Основные условия делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема: “Основные условия делового общения”

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы делового общения

1.1 Понятие и сущность делового общения

1.2 Классификация видов делового общения

1.3 Употребление специальной лексики

Глава 2. Специфика деловой коммуникации в русском языке.

2.1 Характеристика официально-делового стиля русского языке

2.2 Официально-деловой стиль и его условия при применении

2.3 Этикет делового общения

Заключение

Список литературы

Введение

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, и умение с ними работать - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В этом и заключается актуальность данной темы.

Целью данной работы является освоение этических основ, форм и сфер делового общения, этических норм, требований этикета, сложившихся на основе исторической практики и отчасти закрепленных в нормативных документах и международных конвенциях.

Задачи: изучение этических основ делового общения и формирования современной деловой культуры, освоение психологии делового общения, тактических приемов на переговорах.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Глава 1. Теоретические основы делового общения

1.1 Понятие и сущность делового общения

деловое общение этикет

В научной литературе общепринятым является определение делового общения как сложного многопланового процесса взаимодействия между людьми в служебной сфере.

Участники делового общения позиционируют себя в официальном статусе и их действия ориентированы на достижение цели и конкретных задач. В деловом общении есть специфическая черта - такого рода общение носит строго регламентированный характер, то есть участники делового общения вынуждены принимать во внимание установленные ограничения, обусловленные национальными и культурными традициями, а также профессиональными этическими принципами.

В рамках темы настоящего исследования следует упомянуть, что в деловом этикете существует две группы правил, обязательных для эффективного процесса деловой вербальной коммуникации:

- нормы для участников с равными статусными позициями (горизонтальные связи внутри коллектива);

- нормы для участников, находящихся на разных статусных позициях (например, в рамках взаимодействия между подчиненными и руководителем- вертикальные связи внутри коллектива)3.

В зависимости от характера связей участники деловой коммуникации выбирают варианты речевого взаимодействия в процессе делового общения.

В рамках такой коммуникации следует соблюдать регламент в речи - соблюдать разработанные и принятые в обществе нормы речевого поведения, типовые формулировки и «шаблоны», то есть при речевом взаимодействии в процессе деловой коммуникации реализуется определенная модель речевого поведения, соответствующая нормам и стандартам вежливости в той или иной национальной культуре.

В рамках данной модели коммуникации создаются различные этикетные ситуации, например, ситуация приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами").

Такого рода устойчивые лексико-грамматические конструкции подбираются с учетом социальных, возрастных и психологических характеристик участников деловой коммуникации. Разумеется, следует учесть и национальный культурный фактор: например, в деловом общении на русском языке в среде русскоязычных участников приветствие типа «Morning» может быть воспринято положительно только в том случае, если это «утренняя шутка» руководителя. В остальных ситуациях такое приветствие недопустимо с точки зрения русскоязычного делового общения.

Сама по себе коммуникативная составляющая делового общения предполагает установление более или менее устойчивых контактов между людьми, обмен определенной информацией для организации совместной деятельности и сотрудничества. В силу этого недопустимо применение фамильярностей, особенно в самом начале знакомства, обращения на «ты» к руководителю или по фамилии без имени и отчества к подчиненному. Также недопустимы и браные слова, и ненормативная лексика. Эти жесткие ограничения исследователи дополняют также указанием на то, что применение просторечий также не приветствуется в режиме делового общения.

Деловое общение, рассматриваемое как процесс коммуникации, предполагает несколько обязательных коммуникативных этапов:

1.Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

2.Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

3. Обсуждение интересующей проблемы;

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него) .

На всех указанных выше этапах следует применять устойчивые речевые формулы, так как они облегчают задачу установления и сохранения деловых контактов. При этом правильная деловая коммуникация позволяет реализовать основную цель делового общения - длительное взаимодействие в рамках партнерских отношений при соблюдении уважения взаимных интересов.

1.2 Классификация видов делового общения.

Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия в деловой сфере, в рамках которого происходит обмен информации и деятельности.

Деловое общение многообразно. Различают два основных вида делового общения: 1) вербальное общение 2) невербальное общение.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

* Приветственная речь;

* Торговая речь (реклама);

* Информационная речь;

* Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

* Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

* Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

* Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

* Дискуссия;

* Совещание (собрание);

* Пресс-конференция.

* Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

* Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

* Когнитивное - обмен знаниями;

* Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

* Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

* Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

* Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

* Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Основные формы делового общения: 1) деловая беседа 2) деловые переговоры 3) спор 4) дискуссия 5) деловые совещания 6) публичные выступления 7) телефонный разговор 8) деловая переписка 9) деловой прием.

Рассмотрим некоторые из них.

1. Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения. 2. Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

3. Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления

4. Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности

5. Дискуссия- обсуждение какого-либо вопроса, в котором каждая сторона аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

6. Спор - негативная форма развития дискуссии, для которой характерно непримиримость сторон.

2. Вербальное и невербальное общения

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг друга, слышим тембр голоса, интонацию, видим мимику и жесты. При этом слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт. Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

Существует два вида общения,

Невербальное общение - это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но для достижения нужного эффекта его можно контролировать.

Невербальное общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов.

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи.

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов, например, без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, то есть подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов.

В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети - на высказывание своих мыслей и одна четвертая - на чтение и составление документов.

Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык, например, моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении, и с его помощью мы:

· подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

· передаем информацию сознательно или бессознательно;

· выражаем свои эмоции и чувства;

· регулируем ход разговора;

· контролируем и воздействуем на других лиц;

· восполняем недостаток слов.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном напряжении, а сжатые в замок руки - о закрытости. деловой общение вербальный сотрудничество

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринимать чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны.

Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты - все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

1.3 Употребление специальной лексики

Понятие «специальная лексика» относится к трем категориям слов: термины, профессионализмы и жаргонно-профессиональные слова. Термин - слово или устойчивое словосочетание, которому приписано определенное понятие, употребляемое в науке, технике, искусстве и других областях специальной деятельности. Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что очень важно в деловом общении.

Термины, используемые в управленческой документации, - это, во-первых, отраслевая терминология, отражающая содержание той предметной области, которой посвящен документ; во-вторых, это специальные слова и выражения, сложившиеся в сфере административного управления.

При употреблении терминов в деловой документации необходимо следить за тем, чтобы термин был понятен как автору, так и адресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, необходимо раскрыть содержание термина, что можно сделать несколькими способами:

Ш дать официальное определение термина;

Ш расшифровать его словами нейтральной лексики;

Ш убрать термин и заменить его общепонятным словом или выражением.

Профессионализмы - слова, возникающие в двух случаях: когда специальная область деятельности не имеет своей терминологии (например, охота, рыболовство, ремесла и др.) и когда слово становится неофициальным заменителем термина (например: трансплантация - пересадка, карданное устройство - кардан и др.). Область употребления профессионализмов - это, как правило, устная речь, их использование в деловой документации крайне нежелательно. Профессиональная жаргонная лексика - это форма профессионального просторечья, например: студенты-дневники, наличка, нал, безнал, дострой и др. Использование такого рода слов недопустимо не только в письменной деловой речи, но и в официальной устной речи.

Глава 2. Специфика деловой коммуникации в русском языке

2.1 Характеристика официально-делового стиля русского языке

В научной литературе исследователи четко разграничивают сферы применения официально-делового стиля русского языка административно-правовой деятельностью. Этот стиль призван удовлетворять потребности общества при документальном оформлении различных актов в государственной, общественной, политической и экономической деятельности, при оформлении отношений между государством и организациями, а также между членами общества в официальной сфере их общения9. Жанры такого рода текстов письменной деловой коммуникации очень разнообразны и могут иметь форму устава, закона, приказа, распоряжения, договора, инструкции, жалобы, рецепта, различного рода заявлений, а также множество других форм (например, объяснительная записка, резюме, отчет и др.)

В деловой письменной коммуникации, фактически, выражается правовая воля участника делового общения, причем употребление языковых норм носит социально-организующий характер11. В рамках жанров официально-деловой стилистики реализуются следующие функции делового письменного общения: информационная, предписывающая (нормативная), констатирующая - для различных сфер официальной деловой активности. Поэтому основной формой реализации этого стиля является письменная коммуникация.

Несмотря на различия отдельных жанров, в целом официально-деловая речь имеет общие стилевые характеристики, отличающие ее от всех прочих разновидностей литературного русского языка: точность изложения, терминология по сферам деятельности, используемая для того, чтобы не допускать двойственного толкования; максимальная детальность изложения; стереотипность, стандарты изложения; предписывающий (нормативный) характер изложения. Также деловая стилистика отличается официальностью, строгостью, объективностью и логичностью, что придает ей некоторое сходство с научной речью.

Официально-деловая речь выполняет важную функцию социальной регламентации, и поэтому к деловым документам предъявляется требование однозначного прочтения. В противном случае, при двойном или множественном толковании, при возможности различных трактовок официальный документ не будет выполнять свое предназначение - а именно регламентировать связи между адресатом и автором. Особенно жестко требование однозначного прочтения предъявляется к текстам договоров и соглашений, поскольку стороны, заключающие контракт, должны четко понимать свои права и обязанности (например, в формате договора между заказчиком и исполнителем).

Официальный документ будет выполнять свое назначение, если его содержание тщательно продумано, а языковое оформление безупречно. Для этого требуется соблюдение таких основных лингвистических характеристик официально-деловой речи, как композиция, рубрикация, выделение абзацев и стандартизованность оформления (по общепринятому или официально утвержденному образцу).

Лексический состав деловых документов как письменной формы деловой коммуникации также имеет свои особенности. В таких текстах используются слова и словосочетания литературного языка, имеющие определенную функционально-стилистическую окраску, причем данное свойство, как правило, передается именно с помощью терминологии, принятой в конкретной деловой сфере.

Большинство глаголов в таких текстах имеют предписывающий или долженствующий характер: запретить, разрешить, постановить, обязать, назначить и проч. Лингвисты отмечают, что официально-деловая речь содержит наибольший процент употребления инфинитива в числе глагольных форм, что связано с императивным характером официально-деловых текстов.

Для официально-делового стиля характерна тенденция редукции числа значений слова, что ведет к максимальному упрощению их семантической структуры, к однозначности лексических обозначений, вплоть до узкой терминологии. Семантический объем применяемых синонимов также очень ограничен и принадлежит к одному стилю; поскольку в деловой речи недопустима полисемия (многозначность) и метафоры, которые могут привести к когнитивному диссонансу и даже к конфликтной ситуации между участниками делового общения13.

Типичным в деловом стиле является употребление сложных слов, образованных от двух и более слов: квартиросъемщик, работодатель, материально-технический, вышеуказанный, нижепоименованный и т. п. Такого рода синтетические слова выполняют функцию однозначного толкования информации, заключенной в официальном документе. Та же цель у словосочетаний неидиоматического характера, например пункт назначения, высшее учебное заведение, налоговая декларация и т.п. Такая однотипность лексических форм приводит к клише языковых средств, придавая текстам делового стиля стандартизированный характер.

Особенности деловой письменной коммуникации обусловлены, на наш взгляд, тем, что она призвана отражать не индивидуальный, а социальный опыт, в результате чего используются предельно обобщенные по своей семантике лексические формы, то есть происходит намеренная типизация языковых средств. Для официального документа важна юридическая сторона, поэтому в таких текстах используются родовые понятия, например прибыть (вместо более конкретного и частного: приехать, прилететь, прийти и т. д.), транспортное средство (вместо уточнения - автобус, самолет, трамвай и т. д.), населенный пункт (вместо - деревня, город, село и т. д.) и т.п.

При названии конкретного лица в деловой письменной речи используются имена существительные, которые позволяют обозначить данное лицо по признаку отношений или действием14 (преподаватель Воронкова Т.Н., свидетель Топорков Т. П., ректор университета Чеботарев Е. И. и т. п.).

Для деловой речи характерно использование отглагольных существительных и причастий.

Обычно предложение содержит достаточно большой объем информации и рассчитано на повторное прочтение. Простые предложения часто осложняются однородными членами, что обусловлено необходимостью исчерпать предмет сообщения. Активно используется пассивный залог, что отличает деловую речь от художественного стиля изложения; в деловой речи общеупотребительными являются сложноподчиненные предложения с придаточным условием.

Для делового стиля письменной деловой коммуникации характерна также безличность изложения и отсутствие оценочных суждений, поскольку акцент делается на констатации фактов, причем в логической последовательности. Поэтому употребление первого лица в деловом письменном общении применяется только в ограниченном круге ситуаций, когда происходит установление правовых отношений между частным лицом и организацией или государством, например при оформлении различных доверенностей, при заключении трудового соглашения и т.д.

2.2 Официально-деловой стиль и его условия при применении

Основной сферой, в которой функционирует официально-деловой стиль, является административно-правовая деятельность. Этот стиль удовлетворяет потребность общества в документальном оформлении разных актов государственной, общественной, политической, экономической жизни, деловых отношений между государством и организациями, а также между членами общества в официальной сфере их общения.

Тексты этого стиля представляют огромное разнообразие жанров: устав, закон, приказ, распоряжение, договор, инструкция, жалоба, рецепт, различного рода заявления, автобиография, объяснительная записка, анкета, статистический отчет и др. [4, С.152].

Выражение правовой воли в деловых документах определяет свойства, основные черты деловой речи и социально-организующее употребление языка. Жанры официально-делового стиля выполняют информационную, предписывающую, констатирующую функции в различных сферах деятельности, поэтому основной формой реализации этого стиля является письменная.

Несмотря на различия в содержании отдельных жанров, степени их сложности, официально-деловая речь имеет общие стилевые черты: точность изложения, не допускающую возможности различий в толковании; детальность изложения; стереотипность, стандартность изложения; долженствующе-предписывающий характер изложения. К этому можно добавить такие черты, как официальность, строгость выражения мысли, объективность, логичность - что свойственно научной речи.

Функция социальной регламентации, которая играет самую важную роль в официально-деловой речи, предъявляет к соответствующим текстам требование однозначности прочтения. В связи с этим для каждого текста должна быть характерна такая точность изложения информации, которая не допускала бы возможности различных толкований. Официальный документ будет выполнять свое назначение, если его содержание тщательно продумано, а языковое оформление безупречно. Именно этой целью определяются собственно лингвистические черты официально-деловой речи, а также ее композиция, рубрикация, выделение абзацев и проч., т.е. стандартное оформление многих деловых документов (листок по учету кадров, анкету, квитанцию на оплату жилищно-коммунальных услуг и т.п.). Уфимцев Л.М. Краткая история культурного общения [Текст]. - СПб., 2003.

Лексический состав текстов этого стиля имеет свои особенности, связанные с указанными чертами. Прежде всего, в этих текстах используются слова и словосочетания литературного языка, которые имеют ярко выраженную функционально-стилистическую окраску, например истец, ответчик, протокол, должностная инструкция, заключение под стражу, пассажироперевозки, поставка, удостоверение личности, научный сотрудник и др. - среди них значительное количество профессиональных терминов. Многие глаголы содержат тему предписания или долженствования: запретить, разрешить, постановить, обязать, назначить и проч. Следует заметить, что в официально-деловой речи наблюдается самый высокий процент употребления инфинитива среди глагольных форм. Это также связано с императивным характером официально-деловых текстов.

Типичными для делового языка являются сложные слова, образованные от двух и более слов: квартиросъемщик, работодатель, материально-технический, вышеуказанный, нижепоименованный и т.п. Образование таких слов объясняется стремлением делового языка к точности передачи смысла и однозначности толкования. Этой же цели служат словосочетания «неидиоматического» характера, например пункт назначения, высшее учебное заведение, налоговая декларация, акционерное общество, жилищный кооператив и проч. Однотипность подобных словосочетаний и их высокая повторяемость приводят к клишированности используемых языковых средств, что придает текстам официально-делового стиля стандартный характер.

Официально-деловая речь отражает не индивидуальный, а социальный опыт, вследствие чего ее лексика предельно обобщена в семантическом отношении, т.е. устранено все остросвоеобразное, конкретное, неповторимое, а на передний план выдвинуто типичное. Для официального документа важна юридическая сущность, поэтому предпочтение отдается родовым понятиям: прибыть (приехать, прилететь, прийти), транспортное средство (автобус, самолет, машина), населенный пункт (деревня, город, село).

Для деловой речи характерно использование отглагольных существительных (пополнение бюджета, предоставление жилплощади, обслуживание населения, принятие мер) и причастий (данный, указанный, вышепоименованный). Широко используются сложные отыменные предлоги (в части, по линии, на предмет, во избежание, по достижении, по возвращении) [11, С.97].

Обычно предложение содержит достаточно большой объем информации и рассчитано на повторное прочтение. Простые предложения часто осложняются однородными членами, что обусловлено необходимостью исчерпать предмет сообщения. Активно используются пассивные конструкции; сложноподчиненные предложения с придаточным условием.

Деловой речи свойственны безличность изложения и отсутствие оценки. Здесь имеют место беспристрастная констатация, изложение фактов в логической последовательности. Поэтому 1-е лицо допустимо только в ограниченном числе ситуаций, когда устанавливаются правовые отношения между Частным лицом и организацией или государством, например при оформлении различных доверенностей, при заключении трудового соглашения и т.п.

Обобщая сказанное, можно выделить следующие свойства управленческой информации, вытекающие из условий делового общения:

Ш официальный характер;

Ш адресность;

Ш повторяемость;

Ш тематическая ограниченность.

Условия делового общения, кроме того, предъявляют и определенные требования к управленческой информации, соблюдение которых может обеспечить эффективность делового общения в сфере управления. Эффективность управленческой деятельности только тогда достаточно высока, когда для принятия решений используется актуальная информация, информация новая, необходимая, важная для деятельности организации. Только получая актуальную информацию орган управления может принимать оптимальные управленческие решения. Актуальность информации обеспечивается как самим содержанием документа, так и своевременностью его передачи, получения, обработки, доведения до заинтересованных подразделений и должностных лиц.

Актуальность информации как общее понятие связано с целым рядом других понятий, также характеризующих управленческую информацию с точки зрения ее ценности и эффективности, а именно:

Ш достоверность (объективность);

Ш убедительность (аргументированность);

Ш полнота (достаточность информации) и некоторые другие.

Требование достоверности (объективности) означает, что деловое сообщение должно отражать фактическое состояние дел, давать непредвзятую, бесстрастную оценку событий.

Убедительность (аргументированность) информации связана с задачей побудить адресата совершить (или не совершать) определенные действия, и от того, насколько обоснован будет документ, письмо, будет зависеть и его исполнение.

Требование полноты предполагает, что документ должен содержать всю необходимую для принятия обоснованного решения информацию. Глубина изложения вопроса зависит от целей документа: в информационном письме достаточно назвать факты или события, в письме-просьбе предмет письма должен быть точно обозначен и исчерпывающе обоснован. Недостаточность информации может вызывать необходимость запрашивать дополнительные сведения, порождая неоправданную переписку.

Специфика делового стиля выражается в определенных стилевых чертах, отличающих его от других функциональных стилей языка (литературного, научного, разговорного и др.) и делающих его наиболее удобным инструментом делового общения.

Основные черты официально-делового стиля:

Ш нейтральный тон изложения;

Ш точность и ясность изложения;

Ш лаконичность, краткость текста.

Нейтральный тон изложения - это норма официального делового общения. Управленческая информация, как отмечено выше, является официальной по своему характеру, что свидетельствует о деловой основе взаимоотношений между автором и адресатом документа, подчеркивает их неличный характер, наличие определенной дистанции между ними. Кроме того, участники делового общения действуют от имени учреждений, организаций, предприятий, фирм, т.е. от имени юридических, а не физических лиц. В силу этого личный, субъективный момент в текстах документов должен быть сведен к минимуму. Из языка документов исключаются слова, обладающие эмоциональной или экспрессивной окраской (слова с уменьшительными и ласкательными суффиксами, с суффиксами преувеличения и преуменьшения, междометия и др.).

Точность изложения предполагает однозначность понимания содержания, изложенного в документе, исключающую двусмысленности. Она достигается употреблением терминологической лексики, использованием устойчивых оборотов - языковых формул, отсутствием образных слов и выражений, ограниченной сочетаемостью слов, использованием уточнений, дополнений, оговорок в виде вводных слов и оборотов, причастных и деепричастных оборотов и др.

Ясность текста определяется, прежде всего, правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок.

Лаконичность изложения текста достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности.

Рассмотренные стилевые черты выступают в качестве требований, предъявляемых к текстам документов, и играют основную роль в формировании системы языковых единиц и приемов их употребления в текстах управленческих документов.

2.3 Этикет делового общения.

Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет - это порядок поведения, установленный в сфере делового общения.

В основе правил делового этикета лежит:

Ш вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

Ш соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

Ш умение принимать решения и способность их выполнять;

Ш честность в деловых отношениях;

Ш умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

Ш терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;

Ш умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

Ш умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.

Поскольку деловое общение - это в большинстве случаев общение посредством документов, деловой этикет проявляет себя в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.

Обращение - это апелляция к личности адресата. Задача обращения - установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать. Обращение традиционно использовалось в письмах полуофициального характера и письмах-приглашениях, адресованных конкретным лицам (известным специалистам, деятелям науки, культуры, депутатам и др.) или группе лиц, связанных по роду своей деятельности. Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время обращение нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу. При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности и некоторые другие аспекты. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является:

«Уважаемый господин … (фамилия) !»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, председателям обществ, компаний, фирм возможно обращение с указанием должности и без фамилии, например: Нужна помощь в написании реферата?

«Уважаемый господин председатель!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству:

«Уважаемый Игорь Константинович!»

При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:

«Уважаемые коллеги!» Правила этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная форма вежливости «С уважением,…».

Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру и его участниками являются должностные лица и работники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. принята форма выражения от первого лица множественного числа: «Напоминаем, что срок выполнения договора от 10.06.97 № 18/45 истекает…»

Формула обращения от первого лица единственного числа «прошу», «предлагаю», «приглашаю» используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках должностных лиц. Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.

Первое и основное правило переписки - не затягивайте с ответом, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ.

Извинитесь за задержку. Не лишним будет и указать ее объективную причину. Будьте искренни с деловым партнером и доверяйте ему. Не пишите ненужных писем, не опускайтесь до «отписок». Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально информативным (но не многословным).

При подготовке ответа будьте внимательны к оформлению реквизита «Адресат»: если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, если заместитель руководителя -отвечайте ему.

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ.

Если к вам обратились с просьбой, которую вы выполнить не можете, объясните свой отказ, подумайте, что вы можете предложить взамен, может быть, порекомендуете обратиться в другое учреждение или к вам, но позже. Проявлением этикета является употребление вступительных (обращение) и заключительных формул вежливости.

Исключите ложную вежливость. Вычурные выражения типа: «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и другие неуместны в деловых письмах. Исключите из текста служебного письма местоимения «я» и «он», замените их на «мы» и «Вы» и помните, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных.

Заключение

Деловой этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. Как оптимизировать общение во всех сферах человеческой жизнедеятельности, как сделать бизнес благородным, а успех достижимым и постоянным, как подняться по лестнице карьеры самым честным и эффективным путем, как преуспеть на любом деловом поприще без высокой культуры общения, без знания элементарных, но столь важных норм и правил этикета. Деловой этикет -- это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль.

Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

В результате данной работы можно сделать следующие выводы:

Ш Деловое общение следует рассматривать как динамичный процесс установления контактов с помощью лексических средств русского литературного языка.

Ш Основными критериями классификации делового общения являются качественные и количественные характеристики, которые определяют цели и задачи делового общения.

Ш В письменной форме делового общения в качестве основной специфической характеристики присутствует четкая регламентация и стандартизация текстов, что обусловлено задачей избежать двойного или полисемантического толкования. В рамках деловой документации превалируют клише и нормативный характер деловой письменной речи.

Ш В устной деловой речи в рамках делового общения также существует жесткая регламентация тех лексических средств, которые допустимы к использованию в процессе общения между участниками деловой активности. В частности, недопустимо использование просторечий, ненормативной лексики, жаргонизмов, и нежелательно использование слов-диффузов.

Таким образом, в основе делового общения должна быть корректная, сформированная по установленным стилистическим нормам русского литературного языка, речь официально-делового стиля. Такой подход к деловой коммуникации позволяет более прочно налаживать деловые связи и устанавливать прочные партнерские отношения между участниками делового общения.

Список литературы.

1. Валгина Н.С. Орфография и пунктуация: Справочник/ Н.С. Валгина, В.Н. Светлышева. - М.; Высшая школа, 1993.

2. Веселов П.В. Аксиомы делового письма/П.В.Веселов. - М.; Информаци-онно-внедренческий центр «Маркетинг», 1993.

3. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленнос-ти/П.В.Веселов. - М.; Издательство стандартов, 1990.

4. Громова Н.М. Основы деловой переписки/Н.М.Громова. - М.; РУССЛИТ, 1992.

5. Ваш зарубежный партнер (Переписка, документация, контракты)/ Н.М. Громова, Т.М. Деева, Е.В. Кричатова [и др.] - М.; Техно-экология, 1992.

6. Деловая переписка с иностранными фирмами: Практическое пособие. - М.; Имидж, 1991.

7. Кузин Ф.А. Деловое общение/ Ф.А. Кузин. - М.: Культура делового общения, 1996.

8. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. 3-е изд./Л.В. Рахманин. - М.; Высшая школа, 1988.

9. Розенталь Д.Э. Словарь трудностей русского языка. 6-е изд./Д.Э. Розенталь, М.А. Теленкова. - М.; Русский язык, 1987.

10. Справочник по деловой переписке. - М.; Мэрия Москвы, Научно-внедренческая фирма «Межрегионсервис», 1996.

11. Яхонтова Е.С. Психология деловых отношений / Е.С. Яхонтова.- М.: Бизнес-пресс.-2008.- 360 с.

12. Блог для студентов// Психология делового общения. Деловые переговоры. URL: http://mgumoscow.blogspot.com/2011/12/blog-post_3754.html (дата обращения: 18.12.2011 г.).

12. Величковская А.Г. Стилистика русского языка. Учебник для вузов. Изд.2, доп./ А.Г. Величковская.- М.: Гардарики. 2013. - С. 228

Размещено на Allbest.ru

...