Деловая культура

Тема: Взаимоотношения секретаря с коллективом

Секретарь - это доверенное лицо руководителя; ни словом, ни жестом секретарь не должен показать сотрудникам, что он посвящен в его личные проблемы.

Секретарь в любой организации является «проводником» идей и решений руководителя, посредником между руководителем и сотрудниками. Взаимоотношения секретаря с сослуживцами во многом зависят от личности самого секретаря. Секретарь в любой ситуации должен проявлять такт и дипломатичность, не допуская проявления высокомерия и равнодушия в отношениях с сотрудниками.

Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:

-искренне интересоваться другими людьми;

-если возникает желание воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, необходимо начинать с похвалы и искреннего признания их достоинств;

-указывать на ошибки других необходимо не прямо, а косвенно;

-важно помнить, что имя человека-это самая лучшая музыка для него: чем чаще вы его упоминаете (в разумных пределах), тем лучше, так устанавливается контакт на подсознательном уровне;

-говорить о том, что интересует собеседников, уметь внимательно их слушать;

-внушать собеседникам сознание их значимости и делать это искренне, создавать людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

- сначала говорить о собственных ошибках, а затем критиковать сослуживцев;

- добиваться, чтобы люди были готовы сделать то, что секретарь предложит, при этом важно руководствоваться «золотым правилом» делового человека - быть пунктуальным и не забывать о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

- научиться помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в то же время, чтобы люди понимали, что секретарь оказывает им любезность.

Для успешной работы любого коллектива необходимо чувство локтя, которое рождается в общении, но при этом не следует забывать, что секретариат - это не клуб отдыха. Не следует стараться слишком откровенничать с коллегами. В разговоре лучше касаться тех тем, о которых ни вы, ни собеседник не пожалеет ни завтра, ни год спустя. Не стоит позволять сослуживцам изливать свою душу: секретарь не должен быть заложником чужих тайн. Если всё-таки это произошло, уместно продемонстрировать «забывчивость», как только речь вновь пойдёт об этом. Ни в коем случае не следует рассказывать об услышанном кому-либо другому, как бы не хотелось поделиться пикантной информацией. Хороший секретарь - это хороший сейф, в котором много храниться под надёжным замком.

Секретарь должен помнить основное правило подлинного этикета: каждый заслуживает уважения уже за то, что он, прежде всего человек. Обязанности секретаря - проявлять вежливое и доброжелательное отношение к любому сотруднику, даже если он имеет сложный характер и плохие манеры.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия»,2008 - 224с. /стр. 199 - 200/)

Тест на проверку ваших способностей влиять на других

Если вы хотите узнать, способны ли вы оказывать влияние на других, убеждать их, ответьте на следующие вопросы:

№ п/п	Вопросы	Ответы
		Да	Нет
1	Выбрали бы вы профессию актёра или политика?
2	Раздражают ли вас люди, которые экстравагантно одеваются или ведут себя?
3	Способны ли вы поделиться с другим человеком своими личными переживаниями?
4	Реагируете ли вы немедленно на малейшее проявление неподобающего к вам отношения?
5	Задевают ли вас успехи других в той области, в какой хотелось бы достичь успехов вам?
6	Готовы ли вы взять на себя очень трудное дело только для того, чтобы показать, что оно вам под силу?
7	Могли бы вы пожертвовать всем ради совершения чего-то исключительного?
8	Хотите ли вы, чтобы вас всегда окружал один и тот же круг друзей?
9	Придерживаетесь ли вы в своей жизни строго, расписанного по часам распорядка?
10	Любите ли вы переставлять мебель в квартире?
11	Нравится ли вам делать привычное дело каждый раз по-новому?
12	Любите ли вы подтрунивать над теми, у кого слишком больное самомнение?
13	Можете ли вы сказать своему начальнику или тому, кто считается общепризнанным авторитетом, что он не прав?

Теперь подсчитайте очки:

№ вопроса	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
Да	5	0	5	5	5	5	5	0	0	5	5	5	5
Нет	0	5	0	0	0	0	0	5	5	0	0	0	0

Если вы набрали от 65 до 35 очков, то:

У вас есть все данные для того, чтобы подчинять своему влиянию других, перевоспитывать их, поучать, наставлять. Вы превосходно чувствуете себя в такой роли. Убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать других, держаться в стороне и думать только о себе. Напротив, он должен стремиться сделать что-то для других, руководить ими, указывать на ошибки, научить их видеть светлые стороны окружающей действительности. Вы способны убеждать и оказывать влияние на других, но при этом постарайтесь не дойти в своём наставничестве до крайности, ибо это угрожает вам превратиться в фанатика и тирана.

Если же вы набрали 30 и менее очков, то:

Увы, вы не обладаете силой внушения, способной убедить других, хотя зачастую во многом правы. Идеальной для себя (и других) вам представляется жизнь строго упорядоченная, подчинённая законам здравого смысла и благонравия, а будущее - предсказуемо. Вы ничего не любите делать через силу. Иногда слишком сдержанны, что подчас мешает достижению цели и выставляет в несколько превратном свете ваше поведение.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.443 - 445/)

Тема: Взаимоотношения секретаря с руководителем

От того, как складываются отношения между руководителем и секретарём, зависит успех их совместной трудовой деятельности, психологический микроклимат, удовлетворение от работы.

Секретарь, по существу, выполняет функции первого помощника руководителя. Секретарь обязан знать область деятельности руководителя, проблемы и задачи, которые он решает, оказывать ему помощь в своевременном осуществлении намеченных мероприятий, выполнять вспомогательные технические операции, готовить необходимую корреспонденцию и информацию, регулировать телефонные звонки и потоки посетителей. Секретарь должен иметь представление о задачах учреждения, основных направлениях его деятельности, его структуре и кадровом составе, а также о характере руководителя, стиле его работы, привычках.

Уже при приёме на работу руководитель должен подробно рассказать секретарю о методах своей работы, привычном режиме, личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарём удастся не сразу, требуется испытание временем, совместной работой.

Качества, необходимые для секретаря:

1. Секретарь не должен допускать ошибок в документах и тем самым освободить руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен на деле доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.

3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчётах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.

4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.

5. Секретарь должен чётко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть, в свою очередь, уверен, что секретарь справиться с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех своих делах, чтобы тот мог максимально помочь ему.

7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.

8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть непунктуальным.

9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

10. Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников.

11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Для того чтобы взаимоотношения руководитель - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обеденного перерыва, приёма посетителей, время ухода с работы.

Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нём. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и, по возможности, компенсировать их своей работой.

Достижение наилучшего контакта между секретарём и руководителем требует определённых обоюдных усилий.

Специалисты-психологи считают, что не только руководитель формирует деловые качества своего помощника, но и секретарь в свою очередь может оказать влияние на поведение и характер руководителя.

Американские психологи выработали соответствующие рекомендации, которые объединили под названием «Десять способов управления шефом»:

1. Надо чётко знать при каких обстоятельствах вы конфликтуете друг с другом, в каких случаях говорите комплименты, а когда нуждаетесь в помощи.

2. Знайте, что ему нужно и старайтесь предвидеть его потребности. Никогда не критикуйте его на людях и не оценивайте его.

3. Живите законами коллектива. Не забывайте, что уважение - основа успешного сотрудничества.

4. Создавайте атмосферу доверия, демонстрируйте доверие, говорите о доверии.

5. Будьте дружелюбны и общительны. Не воспринимайте критику как глубоко личную обиду.

6. Овладевайте навыком знания и помогайте в этом своему шефу.

7. Обсуждайте проблемы. Будьте объективны и профессиональны.

8. Возьмите инициативу в свои руки. Анализируйте, предлагайте варианты решения проблемы.

9. Призывайте шефа в свои наставники.

10. Продемонстрируйте, что вы понимаете и разделяете управленческую политику вашего шефа.

Одна из основных задач секретаря - умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приёма их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и т.д.

В практике работы секретаря нередки случаи, когда приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителем и сотрудниками. Здесь многое зависит от гибкости поведения секретаря, умения владеть своими эмоциями.

Секретарю подчас приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и чётко давать нужные указания, контролировать их выполнение. При этом недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками. Проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.

Также секретарю важно установить хорошие деловые контакты с секретарями структурных подразделений своего предприятия, а также вышестоящих и подведомственных.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.407 - 410/)

Тест: поддаётесь ли вы внушению?

Легко ли вас переубедить, легко ли вы поддаётесь внушению, достаточно ли оптимистичны - всё это поможет узнать данный тест.

1. После каждого нового сообщения о какой-то новой диете или более рациональном образе жизни вы:

А) сразу пересматриваете или даже меняете свой образ жизни, режим питания;

Б) задумываетесь, что из всего этого может пригодиться и вам;

В) никогда не обращаете на это внимание (по вашему мнению, человечество и уцелело потому, что никогда об этом не задумывалось).

2. Если на вашем лице выступила сыпь (или вы поранили лицо при бритье), вы:

А) не выходите из дома, пока лицо не заживёт, так как вам кажется, что если вы выйдете в таком виде, все будут обращать на вас внимание;

Б) вы пытаетесь каким-то образом скрыть это, а как только встречаете кого-то из знакомых, сразу же объясняете, что с вами случилось;

В) вы не будете обращать на это внимания, любопытство посторонних вас не интересует.

3. Если вы почувствовали, что кто-то идёт за вами и чуть ли не наступает вам на пятки, вы:

А) ускоряете шаг;

Б) вам всё равно, но из любопытства вы оглядываетесь и смотрите, кто это.

4. Вам нужно принять решение, и вы:

А) не говорите с другими, потому что боитесь получить противоречивые советы, которые собьют вас с толку;

Б) ищите совета, но в конце концов поступаете по-своему;

В) слушаете только самого себя.

5. Вы слегка заболели, но не идёте к врачу:

А) там много больных, которые станут рассказывать о своих недомоганиях, а это вас раздразжает;

Б) у вас просто нет для этого времени, вы уверенны, что пройдёт само собой;

В) врач может сказать вам что-то неприятное.

6. Если на новом месте работы (учёбы) все все вдруг начинают твердить, что вы очень симпатичный челове, а на предыдущем месте у вас были проблемы в общении с людьми, то вы думаете:

А) новые коллеги правы, на старом месте вас просто не понимали;

Б) они менее требовательны;

В) они более спокойно, философски ко всему относятся.

7. В театр, кино вы идёте сразу, как поймёте, что герой, о котором идёт речь:

А) похож на вас, у него те же проблемы - и вам интересно, как он их разрешает;

Б) герой и обстановка совершенно не похожи на вашу - и потому всё это вам интересно, чтобы сравнить с собой;

В) вы смотрите с одинаковым удовольствие фильмы, спектакли, не сопоставляя героев с собой.

8. Если станут утверждать, что в последнее время ваша работа не отличается в лучшую сторону, то:

А) это сильно травмирует вас, вы начинаете работать ещё хуже;

Б) так как вы сами не замечаете такого спада в работе, то решите, что вас хотятсбить с толку;

В) вы сами попробуете подвести итог своей работы и заметите, что, хотя она и небезупречна, вы работаете с интересом и не хуже других.

9. Если шофёр такси взглянет на вас с плохо скрываемой досадой, то вы:

А) решите, что он, вероятно, человек, вечно всем недовольный;

Б) что, может быть он очень устал;

В) решите, что вы ему просто не понравились.

10. Как только вы вспомните о ваших бабушке и дедушке, с которыми вы не живёте вместе, или о своих пожилых родителях:

А)вы видите расположение комнат, предметов в их доме;

Б) вам даже иногда «слышаться» их голоса;

В) вам прежде всего вспоминается запах в их доме, вы его буквально «чувствуете».

Если ваши ответы составили прежде всего группу «А» и «Б», то можно сказать, что вы достаточно спокойный, достаточно оптимистичный человек, который не лишён известной доли самокритики. Вы способны реагировать на перемены, но сначала старательно их осмысливаете, обсуждаете. Вы поддаётесь внушению прежде всего по отношению к тем вещам, которые больше всего вас валнуют.

Если в ваших ответах больше всего (или даже все) «В», то, видимо, вы слишком самонадеянны, часто бываете слишком упрямы. Вы слишком легкомысленно относитесь ко многим важным вещам. Иногда вы готовы из вызова принять важное решение чуть ли не метанием «орла» и «решки» или каким-то другим совершенно случайным путём.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.441 - 443/)



ГЛАВА 3. «УСПЕХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

Общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счёт возникновения смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнёра по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседники. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай - знай помалкивай») слушание - это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективно слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к её решению. Выделятся два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств - кивок, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приёмы: «Угу», «Да-да», «Да - я согласен», «Да - я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание - это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет установить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказывания собеседника.

В психологии выделяют четыре основных приёма рефлексивного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. способствующее лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроена», «Очевидно», «Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Данный приём предполагает использование механизма восприятия - эмпатии.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял…», «Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот приём помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот приём уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному, то…» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

- перебивать собеседника;

-заострять внимание на разговорных особенностях партнёра по общению;

- делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

- поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

- давать непрошенные советы.

В психологии существует множество приёмов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Приём «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнёра по общению. Этот приём вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнёру.

2. Приём «золотые слова» или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Приём «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнёру по общению и создаёт у него чувство уверенности.

4. Приём «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

Успех делового общения, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учёбе или работе. Мы приходим на службу или учёбу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личная тема. Надо её только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнёра по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При это, показывая собеседнику своё отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счёт унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность и неофициальность обстановки. Говорите с партнёром на его языке - тогда вы поймёте друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, - это сделает ваши отношения более тёплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнёра по общению. Подчёркивание общности является древним приёмом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865 - 1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: « Мы с тобой одной крови, ты и я!. При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседник в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнёра.

Помните, что в деловом общение важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формируем свои «видение», зависит эффективность общения. Например, вместе формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: « Вас могло бы заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» - «Сейчас вы сможете убедиться, что…» и т.п.

Вопросы для самопроверки.

1. Русская поэтесса Марана Цветаева (1892 - 1941) говорила: « Одно дело слушать, а другое - слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы рефлексивного слушания? Раскройте содержания каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 65 - 69/)

Тест: умеете ли вы слушать?

Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» - 2 балла; «В большинстве случаев» - 4 балла; «Иногда» - 6 баллов; «Редко» - 8 баллов; «Почти никогда» - 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнёра по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на рерзкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или молоззнакомым человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения, по отношению к тому, с кем говорите?

Подсчитайте сумму баллов.

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать - выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 102 - 103/)

Тема: Деловая беседа

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнёры используют всё богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личное взаимодействие.

Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако, спонтанность характерна для бытовых бесед - на улице, дома, в перерывах между работой. Совсем иной подход нужен в деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность аргументов, логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчинённый, деловой партнёр или коллега).

Большое значение имеет правильный выбор для проведения места беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряжённости партнёров.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное её течение, продумать основные детали. Если приглашённый на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и , если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупреждён о встрече, знать имя приглашённого и первым приветствовать его.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

· Начало;

· Передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;

· Выслушивания доводов собеседника и реакция на них;

· Принятие решений.

Начало беседы влияет на весь её дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнёром, создания благоприятно атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас полчаса в приёмной, вряд ли будет дружески настроен.

Желательно встать навстречу гостю, а ещё лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приёмной секретарь). Для того чтобы разговор шёл «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время - прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский психолог Дейл Карнеги (1888 - 1955) утверждал, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнёра. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнёром и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках своё плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряжённость и помогают человеку продолжить беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении.

Разговор с деловым партнёром, коллегой или подчинённым исключает проявления любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, чётко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнёра за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчёркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнёру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве.

Вопросы для самопроверки.

1. Что входит в структуру деловой беседы?

2. Какие приёмы помогают партнёру чувствовать себя уверенно?

3. Раскройте основную сущность заключительного этапа деловой беседы.

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 23 - 25/)



Тест: умеете ли вы излагать свои мысли?

На каждый из приведённых вопросов следует ответить «да» или «нет».

1. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интелекту и общей культуре собеседника?

3. Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказаться?

4. Ваши распоряжения достаточно кратки?

5. Если собеседник не задаёт вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы, что он вас понял?

6. Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь?

7. Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказываний?

8. Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы?

9. Задаёте ил вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мысли и настроение?

10. Отличаете ли вы факты от мнений?

11. Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника?

12. Стараетесь ли вы, чтобы собеседники всегда соглашались с вами?

13. Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные?

14. Говорите ли вы вежливо и дружелюбно?

15. Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами?

16. Делаете ли вы паузы для обдумывания?

Обработка результатов.

По одному баллу начислите за ответ «нет» на 5, 11, 12, 13 вопросы и по одному баллу за ответ «да» на все остальные.

Сумма баллов означает:

12 - 16 баллов - отличный результат;

10 - 12 баллов - средний результат;

9 баллов и меньше - плохой результат.

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 97 - 98/)

Тема: Правила ведения деловой беседы

Залогом успешного проведения деловой беседы является компетентность и тактичность секретаря, владения приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить вопрос, оказать помощь в его решении.

Необходимо четко сформулировать вопросы, которые предстоит обсудить, а лучше записать. Это избавит от неловкого молчания или, хуже того, от неуверенности в формулировке вопроса. Если вы предполагаете, что ваш собеседник будет не совсем откровенен и искренен, подготовьте несколько вариантов одного и того же вопроса.

Беседа может происходить с людьми разными по положению в обществе, по возрасту, по типу нервной деятельности. Никогда не ставьте во главу угла первое впечатление о собеседнике. Не идите на поводу у первого впечатления, оно зависит не только от вашего жизненного опыта, и от настроения, в котором вы пребываете.

Не встречайте своего собеседника тяжелым вздохом или едва заметным кивком. Встаньте, сделайте несколько шагов навстречу, предложите сесть.

Начало беседы - это знакомство друг с другом. Этике запрещает в самом начале беседы переходить к главной теме и предусматривает установление контракта с собеседником, создание благоприятной атмосферы. Следует учитывать, что в силу индивидуальных особенностей люди в беседе ведут себя по-разному: они могут находиться в состояние стресса, быть слишком разговорчивыми, излишне эмоциональными.

Важно уметь задавать вопросы и слушать ответы. Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что сказано. Очень эффективно попытать сокращённо изложить услышанное, например: «Насколько я вас поняла…».

Регламентируют деловую беседу вопросы. Если нужно уменьшить поток слов собеседника, то задаются вопросы закрытого типа: «Должен ли…», «Имеется ли…», которые предполагают односложные ответы. Чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него.

Во время беседы не говорите витиевато: речь должна быть предельно ясна собеседнику. Важно, чтобы тон беседы был нейтральным. Не начинайте беседу с отказа или невозможности решения вопроса. Если ответ по существу отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно аргументировать, показать невозможность положительного решения вопроса по объективным причинам.

Во время беседы рекомендуется смотреть собеседнику в глаза, не перебивать его, не прерывать беседу телефонными разговорами. Простота, деловитость общения - залог успешной беседы. Не стоит вести записи во время беседы, но после её завершения интересующую вас информацию следует записать: не надейтесь на память, уничтожить записи всегда успеете.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия»,2008 - 224с. /стр. 198 - 199/)

Тест: Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения

Ответьте на приведённые утверждения «да» или «нет».

1. Собеседники часто обращают моё внимание на то, что я говорю слишком громко или слишком тихо.

2. Во время разговора я порой не знаю, куда деть руки.

3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.

4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у меня тревогу.

5. Я часто бываю скован в движениях.

6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.

7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения партнёра, сосредотачиваюсь не его речи.

8. я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми мне людьми.

9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.

10. Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции.

11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.

Обработка результатов.

Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше человек владеет невербальными средствами общения.

Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседником, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чём не говорили и которые теперь способны значительно облегчить вашу профессиональную деятельность.

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 101 - 102/)



ГЛАВА 4. «ТЕХНОЛОГИЯ ПОСТРОЕНИЯ И ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ»

Тема: Культура телефонного общения

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, ещё не совершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени современного госслужащего. Кроме того, культура телефонного общения - это средство формирования у партнёров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите. Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвёртого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.

3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жёстких рамок здесь нет. Как правило, человек говорит: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефона» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнее использовать информационные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.

4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздаётся телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минутку» («сейчас)… Иван Петрович - вас!» После этого трубка передаётся или аккуратно, без стука кладётся на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!».

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна ещё не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.

6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свёртыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на деталях? Существует множество приёмов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», « Как бы хотелось поговорить с вами ещё, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т.п.

7. Важно, чтобы служебный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник её не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40% информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.

Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.

9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идёт», «лады», «добро», «пока» и т.п.

10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»… Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. в случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40% занимают повторения слов и фраз.

2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т. п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правилам этикета.

4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

Вопросы для самопроверки

1. Как пригласить к телефону коллегу?

2. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

3. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных разговоров?

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 20 - 23/)

Тест: Коммуникабельны ли вы?

На каждый из приведённых вопросов следует ответить: «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи её ожидание?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет совсем уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час и т.д.)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 300 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, рассерженно оттолкнув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, театральной кассе). Предпочтёте ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счёт вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтёте ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Обработка результатов.

Ответ «да» оценивается в 2 балла; «иногда» - в 1 балл; «нет» - в 0 баллов. Общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

От 30 до 32 баллов - вы явно некоммуникабельны. Близким людям с вами нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контактнее, контролируйте себя.

От 25 до 29 баллов - вы неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов, если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете, недовольны собой, но не ограничиваетесь одним неудовольствием, в вашей власти преломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлечённости вы приобретаете « вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

От 19 до 24 баллов - вы в известной степени общительны, в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают, и всё же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

От 14 до 18 баллов - у вас нормальная коммуникабельность. Вы любезны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими и отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идёте на встречу с новыми людьми, в то же время вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

От 9до 13 баллов - вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы и любите высказываться по разным вопросам. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достаёт - так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьёзными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.

От 4 до 8 баллов - вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нём поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Берётесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами!

...