Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к которым, в частности, относится и бизнес, владение искусством речи является обязательным. Ведь деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т. е. владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики.

Если все это конкретизировать, то можно утверждать, что для того, чтобы научиться хорошо говорить, надо поставить перед собой следующие вопросы:

- Как сказать правильно?

- Как сказать понятно?

- Как сказать убедительно?

- Как сказать красиво?

Только зная ответы на эти вопросы, а также учитывая требования этикета, можно стать гением переговоров.

1. Нормы русского литературного языка

ораторский деловой этикет разговор

Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера.

Правильность речи - это соблюдение языковых норм современного русского литературного языка. Говорящие и пишущие с точки зрения нормы оценивают речь как правильную (норма) или неправильную (ошибка).

Нормы в современном русском литературном языке бывают орфоэпические, лексико-фразеологические, морфологические, синтаксические, стилистические.

Орфоэпические нормы - нормы произношения звуков современного русского литературного языка (например, свитер [т] пустячный [шн]), постановки ударения в словах (например, звони`шь, звони`т, звоня`т) и соблюдения правильной интонации.

Лексико-фразеологические нормы - это нормы употребления слов и фразеологизмов в свойственном им лексическом значении, а также с учетом их лексической сочетаемости.

Морфологические нормы - это нормы словоизменения при склонении именных частей речи, местоимения, причастия и при спряжении глаголов (например, горячий кофе, свежая мозоль, пять пар чулок, готовимся к Восьмому марта и т. д.).

Синтаксические нормы - это нормы построения синтаксических конструкций - словосочетаний и предложений. В русском языке порядок слов (порядок членов предложения) относительно свободный: не существует строго закрепленного места в предложении за тем или иным главным или второстепенным членом. Однако имеется более или менее принятый, чаще встречающийся в нейтральных стилях речи порядок следования членов предложения (прямой порядок) и отступления от него (обратный порядок, или инверсия).

Стилистические нормы - это владение умением использовать в том или ином функциональном стиле присущие ему языковые средства.

Слова при переговорах должны произноситься четко и ясно, поскольку любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание аудитории с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла.

Особенно распространенным недостатком среди деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают их собеседников от существа сказанного и создают негативный психологический фон.

Деловая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официально-делового стилей проявляется в ней наиболее ярко.

Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнять», «осуществлять» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелательными, так как являются, строго говоря языковыми неточностями. Нежелательно также и употребление канцеляризмов.

Канцеляризмы - слова и выражения, относящиеся к официально-деловому стилю. Но в деловом разговоре их следует избегать.

Канцеляризмы снижают качество речи, влекут за собой появление речевых штампов, тавтологию и плеоназмы, производят впечатление стилистического диссонанса, нередко искажают смысл. Они лишают речь необходимой простоты, живости, придают ей «казенный характер».

Засорение речи происходит и тогда, когда человек употребляет так называемые слова-паразиты. Причина их появления - слабое владение устной речью. Подбирая в высказывании следующее необходимое слово, человек невольно делает паузу, и если она длительна, то временной промежуток заполняет слово-паразит. В его качестве могут выступать вполне нейтральные «значит», «вот», «понимаешь», «так сказать», «знаешь», «короче», но если они мелькают слишком часто, то вполне заслоняют полезную информацию. К сожалению, все чаще в роли таких слов выступает вульгарная лексика.

Вульгаризмы - слова и выражения, оскорбляющие нравственное чувство человека.

Речевые штампы - это «модные» слова и выражения, получившие широкое распространение. Например: Нацелить внимание на выполнение задач. Охватить всех сотрудников. Рассмотреть под углом зрения. Речевые штампы часто сопровождаются парными словами: критика - резкая, поддержка - горячая, размах - широкий и т. п.

Уже стало нормой употребление в деловой речи единственного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение, например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с двигателем внутреннего сгорания». Или: «На этом стенде представлены три токарных станка с резцом принципиально нового образца».

В деловой устной речи стало обычным употребление во множественном числе тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, битумы, бумаги, ремонты и др.), а также «усечение» окончания в родительном падеже ряда имен существительных мужского рода. Например: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо вольтов). «Сила тока в цепи не превышает 12 ампер» (вместо амперов). «Толщина пластин прибора не превышает 7 микрон» (вместо микронов).

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнить», «осуществить» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

Такие основные требования к правильности речи при деловых переговорах.

2. Точность и ясность словоупотребления

Точность и ясность речи - важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Точность предполагает следующее:

1) умение ясно мыслить (логическая точность);

2) знание предмета речи (предметная точность);

3) знание значения употребляемых в речи слов (понятийная точность).

1. Умению ясно мыслить учит логика. Каждому необходимо иметь представления о понятии, суждении, умозаключении как основных единицах мышления. Понятие есть форма мысленного обобщения предметов по их специфическим признакам. Оно не совпадает с образом вещи в нашем восприятии и содержит только самые характерные признаки предмета, явления. В языке понятие выражено словом.

Следующая ступенька мышления - это суждение. Оно связывает понятия между собой, ведь и предметы, и явления не существуют в мире сами по себе - между ними есть определенные связи, отношения. В языке суждение выражено простым предложением утверждающего или отрицающего характера («Дождь идет» или «Дождь не идет»). Суждение устанавливает самый простой вид связи между понятиями, в реальном мире эти связи многогранны и очень сложны, поэтому необходимо подниматься на новую ступень мышления, учиться создавать умозаключения.

Умозаключение связывает два или несколько суждений («Осень наступила, и пошли дожди»). Умозаключение в языке выражено сложным предложением. Оно может быть истинным или ложным в зависимости от того, насколько точно человек может установить реальные взаимоотношения предметов и явлений в мире.

2. Предметная точность опирается на глубокое знание говорящим свойств предмета, явления, о котором он собирается рассказать слушателям.

Предметная точность - вежливость культурного человека. Ее отсутствие недопустимо. Основой предметной точности могут стать только обширные знания.

3. Хорошей речи необходима и понятийная точность. Поиск нужного слова - мучительный процесс, и об этом не раз писали наши классики. Понятийная точность - непременное условие создания грамотного письменного или устного высказывания. Необходимо употреблять слова в свойственном им значении, не допускать плеоназмов (включение в речь лишних, избыточных по смыслу слов), осторожно использовать паронимы (слова, сходные по звучанию, но не совпадающие по значению: абонент - абонемент; осудить - обсудить; невежа - невежда и т. д.).

Точность и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструкция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (другие товары или подобные маркировки отсутствуют -- неясно).

Причиной неясности высказывания может стать неудачный порядок слов во фразе. Например: «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек». В этой фразе подлежащее не отличается по форме от прямого дополнения, и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают?

Таким образом, точность и ясность при проведении деловых переговоров - неотъемлемое качество речи.

3. Логичность речи

Логичность имеет много общего с точностью. Прежде всего, как и точность, она характеризует речь со стороны содержания.

Каковы характерные черты логичной речи? Сочетания слов и словосочетания не должны быть противоречивыми. Если в природе нет голубых яблок и меховой воды, то подобные словосочетания не могут считаться логичными. Отсутствие логики наблюдается и в предложении «Легкоатлеты напряженно готовятся к спартакиаде, к соревнованиям». В понятие «спартакиада» понятие «соревнование» входит в качестве видового в родовое, поэтому возникает, во-первых, плеоназм (избыточность), во-вторых, невозможны перечислительные отношения между словами «спартакиада», «соревнования».

Следующая ступенька создания логичного текста - логические связи в предложении: тема (исходные данные высказывания) должна предшествовать реме (коммуникативному центру, сообщающему что-то новое, неизвестное собеседнику). На уровне текста логичность обеспечивается соединением отдельных высказываний при помощи специальных приемов: 1) лексического повтора, 2) синонима, 3) анафорического местоимения, местоимения, указывающего на предшествующее слово, отсылающее к ранее сказанному.

Важным средством логической организации текста является его деление на абзацы. Абзац - отрезок письменного текста от одной красной строки до другой. По содержанию абзац есть законченная часть целого, отдельное звено в общей динамике мыслей и переход к следующему звену.

Логичность речи зависит и от общей ее композиции.

4. Основные советы по ораторскому искусству

Говорить красиво учит особая наука -- риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.

Это не просто наука о способах красивой подачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Пренебрежение ими -- одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде профессионалов - бизнесменов и в среде потребителей.

Представим наиболее общие советы, предлагаемые для участников переговоров.

1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15-20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите «здравствуйте».

3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите «без бумажки», все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, на ожидание «сюрприза».

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.

10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса -- он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяют слово или фразу на общем фоне.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно-назидательных ноток в голосе.

14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.

15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их.

5. Этикет при переговорах

Соблюдение норм речевого этикета -- необходимое условие ведения любых деловых переговоров. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. Основное приветствие в русском языке - здравствуйте. Наряду с ним распространены такие: доброе утро (день, вечер), разрешите вас приветствовать, добро пожаловать, мое почтение. Среди военнослужащих принято приветствовать словами «здравия желаю».

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует.

Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным.

В официальном разговоре не рекомендуется иронизирование и недопустима грубость. Однако эти требования соблюдаются не всегда.

Не следует использовать вычурные обороты с выражением чрезмерной вежливости. Большей частью неуместны обороты типа: Не откажите в любезности. Следует отметить, что современному деловому разговору скорее присуща сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью.

В деловой обстановке используются формулы речевого этикета.

В мировой практике, помимо национальных особенностей, к настоящему времени сложились устойчивые формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в наиболее «драматических» производственных ситуациях.

Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными партнерами.

Широкое употребление языковых формул - устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи - следствие регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи.

Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, сделать замечание, в организации может появиться необходимость дать совет, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то. Все это надо сделать максимально корректно.

Языковые формулы: позвольте выразить большую благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично организованную выставку, я благодарен вам за то, что, нет слов, чтобы выразить вам мою благодарность, моя благодарность не имеет границ, фирма вынуждена сделать серьезное предупреждение, к сожалению, должен сделать вам замечание.

Советы, предложения, высказанные в резкой форме (вам непременно следует поступить так), похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга. Побуждение к действию может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме: разрешите посоветовать вам, сделайте одолжение, выполните мою просьбу, не могу ли я попросить вас.

Согласие, разрешение формулируется следующим образом: сейчас будет сделано, не возражаю, согласен отпустить вас.

При отказе используются выражения: я не в силах оказать содействие, в настоящее время это сделать невозможно, сейчас не время обращаться с такой просьбой.

Таковы основные языковые формулы, которые используются в деловом разговоре.

И не следует забывать, что наиболее типичное проявление личностно-психологической неуместности - грубость. Резкое слово, язвительное замечание, металлические интонации в голосе и категоричность суждений наносят окружающим нас людям тяжелые душевные травмы. Тактичность и деликатность в выборе средств общения, мягкие и доброжелательные интонации сохраняют здоровье, помогают пережить трудности, которые неизбежно встречаются в жизни каждого человека.

Кроме того, большое внимание следует уделять и жестикуляции. Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей. Целесообразность использования жестикуляции заключается в том, что в значительной части человеческая деятельность осуществляется при помощи рук, и поэтому их положение и движение стали наиболее характерными для выражения наших переживаний.

Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, надлежащим образом подчеркивая некоторые смысловые элементы. Осмысленная и выразительная работа рук от кистей до самых плеч создает впечатление мужественной силы и отвечает естественной человеческой потребности в движении, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллектуальной деятельности.

Очень вредят участнику деловых переговоров искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия. Говорящий не должен специально придумывать жесты, но контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами:

1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту только по мере ощущения потребности в нем.

2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.

3. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.

5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Таковы основные особенности правил этикета, которые нужно соблюдать при деловых переговорах.

Заключение

Таковы основные особенности ведения деловых переговоров.

Умению вести деловые переговоры правильно и грамотно необходимо учиться, чтобы не испортить отношения с новыми и старыми партнерами по бизнесу.

Знание основных правил общения, устойчивых языковых формул помогут безошибочно употребить нужной в той или иной конкретной ситуации общения.

Соблюдение служебной субординации - тоже важная и обязательная составляющая любых деловых отношений.

Специфика деловых переговоров зависит от многих факторов, его строение может быть различным, но общим всегда будет учет требований этикета и речевой культуры.

Список использованной литературы

1. Андреев В. И. Деловая риторика. - Казань, 1993.

2. Введенская Л. А, Павлова Л. Г. Деловая риторика: учебное пособие для вузов. - Ростов н/Д, 2000.

3. Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи. - Ростов-н/Д, 2005.

4. Веселов П. В. Вы - секретарь. - М., «Просвещение», 1993.

5. Кузин Ф. А. Культура делового общения: практическое пособие для бизнесменов. - М., 2000.

6. Культура русской речи: учебник для вузов / Граудина Л. К., Ширяев Е. Н. - М., 2006.

7. Русский язык и культура речи./Под ред. В. Д. Черняк. М., 2002.

8. Сопер П. Основы искусства речи. - М., 1992.

Размещено на Allbest.ru