подозрительности, напряженности, чувства одиночества [10].

Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером, через достижение совместности, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности.

Успешность определяется как процесс, в который оба партнера должны сделать равный вклад, чтобы достигнуть состояния взаимной удовлетворенности.

Успешность общения развивается с возрастом, по мере приобретения и расширения круга социальных умений, роста доверия к себе и своим возможностям.

Общение может обособляться как самостоятельная деятельность, в которой человек эмоционально заинтересован. Здесь общение выступает для человека как исключительная ценность. У детей, общение является как бы «сквозным механизмом» смены ведущей деятельности, реализации потенциальных возможностей и развития всей психической сферы. Общение оказывает также существенное влияние на развитие всех психических процессов и состояний: улучшается усвоение и воспроизведение информации, повышается активность мышления, формируются более емкие обобщения, возникают специфические человеческие эмоции и т.д. Общение есть способ и усвоение социального развития личности и ее эффективного функционирования.

Общение - процесс, в котором участвует не менее двух человек: говорящий и слушающий. Общение включено в практическое взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра и т.п.), обеспечивает планирование, осуществление и контролирование их деятельности.

Понятие общения разрабатывалось многими исследователями. Л.П. Булаева интерпретирует общение как процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов, характеризующейся обменом деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности; как одно из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности.

В более узком психологическом смысле общение понимается как процесс и результат установления контактов между людьми или взаимодействие субъектов посредством различных знаковых систем.

Проблема слова, речи, выступления, искусства воздействия говорящего на слушателей имеет давнюю историю. Многие важные вопросы этой проблемы были поставлены и рассмотрены еще Цицероном. Именно им определены основные коммуникативные задачи говорящего: «что сказать, где сказать и как сказать» [7].

Речевое общение широко исследуется во всем мире.

За последние 20-25 лет изучение проблемы общения стало одним из ведущих направлений исследования.

Основы разработки проблемы общения связаны с трудами В.М. Бехтерева, Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтина, В.Н. Мясищева и других отечественных психологов, которые рассматривали общение как важное условие психического развития человека, его социализации и индивидуализации, формирования личности.

Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется и прекращается формирование личности.

Б.Ф.Ломов рассматривает общение как специфическую форму взаимодействия человека с другими людьми, в ходе которого осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, настроениями, установками.

Форма взаимодействия зависит от тех средств, которые используются в общественно коммуникативной сфере деятельности людей с другими людьми.

Один из подходов к общению соотносится с теорией связи и теорией информации и находит отражение в общепсихологических работах Ч.Осгуда, Дж. Миллера, Д.Бродбента, в работах по коммуникации Г.Гебнера, Д.Берло и др. Этот подход направлен на изучение психологических особенностей приема информации, характеристик коммуникатора и аудитории, условий, средств общения и т.д. [7]

Системно-коммуникативно-информационный подход позволяет определять критерии, условия и способы эффективности коммуникации на основе учета специфики протекания психических процессов в условиях передачи информации по каналу связи.

Существует более общий социально-психологический подход к интерпретации речевого общения с позиции взаимодействия людей.

Вступая в общение, друг с другом, люди преследуют какую-то цель: сделать другого человека единомышленником, добиться от него признания, удержать от неправильного поступка, понравиться и т.п. Чтобы осуществить ее, они используют свою речь.

В.В.Знаков под общением понимает «такую форму взаимодействия субъектов, которая изначально мотивируется их стремлением выявить психологические качества друг друга и в ходе которой формируются межличностные отношения между ними».

Характеризуя общение как особый вид деятельности, необходимо видеть, что без него не может происходить полноценное развитие человека и как личности, и как субъекта деятельности, и как индивидуальности.

От того, как протекает, как организовано общение, зависят результаты предметной практической деятельности занятых ею людей.

Воспитательное значение общения заключается не только в том, что оно расширяет общий кругозор человека и способствует развитию, психических образований, которые необходимы ему для успешного выполнения деятельности, носящей предметный характер. Воспитательное значение общения заключается еще и в том, что оно является обязательным условием формирования общего интеллекта человека и, прежде всего многих его перцептивных, мнемических и мыслительных характеристик [6].

Функции общения.

Под функциями общения понимаются те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Выделяют следующие функции общения:

1. Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.

2. Формирующая функция общения проявляется, в процессе развития человека и становления его как личности.

3. Функция подтверждения проявляется в том, что только в ходе общения с другими людьми мы можем познать, понять и утвердить себя в собственных глазах.

4. Функция организации и поддержания межличностных отношений.

5. Внутриличностная функция общения - одна из самых важных. Благодаря диалогу с самим собой мы принимаем определенные решения, совершаем значимые поступки.

Сущность и значение общения.

Суть общения - информационные взаимосвязи (контакты) между людьми. Способность общаться с другими людьми позволяет человеку достичь высокой цивилизации.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности.

Общение дает возможность человеку раскрыть свои чувства, переживания, рассказать о радостях и горестях, о взлетах и падениях. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, образование, развитие интеллекта. При помощи общения могут регулироваться взаимоотношения и взаимодействие, но регулирование ими не сводится к использованию общения. Специфические средства общения - речевые и неречевые.

Общение играет большую роль в жизни и деятельности людей. В разных формах общения люди обмениваются результатами деятельности, накопленным опытом, осуществляется взаимный обмен знаниями, суждениями, идеями, представлениями, интересами, чувствами, согласовываются стремления, потребности и цели людей, складывается психологическая общность, достигается взаимопонимание. В процессе общения формируется общая программа и общая стратегия совместной деятельности. Благодаря общению расширяется кругозор человека, преодолевается ограниченность индивидуального опыта. Общению принадлежит важное место в развитии человека [10].

Структура общения. Общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован как коммуникативная сторона общения-использование средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные. Хороший коммуникатор - это человек, обладающий богатым репертуаром коммуникативных техник, используемых на разных уровнях общения.

Вторая сторона общения интерактивная - взаимодействие общающихся - обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Среди позиций, которые занимают партнеры при организации и осуществлении общения, выделяют «пристройку» к партнеру «свысока», «на равных», «снизу» либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой. Продуктивность пристройки зависит от конкретной ситуации. Умение человека использовать все позиции в общении - один из возможных показателей психологической зрелости личности.

Третья сторона общения предполагает процесс восприятие общающимися друг друга, их взаимного познания как основа для взаимопонимания. Очень важно воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого, подготовленного или предполагает, что тот ничего не поймет. Перцептивные навыки проявляются в умениях определять контекст встречи; понимать настроение партнера по его вербальному и невербальному поведению; учитывать «психологические эффекты» восприятия при анализе коммуникативной ситуации. Таким образом, в едином процессе общения можно выделить три взаимосвязанные стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие) [6].

В структуре общения принято выделять три компонента: когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный), поведенческий (Н.Н.Обозов, Я.Л.Коломенский); по другой классификации - гностический, аффективный, праксический (А.А.Бодалев). Б.Ф.Ломов также выделяет три компонента, определяя их как информационно-коммуникативный, регуляционно-коммуникативный, аффективно-коммуникативный. Также существует модель (А.А.Реан), в которой структуру общения образуют когнитивно-информационный, регулятивно-поведенческий, аффективно-эпатийный, социально-перцептивный компоненты. Когнитивно-информационный компонент связан с процессом приема и передачи информации, осуществляемым знаковыми (в том числе вербальными) средствами. Регулятивно-поведенческий компонент заостряет внимание на особенностях поведения субъектов, на взаимной регуляции их действий. Аффективно-эмпатийный компонент описывает общение как процесс обмена и регуляции на эмоциональном уровне. Социально-перцептивный компонент связан с процессами взаимного восприятия, понимания и познания субъектов в процессе общения.

Правила общения.

1. Говорить на языке партнера. Язык общения должен быть понятен всем субъектам общения.

2. Проявление уважения к партнеру, подчеркивание его значимости. Это правило одно из важнейших, фундаментальных принципов конструктивного межличностного взаимодействия. Этот принцип может быть реализован как вербальными, так и невербальными средствами.

3. Демонстрация общности. Это может быть общность интересов, целей, задач, точек зрения. Большую роль в налаживании контакта играет наличие у партнеров общих личностных особенностей.

4. Проявление интереса к проблемам партнера. Его противоположность-явное пренебрежение проблемам партнера.

В процессе общения может создаваться напряжение. Существует целый ряд техник, позволяющих снизить нервное и психическое напряжение.

Предоставление партнеру возможности выговориться. В целях снятия напряжения у партнера по общению не обязательно выполнять все то, на чем он настаивает. Очень часто ослаблению напряжения способствует уже то, что он получил возможность высказать, вербализовать все то, что у него наболело, без ограничений, без того, без того, чтобы его перебивали.

Вербализация эмоционального состояния. У этой техники два подвида.

А. Вербализация своего эмоционального состояния.

Б. Вербализация эмоционального состояния партнера.

Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. Когда напряжение достигает своего апогея, эффективным приемом является перевод разговора с абстрактного уровня на конкретные предложения, которые можно обсуждать. С этим правилом связан прием обращения к фактам, распространенный в технике дискуссии, полемики и т.д.

Позиция «на равных». Эта техника связана с подчеркиванием значимости партнера, и с проявлением уважения к нему. Ее неконструктивная противоположность, подчиняющая позиция, всегда ведет к нагнетанию напряжения. Превосходство одного партнера над другим может подчеркиваться и осуществляться по различным направлениям: превосходство по компетентности, по стажу или опытности, по профессионально-ролевым позициям и т.п.

Подчиняющая позиция в педагогическом общении заложена изначально. Причина распространения этой позиции в педагогическом общении связана с двумя факторами-возрастным и функциональным [2].

Активное слушание - собеседник постоянно проявляет свою заинтересованность в разговоре, вербализует процесс восприятия. Еще одна функция активного слушания - показать, что слова собеседника не просто услышаны, но и правильно интерпретированы.

Типы общения.

Выделяют три основных типа общения: императивное, манипулятивное и диалогическое.

Императивное общение еще называют авторитарным или директивным. Оно отличается тем, что один из партнеров по общению стремится подчинить себе другого, хочет контролировать его поведение и мысли, принуждает к определенным действиям.

Манипулятивное общение сходно с императивным. Цель его - оказать воздействие на партнера по общению. Достижение своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляция стремится добиться контроля над поведением и мыслями другого человека.

Диалогическое общение противостоит авторитарному и манипулятивному типам, так как основано на равноправии партнеров.

Стиль общения.

Стиль общения как типичная форма реагирования в человеческих контактах, обусловленная индивидуальными, личностными, социальными факторами, имеет большое значение для становления и успешного развития человеческих взаимоотношений, для создания благоприятного психологического климата; это важный регулятор поведения.

Индивидуальный стиль рассматривается как присущая данному человеку система психологических приемов и способов деятельности с учетом природных, индивидуальных и личностных характеристик. Эта система используется человеком стихийно или сознательно в целях эффективного приспособления к существующим условиям и позволяет компенсировать те особенности личности, которые мешают успеху деятельности [9].

Стиль общения - это индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия - в деловых и личных отношениях, в руководстве, воспитательных беседах с детьми, в способах принятия и осуществления решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения межличностных и деловых конфликтов.

Сформированный устойчивый индивидуальный стиль общения свидетельствует об уровне коммуникативного мастерства, достигнутом данным человеком. Стиль допускает дальнейшее обучение новым умениям и навыкам общения, приемам воздействия на людей, способам снятия напряжения и приспособления, адаптации, преодоления испытываемых трудностей. Особое влияние на стиль общения человека накладывает профессиональная деятельность, требующая интенсивного и разностороннего общения.

Стиль общения имеет внешние (экспрессивные) и интенсивные характеристики, своеобразную эмоционально-волевую окраску, определяемую темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями человека, арсеналом используемых им вербальных и невербальных средств. Он обладает также содержательными характеристиками, в которых отражаются:

а) доминирующая мотивация личности (потребность в общении и принятии, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);

б) специальные способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков, предубежденность);

г) уровень собственного достоинства (навязывание своих мнений, навязчивое и публичное самооправдание или естественность и спонтанность; признание своих ошибок и недостатков);

г) направленность личности и избираемый характер воздействия на людей (манипуляторский, демократический, партнерски-уступчивый стили).

В стиле общения многое определяется прирожденными особенностями человека, такими как темперамент, нейродинамические особенности, деятельность эндокринной, гуморальной, кровеносной систем [5].

Стили можно разделить по признаку направленности речи.

При направленности на говорящего и цель коммуникации говорят о инструментальном стиле вербальной коммуникации; при ориентации на слушающего и процесс взаимодействия говорят об эффективном стиле.

Различия между стилями заключаются в построении самих предложений, в выборе слов, степени использования риторических вопросов как формы поощрения или осуждения, уклончивости в оценках и проявлении своей позиции.

Выделяют такие стили, как прямой (открытый) и непрямой (скрывающий, сглаживающий, маскирующий истинные побуждения говорящего). общение межличностный взаимодействие психологический

В коллективистских культурах ведущим стилем вербальной коммуникации является непрямой стиль, а в индивидуалистических культурах преобладает прямой стиль.

По степени использования экспрессивных средств языка, пауз, молчания выделяют искусный, точный и сжатый стили.

Искусный стиль отличается метафорическим наполнением, экспрессивно богат. Точный стиль - ритуализированный, уместный, соответствующий ситуации. Сжатый стиль, помимо лаконичности и сдержанности, включает уклончивость, использование пауз и выразительного молчания.

Виды общения.

Общение многолико; оно имеет много форм и видов.

По содержанию общение может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). При материальном общении субъекты обмениваются продуктами индивидуальной деятельности, которые служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние.

Мотивационное общение имеет передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Когнитивное и деятельностное общение - общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности.

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией.

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг с другом общающихся людей в самом акте общения.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Деловое общение-это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют социальные роли, обычно включено в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Личностное общение сосредоточено вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека.

Инструментальное общение - общение, которое не является самоцелью, не стимулирует самостоятельной потребностью, преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, потребности в общении [2].

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи. Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.

2. Этапы общения

В общении можно выделить такие этапы общения:

установление контакта;

ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

обсуждение вопроса, проблемы;

принятие решения;

выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...»; «Ты не мог бы...» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния. [5]

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

начать решение основной задачи общения.

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием -- присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность...», «Вы такой настойчивый...» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. [4]

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.

В практике делового общения используются порой приемы воздействия и создания стереотипов:

Навешивание ярлыков: человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т. д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.

«Блистательная неопределенность»: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т. д. Вариант для общения с руководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!». [7]

Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся...», «все россияне единодушно поддерживают...» и т. д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение...», «коллектив считает, что...»

Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах:

а) персонифицированном -- ссылка на конкретное руководящее лицо;

б) обезличенном -- «Там знают!»; «Сам в курсе»; «И тогда я позвонил, вы понимаете, кому...»; «Обсуждаем проблему -- и тут зашел сам...»

в) использование цитат: «Еще Сократ говорил, что...»

* Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны -- от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке...» означает, что «встречают по стереотипу, а провожают -- по уму!». Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель -- подчиненный».

Как «сломать» стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как должность, а как личность? В подобной ситуации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его «ищите хобби», предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье и т. д. Иными словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. В качестве примера вспомним экранизацию новеллы О' Генри «Деловые люди», герой которой -- грабитель -- неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним. [5]

Второй прием, достаточно подробно представленный в работе Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность, что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.

В процессе делового общения могут возникать напряженные, конфликтные ситуации, когда собеседники испытывают раздражение, фрустрацию, наличие непреодолимых препятствий, что обусловливает непроизвольное «срабатывание» психологических защитных механизмов -- сублимации, проекции, рационализации.

Сублимация состоит в том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. При этом замещение цели приносит личности реальное удовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто в диалоговой и согласительной фазах. Поэтому в диалоговой фазе желательно избегать категоричных суждений и выделить сначала пункты несогласия партнера, пытаясь понять их. При принятии совместного решения в согласительной фазе главным является смягчение и возможное устранение противоречий между отобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя бы условного согласия между партнерами. При этом происходит взаимное блокирование определенных психических побуждений партнеров, взамен которых появляются новые, приносящие удовлетворение своей большей результативностью. [3]

Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения совести, «Сверх-Я», может найти проявление в контактной фазе делового общения.

Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.

...