Обращение как инструмент построения эффективных диалогических коммуникаций (на примере делового общения)

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОБРАЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ДИАЛОГИЧЕСКИХ КОММУНИКАЦИЙ

(на примере делового общения)

Обращение является первоэлементом диалогических коммуникаций - началом включения контакта с собеседником, в этой связи их ведущей функцией является фактическая, или контактоустанавливающая, функция. Это связано с тем, что успех коммуникации возможен лишь при достижении контакта. Контакт - это физический канал и психологическая связь между адресатом и адресантом, обуславливающие возможность установить и поддержать коммуникацию. Обращаясь, мы одновременно называем и зовём адресата, привлекая его внимание, следовательно, важна также и апеллятивная функция обращений. Обращение существует для того, чтобы продолжить начавшийся контакт каким-либо текстом - сообщением, вопросом или побуждением. Обращение обслуживает одну из важнейших сторон речевой деятельности - организацию и регуляцию коммуникативных отношений, распределение и перераспределение коммуникативных ролей в ходе общения, согласование представлений общающихся о ролевой структуре, создание оптимальной тональности общения. Участвуя в организации направленности речи и одновременно в социальной регуляции общения, обращение оказывается точкой пересечения существеннейших коммуникативных связей [4, c. 114].

Можно выделить следующие коммуникативные задачи употребления обращений в диалогическом общении:

1) Выразить вежливое, уважительное отношение к собеседнику.

2) Указать на то, что конкретная информация будет направлена тому, кому данное сообщение адресовано. Эта функция обращения проявляется в различных жанрах официально-делового стиля.

3) Снять обезличивание, показать заинтересованность в личности другого как субъекта общения. Примером реализации этой коммуникативной задачи является многократное наименование одного и того же лица в речевой ситуации единственного адресата, которое не может употребляться с иной целью, чем удерживания его внимания, достижения максимального контакта с ним.

4) Вызвать положительные эмоции у собеседника. Для реализации этой коммуникативной задачи могут использоваться эмоциональные обращения, содержащие положительную оценку адресата говорящим.

Сформировать аттракцию (чувство взаимной симпатии).

Исходя из вышесказанного, обращение не только важный элемент вступления в диалог и поддержания коммуникации, но и психологический приём, используемый в общении.

О важности "роли другого" в акте коммуникации писал М.М. Бахтин: "Высказывание с самого начала строится с учётом ответных реакций, ради которых оно, в сущности, и создаётся" [3, c. 274]. "Роль других, - читаем далее у Бахтина, - исключительно велика, и эти другие не пассивные слушатели, а активные участники речевого общения"[3, c. 275]. Слушающий, воспринимая и понимая значение речи, одновременно занимает по отношению к ней активную ответную позицию: соглашается или не соглашается с ней, дополняет её. И сам говорящий, по мнению Бахтина, установлен именно на такое активное ответное понимание: он ждёт не пассивного понимания, только дублирующего его мысли в чужой голове, но ответа, согласия, сочувствия, возражения. О необходимости учитывать "фактор адресата" писала и Н.Д. Арутюнова. Термин "адресат", по ее мнению, подчёркивает сознательную направленность речевого высказывания к лицу, которое может быть определённым образом охарактеризовано, причём коммуникативное намерение автора речи должно согласовываться с этой характеристикой. Ведь каждый речевой акт рассчитан на определённую модель адресата. И адресат, и говорящий вступают в коммуникацию не как глобальные личности. "Говорящий,- читаем в статье Арутюновой, - выявляет в акте речи одну из своих социальных функций или психологических аспектов, в связи с которыми и должно пониматься его высказывание. Адресат вступает в коммуникацию в определённом своём аспекте, амплуа или функции, соответствующей аспекту говорящего" [2, c. 357-358]. Интересные экстралингвистические признаки делового общения выделены Н.И. Формановской. Среди них и "ролевой принцип речевых взаимодействий с партнерами, при котором учитывается прежде всего сама исполняемая роль (президент фирмы, директор завода и др.), а затем уже человек как индивидуальный носитель роли". При этом "ролевое взаимодействие предполагает отключение от личных симпатий или антипатий к носителю роли" (партнер-партнер; руководитель-исполнитель и др.) [9, c. 320]. Также отметим такие важные для делового общения экстралингвистические признаки, как большая или меньшая официальность обстановки общения, продиктованная характером деловых операций; соблюдение принципов сотрудничества и вежливости; значительная информационная насыщенность; сильная степень стереотипизации высказываний (коммуникативное поведение характеризуется употреблением стандартизованных форм - специальных формул общения, которые обслуживают коммуникацию в часто повторяющихся стереотипных ситуациях (неформальное общение с коллегами, общение в официальной обстановке и т.д.)) [8, c. 101].

Для успешного построения любого диалога необходим учет социальных ролей коммуникантов. "Роль, - писал Я. Щепаньский, -относительно постоянная и внутренне связанная система поступков, действий, являющихся реакциями на поведение других лиц, протекающих в соответствии с более или менее установленным образцом поступков, которых группа ожидает от своих членов" [Цит. по: 7, c. 42]. Роли, в зависимости от того, обусловлены ли они постоянными социальными характеристиками человека или переменными, делятся на постоянные и переменные. Постоянные роли обусловлены такими характеристиками, как социальное положение, профессия, возраст, пол, которые накладывают отпечаток на поведение и даже образ жизни человека. К переменным же ролям относят роль пассажира, покупателя, пациента и др. В зависимости от характера ролей ситуация определяется как симметричная /асимметричная. Симметричны ситуации, взаимодействующие участники которых имеют одинаковые социальные признаки (возраст, социальный статус). Асимметричны ситуации, участники которых различаются социальными признаками (возраст, служебное положение): студент/преподаватель; подчинённый/начальник.

При выборе обращения в процессе выстраивания диалога необходимо учитывать следующие социолингвистические факторы:

1) характеристика позиции адресанта и адресата;

2) постоянные социальные роли (возраст, социальный статус);

3) симметричность/асимметричность ролевой ситуации;

4) степень знакомства;

5) официальность/неофициальность обстановки общения;

характер взаимоотношений общающихся.

Однако помимо социальных ролей существуют не менее важные роли межличностные (например, роль Друга, Партнера и др.). Межличностная роль - это поведение, которое ожидается от нас другим человеком согласно установившимся между нами отношениям [5, c. 73]. Вступая с собеседником в диалог, мы исполняем одновременно и социальную, и межличностную роль.

В диалогических коммуникациях обращение к человеку по имени занимает почётное место. Являясь пропуском на чужую территорию, оно служит сигналом установления правильных взаимоотношений с партнером. В русском языке существуют несколько форм личного имени: полное паспортное (Татьяна, Евгений); сокращенное (Таня, Женя); уменьшительно-ласкательное (Танюша, Женюша); уничижительное (Танька, Женька). Уникальной формой именования знакомого человека и обращения к нему является русское имя-отчество.

Наше отношение к партнеру отражают зоны общения, устанавливающиеся на пространственном расстоянии, то есть на дистанции, на которой мы ведем разговор с собеседником. Выделяют четыре зоны общения [1, c. 83-84]:

Интимная - дистанция, на которой общаются родители и дети, муж и жена, родственники или очень близкие друзья.

Дружеская - расстояние общения друзей, хороших знакомых.

Официальная - дистанция общения малознакомых, находящихся в официальных, деловых отношениях людей.

Аудиторная - зона общения лектора и аудитории, докладчика и участников совещания и т.п. Чем официальнее отношения, тем дальше люди находятся друг от друга, тем меньше, естественно, у них возможности прикоснуться друг к другу.

Полная форма, являясь паспортным вариантом имени (если у него есть краткие формы), носит оттенок официальности и поэтому используется в официальной обстановке при общении старших по возрасту и положению по отношению к младшим в сочетании с "Вы"-формой.

Сокращенная форма имени является наиболее употребительной и стилистически нейтральной. Употребление данной формы имени в качестве обращения свидетельствует о дружеских, близких отношениях собеседников, особенно, если она сопровождается "ты"-формой и короткими зонами общения. Эта форма имени применяется по отношению к хорошо знакомым, близким людям независимо от их возраста, если общаются равные между собой люди (ситуация симметрична). Краткая форма типична для обращения к младшим по возрасту или положению. Возможно сочетание с формой "ты"-общения, подчеркивающей дружеский характер отношений, и с "Вы"-формой общения, подчеркивающей деловой или уважительный характер взаимоотношений общающихся. Приведем примеры.

В офисе директор секретарю:

-Наташа, напечатайте этот приказ.

Коллеги друг к другу:

а) старшее поколение:

-Таня, Вы идете домой?

б) молодёжь:

-Оля, ты идешь домой?

Уменьшительно-ласкательные имена - обращения в русском языке многочисленны. Это и Танюша, и Женечка, и многие другие. Такие обращения имеют положительную эмоционально-экспрессивную окраску, в связи с чем вполне закономерно используются с "ты"-формой в дружеских и интимных зонах общения. Правда, иногда их употребляют старшие по отношению к младшим, а также начальники по отношению к подчиненным и даже с "Вы"-формами для смягчения просьбы или передачи теплого отношения к собеседнику:

- Люсенька, извините, Вы не можете мне помочь?

Пространственное расположение собеседников тесно связано с использованием в русском языке "ты" и "Вы"-форм общения. Выбор формы ты/Вы-общения служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения."Ты"-форма предпочитается в русском языке в интимной и дружеской зонах, а форма "Вы" - в официальной и аудиторной. Обращение по имени или имени-отчеству связано с формой общения на "ты" и "Вы". На выбор ты/Вы-формы общения влияют следующие социолингвистические факторы.

Во-первых, степень знакомства собеседников. На "Вы" мы обращаемся к незнакомому или малознакомому адресату; на "ты"- к близким, родственникам, друзьям, одним словом - к хорошо знакомому адресату. Переход с "Вы" на "ты" при дальнейшем знакомстве свойственен молодежи, которая нередко склонна знакомиться на "ты". При длительном знакомстве и при дружеских отношениях переход с "Вы" на "ты" может и не произойти. Форма "Вы"-общения характерна для людей старшего поколения, интеллигентов.

Во-вторых, официальность/неофициальность обстановки общения. Официальным общение считается тогда, когда оно связано с особо строгим протоколом установленных правил: это деловые переговоры, собрания, заседания, совещания и т.п. В таких условиях избираются "Вы"-формы. Напротив, неофициальное общение более всего связано с обиходно-бытовой сферой взаимодействия. При этом используется ты-форма общения. При этом незнакомый адресат именуется на "Вы" и в официальной, и в неофициальной обстановке. А с хорошо знакомым человеком, с которым в обиходном общении применяются "ты"-формы, в официальной обстановке в присутствии официальных лиц происходит переключение на "Вы". Вот диалог двух коллег-друзей, примерно одного возраста (до заседания):

- Сереж, ты мне слово первой не давай, я выступлю

лучше к концу, ладно?

- Ладно, Галя.

И во время заседания:

- Сергей Петрович, можно задать Вам вопрос?

- Пожалуйста. Слушаю Вас, Галина Васильевна.

Одновременно с переходом от "ты" к "Вы" происходит и переключение от обращения по имени к обращению по имени-отчеству.

В- третьих, характер взаимоотношений коммуникантов. Если и при давнем знакомстве говорящий относится к своему собеседнику сдержанно, холодно, то общение может выдерживаться в подчеркнуто вежливой манере, и тогда избираются "Вы"-формы. При дружеских отношениях манера общения раскованная, доверительная. Избираются ты-формы.

Наконец, выбор зависит от равенства/неравенства ролевых позиций общающихся. Если позиция симметрична, т.е. общающиеся равны по возрасту и служебному положению, то используются ты-формы. При асимметричной позиции "начальник/подчиненный" не все так однозначно, как может показаться на первый взгляд. Обращение на "ты" при отсутствии неофициальных отношений воспринимается и начальником, и подчиненным как неуважение, оскорбление достоинства. Причем, если "ты" исходит от младшего по должности, то звучит фамильярно. Если от старшего, то воспринимается как хамство. Если же обращение на "ты" двустороннее, то это уже панибратство. Но если первый и третий случаи редки, то обращение начальника к подчиненному на "ты" - широко распространенное явление. Однако в деловой среде считается необходимым соблюдение определенной дистанции в общении, поэтому не лучшим образом выглядит руководитель, покровительственно "тыкающий" своим сотрудникам, в то время как они должны называть его на "Вы". Неофициальная форма обращения в служебной обстановке возможна лишь при наличии по-настоящему дружеских и доверительных отношений между людьми, например, если они одного возраста или уже давно работают вместе.

Если говорить об инновациях в сфере обращения в целом и об обращениях по имени и имени-отчеству в частности, то необходимо констатировать, что еще 15 лет назад невозможно было вообразить себе ситуацию обращения к человеку безо всякой иронии по полному имени Александр или Екатерина, и что сам он будет себя именовать подобным образом и представляться так при знакомстве [6, c. 113]. Однако произошли изменения, в результате которых оказался разрушенным старый этикет употребления имен и имен-отчеств. В ситуациях, в которых раньше было принято называть человека по имени-отчеству, теперь употребляются обращения по полному имени. Сокращенные формы имени, такие как Маша или Володя, воспринимаются как чрезмерно контактные и практически не используются в официальной ситуации или при различиях в статусе. А в качестве нейтральных употребляются полные имена - Мария и Владимир, что раньше было недопустимо (употребленные без отчеств они воспринимались как претенциозные, чопорные и всегда особым образом характеризующие говорящего или речевую ситуацию).

Более или менее общепризнанным фактом является постепенное вытеснение отчеств - за последние 10 лет заметно сузилась сфера их использования. Естественно, это лишь тенденция, и нет никаких оснований говорить об исчезновении отчеств вообще. Эта тенденция действует лишь в тех сферах общения, которые наиболее подвержены иностранному влиянию: в основном, в речевых рамках современного бизнес-сообщества [6, c. 112]. Новый речевой этикет во многих деловых коллективах подразумевает обращение только по имени, в том числе и к начальнику, и к деловому партнеру, то есть в тех ситуациях, где ранее нейтральным было обращение по имени-отчеству.

Проведенный летом 2010 года автором этой статьи опрос показал, что наиболее употребительными обращениями среди коллег по отношению друг к другу сейчас являются полные имена и ты-формы (по мнению 27 и 32% опрошенных соответственно); сокращенную форму имени в качестве обращения используют 13% респондентов, при этом по имени-отчеству обращаются только 10% и на "Вы" - 12%. По отношению к деловым партнерам используются Вы-формы, обращения по имени-отчеству и полному имени (36, 32 и 29%% опрошенных). При обращении к клиентам употребляются полные имена, имена-отчества и Вы-формы (33, 29 и 21%% соответственно). Преобладающими среди форм обращения к руководству респонденты назвали имя-отчество (33%) в сочетании с Вы-формами (33%) и полное имя (21%). В свою очередь обращение начальства к сотрудникам отличается бульшим разнообразием - полное имя (32%), имя-отчество (10%), Вы-формы (30%), ты-формы (11%) и даже обращения по сокращенному (5%) и уменьшительно-ласкательному имени (5%).

Приведем некоторые комментарии респондентов. В их ответах находим следующую мотивировку употребления той или иной формы обращения к партнеру и/или клиенту:

"С клиентами при первой встрече общаемся по имени-отчеству, если клиент/партнер просит обращаться по имени, то учитываем пожелание. Как правило, довольно быстро люди переходят на более неформальное общение - по имени".

"Если это партнеры, то, как они представятся - по имени или по имени-отчеству, так их и зовем".

"С партнерами и коллегами у нас достаточно неформальное общение, что облегчает деловое сотрудничество. Что касается клиентов, то все зависит от того, как сам клиент представится и предложит ли перейти на "ты"".

А вот что говорится про коллегиальное общение внутри коллектива:

"Я работаю в небольшом юридическом бюро, там все друг друга знают, и у нас царит домашняя атмосфера, поэтому все друг к другу обращаются по именам, иногда даже уменьшительно-ласкательным и на "ты".

"В трудовом коллективе с людьми моего возраста +/- 10 лет общаемся на "ты", по сокращенному имени, например, Лена вместо Елены, люди более взрослого поколения между собой общаются по полному имени (например, Николай), некоторых более старших коллег называем по имени-отчеству".

"Если сотрудник старше меня, то только на "Вы", если моложе или со старшим есть дружеская договорённость, то на "ты"".

"Во всех коллективах, где я работала, было принято между равными по должности обращение по имени без отчества. Если разница в возрасте небольшая, то обращались на "ты"; если большая или есть личная дистанция в общении, то на "вы", иногда с отчеством (при разнице в 10 и более лет), иногда без и уменьшительно. В общем и целом, у кого насколько близко сложились отношения, тот так и обращался".

"У нас в основном принято обращение по имени, сотрудники одного возраста и работающие давно общаются на "ты". Новенькие приходят в основном на "Вы". К людям старше 40-45 лет обращаемся в основном на "Вы" и по имени-отчеству".

Следующие примеры характеризуют стиль обращения к руководству и, наоборот, руководителя к вверенному ему коллективу:

"Руководство обращается к сотрудникам по-разному: ко всем давно работающим - на "ты" и по имени, и мы к нему также. А к новым - только на "Вы".

"Начальников - обязательно на "Вы" и по имени-отчеству. Хотя в нашем коллективе более молодые сотрудники начальника называют не по имени-отчеству, а просто по имени и на "Вы" (например, Степан, Вы…?). Начальники с более молодыми подчиненными общаются на "ты", по имени. С сотрудниками старшего возраста - на "Вы", по имени-отчеству".

"Исключение составляет моя начальница - я как-то с первого дня привыкла обращаться к ней на "Вы" и по имени-отчеству и своей привычке за 2 года так и не изменила".

"Даже подчинённые обращаются ко мне на "ты", т.к. маленький коллектив и смысла надувать щёки нет. Двух "верховных" начальников называю всегда на "Вы", хотя иногда, с глазу на глаз, опускаю отчество".

Итак, как видно из приведенных примеров, большинство опрошенных справедливо приходят к выводу о том, что выбор обращения зависит от формата сложившихся в коллективе отношений и степени формализованности общения в организации, а также от возраста, статуса, должности собеседника, от его менталитета и личных коммуникативных предпочтений. Общаясь друг с другом, люди выбирают обращения в зависимости от ситуации и сложившихся норм и традиций. Правильный выбор помогает расположить к себе собеседника, способствует успешному развитию диалога и эффективному функционированию организации в целом. Нарушение же правил производит негативное впечатление и отрицательно влияет на имидж и деловую репутацию человека, в т.ч. и как представителя той или иной организации.

Таким образом, понимание важности места обращения в деловом общении и грамотное его использование в качестве эффективного инструмента построения коммуникации характеризует культурный уровень и определяет степень профессионализма человека. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение как среди внутреннего, так и внешнего делового окружения. Соблюдение правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно, непринужденно и не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий. Знание особенностей современного функционирования обращений, соблюдение принципа вежливости, понимание специфики делового общения помогают при установлении контактов с деловыми партнерами, при проведении переговоров, иных мероприятий да и в обычном, повседневном общении.

обращение диалогический речевой этикет

ЛИТЕРАТУРА

1. Акишина А.А., Акишина А.Е. Круговорот имен. Имя в истории и культуре. М. 1999.

2. Арутюнова Н.Д. Фактор адресата //Известия АН СССР, Серия л-ры и языка. Т. 40. 1981. Вып. 4.

3. Бахтин М.М. Проблема речевых жанров // Эстетика словесного творчества. М.,1979.

4. Гольдин В.Е. Обращения: теоретические проблемы. М., 2009.

5. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. М., 1980.

6. Кронгауз М. Русский язык на грани нервного срыва. М., 2009.

7. Крысин Л.П. Речевое общение и социальные роли говорящих// Cоциально-лингвистические исследования. М., 1976.

8. Крысин Л.П. Современный русский интеллигент: попытка речевого портрета // Русский язык в научном освещении 2001. № 1.

9. Формановская Н.И. Речевой этикет в русском общении: теория и практика. М. 2009.

Размещено на Allbest.ru