Трудности и неожиданности в деловых переговорах. Особенности полемики в переговорном процессе

Размещено на http://www.allbest.ru/

БАЛАКОВСКИЙ ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО АВТОНОМНОГО

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ЯДЕРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «МИФИ»»

Факультет: Атомной энергетики и технологии

Кафедра: Экономика, организация и управление на предприятиях

Реферат на тему: «Трудности и неожиданности в деловых переговорах. Особенности полемики в переговорном процессе»

По дисциплине: «Деловые коммуникации»

Выполнила: ст. гр. МЕНЖ 41

Сурганова Ю.С.

Проверила: Богатенкова Е.Ю.

Балаково 2017



Содержание

Введение

1. Причины возникновения проблем в деловом общении

2. Понятие «трудных людей»

3. Способы цивилизованного преодоления трудностей

4. Особенности полемики в переговорном процессе

Заключение

Список литературы



Введение

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путём взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

Каждый человек, даже самый общительный, время от времени испытывает трудности в общении с новыми людьми или даже со старыми знакомыми. Проблемы в общении - это субъективно ощущаемое человеком состояние неправильности пути реализации запланированной модели общения вследствие отвержения модели общения собеседника, его действий, непонимания предмета общения, непонимания собеседника, изменения ситуации, в которой проистекает общение, собственного психологического состояния. Иначе говоря, когда оба собеседника настраиваются на волну понимания друг друга, говорят об интересующем их предмете, либо пытаются вникать в тему, интересующую их собеседника - никаких проблем в общении не наблюдается.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров.

Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

Цель - рассмотрение трудностей и тупиков в переговорах, а также способов их преодоления.

1. Причины возникновения проблем в деловом общении

Причины возникновения проблем в деловом общении могут быть коммуникативными и психологическими.

Коммуникативные барьеры общения - возникают, если между собеседниками есть несоответствие словесного запаса. К этой группе также относятся проблемы, связанные с отсутствием аналогий понятий в разных языках и другие сложности перевода. Основные виды коммуникативных барьеров следующие. переговоры полемика деловой общение

Семантические - возникают, когда партнёры по общению под аналогичными понятиями подразумевают разные вещи. Например, один человек фразу «хороший метод достижения цели» понимает, как способ, который не навредит окружающим людям, а другой - как стратегию достижения желаемого любой ценой, даже если окружающие пострадают.

Логические - проявляются, если человек не умеет чётко и последовательно выражать свои мысли. В таком диалоге нарушаются причинно-следственные связи, и часто происходит подмена понятий.

Фонетические - плохая техника речи, когда слова звучат нечётко и непонятно, что затрудняет восприятие информации Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации.

Психологические барьеры возникают в следствие индивидуально-психологических особенностей людей, которые вступают в процесс общения (скрытность, скромность, различия в типах темперамента), а также в результате особенностей отношений между партнёрами (недоверие, антипатия). Определяющим для возникновения ситуаций непродуктивного общения становятся личностные аспекты. В связи с тем, что каждый человек воспринимает события и явления окружающего мира субъективно, оценивает их с точки зрения своего индивидуального опыта, ему иногда бывает сложно понять партнёра по общению, у которого другая точка зрения и другие особенности восприятия. Основные виды психологических барьеров представлены ниже.

Эстетические - возникают в ситуации, когда человеку не нравится внешний вид собеседника. Это может касаться особенностей его внешности, стиля одежды, определённых деталей гардероба.

Интеллектуальные - заключаются в отличиях типов мышления, скорости протекания мысленных операций и различиями уровня интеллектуального развития. К интеллектуальным можно отнести барьер некомпетентности, когда человек не разбирается в обсуждаемой теме, что вызывает у партнёра по общению чувство огорчения или раздражения.

Мотивационные - проявляются, когда у людей разные цели. Это приводит к непониманию, искажённому восприятию информации.

Моральные или этические - эффективности общения мешает несовместимость нравственных позиций, принципов, взглядов.

Барьер установки - если у человека есть негативная установка по отношению к партнёру, то его слова воспринимаются не объективно, часто с внутренним протестом. Возникать он может в результате предыдущего опыта общения или на основе отзывов других людей Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации.

Барьер отрицательных эмоций или плохого физического состояния - относятся к ситуативным барьерам. Иногда проблемы в общении возникают, когда у человека плохое настроение или самочувствие, и он не настроен на установление контакта с другими.

Основными причинами проблем в общении между людьми являются следующие.

1. Неумение и отсутствие желания слушать собеседника. Является самой распространенной проблемой при общении, барьером, который преодолеть не так просто, как кажется на первый взгляд. Неумение слушать собеседника выражается в стремлении начать высказываться в то время, когда собеседник разговаривает с вами. Люди, не умеющие слушать других, как правило, не добиваются успеха в сферах жизни, связанных с общением. В отличие от неумения слушать, отсутствие желания не ставит своей целью во что бы то ни стало перебить собеседника, в сущности данного барьера кроется полное безразличие человека к тому, что говорит его собеседник. Это может означать, что тема разговора человеку либо абсолютно не интересна, либо он уже выработал свою чёткую позицию по обсуждаемому вопросу, которую невозможно изменить. Очень часто люди, начинающие беседу, искренне уверены в том, что их собеседник увлечён темой разговора в не меньшей степени, чем они сами. И, связи с тем, что любому человеку легче всего даётся общение именно на интересующие его темы, человек начинает ярко и в деталях описывать тему беседы, даже не догадываясь о том, что его не слушают.

2. Боязнь открыться перед другими людьми. В особенности проявляется на этапе знакомства. В каждом человеке при общении с другими людьми происходит борьба двух противоположностей - с одной стороны, человеку хочется поближе познакомиться, узнать о человеке важную информацию, понять, чем он живёт, а с другой человек (подсознательно) всегда спрашивает себя: «Достаточно ли хорошо я знаю этого человека, чтобы открыть ему свою душу?». Задавая себе этот вопрос, человек начинает с осторожностью рассказывать информацию о себе, отфильтровывая и выбирая то, что можно рассказать о себе от того, о чем на данном этапе лучше умолчать. Однако порой осторожность приобретает крайнюю форму, превращаясь в фобию - человек начинает настолько сильно бояться общения с другими людьми, что становиться замкнутым в себе. У человека вырабатываются защитные психологические реакции, которые не дают человеку проявить себя, показать свои настоящие чувства и эмоции.

В. Н. Куницыной предложена общая классификация трудностей межличностного общения по их причинной обусловленности и содержательно-функциональным характеристикам, а также методы их диагностики. Можно выделить две группы трудностей:

1) субъективно-переживаемые, не всегда проявляющиеся в конкретном социальном взаимодействии и не очевидные для партнёра;

2) «объективные», то есть обнаруживающие себя в условиях непосредственных контактов и снижающие успешность общения и удовлетворённость его протеканием.

К субъективно переживаемым трудностям относятся социальная неуверенность, робость, застенчивость, неумение установить психологический контакт. Социальная неуверенность нередко возникает в условиях ролевого общения (начальник - подчинённый); обнаружена ее связь с социальным интеллектом. Робость - поведенческая и характерологическая черта, обусловливающая трудности, которые возникают при необходимости принять решение, сделать выбор. Так называемые объективные трудности, то есть вызванные объективными и, в общем, устранимыми причинами, - это трудности коммуникативного характера (связанные с полнотой владения вербальными и невербальными средствами осуществления контакта) и коммуникабельного характера (владение нормами, сформированность психологической культуры общения).

Трудности делятся на первичные и вторичные. Первичные трудности зависят от природных свойств человека, их отличает более жёсткая предопределенность и неизбежность возникновения. Большую роль в их появлении играют биологические, психофизиологические, личностные свойства; к числу последних следует отнести агрессивность, тревожность, ригидность и другие личностные особенности, тесно связанные с темпераментом. Вторичные трудности могут быть психогенными и социогенными. Психогенные трудности как следствие психологических травм, стрессов, тяжёлых переживаний и фрустраций, неадекватной самооценки влекут за собой определённые негативные изменения, прежде всего в доверительном общении.



2. Понятие «трудных людей»

Препятствием для формирования нормальных отношений между людьми и урегулирования возникающих между ними противоречий нередко выступают негативные личностные качества. Обобщение типологических черт «трудных» людей позволяет выделить их типы, наиболее распространенными из которых являются следующие.

Тип «танк». Это довольно агрессивный человек, который любит задирать других, говорит колкости, быстро раздражается. А когда ты вполне законно обижаешься на его выходки, он не всегда в состоянии понять, что причина твоего недовольства - именно его поведение. Впрочем, менять его он не станет.

Тип «жалобщик». У «жалобщика» всегда найдется, на что сетовать и по какому поводу поныть. Они бывают назойливы, бывает, что сначала слова не вытянешь, а потом и сама не заметишь, как на тебя несется поток жалоб. И еще хорошо, что без слез!

Эти трудные люди могут жаловаться и на реальные, и на вымышленные обстоятельства. Жалобщик разочарован в себе, у него «все плохо», «все болит и ничего не помогает». Ты можешь сделать для него одну важную вещь: выслушай его. Если к жалобам прибавляются ещё и обвинения в твой адрес, попробуй перевести внимание с криков «это все ты виновата!» на конкретное решение конкретной проблемы. Они наверняка будут отвлекаться, ведь обычно они ничего не делают для разрешения ситуации, потому что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность. Твоя задача - структурировать все его претензии и вернуть в реальное русло проблемы.

Тип «сердитый ребёнок». Этого человека очень легко обидеть, он любит надуться, поскандалить. Стоит случиться малейшему стрессу, так он впадает в «детскую» панику. Не обижайся на него, просто он напуган и чувствует себя беспомощным. Он не способен быстро взять контроль над ситуацией; если ты ему поможешь, то конфликта не произойдёт. Дай ему немного пообижаться и потопать ногами, пусть выпустит пар. А потом дай понять, что он тебе небезразличен: обними, скажи что-нибудь ласковое - в общем, веди себя как с малышом. Он успокоится, и вы найдете выход из ситуации Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.

Тип «молчун» - совершенно загадочная личность, ты никогда не знаешь, что у него на уме. Про такого говорят: из него слова не вытянешь. При этом он чувствует себя совершенно комфортно. Покажи ему, что он тебе по-настоящему дорог. Молчание - признак того, что человек не уверен в себе, в том, что он может быть кому-то интересен.

Представитель «сверхпокладистого» типа соглашается с собеседником во всем, но не всегда выполняет то, на что подвязался. Чтобы добиться от такого типа искренности, постарайся донести, что тебе важно не его согласие, а его мнение.

«Вечный пессимист» всегда настроен на самое худшее. А раз впереди все равно ничего хорошего, по его мнению, не произойдёт, значит, и стараться незачем. Такие люди, в отличие от «сверхпокладистых», всегда говорят «нет». Твоя задача - научить его доверять тебе.

Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, затрудняющими общение и провоцирующими сложные, конфликтные ситуации. Например, указывают ещё такие варианты «трудных» личностей.

«Всезнайки» - считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.

«Нерешительные», или «стопоры», - лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

«Максималисты» - те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

«Невинные лгуны» - те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять во что верить, а во что нет.

«Ложные альтруисты» - делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Несомненно, существуют «трудные» люди, то есть такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных «вредных» типов личности.

Существуют разнообразные способы преодоления возникающих с подобными людьми проблем. Во многих случаях в общении с ними помогают техники коммуникации, используемые в контактах с «обычными» партнерами. Но полезно знать особенности «трудных» личностей, чтобы нормализовать общение с ними.

Наиболее явными из «трудных» личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя.

Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения. Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.

3. Способы цивилизованного преодоления трудностей

Все рассмотренные типы трудностей и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление - одно из средств повышения эффективности данной функции. Еще более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций.

В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», - так формулируется это правило.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» - мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьёзных ошибок и грубых просчётов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности - руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания - одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается - причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать.

К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать:

1) перестаньте говорить;

2) помогите говорящему раскрепоститься;

3) покажите говорящему, что вы готовы слушать;

4) устраните раздражающие моменты;

5) сопереживайте говорящему;

6) будьте терпеливы;

7) сдерживайте свой характер;

8) не допускайте споров или преимущественной критики;

9) задавайте вопросы;

10) и снова - «перестаньте говорить!»

Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса - взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства - «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия - выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации.

Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений - содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры для реализации коммуникативной функции в общении.



4. Особенности полемики в переговорном процессе

Едва ли не ведущее место среди знаний и умений опытного переговорщика занимает мастерство ведения полемики. Говорят, что в споре рождается истина; это одна из наиболее известных аксиом. Между тем великие умы человечества неоднозначно относились к спору: Кант и Галилей, например, испытывали удовольствие от словесной схватки, а Ньютон имел обыкновение уклоняться от полемики, полагая ее пустой тратой времени, причиной конфликтов и плохого настроения.

Любой спор прежде всего - сражение умов, интеллектов, и оружием здесь служит речь, логика, аргументированные доводы. Существует немало видов спора. Полемикой, например, называют обычно достаточно острую, непримиримую схватку, в которой стороны высказывают интересные, но неоднозначные суждения. Полемика - это всегда конфликт мнений, доходящих зачастую до выяснения принципиальной непримиримости позиций.

Дискуссия - это уже коллективное исследование проблемы с преобладанием научного подхода, строгой аргументации со стороны каждой из сторон, с претензией на владение истиной. В прямом переводе с латинского означает "исследую". Признаки дискуссии связаны с организованностью, упорядоченностью, коллективной деятельностью по прояснению истинности каждого тезиса.

Диспут, дебаты, прения всегда публичны (а вот спор, особенно бытовой, может осуществляться и в межличностной форме).

Если же говорить о споре в целом, то еще с древнейших времен выделяются следующие его типы.

1. Аподиктический (цель - достижение истины). Этот спор основан на логике, законах мышления.

2. Эристический (цель - склонить соперника к своей точке зрения). Это конкурентная интеллектуальная борьба, азартная схватка умов.

3. Софистический (цель - победить соперника во что бы то ни стало). Именно в этом споре допустимы любые софистические уловки и хитрости.

Коварство спорных ситуаций на переговорах заключается в том, что мы обычно не знаем, какую цель (осознанно или неосознанно) ставит перед собой противная сторона, иными словами - каким видом спора она занята. Никакая истина не родится в споре, если мы хотим победить во что бы то ни стало (софистический спор), а оппонент пытается найти оптимальное, истинное решение проблемы (аподиктический спор). Вообще же специалисты советуют на переговорах делать основную ставку на дискуссионное решение проблемы (конструктивное, коллективное исследование вопроса, основанное на аргументации и четких доводах). Хотя мастерство ведения любого спора и называется полемическим, именно дискуссионная составляющая схватки обычно приводит к эффективному решению.

Существует специальная памятка для человека, вступающего на переговорах в дискуссию. Эта памятка предлагает следующие правила поведения в споре.

1. Излагайте свою позицию кратко, четко и ясно.

2. Конкретно формулируйте свои предложения, подчеркивая всякий раз, в чем их новизна и чем ваше предложение отличается от предложений другой стороны.

3. Уважительно относитесь к оппонентам, внимательно выслушивайте их аргументы и корректно их опровергайте.

4. Не показывайте своего торжества, побеждая соперника в споре. Умейте беречь чужое самолюбие: так вы не наживете врагов.

5. Если вы оказываетесь явно не правы, признавайтесь в этом спокойно, с достоинством и без колебаний. При этом никогда не говорите в лицо собеседнику прямо: "Вы не правы!". Это нужно сделать тоньше.

6. Если вы организуете дискуссию с большим количеством участников, позаботьтесь о том, чтобы все члены переговорного процесса были защищены в социальном и субординационном смысле, т.е. не опасались высказать свою реальную точку зрения.

7. Не пытайтесь одновременно хвалить собеседника и тут же критиковать его. Но если уж вы критикуете - критикуйте конструктивно.



Заключение

В ходе переговорного процесса возникают трудности, тупиковые ситуации, опасность прекращения отношений, возможность их разрыва. Подобные трудности имеют содержательный и процедурный характер, а также зависят от особенностей общения.

Трудности, имеющие содержательный характер, возникают из-за отсутствия достаточной информации, фактов, знания возможностей, законов и т.д. Содержательный характер возникших трудностей можно преодолеть с помощью получения дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, официальных и неофициальных лиц, расширения проблемного поля, обращения к прежнему опыту, к юридическим стандартам, общественным и др. стандартам.

Процедурные трудности возникают по вопросам ведения переговорного процесса - по его срокам, длительности, месту проведения, числу участников, порядку выступающих, длительности выступлений и т. д. Подобные трудности возникают чаще на официальных переговорах, посвященных обсуждению сложных проблем, но и в межличностных отношениях также могут появиться сложности по проблеме места, времени встречи, привлечению к решению вопроса других лиц. Процедурные трудности разрешаются с помощью обсуждения, определённых компромиссов и взаимного согласования действий между участниками.

Трудности в общении могут быть вызваны личными симпатиями и антипатиями, эмоциональными реакциями участников, возможными преднамеренными эмоциональными провокациями и т.д.



Список литературы

1. Андреева Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреева. М.: Аспект Пресс, 2010. 364 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. М., 2011.

3. Вечер Л. С. Секреты делового общения. М., 2009.

4. Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко. М.: Юрайт, 2012. 415 с.

5. Кудрявцева Т.С., Пухаева Л.С. Деловое общение. СПб: Спец. лит., 2011.

6. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова. СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2011. 496 с.

7. Романов А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 2009.

Размещено на Allbest.ru

...