Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Общая характеристика кафе ООО «Секреты успеха»

2. Анализ организационно-технических мероприятий

3. Анализ организации обслуживания населения

4. Анализ плана производства и реализации услуг

5. Анализ использования основных фондов и производственных мощностей

6. Анализ качества оказываемых услуг и культуры обслуживания населения

7. Анализ организации труда и его оплаты

8. Анализ плана по труду и его оплате

9. Анализ материально-технического обеспечения и использования оборотных средств

10. Анализ плана по себестоимости, прибыли и рентабельности

11. Анализ состояния финансов предприятия

12. План организационно-технических мероприятий по повышению эффективности и деятельности предприятия

Список литературы



Введение

Общественное питание - это крупная, широко разветвленная отрасль народного хозяйства, которая решает важные социально-экономические задачи.

Общественное питание является разновидностью торговой деятельности, предмет которой из сферы производства переходит в сферу обращения и потребления.

Главной задачей, любого предприятия общественного питания, является организация деятельности по обеспечению населения питанием и обеспечение условий самоокупаемости объектов хозяйствования через извлечение прибыли от своей деятельности, для экономической стабильности самого предприятия.

Деятельность в общественном питании связана с широкой оперативно-организационной и хозяйственной работой по реализации своих функций, для этого проводятся различные мероприятия по изучению и выбору поставщиков сырья и товаров, совершению сделок купли-продажи, организации производства собственной продукции и реализации её в условиях, удовлетворяющих разносторонние запросы покупателей.

Эффективная деятельность в общественном питании реальна при следующих условиях: точного определения своего места в системе оказания услуг отрасли; организации оптимального управления организационно-правовым формированием; финансовой возможности совершенствования материально-технической базы; разумного использования материальных и трудовых ресурсов; активного внедрения новых технологий в производство, реализацию, организацию потребления продукции общественного питания; рациональной организации снабжения сырьем, материально-техническим и топливо-энергетическими ресурсами; постоянного и систематического изучения спроса, предложения, конъюнктуры рынка и своевременного реагирования на их колебание

Среди предприятий общественного питания основное место занимают кафе. Они также играют заметную роль в организации отдыха населения. Посетители приходят в кафе не только для того чтобы вкусно поесть или выпить оригинальный коктейль, но и для того чтобы провести деловую встречу, приятный вечер в кругу друзей, отметить какое - либо событие в личной жизни, и наконец просто отдохнуть и скинуть суету рабочего дня.

Уровень комфортности в кафе зависит не только от его материально - технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.

Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха - есть главная задача работников этих предприятий. Для создания такой атмосферы для посетителей, необходима некоторая культура обслуживания.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу «шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от кухонного работника до директора, постоянное обновление услуг, при этом, не отказываясь до конца от старых.

Качество блюд также является определяющим фактором при оценке работы предприятий общественного питания. От правильности процесса приготовления, соблюдения всех санитарных норм и главное от качества сырья, зависит самое главное человеческое богатство - здоровье.

В общем и целом - это и есть культура обслуживания на предприятиях общественного питания, должно быть сделано все для организации отдыха людей и они обязательно останутся благодарны, что является наилучшей наградой для работников!

1. Общая характеристика кафе ООО «Секреты успеха»

Кафе ООО «Секреты успеха» расположено в п. Рощинский Самарской области, пристройка к спорткомплексу.

Кафе зарегистрировано как общество с ограниченной ответственностью, с уставным капиталом 10000 (Десять тысяч рублей).

Учредителем является: Соколов И.А.

Целью создания кафе является удовлетворение потребностей человека в пище и высокий класс его обслуживания, а также получение прибыли.

Одной из главных задач деятельности кафе, является эффективность предоставления услуг, определение потребностей клиента, предупреждающей действия с целью избежание неудовлетворенности клиента. Для решения поставленной задачи необходим непрерывный анализ требований к услуге.

В Соответствии с Уставом ООО кафе осуществляет следующие виды деятельности:

· Деятельность кафе;

· Деятельность бара;

· Розничная торговля алкогольными напитками, включая пиво;

· Розничная торговля морожеными и замороженными десертами;

· Розничная торговля безалкогольными напитками;

· Розничная торговля табачными изделиями;

· Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений.

Кафе - комфортное предприятие общественного питания, предоставляющее посетителям широкий ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий и напитков.

Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха - есть главная задача работников этих предприятий. Для создания такой атмосферы для посетителей, необходима некоторая культура обслуживания.

Кафе рассчитано на 70 посадочных мест, отличается комфортностью, уютным интерьером, хорошей кухней.

Основные задачи деятельности кафе:

1. Привлечь большое количество посетителей.

2. Удовлетворить потребности посетителей, сделать гостей счастливыми на то время, пока они находятся в заведении.

3. Обеспечить высокий уровень и условия обслуживания.

Помещение кафе

Помещение, занимаемое кафе, располагается в центре городка, на 1 этаже спорткомплекса (пристройка), обустроен удобный подъезд для автотранспорта и парковка.

Зал кафе выдержан в бежевых тонах. Мебель, изготовленная по специальному заказу, прекрасно вписывается в интерьер заведения и создает гармонию цветов и оттенков.

Для выполнения различных технологических процессов в кафе предусматриваются помещения: а) складские; б) производственные; в) для потребителя; г) бар; д) для персонала.

К складским помещениям относят: приёмочную, неохлаждаемые кладовые, охлаждаемые камеры, моечную тару.

Производственные помещения (кухня) состоят из заготовочных цехов (мясной, рыбный, овощной), доготовочных цехов (горячий, холодный, кондитерский), сервизной, моечных для кухонной и столовой посуды, бара и раздаточной, помещения заведующего производством.

Полы производственных помещений выложены плитами из не скользкого материала. себестоимость прибыль рентабельность

Также как и зал, производственные помещения оборудованы вентиляционными шахтами для вытяжки и притока воздуха, но несколько мощнее.

Моечная столовой посуды в кафе предназначена для мытья столовой посуды и приборов. От чёткой работы этого подразделения во многом зависит работа залов, а следовательно и культура обслуживания.

Моечная размещается рядом с сервизной и должна иметь удобную связь с раздаточной и торговым залом, что облегчает сбор и доставку использованной посуды, а также обеспечивает официантов чистой посудой.

Основное оборудование моечной - посудомоечные машины. Здесь используют также щёточные стаканомойки, столы для сортировки и чистки посуды от остатков пищи перед погружением её в ванны, сушильные шкафы, стеллажи для хранения чистой посуды, бачки с крышками для хранения отходов.

Бар. В кафе оборудован бар. Вся продукция бара отпускается только барменом.

Бар оборудован для отпуска вино-водочных изделий, пива, безалкогольных напитков, фруктов, кондитерских и табачных изделий, цитрусовых, расположен рядом с торговым залом кафе и имеют два помещения: одно для отпуска продукции и другое подсобное, - для хранения товара.

Бар оборудован прилавком с витриной для показа продукции. На прилавке расположены циферблатные весы, мензурки для дозировки вино-водочных изделий. В баре расположен холодильный шкаф, где поддерживается требующийся для различных напитков температурный режим. Все товары, выставленные на витрине имеют ценники.

Сервизная. Сервизная оборудуется для хранения и отпуска официантам посуды, приборов, белья; она организуется рядом с моечной столовой посуды. Здесь установлены шкафы и стеллажи с полками, где хранятся посуда и приборы. Столовые приборы хранятся в ящиках с гнёздами отдельно для ножей, вилок, ложек.

Касса. В кафе кассовые аппараты со счётчиками для официантов размещены в помещении перед раздаточной около бара.

В кафе также применяются многосчётчиковые аппараты, которыми могут пользоваться несколько официантов в одной смене. Каждому официанту отводится отдельный счётчик, показания которого он сверяет перед началом работы с записью в кассовой книге и заверяет подписью.

После окончания рабочего дня официант вместе с кассиром записывает показания счётчика, сдаёт выручку и получает квитанцию. Сумма пробитых чеков отмечается на персональном счётчике официанта.

Залы кафе - включают в себя два зала: зал для курящих для не курящих, а так же имеется летняя площадка. Это основные помещения, где обслуживаются посетители. Одно из основных требований к планировке размещения залов - это чёткая организация связи зала с производственными помещениями - кухней, сервизной, моечной столовой посуды, баром.

Раздаточная, где производится отпуск готовых кулинарных блюд, сообщается с торговым залом аркой-проходом: через нее официанты выходят в зал с полученными блюдами, и на раздачу, не мешая друг другу. Помещение перед раздачей достаточно просторное, создающее хорошие условия для работы официантов. Кроме этого, раздаточная расположена рядом с сервизной, кассой, хлеборезкой и имеет с ними удобную связь.

Гармоничное сочетание окраски стен, формы мебели, освещение зала, акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, негромкая музыка - всё это создаёт у гостей кафе праздничное настроение и вызывает желание посетить его ещё раз.

2. Анализ организационно-технических мероприятий

Организационная структура управления кафе.

Сущность линейной структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - директором, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Организационная структура кафе приведена на рисунке 1:

Рис.1 Организационная структура кафе ООО «Секреты успеха»

В состав служб управления кафе входят:

1. Административная служба. Состав службы: директор, бухгалтер.

Директор несет полную ответственность за организацию хозяйственной деятельности кафе, исполнение договоров и соглашений; рассматривает жалобы.

На директора возложена ответственность за организацию всего кафе. Он осуществляет хозяйственно-финансовую деятельность, контролирует культуру обслуживания посетителей в торговых залах кафе, качество выпускаемой продукции, состояние учёта, контроля и сохранность материальных ценностей, подбор и расстановку кадров, соблюдение трудового законодательства, приказов и инструкций вышестоящих организаций.

В связи с этим директор имеет право распоряжаться материально-денежными средствами. Приобретать имущество и инвентарь, заключать договоры и соглашения, перемещать, увольнять, поощрять работников, налагать дисциплинарные взыскания.

Директор обеспечивает выполнение чёткого снабжения кафе сырьём, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; создает необходимые условия для сохранности товарно-материальных ценностей; контролирует работу всех участников кафе, а также соблюдает правила санитарии и гигиены, техники безопасности.

Бухгалтер контролирует счета, чтобы гарантировать, что вся информация сведения на них, точна и полна; также он обязан соотносить соизмерять компьютерные записи с действительностью достоверностью.

2. Служба обслуживания клиентов; В состав службы входят: повар, официанты, бармен.

2.1.Функции повара:

*поддерживает руководителя закупок по всем вопросам приобретения сырья, товаров и качеству;

*руководит своей сферой с учетом основных производственных направлений развития фирмы;

*контроль за качеством;

Специфика работы повара заключается в том, что здесь необходимо знать не только технологию приготовления основных блюд, но еще и хорошо разбираться в приготовлении соусов и заправок, обладать навыками украшения и подачи блюд.

Хороший повар всегда чувствует сочетание вкусов, улавливает каждую их нотку, подбирает для приготовления блюд ингредиенты в точных пропорциях.

2.2. Официант.

Вся работа официанта последовательно включает следующие этапы: устанавливает в зале столы, накрывает их скатертью, получает посуду и приборы; сервирует стол соответственно времени дня и назначению; встречает посетителей в зале, приветствует их и предлагает меню; дает время на выбор блюд и советует, что лучше заказать; принимает заказ; получает готовые блюда из кухни, следя за их внешним видом, оформлением и температурой; точно и быстро производит расчет с посетителями.

2.3 Бармен. Это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать какие блюда, и напитки ему придутся по душе.

В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.

Деятельность кафе осуществляется следующими службами и персоналом, представленными в таблице 1.

Таблица 1. Службы и персонал кафе.

Служба кафе	Должность	Количество персонала, чел.
Административная служба	Директор	1
	Бухгалтер	1
Служба обслуживания клиентов	Повар	3
	Официант	2
Барное обслуживание	Бармен	1

Таблица 2. Основные финансово-экономические показатели работы кафе за 2014 г.

№	Показатели	Единица измерения	Величина показателя
			Сумма	В % к товарообороту
1.	Розничный товарооборот Всего	тыс.руб.	9610	100
2.	В том числе розничный товарооборот продукции собственного производства	тыс.руб.	3200	33,3
3.	Розничный товарооборот по покупным товарам	тыс.руб.	6410	66,7
4.	Численность работников предприятия	чел.	8	-
5.	Численность работников производства	чел.	6	-
6.	Средняя выработка в год	тыс.руб.
	1 работника предприятия	тыс.руб.	1201	12,5
	1 работника производства	тыс.руб.	1601	16,7
7.	Годовой фонд оплаты труда	тыс.руб.	792	8,2
8.	Среднемесячная заработная плата работника	тыс.руб.	8,3	0,09
9.	Чистая прибыль	тыс.руб.	2396	24,9
10.	Товарооборот на одно посадочное место	тыс.руб.	137	1,4

Организация снабжения и складское хозяйство

Правильная организация продовольственного снабжения -- важнейшее условие удовлетворения спроса населения на продукцию общественного питания. Нормальная работа предприятий требует бесперебойного снабжения материально - техническими средствами, оборудованием, инвентарем, спецодеждой, столовой посудой и др. От рациональной организации материально - технического снабжения зависят выполнение производственной программы предприятия, качество блюд, культура обслуживания потребителей.

Для обеспечения предприятия продовольственными продуктами необходимо решить следующие задачи:

что закупить; сколько закупить;

у кого закупить; на каких условиях закупить. Кроме того, необходимо:

заключить договор; проконтролировать исполнение договора;

организовать доставку; организовать складирование и хранение.

Для эффективной и ритмичной работы предприятия необходимо организовать завоз товаров из разных источников.

Одним из источников снабжения являются местные производители. Это фермерские хозяйства, которые могут организовать снабжение молоком, мясом, овощами и др. сырьем. Многие виды продуктов поступают на предприятие с различных оптовых баз.

При организации снабжения предприятия учитываются формы снабжения и виды доставки товаров и сырья на предприятие.

В ресторане формируется список потенциальных поставщиков, который постоянно обновляется и дополняется.

Составленный перечень поставщиков анализируется на основании специальных критериев.

К организации и продовольственному снабжению ПОП предъявляются следующие требования: обеспечение широкого ассортимента товаров в достаточном количестве и надлежащего количества в течение года.

Многие виды продуктов поступают в предприятие через посредников:

- оптовые базы, снабженные мясом, маслом;

- оптовые базы, снабженные бакалейной продукции;

- оптовые плодовоовощные базы.

При логистическом подходе к работе предпринимательская служба снабжения является элементом микрологистической системы, обеспечивающее прохождение материального потока в цепи снабжение - производство - сбыт.

Складские помещения предназначены для приемки поступающих от поставщиков продуктов, сырья, полуфабрикатов, их краткосрочного хранения и отпуска. Они должны иметь удобную связь с производственным помещением.

Склады для хранения продуктов делятся на: охлажденные и неохлажденные. Охлажденные склады состоят из холодильных камер для хранения скоропортящихся продуктов, сырья, полуфабрикатов, готовых изделий, отходов. В неохлажденных складах хранят овощи, сухие продукты.

Для хранения скоропортящихся продуктов на предприятии установлены среднетемпературные и низкотемпературные холодильные шкафы.

Каждая группа продуктов, даже при кратковременном хранении требует определенных условий, поэтому в каждом складском помещении необходимо поддерживать определенную температуру и влажность, круговую циркуляцию воздуха, соблюдать требования и правила санитарии и гигиены, беречь продукты от грызунов и насекомых.

Для обеспечения четкой работы складов к ним предъявляются определенные объемно-планировочные и санитарно-гигиенические требования:

- складская площадь должна быть компактна каждого товара, выделен определенный участок;

- оборудование должно быть рационально размещено, причем предусматривается необходимая площадь для проездов и проходов;

- подъезд транспорта и разгрузка продуктов должна осуществляться со стороны хозяйственного двора;

- холодильные шкафы размещаются одним блоком с общим тамбуром. При хранении продуктов должны соблюдаться требования санитарных норм в соответствии с СанПиН 42-123-4117-86 «Условия, сроки хранения особоскоропортящихся продуктов».

Организация управления

Процесс управления предприятием общественного питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов. Элементом структуры служит орган управления, представляющих собой группу работников, которые объединены решением одной задачи - удовлетворять, запросы потребителей.

Функции управления ресторана заключаются в осуществлении:

- общение руководства предприятия и его филиалами;

-технологическая и техническая подготовки производства и работников к обслуживанию;

- технико-экономическое планирование;

- учет и финансовая деятельность;

- технически продовольственное снабжение.

Администрация - группа должностных лиц во главе с директором ресторана, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями.

Трудовой коллектив представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, реализации и организации ее потребления.

Директор несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственной деятельности.

3. Анализ организации обслуживания населения

Правила оказания услуг ОП утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. № 1036 (в ред. Постановления Правительства РФ от 21.05.2001г. № 389). Правила разработаны в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» и регулярное отношение между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг ОП.

Виды, методы и формы обслуживания на предприятии питания зависит от ряда факторов места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применение средств механизации и автоматизации.

Основными видами обслуживания на ПОП являются:

- реализация продукции в залах общедоступного предприятия питания;

- доставка и реализация продукции по месту работы, учебы, проведение спортивных мероприятий, отдыха, в пути следования;

- продажа продукции собственного производства для потребления в домашних условиях, через магазин или отделы кулинарии и полуфабрикаты;

Обслуживание посетителей в ресторане «Янтарь» осуществляется официантами, метрдотелем, совершенно знающие виды сервировки, правила и технику обслуживания.

Элементами обслуживания в ресторане «Янтарь» являются:

- встреча и размещение гостей;

- прием и оформление заказов;

- передача заказов на производство;

- получение и подача буфетной продукции;

- подача заказных блюд и напитков;

- расчет с гостями.

Посетителей входящих в зал ресторана, встречает метрдотель, предлагающий гостю сесть, предварительно выдвинув стул и пригласив жестом сесть.

Администрация ресторана заранее уведомляется о сроках и режиме работы форума и количество участников, определяет время завтраков, обедов или ужина, стоимость дневного рациона, порядок расчета и т.д. меню составляется заранее и согласовывается с заказчиком.

Чтобы ускорить обслуживание столы сервируют заранее. К завтраку ставят чашки для чая или кофе. Хлеб нарезают и укладывают в хлебницы, ставят на подсобный столик и подают по заказу. К обеду на столы ставят фрукты, хлеб, закуски на тарелках, сладкие блюда.

Официант должен брать и ставить на поднос только заказные им блюда и напитки. Контролировать выход полученных блюд и напитков, так же обращать внимание на оформление блюд. Они красиво оформлены и поданы на соответствующей посуде.

Посетителям отпускают блюда по ежедневно составленному меню, в которое входят: 2-3 закуски, 3 вторых и 2 сладких блюда. Меню разнообразно по дням недели.

На каждый стол кладут меню. Официанты заранее пробивают чеки, получают холодные закуски и сладкие блюда и приносят в зал хлеб, часть закусок и сладких блюд ставят на столы при сервировке. Пока посетители едят закуску, официанты приносят супы. После подачи вторых блюд официанты собирают использованную посуду.

В зале ресторана официанты ставят на подсобные (служебные) столы подносы, а так же использованную посуду. Иногда их приставляют к обеденным столам, чтобы на виду у посетителей раскладывали кушанья, принесших на блюдах и разливали в тарелки суп из супниц.

4. Анализ плана производства и реализации услуг

Эффективность деятельности кафе в первую очередь зависит от объёма, структуры и динамики товарооборота.

Проведём анализ производственной программы кафе ООО «Секреты успеха», используя данные первичного учёта и отчётности.

Исходными данными для расчёта розничного товарооборота являются:

· меню по основным видам питания;

· плановое количество блюд по основным видам питания с учётом количества питающихся в день (завтрак, обед, ужин).

· плановое количество реализуемых покупных товаров;

· количество рабочих дней в году.

Валовой доход определяется на основе сумм надбавок и наценок реализуемой продукции и расчёта налога на добавленную стоимость.

Данные анализа плана выпуска и реализации продукции приведены в таблицах 3 и 4.

Таблица 3. План выпуска собственного производства за 2014 г.

Наименование продукции	Единицы измерения	План	Факт	Отклонение (+;-)
Холодные закуски	шт.	6000	4000	-2000
Вторые горячие блюда	шт.	17000	13000	-4000
Супы	шт.	1000	500	-500
Сладкие блюда и напитки	шт.	26000	24000	-2000
Итого		50000	41500	-8500

Таблица 4. План продажи покупных товаров за 2014г.

Наименование продукции	Единицы измерения	План	Факт	Отклонение (+;-)
Мороженое	кг.	180	150	- 30
Конфеты, печенье, шоколад	кг.	140	120	- 20
Фрукты	кг.	180	160	- 20
Вино-водочные	л.	2600	2500	- 100
Пиво	л.	2800	2600	- 200
Хлеб и хлебобулочные изделия	кг.	200	180	- 20
Соки	л.	6200	5910	- 290
Минеральная вода	л.	2000	1400	- 600
Холодные напитки	л.	500	400	- 100

Из выше указанных таблиц следует вывод: план программы выпуска и продажи продукции собственного производства и покупных товаров по всем наименованиям не выполнены.

Проведём анализ розничного товарооборота.

Таблица 5. Динамика розничного товарооборота кафе ООО «Секреты успеха».

Показатели	2013 г.	2014 г.	2014 г. к 2013 г. (+;-)	2014 г. к 2013 г. %
Объём розничного товарооборота за год, тыс. руб. в т.ч.: - товарооборот собст. производства - товарооборот по покупным товарам	9050 3020 6350	9610 3200 6410	+560 +200 +60	106 106 101

Анализ показателей розничного товарооборота за 2013 - 2014 гг. свидетельствуют о увеличении объёмов.

Так объём всего товарооборота в 2013 г. повысился на 560 руб. и составил 9610 тыс. руб. или 106 %. Товарооборот собственного производства повысился на 200 тыс. руб. и составил 3200 тыс. руб. или 106 %.

Товарооборот по покупным товарам увеличился на 101% в 2014 г. по сравнению с 2013 г.

При обосновании планового объёма и структуры товарооборота недостаточно учтена сложившиеся и потенциальная сегментация рынка, жизненный цикл товара, концепция полезности и удовлетворённости потребительского выбора.

В ходе прохождения преддипломной практики проведен анализ сегмента потребителей кафе ООО «Секреты успеха» за 2014г. Результаты исследования представлены на рисунке 2

Анализ потребителей кафе ООО «Секреты успеха» за 2014г.

Рис. 2 Основные целевые сегменты потребителей кафе ООО «Секреты успеха»

Основную долю потребителей составляют: военные и молодежь, спортсмены составляют 22%, а рабочие в структуре потребителей составляют по 9%.

Анализ сезонности спроса по месяцам и дням недели:

Рис 3. Динамика доходов кафе ООО «Секреты успеха» по месяцам за 2014 г.

Рис 4. Средний доход со столика по дням недели кафе ООО «Секреты успеха»

Анализ доходов по месяцам представленный на рисунке 3, показывает неравномерность спроса, а именно, повышенный спрос наблюдается за первый квартал года в связи с увеличением заказов на банкеты.

Анализ доходов по дням представленный на рисунке 4 показывает наибольшую сумму дохода на вторую половину недели, Понедельник и вторник выходные дни.

Анализ структуры доходов кафе ООО «секреты успеха» за 2014г.:

Рис.5 Структура дохода по видам оказанных услуг 2014г

Данные рисунка 5 показывает, что 65% доходов кафе составляют свободные заказы гостей, 35% составляют услуги по проведению банкетов.

Финансовое состояние кафе в значительной степени зависит от целесообразности и правильности использования финансовых ресурсов. В процессе функционирования кафе и величина активов, и их структура претерпевают постоянные изменения. Наиболее общее представление об имевших место качественных изменениях в структуре средств и их источников, а также динамике этих изменений можно получить с помощью горизонтального и вертикального анализа баланса.



5. Анализ использования основных фондов и производственных мощностей

Основные средства (ОС) (часто называемые в экономической литературе и на практике основными фондами) являются одним из важнейших факторов производства.

Анализ основных фондов производится по нескольким направлениям, разработка которых в комплексе позволяет дать оценку структуры, динамики и эффективности использования ОС и долгосрочных инвестиций.

Оценка эффективности использования ОС основана на применении общей для всех ресурсов технологии оценки, которая предполагает расчет и анализ показателей отдачи и емкости.

Показатели отдачи характеризуют выход готовой продукции на 1 руб. ресурсов.

Показатели емкости характеризуют затраты или запасы ресурсов на 1 руб. выпуска продукции.

Под запасами ресурсов понимают наличный объем ресурсов на отчетную дату по балансу, под затратами - текущие расходы ресурсов, в частности по основным средствам - амортизация.

При сопоставлении запасов ресурсов с объемом выручки за период необходимо рассчитать среднюю величину запасов на тот же период.

Обобщающим показателем эффективности использования ОС является фондоотдача (ФО):

При расчете показателя учитываются собственные и арендованные ОС, не учитываются ОС, находящиеся на консервации и сданные в аренду.

Показатель фондоотдачи анализируют в динамике за ряд лет, поэтому объем продукции корректируют на изменение цен и структурных сдвигов, а стоимость ОС - на коэффициент переоценки.

Повышение фондоотдачи ведет к снижению суммы амортизационных отчислений, приходящихся на один рубль готовой продукции или амортизационной емкости.

Рост фондоотдачи является одним из факторов интенсивного роста объема выпуска продукции (ВП). Эту зависимость описывает факторная модель:

ВП = ОС ^. ФО.

На основе факторной модели рассчитывают прирост объема выпуска за счет увеличения ОС и роста фондоотдачи:

.

Прирост выпуска продукции за счет фондоотдачи можно рассчитать способом абсолютных разниц:

или интегральным методом:

где ОС₀, ОС₁ - стоимость основных средств в базисном и отчетном периоде соответственно;

ФОо,ФО₁ - фондоотдача базисного и отчетного периода соответственно

Другим важным показателем, характеризующим эффективность использования ОС, является фондоемкость ОС:

.

Изменение фондоемкости в динамике показывает изменение стоимости ОС на один рубль продукции и применяется при определении суммы относительного перерасхода или экономии средств в основные фонды (Э):

Э = ( ФЕ₁ - ФЕо ) ^. VВП₁,

где ФЕ₁, ФЕо - фондоемкость отчетного и базисного периода соответственно;

VВП₁ - объем выпуска продукции в отчетном периоде.

Для разработки технологической политики предприятия необходим углубленный факторный анализ показателей эффективности использования ОС и в первую очередь фондоотдачи.

Характеристика производственной мощности предприятия

Под производственной мощностью предприятия подразумевается возможный выпуск продукции при достигнутом или намеченном уровне техники, технологии и организации производства. Степень использования производственных мощностей характеризуется следующими коэффициентами:

;

;

.

В ходе анализа изучается динамика этих показателей, выполнение плана по их уровню и причины изменений: например, ввод в действие новых и реконструкция старых предприятий, техническое переоснащение производства, сокращение производственных мощностей.

Анализируется уровень использования производственных площадей предприятия: выпуск продукции в руб. на 1 м²производственной площади.

Одним из важнейших факторов, оказывающих влияние на эффективность использования ОС, является улучшение использования производственных мощностей предприятия и его подразделений. Чтобы установить взаимосвязь между фондоотдачей и производственной мощностью, используют следующую факторную модель:

где ВП - объем продукции, принятый для расчета;

ВП_OC - основная (профильная) продукция предприятия;

W - среднегодовая производственная мощность.

Данная формула позволяет определить влияние на динамику фондоотдачи изменения уровня специализации предприятия (ВП/ВП_OC); коэффициента использования производственной мощности (ВП_OC/W); фондоотдачи активной части ОС, исчисленной по производственной мощности (W/OCa); доли активной части фондов в общей их стоимости (ОСа/ОС).

Для проведения анализа имущественного положения кафе ООО «Секреты успеха» используем данные бухгалтерского баланса.

Одним из основных факторов повышения эффективности кафе является обеспеченность его основными фондами в необходимом количестве по структуре и составу, а так же более полное их использование.

По состоянию на 01.01.2015 г. на балансе кафе числилось основных средств по стоимости на сумму 8284 тыс. руб. Это на 216 тыс. руб. меньше. Чем по состоянию на конец предыдущего года. Для анализа эффективности основных фондов необходимо иметь данные по структуре основных фондов. В таблице 8. приведена динамика и структура основных фондов кафе за 2013 - 2014 гг.

Таблица 8. Динамика состава и структуры основных средств кафе ООО «Секреты успеха».

Наименование основных средств	Среднегодовая стоимость, тыс. руб.	Структура основных средств, %
	2013 г.	2014 г.	+;-	2013 г.	2014 г.	+;-
Здание	2560	2560	-	87,2	85	-2,2
Тепловое оборудование	91	91	-	3	3	-
Механическое оборудование	135	135	-	4,6	4,5	-0,1
Мебель	219	219	-	7,5	7,3	-0,2
Производственный инвентарь	15	15	-	0,5	0,5	-
Прочие	-	74	+74	-	2,5	+2,5
Итого	2936	3010	+74	100	100	-

Из данных таблицы 8 видно, что уменьшение стоимости основных фондов в 2014 г. на сумму 74 тыс. руб. произошло за счёт покупки двух телевизоров.

Рассчитаем показатели эффективности использования основных фондов.

Показатели фондоотдачи (отношение товарооборота к стоимости основных фондов):

ФО 2013 = 9350 тыс. руб. : 2936 тыс. руб. = 3-18 руб.

ФО 2014 = 9610 тыс. руб. 3010 тыс. руб. = 3-19 руб.

Показатели фондоёмкости (отношение стоимости основных фондов к товарообороту):

ФЕ 2013 = 2936 тыс. руб. : 9350 тыс. руб. = 0-31 руб.

ФЕ 2014 = 3010 тыс. руб. - 9610 тыс. руб. = 0-31 руб.

Показатели фондооснащения (отношение стоимости основных фондов к среднесписочной численности работников):

ФО 2013 = 2936 тыс. руб. : 8 чел. = 367 тыс. руб.

ФО 2014 = 3010 тыс. руб. : 8 чел. = 376 тыс. руб.

Показатели фондовооружённости (отношение активной части основных фондов к численности производственного персонала):

ФВ 2013 = 2936 тыс. руб. : 6 чел. = 489 тыс. руб.

ФВ 2014 = 3010 тыс. руб. : 6 чел. = 502 тыс. руб.

Таблица 9. Анализ эффективности использования основных фондов кафе ООО «Секреты успеха».

Показатели	2013г.	2014 г.	Отклонение	Отчётный год в % к прошлому году
Розничный товарооборот	9350	9610	+260	102,8
Чистая прибыль	2396	2501	+17	105,5
Среднегодовая стоимость основных фондов	2936	3010	+74	102,5
В том числе активной части
Количество мест	70	70	-	-
Среднесписочная численность, чел. В т.ч. Производственного персонала	8 6	8 6	- -	100 100
Фондоотдача основных фондов, руб.	3-18	3-19	+0-01	100,3
Фондоёмкость основных фондов, руб.	0-31	0-31	-	100
Прибыль на одно место, тыс. руб.	4,4	4,6	+0,2	105,5
Розничный товарооборот на одно посадочное место, тыс.руб.	124	137	13	110,5
Количество мест в расчёте на одного работника	14	14	-	100
Фондооснащённость	367	376	+ 9	+ 102,5
Фондовооружённость	489	502	+ 13	+ 102,5

Анализируя данные таблицы следует отметить следующее: произошло увеличение прибыли на одно посадочное место 5,5 %. Розничный товарооборот на одно место уменьшился на 10,5 %.

Наблюдаем незначительное увеличение показателей фондооснащённости и фондовооружённости. Установим, какие факторы влияют на фондоотдачу, изменение товарооборота или стоимости основных фондов. Для расчёта этих факторов используется метод цепной подстановки. Определим условную фондоотдачу при фактическом товарообороте за 2014 г.:

Уф = Т отч. : ОФ баз.,

Уф = 9610 тыс. руб. : 2936 тыс. руб. = 3-27 руб.

Влияние товарооборота на изменение фондоотдачи рассчитывается следующим образом:

Фт = Уф - Ф баз,

Фт = 3-27 - 3-18 = 0-09

Влияние изменений среднегодовой стоимости ОФ на фондоотдачу:

Фоф = Фотч - Уф,

Фоф = 3-19 - 3-27 = -0-08

Условный показатель фондоотдачи 3-27 руб. Влияние первого фактора равна 0-09 руб. (3-27 - 3-18)., второго фактора -0-08 (3-19 - 3-27), общее влияние 0-17руб. (0-09 - (-0-08)).

Следовательно с увеличением товарооборота и увеличением стоимости основных фондов наблюдаем незначительное увеличение фондоотдачи.

6. Анализ качества оказываемых услуг и культуры обслуживания населения

Специфика управления качеством услуг

После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения понятия «услуга». Существует огромное количество определений понятия «услуга». Остановимся лишь на некоторых из них. Услуги - это действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги - это виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Услуги - это блага, предоставляемые в форме деятельности. Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Итак, услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

· в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

· ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;

· без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

· компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

· надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

· отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

· доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

· понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

· коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

· доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

· безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

· обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;

· осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.

Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д. должны обязательно отвечать требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования». Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории - «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».

Процесс обслуживания в ресторане

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно к процессу обслуживания потребителей. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой. Целесообразнее всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы услуг.

Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора - купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.

А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и понятных правил:

1. Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.

2. Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

3. Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

4. Соблюдайте заявленные клиенту сроки.

5. Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает заведомо большим объемом знаний в своей профессиональной области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны клиента.

6. Необходимо, чтобы ваши сотрудники при любом взаимодействии с клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и разделяли корпоративные ценности и способствовали реализации миссии вашей компании.

7. Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

8. Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

9. Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании.

10. При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?».

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане.

Стандарты обслуживания в ресторане

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней анал...