Этика делового общения при предоставлении государственных услуг

4%

4%

41%

46%

3

Вовлеченность

8%

8%

9%

35%

40%

4

Дресс-код

8%

4%

16%

40%

32%

5

Вежливость

4%

6%

6%

35%

49%

6

Внимательность

8%

6%

5%

36%

45%

7

Уважение

4%

3%

8%

41%

44%

8

Скромность

4%

5%

7%

41%

43%

9

Общее впечатление

3%

6%

4%

39%

48%

Как видно из табл. 3, более половины опрошенных подтверждают, что этические характеристики делового общения были использованы специалистом МФЦ во время предоставления государственной слуги: в сумме, более пятидесяти процентов ответов приходятся на категории "согласен" и "полностью согласен" по каждой их характеристик. Кроме того, для всех характеристик, кроме "дресс-код" число полностью согласных с утверждением превышает число просто согласных, что подтверждает высокий стандарт общения в российских МФЦ.

На фоне активной критики работы многофункциональных центров в сети Интернет получателями услуг, такой положительный результат представился неожиданным. Для проверки успеха организаций результаты анкетирования были сопоставлены с результатами аналогичного анкетирования получателей государственных услуг в Нидерландах. Для статистической оценки различий между выборками был использован U- критерий Манна-Уитни. Нулевая гипотеза H0 = {уровень признака во второй выборке не отличается от уровня признака в первой выборке}, альтернативная гипотеза H1 = {уровень признака во второй выборке отличается от уровня признака в первой выборке}.

Таблица № 4

Тестовая статистика (получатели услуг) а
Характеристика	Точность	Предупреди-тельность	Вовлечен-ность	Дресс-код	Вежливость
Mann-Whitney U	2690,500	3087,500	2783,500	2912,000	2959,500
Wilcoxon W	3965,500	10837,500	4058,500	4187,000	4234,500
Z	-1,504	-,046	-1,111	-,660	-,511
Asymp. Sig. (2-tailed)	,133	,964	,267	,509	,609

продолжение табл. № 4

Характеристика	Вниматель-ность	Уважение	Скромность	Общее впечатление
Mann-Whitney U	3017,500	2832,500	2732,500	3044,000
Wilcoxon W	4292,500	10582,500	4007,500	4319,000
Z	-,296	-,976	-1,320	-,205
Asymp. Sig. (2-tailed)	,767	,329	,187	,838
a. Переменная для группировки: Страна опроса

Из представленных в таблице 4 результатов теста Манна-Уитни видно, что ответы респондентов из российской и нидерландской выборок статистически не отличаются друг от друга на доверительном интервале в 95%. Более того, из таблицы 5 видно, что, в подавляющем большинстве случаев, средний ранг показателей удовлетворенности для российских получателей услуг соблюдением этических характеристик оказался равен или выше, чем для нидерландских. Иными словами, в целом, следование этическим правилам общения при оказании государственных услуг в России даже выше, чем в Нидерландах, однако преобладание статистически незначительно.



Талица № 5

Ранги
Характеристика	Страна опроса	N	Срединй ранг
Точность	Нидерланды	50	79,31
	Россия	124	90,80
	Сумма	174
Предупредительность	Нидерланды	50	87,75
	Россия	124	87,40
	Сумма	174
Вовлеченность	Нидерланды	50	81,17
	Россия	124	90,05
	Сумма	174
Дресс-код	Нидерланды	50	83,74
	Россия	124	89,02
	Сумма	174
Вежливость	Нидерланды	50	84,69
	Россия	124	88,63
	Сумма	174
Внимательность	Нидерланды	50	85,85
	Россия	124	88,17
	Сумма	174
Характеристика	Страна опроса	N	Срединй ранг
Уважение	Нидерланды	50	92,85
	Россия	124	85,34
	Сумма	174
Скромность	Нидерланды	50	80,15
	Россия	124	90,46
	Сумма	174
Общее впечатление	Нидерланды	50	86,38
	Россия	124	87,95
	Сумма	174

Таким образом, гипотеза исследования о совпадении базовых этических норм взаимодействия при оказании государственных услуг в России, и в Нидерландах подтверждается.



• 2.3 Опрос лиц, оказывающих госуслуги

Вторая часть анкетирования представляла собой самооценку лиц, оказывающих государственные услуги. В двух странах работники организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению, по шкале от одного ("полностью не согласен") до пяти ("полностью согласен") оценили пять утверждений:

1. Моя профессия вызывает у меня чувство гордости;

2. Личная вовлеченность в проблему гражданина необходима в моей работе;

3. Мои коллеги ведут себя этично;

4. Я думаю, что дресс-код - это важная часть моей профессии.

Кроме того, российским респондентам был задан дополнительный вопрос: "Благодарю Вас за прохождение опроса; здесь Вы можете оставить комментарии". Все полученные комментарии приведены в Приложении 4.

Аналогично опросу получателей услуг, для статистической оценки различий между российской и нидерландской выборками был использован U- критерий Манна-Уитни. Нулевая гипотеза H0 = {уровень признака во второй выборке не отличается от уровня признака в первой выборке}, альтернативная гипотеза H1 = {уровень признака во второй выборке отличается от уровня признака в первой выборке}. Как видно из таблицы 7, на доверительном интервале в 95% нулевая гипотеза отвергается для переменных:

· "гордость" (средний ранг для России = 78,59, средний ранг для Нидерландов = 95,03, U = 1949, z = -2,006, p = 0,045);

· "вовлеченность" (средний ранг для России = 78,32, средний ранг для Нидерландов = 95,90, U = 1915, z = -2,191, p = 0,028).



Таблица № 6

Ранги

Характеристика	Страна опроса	N	Срединй ранг
Гордость	Нидерланды	39	95,03
	Россия	125	78,59
	Сумма	164
Вовлеченность	Нидерланды	39	95,90
	Россия	125	78,32
	Сумма	164
Этичность	Нидерланды	39	85,24
	Россия	125	81,64
	Сумма	164
Дресс-код	Нидерланды	39	79,17
	Россия	125	83,54
	Сумма	164

Таблица № 7

Тестовая статистика (лица, оказывающие государственные услуги) а
Характеристика	Гордость	Вовлечен-ность	Этичность	Дресс-код
Mann-Whitney U	1949,000	1915,000	2330,500	2307,500
Wilcoxon W	9824,000	9790,000	10205,500	3087,500
Z	-2,006	-2,191	-,446	-,523
Asymp. Sig. (2-tailed)	,045	,028	,656	,601

a. Переменная для группировки: Страна опроса

Таким образом, можно предположить, что лица, оказывающие государственные услуги в России и в Нидерландах, в схожей степени следуют этическим нормам делового общения, однако имеют различные мотивы, побуждающие их к соблюдению этих норм. Для подтверждения или опровержения этой идеи обратимся к таблицам ответов респондентов из России (табл. 8) и Нидерландов (табл. 9) и их комментариям к опросам.



Таблица №8

Результаты самооценки лиц, оказывающих госуслуги в России

№	Характеристика	Оценка утверждения
		1 Полностью не согласен	2 Не согласен	3 Затрудня-юсь	4 Согласен	5 Полностью согласен
1	Гордость	9%	13%	24%	43%	11%
2	Вовлеченность	2%	14%	10%	55%	19%
3	Этичность	3%	8%	12%	50%	27%
4	Дресс-код	9%	24%	10%	40%	17%

Из таблицы 8 видно, что большинство работников МФЦ руководствуются перечисленными в опросе этическими принципами (характеристики 2-4) и гордятся своей профессией (утверждение 1): в сумме, с каждым из утверждений более половины респондентов "согласны", либо "полностью согласны".

Таблица №9

Результаты самооценки лиц, оказывающих госуслуги в Нидерландах

№	Характеристика	Оценка утверждения
		1 Полностью не согласен	2 Не согласен	3 Затрудня-юсь	4 Согласен	5 Полностью согласен
1	Гордость	-	10%	18%	57%	15%
2	Вовлеченность	3%	5%	13%	38%	41%
3	Этичность	-	5%	18%	46%	31%
4	Дресс-код	10,3%	10,3%	33%	36%	10,3%

Сравнивая данные из двух таблиц, можно заметить различия в отрицательных ответах. Так, лишь 10% респондентов из Нидерландов опровергли факт гордости за свою профессию, выбрав вариант "не согласен" напротив первого утверждения. При этом вариант "полностью не согласен" не был выбран ни разу. Напротив, 21% специалистов МФЦ опровергли факт гордости за свою профессию, из них 9% были полностью не согласны с утверждением. Аналогично, в два раза больше российских респондентов (16% против 8%) были не согласны или полностью не согласны с утверждением о роли вовлеченности в проблему гражданина в их профессии.

Анализ удовлетворенности получателей услуг и оценки утверждений 3 и 4 лицами, оказывающими государственные услуги, говорит о наличии у специалистов МФЦ крепких этических установок относительно общения с населением.

• 2.4 Анализ комментариев специалистов МФЦ

В отличие от утверждений 3 и 4, утверждения 1 и 2 оценивают личное отношение респондентов к своей работе - гордость за свою профессию и заинтересованность в конечном результате. Для выявления причины различия между нидерландской и российской выборками по первым двум утверждениям ("гордость" и "вовлеченность") были проанализированы комментарии специалистов МФЦ (Приложение 4). График на рисунке 1 построен на основе анализа и классификации двадцати комментариев респондентов и отражает наиболее часто упоминаемые в ответах категории.

Рисунок 1. Классификация ответов респондентов

В целом, из двадцати комментариев лишь два (респонденты №51 Имеет место общая нумерация респондентов: первые 39 респондентов относятся к нидерландской выборке, респонденты 40 - 164 - специалисты МФЦ. и №124) были положительными и затрагивали преимущества работы в МФЦ: любовь к работе, интерес, возможность помогать людям, окупающая все сложности.

Четыре комментария затрагивали вопросы правового статуса (№54) и условий труда специалистов МФЦ. Например, респондент № 167 жалуется на необоснованное лишение премий, а также на нарушение прав работников на перерыв и 8-часовой рабочий день. Главная проблема, на решение которой направлено исследование (уважение обеих сторон делового общения), отражена в ответах респондентов №92 и №108: забота об удовлетворённости не только заявителей, но и лиц, оказывающих государственные услуги. "Довольный сотрудник = качественно оказанная услуга", - говорится в комментарии №92.

Основная часть комментариев посвящена низкой заработной плате специалистов (№№ 63, 66, 71, 75, 77, 81, 88, 108, 132, 136, 143, 145) и ее соотношению с большим (и постоянно увеличивающимся) объемом работы (№№ 63, 71, 75, 81, 88, 132, 143, 145). Оценить размер оплаты труда среднего специалиста по России не представляется возможным в рамках данного исследования. Уровень заработной платы разнится в зависимости от региона, источника финансирования и системы стимулирования конкретного многофункционального центра. Разнится и функционал (количество и виды обязательных и рекомендуемых услуг) специалистов центров. Независимо от уровня оплаты труда, представляется логичным, что объем работы и заработная плата специалиста оговариваются при трудоустройстве, и подписании контракта. Следовательно, причины недовольства сотрудников выходят за рамки номинальных показателей. В результате анализа комментариев и отзывов специалистов МФЦ было сформулировано три основных причины.

1. Страх лишиться премии. Например, базовый оклад специалиста МФЦ Ульяновской области (5330 рулей [9]) ниже прожиточного минимума в целом по Российской Федерации (9691 рубль [8]), а выплаты стимулирующего характера за интенсивность и высокие результаты работы могут составлять до 100 процентов должностного оклада, за качество работы - до 250 процентов ([9], п. 4.9). В дополнение к этому прибавляется целый ряд мотивационных надбавок: выплаты за стаж (п. 4.10), премии (п. 4.11), доплата за ученую степень (п. 4.12) и др. Как можно заметить из результатов опроса, такая система стимулирования обеспечивает высокий результат и удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг их качеством. Однако эта же система, в сочетании с низкими доходами, обеспечивает высокий уровень стресса у работников, которые боятся быть оштрафованными и лишенными премии за ошибки или жалобы посетителей.

2. Слишком широкий функционал "универсальных" специалистов. Речь идет о широком и регулярно растущем перечне оказываемых услуг, которым должен владеть каждый специалист-универсал многофункциональных центров. Например, в интервью от 2 марта 2017 года директор ГБУ РК "Многофункциональный центр" Андрей Чеканов сообщает об оказании центром 194-х и еженедельном вводе двух-трех новых услуг. [43] В некоторых центрах перечень услуг может достигать трехсот. Даже после прохождении обучения и аттестации начинающие специалисты испытывают трудности с выполнением всех услуг, совершают ошибки, что сказывается на качестве выполняемых услуг и получаемых специалистами премий. Ключом к успеху в данном случае является опыт. Один специалист в обсуждении "МФЦ Российской Федерации" [39] так охарактеризовал свою работу:

"Видимо я самый древний работник МФЦ, 8-й год пошел как работаю. Сейчас предоставляется 290 услуг, начинали штук с 20. Когда я поняла принцип оказания услуг, сколько бы их не добавилось, уже не сложно". (Татьяна Д., комментарий от 16.10.2017)

3. Текучка кадров. Эта проблема является центральной и следует из предыдущих двух пунктов. По словам уже упомянутого Чеканова А., многие специалисты не выдерживают высокой нагрузки и увольняются, унося с собой ценный для организации человеческий капитал. Вот как он описывает сложившуюся на начало года ситуацию в республике:

"В этом году у нас есть определенная серьезная проблема: люди, которые не выдерживают, начинают увольняться…наступил новый год, и у нас еженедельная нагрузка выросла на 50 % по сравнению с прошлым годом. И в Петрозаводске за последнюю неделю января у меня в одном из офисов сразу уволились шесть человек". [43]

Подбор, обучение и адаптация новых кандидатов требуют дополнительных материальных и временных ресурсов. Что более важно, это отражается на настроении в коллективе, на уровне удовлетворенности сотрудниками своей работой и гордости за нее. Некоторые специалисты оказываются не готовы к большим объёмам информации и интенсивному общению с населением в условиях ограниченных ресурсов. Как следствие, возникает угроза выгорания сотрудников, снижается их вовлеченность в работу и уверенность в своих силах. Все сказанное выше подтверждается комментариями респондентов:

"Если специалист с хорошим настроением и с желанием работает, то и заявители будут оставлять больше положительных отзывов". (Комментарий №77)

"И гордость за звание "работник МФЦ", и вовлеченность, и заинтересованность в проблемы заявителей появится только тогда, когда хоть кто-то из вышестоящего руководства заинтересуется, оценит и решит самую главную проблему всех специалистов - низкая заработная плата. Никакой мотивации для повышения уровня своих знаний для более качественного оказания услуг у специалистов нет".

(Комментарий №108)



• 2.5 Дискуссионная часть

Результаты эмпирической части подтверждают гипотезу исследования: как в Нидерландах, так и в России оказывающие государственные и муниципальные услуги лица в процессе общения проявляют базовые этические нормы взаимодействия. Этика делового общения - это неотъемлемая часть философии современной и ориентированной на клиента организации по предоставлению государственных услуг. Уже на этапе собеседования в таких организациях отсеиваются те, кто не обладает правильными этическими установками общения в обществе. Представляется, что этот факт - одна из причин схожести в уровне удовлетворенности получателей услуг коммуникативными аспектами визита в организацию в двух странах.

В текущем 2017 году можно говорить о полном становлении системы многофункциональных центров, поскольку установленные майскими указами Президента (Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 [7]) задачи близки к выполнению. Одна из задач - достижение к 2018 году уровня удовлетворенности граждан качеством оказанных услуг - не менее 90%. Уже в 2015 году среднероссийский показатель был равен 83%. Несомненно, большой вклад в формирование этого показателя внесло и грамотное общение специалистов многофункциональных центров.

Уже в перечисленных в майских указах задачах (1а - 1д) прослеживается курс на активное внедрение концепции New Public Management (NPM) в систему государственного управления РФ. За последние пять лет была проведена масштабная работа по повышению качества государственных услуг, производительности труда лиц, их оказывающих, и по снижению затрат на содержание госаппарата. У населения активно формировалось потребительское (в положительном смысле) отношение к государственным услугам, требовательность и осведомленность о своих правах. Все это логично и закономерно, так как создает стимулы к улучшению и повышению качества госуслуг. Аналогично, налаженная система обратной связи позволяет оперативно отслеживать мнение получателей услуг, выявлять недостатки и способы повышения качества. Эта практика получила широкое распространение: отзыв граждане могут оставить на сайтах многофункциональных центров, на сайте популярного проекта "ВашКонтроль" [36], на форумах, в социальных сетях и др. работник многофункциональных центр этика

В погоне за высокими стандартами обслуживания клиентов-получателей государственных услуг интересы лиц, их предоставляющих, отошли на второй план. В отличие от своих предшественников в сфере оказания государственных услуг и своих нидерландских коллег, специалисты МФЦ не имеют статус и гарантий государственных служащих. Кроме того, их заработная плата остается ниже среднерыночной и сочетается с высоким уровнем нагрузки. Согласно анализу комментариев респондентов, все эти материальные факторы негативно сказываются на их мотивации и заинтересованности в соблюдении этических норм делового общения.

Представляется также, что сравнительно невысокие результаты оценки категорий "гордость" и "вовлеченность" являются признаками снижения у специалистов социальной (следовательно, профессиональной и даже гражданской) идентичности, что вполне логично в условиях их статусной неопределенности. Под социальной идентичностью следует понимать знания индивида о его принадлежности к социальной группе (в данном случае - работники конкретного многофункционального центра или участники системы оказания государственных и муниципальных услуг) вместе с ценностными и эмоциональными проявлениями этой принадлежности. [14, c. 91] Проблемы с идентичностью подтверждаются комментариями специалистов и низкими оценками некоторыми из них утверждений о "гордости" и "вовлеченности".

Не испытывающий гордость за свою профессию индивид не стремится идентифицировать себя со своей профессиональной группой. Такой человек более склонен к покиданию своей группы или к игнорированию ее ценностей. Согласно Ивановой Н.Л. и Мортону Т. [14] именно ценностная и эмоциональная принадлежности к организации как социальной группе - условия ее эффективного управления. Для этого руководители организаций (например, директора многофункциональных центров) подбирают в свою команду тех претендентов, которые обладают важными для команды качествами (например, умением или желанием работать с людьми).

Наличие или отсутствие идентичности проявляется в мышлении, поведении и взаимодействии индивида с окружающими. Важно, чтобы оказывающие государственные услуги лица идентифицировали себя с организацией и органами исполнительной власти, услуги которых они оказывают. Социальная идентификация придает уверенность работникам, вовлеченность в процесс, стимулирует их транслировать ценности организации через взаимодействие с окружающими.

Основной мотивацией идентификации является самоуважение - гордость за свои, групповые или коллективные достижения. Когда самоуважение исчезает, социальная идентичность индивида претерпевает своеобразный кризис - пропадает привязка к ценностям группы, как и к самой группе. Последствиями могут быть меньшая вовлеченность в работу, снижение производительности труда, неудовлетворенность в коллективе и следующая за ней текучка кадров.

Именно поэтому особое внимание должно уделяться обеим сторонам общения при оказании государственных и муниципальных услуг. При двадцати двух процентах респондентов, которые не гордятся своей профессией, число (шестнадцать процентов) респондентов, не вовлеченных в проблему гражданина, закономерно.

Следование концепции NPM было необходимым для формирования высоких стандартов государственных услуг и становления системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна". В ближайшем будущем, когда система будет уже сформирована, важно, чтобы новым ориентиром стала забота о стабильности системы и ее постепенном качественном улучшении.

Партнерские отношения между государством и гражданином являются одним из основополагающих принципов концепции good governance Однозначного перевода на русский язык нет. Наиболее часто употребляемые - «эффективное управление» и «хорошее управление». - нового подхода к принятию решений в государственном управлении. Участие граждан в принятии решений делает их партнерами государства. Партнерские отношения характеризуются взаимным уважением и заботой об интересах каждой стороны для достижения общей цели. Важно, чтобы лиц, оказывающих государственные услуги и их получателей, объединяла, в первую очередь, гражданская идентичность.

Идентичность формируется через сравнение: с кем-то из своей или из внешней группы. В то же время, участники своей группы всегда кажутся индивиду лучше, чем те, кто находится за ее пределами. [14, c.92] Представляется, что, будучи объединенными ярко выраженной гражданской идентичностью, обе стороны общения будут с большим пониманием относиться друг к друг и будут в равной степени нести ответственность за нарушение правил делового общения (как это имеет место в этическом кодексе публичной службы Австралии). Это обеспечит как высокий уровень удовлетворенности получателей услуг, так и удовлетворенность лиц, эти услуги оказывающих.

• 2.6 Вывод

Таким образом, все задачи исследования выполнены. Для достижения цели исследования остается обобщить этические особенности делового общения лиц, оказывающих государственные и муниципальные услуги в Российской Федерации.

Деловое общение с гражданами при оказании государственных (муниципальных) услуг характеризуется высокими этическими стандартами и высоким уровнем удовлетворенности получателей услуг от процесса общения с лицами, их оказывающими. Важно, однако, понимать, что во многом высокие стандарты общения являются результатом продолжительной и целенаправленной работы всей системы оказания государственных услуг для достижения одной из задач, перечисленных в майских указах Президента (удовлетворенность качеством оказанных услуг на уровне не менее 90%). Погоня за высоким количественным результатом привела к частичному игнорированию интересов специалистов МФЦ.

Как следствие, на сегодняшний день существует ряд проблем, которые могут негативно повлиять на этические аспекты делового общения лиц, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению. К материальным проблемам относятся жалобы специалистов многофункциональных центров на невысокую заработную плату, жесткую бонусную систему (страх лишиться премии - негативная мотивация), непрерывно увеличивающийся перечень услуг без соответствующей компенсации за расширения функционала. К более глобальным, нематериальным проблемам, относится потенциальное снижение социальной и профессиональной идентичности специалистов МФЦ.

Несмотря на то, что в настоящий момент перечисленные проблемы лишь зарождаются, в долгосрочном периоде они могут обостриться и привести к "выгоранию" сотрудников многофункциональных центров, к подрыву их этических установок, что негативно скажется на этических аспектах делового общения с населением и на качестве оказываемых услуг. Соответственно, эти проблемы требуют решения уже сегодня.

Для сохранения высоких стандартов общения уже сегодня важно позаботиться о переходе от системы "специалист МФЦ обязан" к системе партнерских отношений и взаимного уважения участников делового общения при оказании услуг. Такая стратегия обеспечит сохранение и усиление гражданской идентичности у лиц, оказывающих государственные услуги, увеличит их вовлеченность в работу. Как следствие, это позволит сохранить этику делового общения при оказании государственных услуг на привычном высоком уровне.

• 2.7 Ограничения

Ряд ограничений следует иметь ввиду при дальнейшем использовании результатов и выводов исследования. Во-первых, сам формат исследования - анкетирование - представляет ограниченную возможность респондентам выразить свою точку зрения: вопросы заранее определены исследователем, а варианты ответов весьма ограничены. Поскольку характеристики и вопросы были разработаны исследователем, выводы об этичности делового общения также основываются на представленном в работе определении этики делового общения при оказании госуслуг.

Во-вторых, для оценки утверждений использовалась шкала Лайкерт. Несмотря на простоту использования, шкала имеет известный недостаток - трудно определить разницу между ее делениями. Например, разница между оценками "согласен" и "полностью согласен" обычно воспринимается меньшей, чем между оценками "затрудняюсь ответить" и "согласен". Однако все эти оценки субъективны и при обработке данных шкала Лайкерт рассматривается как шкала с равными делениями. Этот факт сочетается с культурными различиями: из анализа описательных статистик очевидно, что российские респонденты более резки в своих высказываниях, а голландские - более умерены. Это подтверждается отсутствием у респондентов из Нидерландов ответов "полностью не согласен" к некоторым утверждениям и явно завышенной частотой ответов "согласен" по сравнению со всеми другими ответами. Особый интерес представляет категория "затрудняюсь ответить". При анализе результатов ответы из этой категории не учитывались, поскольку сложно определить, чем руководствовался респондент при выборе данного ответа и как это характеризует его отношение к оцениваемому утверждению.

В-третьих, в работе имело место совмещение очного и заочного анкетирования. Вполне возможно, что респонденты из России (например, специалисты МФЦ) чувствовали себя более свободными при ответе на вопросы, поскольку были уведомлены об анонимности опроса: многие оставили довольно резкие комментарии относительно условий своей работы. Несмотря на то, что ответы в Нидерландах также были анонимными, опрос проводился лично. В такой ситуации у респондентов появляется более высокий стимул оставить социально желаемые ответы.

В-четвертых, оправленные ограничения накладывает самооценивение лиц, оказывающих государственные услуги. Автором была сделана попытка максимально смягчить влияние самооценивая путем избегания личных вопросов ("мои коллеги ведут себя этично" вместо "я веду себя этично") и ограничения круга вопросов, которые возможно задать респондентам из категории два. Несмотря на принятые меры, данное ограничение все же стоит иметь ввиду.

Наконец, в работе не были представлены контрольные переменные (например, пол и возраст респондентов). Ответы могут представлять точку зрения не всей страны, а лишь конкретной возрастной или половой группы. Аналогично, ответы респондентов могут представлять точку зрения конкретного региона (Неймегена или субъекта РФ), а не всей страны.

Перечисленные ограничения указывают на возможные пути улучшения исследования. При этом они не обесценивают перечисленные в работе выводы, а делают их более точечными.



• Заключение

Большинство лиц, предоставляющих государственные и общественные услуги, находятся на передовых позициях при реализации государственной политики, именно они реализуют политику на местах. Они - первые (обычно и единственные), с кем гражданин сталкивается при обращении в органы исполнительной власти; они же и завершают процесс оказания государственной услуги (выдача документа). В связи с этим, лица, предоставляющие государственные услуги, ответственны за создание у населения положительного впечатления от взаимодействия с государством. Общение является одним из ключевых инструментов для управления впечатлениями.

В Российской Федерации завершается передача функции взаимодействия граждан с государственными органами многофункциональным центрам, которые работают по принципу "одного окна". К 2020 году планируется ограничить общение населения с чиновниками и передать эти функции специалистам МФЦ и порталу электронных государственных услуг. Таким образом, именно через общение со специалистами многофункциональных центров будет осуществляться взаимодействие граждан с органами исполнительной власти. В таких условиях важно обеспечить высокие стандарты этого общения.

В данной работе были изучены этические аспекты делового общения лиц, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в Российской Федерации. Для этого сначала были определены условия их работы: ограниченность ресурсов, противоречивость целей, регулярное общение с населением. Затем, на основе анализа российской и зарубежной литературы о деловом общении, культуре общения и этике коммуникаций, а также на основе анализа кодексов этики публичных служащих, было предложено универсальное определение этики делового общения при оказании государственных и муниципальных услуг.

Эмпирическая часть исследования состояла из трех этапов: опроса получателей услуг, опроса лиц, оказывающих государственные и муниципальные услуги и из анализа их комментариев. Предложенные в определении девять принципов делового общения легли в основу анкеты для оценки удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг коммуникативной стороной визита в организацию. Высокий уровень удовлетворенности респондентов был также подтвержден результатами сравнительного анализа: уровень удовлетворенности в России по всем аспектам общения был не ниже, чем в стране сравнения (Нидерландах), где государственные и муниципальные услуги на протяжении многих лет ценятся за свое высокое качество. Анкетирование специалистов МФЦ Российской Федерации также выявило относительно высокий уровень этических установок: результаты опроса по двум показателям ("этичность поведения" и "соблюдение дресс-кода") были статистически схожими с результатами в стране сравнения. Такие высокие и идентичные друг другу результаты обоих опросов подтверждают гипотезу исследования о наличии базовых этических установок у лиц, оказывающих государственные услуги как в Нидерландах, так и в России.

Следует, однако, отметить, что два показателя ("гордость за свою профессию" и "вовлеченность в работу"), влияющих на этику делового общения, статистически были менее популярны среди российских респондентов, чем среди нидерландских. На доверительном интервале в 95% различие двух выборок было значительным, что во многом произошло из-за высокой доли негативных ответов со стороны специалистов МФЦ.

На этапе анализа комментариев было выявлено, что основными причинами недовольства работников многофункциональных центров, а, следовательно, и причинами отсутствия вовлеченности в работу и низкого чувства гордости за свою профессию являются большой и постоянно увеличивающийся объем работы, низкая заработная плата, и сочетание этих факторов. Кроме того, причиной таких ответов может быть снижение социальной идентичности специалистов.

Для сохранения этичности делового общения работников МФЦ на привычно высоком уровне важно контролировать состояние перечисленных проблем и использовать превентивные меры. На протяжении всего исследования прослеживается идея партнёрства в деловом общении при оказании государственных услуг. В качестве одной из превентивных мер предлагается постепенный переход от ценностей исключительно клиентоориентированного подхода (NPM) взаимодействия с населением к партнерским отношениям в общении (элементы подхода Good Governance). Именно при партнерском подходе у обеих сторон при оказании государственных услуг формируется социальная и следующая из нее гражданская идентичность.

В рамках исследования удалось провести комплексный анализ этических аспектов делового общения при оказании государственных услуг в Российской Федерации. Полная характеристика особенностей общения приводится в отдельном параграфе "вывод". Таким образом, все поставленные для достижения цели исследования задачи выполнены, а цель достигнута.



• Список литературы

Библиографические источники:

1. Международный кодекс поведения государственных должностных лиц (Принят 12 декабря 1996 г. Резолюцией 51/59 на 82-ом пленарном заседании 51-ой сессии Генеральной Ассамблеи ООН) // ООН [Электронный ресурс]. URL: http://www.un.org/ru/documents/decl_conv/conventions/int_code_of_conduct.shtml (дата обращения: 29.04.2017).

2. Модельный кодекс поведения для государственных служащих / Приложение к Рекомендации Комитета министров Совета Европы от 11 мая 2000 г. NR (2000) 10 о кодексах поведения для государственных служащих // Справочная правовая система "КонсультантПлюс".

3. Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 № 63-ФЗ (принят ГД ФС РФ 24.05.1996) (с изм. и доп., вступ. в силу с 17.04.2017) // Справочная правовая система "КонсультантПлюс".

4. Федеральный закон от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.04.2017) // Российская газета. Допвыпуск № 3316 (0). 05.10.2003.

5. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изм. и доп., вступ. в силу с 28.12.2016) // Российская газета. № 5247 (168). 30.07.2010.

6. Указ Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 "Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих" (с изм. и доп., вступ. в силу с 16.07.2009) // Российская газета. № 4955 (131). 17.07.2009.

7. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" // Российская газета. № 5775 (102). 09.05.2012.

8. Постановление Правительства Российской Федерации от 30 марта 2017 года № 352 "Об установлении величины прожиточного минимума на душу населения и по основным социально-демографическим группам населения в целом по Российской Федерации за IV квартал 2016 г." // Правительство России [Электронный ресурс]. URL: http://government.ru/media/files/cirpdbgssD9AyJSb0SxwcJvUAdya2Fb6.pdf.

9. Постановление Правительства Ульяновской области от 30 августа 2016 года № 410-П "Об утверждении Положения о системе оплаты труда работников областного государственного казенного учреждения "Корпорация развития интернет-технологий - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ульяновской области" // ТЕХЭКСПЕРТ [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/463715633.

10. Кодекс этики и служебного поведения муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг городского округа Мытищи" / Приложение к Приказу директора "МФЦ Мытищи" от 04.02.2016 № 09-02/16. [Электронный ресурс]. URL: http://mfcmmr.ru/upload/medialibrary/360/kodeks-etiki-mytishchi.rtf.

11. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. М.: Аспект Пресс, 2001. С. 62.

12. Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Культура речи государственного служащего. Учебно - практическое пособие. Ростов-на-Дону: Феникс. 2011.

13. Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего: практикум. М.: Форум. 2012. С. 156 - 162, 196 - 220.

14. Иванова Н. Л., Мортон Т. Проблема социальной идентичности в исследовании организаций: основные подходы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2010. №. 3. C. 89 - 102.

15. Карпенко Л. А. Категоризация понятий общение и коммуникация // Психология общения. Энциклопедический словарь. / Под общ. ред. А.А. Бодалева. М.: "Когито-Центр, 2011. С.102.

16. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений: Учебник. М.: ИНФРА-М. - 2012. 424 с. С. 128 - 133.

17. Корягина, Н. А. Психология общения: учебник и практикум для СПО / Н. А. Корягина, Н. В. Антонова, С. В. Овсянникова. М.: Издательство Юрайт, 2017. -- 437 с.

18. Омельченко, Н. А. Этика государственной и муниципальной службы: учебник и практикум для СПО. 5-е изд., перераб. и доп. М.: Юрайт, 2016. 408 с.

19. Панова М. Н. Этика речевого общения на государственной службе // Русская речь. 2002. №. 5. С. 31-39.

20. Платонов Р. С. Проблема общения в этике Аристотеля: тезисы доклада /Теоретический семинар сектора этики: Московская международная конференция по Аристотелю 2016. [Электронный ресурс]. URL: http://iphras.ru/uplfile/ethics/seminar/31_03_2016/communication-aristo.pdf (дата обращения: 28.04.2017)

21. Шафритц Д., Hyde A. Классики теории государственного управления: американская школа. Москва: Изд-во Московского университета,2003, 800с.

22. Шувалова, Н. Н. Этика государственной и муниципальной службы: учебник и практикум для СПО / Н. Н. Шувалова. М.: Издательство Юрайт, 2016. 374 с.

23. Этика: Энциклопедический словарь / Под общ.ред Р.Г.Апресяна, А.А. Гусейнова. М.: Гардарики, 2001. C. 573.

24. Andersen, K. E. A code of ethics for speech communication. SPECTRA, pp. 2-3. January, 1984.

25. APS VALUES AND CODE OF CONDUCT IN PRACTICE // Australian Public Service Commission. Australian Government. February, 2016.

26. Arneson P. Exploring communication ethics: Interviews with influential scholars in the field. Peter Lang. 2007.

27. Arnett R. C., Fritz J. M. H., Bell L. M. Communication ethics literacy: Dialogue and difference. Sage Publications, 2008. P. 284.

28. Audi R. The Cambridge dictionary of philosophy, second edition. Cambridge University Press, 1999.

29. Howieson B., Hodges J. Public and Third Sector Leadership: Experience Speaks. Emerald Group Publishing, 2014. P. 40.

30. Jensen, J. V. Ethical issues in the communication process. Routledge, 2013.

31. Jones, P. S., Lee, J. W., Phillips, L. R., Zhang, X. E., & Jaceldo, K. B. An adaptation of Brislin's translation model for cross-cultural research // Nursing Research. 2001. № 50. P. 300-304.

32. Johannesen R. L., Valde K. S., Whedbee K. E. Ethics in human communication. Waveland Press, 2008.

33. Lipsky M. Street-level bureaucracy, 30th ann. Ed.: dilemmas of the individual in public service. Russell Sage Foundation, 2010.

34. Shcherbinina D.A. Communication ethics in the organizations of Public Sector // Economics and innovations management. 2016. № 11 [Electronic journal]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/en/2016/11/12839.

35. The Dutch public service // Public Service Labour Affairs Directorate Ministry of the Interior and Kingdom Relations. January 2016. P. 3.

Интернет - источники

36. ВашКонтроль [Сайт]: https://vashkontrol.ru.

37. ВКонтакте [Сайт]. URL: https://vk.com.

38. МФЦ Москва: отзыв от 02.12.16 // otrude.com. [Электронный ресурс]. URL: http://otrude.net/employers/56879 (дата обращения: 28.04.2017).

39. МФЦ Российской Федерации [Электронный ресурс]. URL: https://vk.com/mfc_russia (дата обращения: 28.04.2017).

40. Ответы руководителя департамента здравоохранения города Москвы А.И. Хрипуна на вопросы врачей-терапевтов // Департамент здравоохранения города Москвы, 24.08.2016. [Электронный ресурс]. URL: http://dzdrav.mos.ru/presscenter/news/detail/2093801.html (дата обращения: 29.04.2017)

41. Отзывы о компании "МФЦ": отзыв от 21.12.2016 // indeed.com. [Электронный ресурс]. URL: https://ru.indeed.com/cmp/Мфц/reviews (дата обращения: 28.04.2017).

42. Работа в МФЦ: отзыв №20 от 05.05.2015 // woman.ru. [Электронный ресурс]. URL: http://www.woman.ru/rest/medley8/thread/4483867/1/#m51343189 (дата обращения: 28.04.2017).

43. Семеро "одно окно" ждут. Почему в МФЦ большие очереди? // Портал МФЦ, 02.03.2017. [Электронный ресурс]. URL: http://mfc.ru/2017/03/02/семеро-одно-окно-ждут-почему-в-мфц-бо/ (дата обращения: 29.04.2017).

44. Russia in comparison with Netherlands / Geert Hofstede. Точный адрес: https://geert-hofstede.com/russia.html (дата обращения: 28.04.2017)

45. Stadsloket Zuidoost [Юго-восточная районная управа] // amsterdamheefthet.nl. [Электронный ресурс]. URL: https://www.amsterdamheefthet.nl/categorie/details.php?companyID=1440 (дата обращения: 28.04.2017).

46. Stadswinkel [Городская управа] // nijmegen.nl. [Электронный ресурс]. URL: http://www.nijmegen.nl/DWD/contact/ (дата обращения: 28.04.2017).

47. SurveyMonkey [Сайт]. URL: https://www.surveymonkey.ru/.



• Приложение

1 а. Анкета для получателей госуслуг об этике делового общения (русская версия)

Уважаемый участник опроса,

Благодарю Вас за сотрудничество в проведении исследования. Ваше мнение очень ценно.

Пожалуйста, напротив каждого утверждения отметьте (?) один вариант ответа, в наибольшей степени отражающий Вашу точку зрения. В опросе нет "правильных" или "неправильных" вариантов. Анонимность ответов гарантируется.

Ваша информация будет использована исключительно в исследовательских целях.

Перед тем как оценивать утверждения, пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с каждым из них.

С уважением,

Щербинина Дарья, Национальный Исследовательский Университет Высшая Школа Экономики

Опрос для получателей государственных услуг

		Полностью не согласен	Не согласен	Затрудняюсь ответить	Согласен	Полностью согласен
1	Предоставленная мне информация была понятной (например, было ясно, какие документы собрать или какие поля заполнить)
2	На мой взгляд, специалист оказал адекватные усилия для предоставления услуги. Если вопрос не входил в его компетенцию, он направил меня к соответствующему сотруднику.
3	Мне не понравилось безразличие специалиста МФЦ.
4	Внешний вид специалиста дал мне уверенность в том, что я получу качественный сервис.
5	Специалист МФЦ был доброжелательным по отношению ко мне.
6	Во время приема специалист не был отвлечен на посторонние дела (например, на мобильный телефон, не относящиеся к оказанию услуги разговоры и пр.).
7	Ко мне отнеслись с уважением
8	Я не чувствовал(a) превосходства специалиста, оказывающего мне услугу.
9	В целом, у меня сложилось хорошее впечатление о коммуникативной составляющей моего визита.

Благодарю Вас за участие!

1 b. Анкета для лиц, оказывающих госуслуги об этике делового общения (русская версия)

Уважаемый участник опроса,

Благодарю Вас за сотрудничество в проведении исследования. Ваше мнение очень ценно.

Пожалуйста, напротив каждого утверждения отметьте (?) один вариант ответа, в наибольшей степени отражающий Вашу точку зрения. В опросе нет "правильных" или "неправильных" вариантов. Анонимность ответов гарантируется. Ваша информация будет использована исключительно в исследовательских целях.

Перед тем как оценивать утверждения, пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с каждым из них.

С уважением,

Щербинина Дарья, Национальный Исследовательский Университет Высшая Школа Экономики

Опрос для специалистов многофункциональных центров



		Полностью не согласен	Не согласен	Затрудняюсь ответить	Согласен	Полностью согласен
1	Моя профессия вызывает у меня чувство гордости.
2	Личная вовлеченность в проблему необходима в моей работе.
3	Мои коллеги ведут себя этично
4	Я думаю, что дресс-код - это важная часть моей профессии.

Благодарю Вас за прохождение опроса. Здесь Вы можете оставить комментарии: _______________.

2 а. Анкета для получателей госуслуг об этике делового общения (английская версия)

Dear participant,

Thank you for your cooperation and support as your answers are valuable for the research.

Please provide (?) one answer per statement. There are no "right" or "wrong" answers.

All your answers will be treated confidentially. We declare not to misuse the information you give.

Before answering the questions, please be advised to read each statement carefully and select the response that best fits your view.

Daria Shcherbinina,

Radboud University, Nijmegen,

Higher School of Economics, Moscow

Questionnaire for recipients of public services

		Strongly disagree	Disagree	Neither	Agree	Strongly agree
1	The information was clear (e.g., it was clear which documents to collect or what fields to fill in).
2	I feel the public servant did his/her best to provide the adequate service. If the issue was not his responsibility, he directed me to appropriate official.
3	I did not like indifference of the public servant to my situation.
4	The way how the public servant was dressed gave me the feeling that he/she would provide proper service.
5	The public servant was nice to me.
6	During the session, the public servant was not distracted by other unrelated to work activities (e.g., personal mobile phone, unrelated to work conversation or answering the questions of other visitors ).
7	I was treated with respect.
8	I did not have the feeling of superiority of the public servant.
9	Overall, I have a good impression form communicative part of the visit

Thank you for your participation!

2 b. Анкета для лиц, оказывающих госуслуги об этике делового общения (английская версия)

Dear participant,

Thank you for your cooperation and support as your answers are valuable for the research.

Please provide (?) one answer per statement. There are no "right" or "wrong" answers.

All your answers will be treated confidentially. We declare not to misuse the information you give.

Before answering the questions, please be advised to read each statement carefully and select the response that best fits your view.

Daria Shcherbinina,

Radboud University, Nijmegen,

Highe...