Перспективные направления поиска новых механизмов формирования профессионального этического самосознания сотрудников сферы гостеприимства (отечественный и зарубежный опыт)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Перспективные направления поиска новых механизмов формирования профессионального этического самосознания сотрудников сферы гостеприимства (отечественный и зарубежный опыт)

А.С. Борисова

Рассмотрены перспективные направления формирования этического самосознания отельеров - сотрудников сферы гостеприимства. Основное внимание уделено мировым тенденциям воспитания необходимых для работы в сфере гостеприимства норм и ценностей, а также анализу смежных с педагогикой научных, культурных и общественных областей, которые могли бы стать донором техник и механизмов для новых методик формирования профессионального этического самосознания.

Ключевые слова: этическое самосознание, механизмы, сотрудники сферы гостеприимства, перспективы.

The article is devoted to the promising areas of the formation hoteliers' ethical identity (employees of the hospitality industry). The focus is on global trends in breeding the norms and values that are necessary for working in the field of hospitality at the moment, and on the analysis of scientific, cultural and social fields related to pedagogy, which could become a donor of techniques and mechanisms for new methods of forming professional ethical self-awareness.

Key words: ethical self-awareness, mechanisms, hospitality employees, prospects.

Сегодня проблема формирования профессионального этического самосознания отельеров актуальна как никогда. По признанию владельцев гостиничного бизнеса и управляющих в данной сфере, в последние годы критически важной становится профессиональная компетенция сотрудников. Для этого в процессе профессионального образования должны не только приобретаться практические навыки, но и формироваться понимание специфических этических норм и ценностей.

Статистика за 2016-2019 гг. показывает, что из нового персонала (без опыта работы в гостиничной сфере и выпускников вузов) от 10 до 17% уходили в первый месяц работы, от 30 до 46% - в течение первых трех месяцев работы. Среди мотивов ухода основным становились этические противоречия между интересами личности и интересами работодателя. Таким образом, главная причина текучести новых кадров определяется несформированностью профессиональных качеств, которые могли бы облегчить период адаптации. Формирование этического профессионального самосознания у работников гостиничной сферы - направление, которое уже задано социальным институтом и имеет тенденцию развития.

В данной статье мы поставили задачу рассмотреть опыт формирования этического самосознания у сотрудников сферы гостеприимства, сложившийся сегодня за рубежом и в РФ.

Самосознание - осмысление человеком своих личных качеств и себя как части объективного мира, своей роли в его развитии и места в нем [6].

Этическое самосознание - ценности, нормы, идеальные представления человека, являющиеся отражением жизненно-практического и исторического опыта. Выполняет функции механизма социального регулирования, позволяет человеку оценивать собственные и чужие поступки [3].

В то время как в России о формировании этического самосознания отельеров в процессе профессионального воспитания задумались совсем недавно, в странах зарубежья уже длительное время пытаются найти механизмы, которые позволяют прививать важные поведенческие стандарты и психические реакции.

Современные образовательные программы подтвердили потенциал различных методик для формирования профессионального этического самосознания на местах в процессе стажировки и дальнейшей работы. Наиболее эффективными на сегодня являются следующие:

* формирование корпоративной культуры организации. «Через механизмы корпоративной идентичности, стандарты, ценности и приоритеты, провозглашающие и закрепляющие типизированный образ мышления и поведение» [5];

* проведение этических тренингов. Каждый из них «представляет собой наборы этических норм, своеобразные этические модули» [8]. Сотрудникам гостиниц и студентам даются готовые кейсы, содержащие желательные реакции на типичные ситуации;

* социальные аудиты. Используются в качестве инструмента, позволяющего дать оценку действий компании со стороны общества (внешних и внутренних респондентов);

* тренинги по отработке норм этикета. Будучи вежливой формой проявления внутреннего уважения, общение с соблюдением правил этикета способно достаточно эффективно влиять на репутацию компании. Естественная реакция соблюдения норм этикета нарабатывается практически как ответ на регулярные занятия;

* ситуативные игровые тренинги. Команде коллег-единомышленников или студентов предлагается пройти этический квест, содержащий несколько самых распространенных вариантов этической дилеммы.

Технологии внедрения этических норм применяются как в чистом виде, так и в комбинированном. Гостиничные организации, понимающие важность формирования этического самосознания, регулярно выделяют время на этическое воспитание каждого из сотрудников. Дальновидные руководители понимают, что этическое самосознание каждой из единиц персонала - это вклад в имидж и репутацию отеля, а значит, в долгосрочной перспективе еще и шаг к получению большей прибыли. При этом любая из существующих на данный момент методик требует коучинга и супервизии, не работает сама по себе.

Формирование этического самосознания отельного персонала - задача психолого-педагогическая. Где искать вдохновение? Как показывает мировая практика, проблемы, лежащие на пересечении нескольких областей знания, часто находят решения в нестандартных сферах. Следовательно, инструменты для взращивания желательных для отельного персонала морально-нравственных установок позволительно искать не только среди традиционных педагогических технологий и методик.

Главная задача - обеспечить комплексный разносторонний подход, обеспечивающий культивирование основных этических ожиданий отельного руководства и гостей. Важным на сегодня является поиск ранее не использовавшихся, но перспективных направлений и механизмов, способных сформировать этическое самосознание отельеров.

Рассмотрим основные мировые тенденции, внедряющиеся во многие сфе-ры жизни, но еще не реализованные в сфере профессионального становле-ния сотрудников гостеприимства.

Информационные технологии. Внедрение современных технологических достижений возможно на каждом из этапов разработки, применения и оценки эффективности методик взращивания этического самосознания. Уровень прогресса на данный момент позволяет реализовать простейшие тактики - например анкетирование, и создать сложные программы, учитывающие огромное количество аспектов.

Прежде всего стоит отметить глобальный доступ к информации о сфере гостеприимства в сети Интернет. Несколько десятков порталов на русском языке (prohotel.ru, hoteliernews.com, welcometimes.ru, frontdesk.ru) открывают свободный доступ к информации о деятельности отельеров.

Заграничные источники пошли еще дальше: кроме СОПов, норм поведения, новостей из мира отелей и авторских колонок для изучения предлагаются ситуативные кейсы, для контроля и закрепления - тесты, в том числе и по профессиональной этике (hospitality- magazine.com.au, ehospitalitytimes.com, blogs.oracle.com, foodserviceandhospita- lity.com).

Для персон, планирующих карьеру в гостиничном бизнесе, но предпочитающих обучение по фиксированным программам и под супервизией, сеть Интернет предлагает множество курсов и удаленных учебных программ, как теоретических, так и практических. Подобное обучение активно развивается и в Российской Федерации, и за границей, однако в данный момент отечественные онлайн-программы подготовки не делают акцент на психологической и этической подготовке слушателей: информация преподносится лишь в справочном виде. Можно предположить, что такой подход не решает проблему формирования этического профессионального самосознания.

Особенного внимания заслуживают также прикладные технологии. Сегодня популярность набирают электронные чек-листы (checkoffice.ru): мобильное приложение позволяет регламентировать абсолютно все процессы в бизнесе, в том числе и поведенческие реакции. Грамотно составленные сотрудником с высоким уровнем этического профессионального самосознания алгоритмы действий, будучи занесенными в подобную чек-программу, позволят в сжатые сроки довести желательные реакции до автоматизма.

В эту же группу стоит отнести еще один тренд - геймификацию. По данным «Исследования 1Т-технологий в сфере HR» (2019 г., Россия, приняли участие 487 российских и международных компаний), на сегодняшний день геймификацию используют только 21% компаний - для внедрения ценностей и стандартов корпоративной культуры. При этом отзывы об опции только позитивные. Создание специализированного игрового мобильного приложения по подобию, ориентированного на формирование этического самосознания будущих сотрудников гостиничной сферы, прогнозируемо окажется не менее успешным.

Нейролингвистическое программирование (НЛП), которое весьма часто воспринимается сегодня в негативном контексте из-за многочисленных спекуляций на идее, исходит из того, что все опытные приобретения человека определенным образом отражаются на лингвистических структурах личности. «Поэтому основной задачей современного образования является использование техник НЛП для формирования навыков визуализации информации, ее запоминания, для дальнейшего воспроизведения в речи» [7].

В России сегодня идея НЛП-технологий постепенно приживается, в том числе и в сфере образования. Во многом этому способствует и официальное признание НЛП-теории как ответвления прикладной психологии. В образовательном процессе в нашей стране сегодня акцент ставится на три методики: визуализацию, якорение и речевые стратегии [4]. Методики НЛП за рубежом давно приняты и доказали свою эффективность, хотя на первоначальных этапах также столкнулись с непринятием.

НЛП и сейчас подвергается критике в Западной Европе и США как квазинаука, но при этом даже скептически настроенные исследователи признают следующие особенности направления: НЛП -- это распознавание схем- образов; НЛП имеет дело с процессом, а не с содержанием; НЛП предоставляет модель того, как мы общаемся с собой и другими.

Психоаналитические методы. Эффективными для проработки стратегических шагов в стрессовых и травмирующих ситуациях могут оказаться технологии классического психоанализа. Одним из самых ярких примеров является десенсибилизация - метод, способный снизить тревогу от уже случавшихся неприятных ситуаций и стабилизировать вероятные реакции в условиях, вызывающих страх и дискомфорт. Для занятий в группе может оказаться эффективным еще один метод, интерес к которому растет из года в год, - психодрама. «Задав вектор в профессионально-этическом направлении, при помощи данной техники можно достичь результатов, которые при использовании классических методов [этического воспитания] требуют колоссальных временных затрат» [9].

Известно, что психоанализ пока не пользуется популярностью в нашей стране, в отличие от стран Запада (4% населения против более чем 40%). Вероятно, именно низкий интерес к данному направлению способствует тому, что психоаналитические методики не внедряются в процесс формирования этического самосознания (данных о подобных в практике подготовки от- ельеров нет).

В противовес этому страны Западной Европы, Северной Америки, курортные зоны Среднего Востока активно используют психоаналитические методики для формирования и закрепления этического самосознания работников сферы гостеприимства [11]. При этом методики применяются уже при наличии негативного опыта и необходимости его коррекции.

Методы прикладной этики. «Технологии из сферы прикладного этического знания, занимающегося рефлексией аксиологии института воспитания, от-ношений, возникающих в нем, социокультурных условий, в которых данный институт действует, и их влиянии, а также выработкой действенных нормативных и регулятивных механизмов, позволяющих институту воспитания успешно реализовываться в социальном пространстве». гостеприимство сотрудник профессиональный отельер

Поскольку большинство современных ученых и в России, и за рубежом приходят к выводу, что «методы прикладной этики фактически сведены к “традиционной казуистике” - разрешению одной из идеализированных сложных ситуаций» [1] , стремительное развитие этого направления в данный момент очевидно: все больше образовательных систем склоняется к проблемному обучению и обучению на примере ситуативных кейсов.

Религиозные методы. Несмотря на то, что мы живем в век информационных технологий, религиозное мировоззрение все еще довлеет над умами. Ситуация далека от жесткого гнета теологической философии, как во времена Средневековья, однако по-прежнему «религия близка и к такому суммирующему, своего рода итоговому фактору воспитания, как пример-идеал, пример-символ. Но ведь религия сама тоже во многих деталях, быть может, даже в решающих, суммирует все предыдущие факторы» [2].

Для гостиничной сферы религиозные догмы могут оказаться удачным инструментом воспитания профессиональной этики: любая из современных конфессий провозглашает гостеприимство как высшую добродетель личности.

«Страннолюбия не забывайте; ибо чрез него некоторые, не зная, оказали гостеприимство Ангелам» - говорит христианство; «Гость является проводником в Райские сады» - вторит ему ислам; «Мудрецы называют молитву принятием Шехины, а, как известно, прием гостей важнее этого» - отвечает иудаизм. Не являются исключением и другие религии. При этом «религия в опосредованной форме продолжает быть основой любой культуры» [10]. Кроме того, на религиозные центры накладывается все больше ответственности по духовному воспитанию прихожан.

Яркими примерами формирования этического самосознания в сфере го-степриимства через религиозные догмы могут быть излюбленные туристами туристские страны: Турция и Таиланд. Согласно Индексу уровня образования в странах мира (Education Index, комбинированный показатель Программы развития Организации Объединенных Наций (ПРООН), рассчитываемый как индекс грамотности взрослого населения и индекс совокупной доли учащихся, получающих образование), Турция находится на 77-й позиции среди 189, а Таиланд - на 100-й. Данные значения не позволяют нам сделать вывод о том, что в туристской сфере работают исключительно профессионалы с высоким уровнем образования.

При этом, обратившись к другому показателю, Global Review Index (индекс удовлетворенности туристов) за тот же 2019 г., мы видим, что он равен 85,6% (Турция) и 85,4% (Таиланд). Учитывая преимущественное освоение практических навыков персоналом отелей «на местах» и отсутствие специального образования у более 50% персонала, можно предположить, что знаменитое гостеприимство жителей обеих стран произрастает из культурного кода, навязываемого религией.

Таким образом, база воспитательно-образовательных технологий и методик, связанных с внедрением профессиональной этики, сегодня включает в основном традиционные варианты. При этом велика возможность заимствования не менее эффективных, но пока еще не перенесенных в повсеместную практику инструментов из смежных научных и духовных областей.

На данный момент потребность в воспитании профессиональной этики сотрудников гостиничной сферы растет, и в ответ на запрос работодателей образовательные организации выдают базовые курсы. Они включают стандартные методики и не могут быть идентифицированы как качественная всесторонняя подготовка к реалиям деловой активности в гостиничной сфере, так как недостаточно прорабатывают психолого-этические аспекты.

Однако уже сейчас можно сказать, что спрос на образовательные программы, включающие воспитание этического самосознания отельеров, будет расти. Смежные с педагогикой научные и социально-культурные сферы - психология, лингвистика, психотерапия, прикладная этика, религия, информационные технологии - позволяют разрабатывать и внедрять новые эффективные методики.

Поиску наиболее действенных механизмов способствует факт того, что профессиональная этика отельера - прозрачная система со строгим набором психолого-поведенческих личностных характеристик. Это позволяет ставить четкие воспитательные цели и моделировать адекватные тактики для каждого из параметров профессиональной этики отельера.

ЛИТЕРАТУРА И ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ

1. Бакштановский В.И., Согомонов Ю.В. Прикладная этика: идея, основания, способ существования. URL: http://iphras.ru/uplfile/ethics/biblio/Bakshtanovskiy_2007.pdf (дата обращения: 15.02.2020).

2. Волков Г.Н. Этнопедагогика: учеб. для студ. сред. и высш. пед. учеб. заведений. М.: Издат. центр «Академия», 1999. 168 с.

3. Дробницкий О.Г. Проблемы нравственности. М.: Наука, 1977.

4. Киреев С. Применение НЛП в образовательном процессе // Школьный психолог. 2003. № 26.

5. Кузнецов И.Н. Корпоративная культура: учебное пособие для студентов вузов. Минск, 2006.

6. Олешков М.Ю., Уваров В.М. Современный образовательный процесс, основные понятия и термины. М., 2006.

7. Повалий В.Н. НЛП в образовательном процессе. URL: http://kak-bog.ru/nlp-v- obrazovatelnom-processe (дата обращения: 15.02.2020).

8. Подопригора М.Г. Деловая этика: учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИЮФУ, 2012.

9. Романин А.Н. Основы психотерапии//Психодрама, ее методики, типичные упражнения. URL: http://psuarticles.ru/view_post.php!it=484 (дата обращения: 15.02.2020).

10. Сидоров В.А. Культурные коды коммуникации постсекулярного мира//Вестник Томского гос. ун-та. Филология. 2014. № 5(31). С. 162-170.

11. Kendra Cherry. The Process, Benefits, and Possible Downsides of Psychoanalytic Therapy. URL: http://verywellnind/Psucholody/Psychotherapy (дата обращения: 15.02.2020).

Размещено на Allbest.ru