Инновационный процесс

Таблица 4. Рейтинг банков по количеству собственных банкоматов по России на 1 декабря 2014 года

Часто встречаются «Льготные условия», которые подразумевают небольшой процент за совершение той или иной операции. Безусловно, банку выгодно, чтобы его клиенты пользовались удаленными каналами доступа, так как это уменьшает затраты банка, решается вопрос с очередями в офисах.

Электронные платежи Сбербанка России выгодны, прежде всего, экономически. Экономия заключается в отказе от ежедневных визитов в банк. Нередко посещение отделения просто невыполнимы - это командировка, срочные работы, удаленность клиента, а так же идет колоссальное экономия времени, что не маловажно, так как скорость оформления платежа значительно выше, чем в ручном варианте.

Таблица 5. Затраты времени для подготовки и проведения одного платежа Вестник Волгоградского Государственного Университета. Серия 10: Инновационная Деятельность Гаврилова О.А.Нестеренко Т.В.Кортунова В.С. №4 2010г. Стр.18

Система «Сбербанк Онлайн» - комплекс программно-аппаратных средств банка, предназначенный для предоставления клиентам услуг “Сбербанк Онлайн” через глобальную информационно - телекоммуникационную сеть «Интернет».

Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report опубликовало итоги изучения российских сервисов интернет-банкинга. Данные рейтинга представлены в таблице 6.

Единственным банком, получившим в рейтинге оценку «А» стал «Сбербанк Онлайн». Это говорит о том, что интернет-банк Сбербанка России является полноценной заменой отделения банка.

Для входа в систему «Сбербанк Онлайн» клиентам предоставляется специальный идентификатор пользователя, представляющий собой уникальную цифровую последовательность.

Таблица 6. Рейтинг банков по функциональности услуги «Интернет-банк»

Полный перечень услуг предоставляемых Клиенту через глобальную информационно - телекоммуникационную сеть «Интернет», приведен в Условиях Предоставления Услуги «Сбербанк Онлайн» ,Утвержденные Постановлением Правления ОАО «Сбербанк России» От 25.12.2009 №379 § 22а.

Система «Сбербанк Онлайн» работает в нескольких режимах. При оформлении и получении банковской карты банк предлагает ограниченный доступ, в которой можно сделать следующие операции:

· просматривать информацию по своим картам Сбербанка и получение отчетов о десяти последних операциях по картам;

· оплата услуг юридических лиц и своих кредитов;

· переводы между картами Сбербанка, в том числе третьих лиц;

· настройка шаблонов сервиса «Мобильный банк» для совершения операций через мобильный телефон;

· срочная блокировка банковской карты;

· распечатка бланков стандартных платежных документов для оплаты через Сбербанк России.

Режим полной функциональности системы подключается при заключении универсального договора банковского обслуживания либо при заключении заявления. Режим полной функциональности позволяет:

· получать информацию и выписки по картам, вкладам, текущим счетам, а также металлическим счетам;

· оплачивать услуги государственных учреждений;

· выполнять платежи по произвольным реквизитам, в том числе в стороннем банке;

· переводить деньги между своими счетами в Сбербанке и оплачивать кредиты, причем не только свои;

· открывать и закрывать вклады, конвертировать денежные средства;

· создавать и изменять шаблоны платежей и переводов, а также длительные поручения банку на автоматическое выполнение регулярных операций

· получать выписки ПФР;

· приостанавливать операции по вкладу в подразделении банка при утрате сберкнижки.

Система «Сбербанк Онлайн» предоставляется бесплатно. Клиенты при пользовании получают ряд преимуществ: платежи в адрес организаций с которыми Сбербанк России не заключил договора на прием платежей обойдутся на 1% дешевле от суммы, клиент так же без затраты времени осуществит свою операцию. Однако существуют некоторые ограничения на совершения операций: платеж можно осуществить только до 3 тысяч рублей, если клиент пользуется одноразовыми паролями полученные через терминал при входе в систему и общая сумма трансакций в сутки не должна превышать 100 тысяч рублей. Если разовый пароль получен через СМС от системы «Мобильный банк», то лимит выше: до 10 тыс. рублей за один раз и не более 300 тыс. рублей в сутки.

В рамках услуги «Сбербанк Онлайн» клиенты совершают следующие операции:

1. По вкладам - открывать в рублях РФ, долларах США, евро («Сохраняй Онлайн», «Пополняй Онлайн», Управляй Онлайн»), осуществлять переводы, осуществлять платежи с рублевого счета вклада в государственные внебюджетные фонды, в бюджет, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, погашать кредит, блокировать операции по счету вклада в связи с утратой сберкнижки, получать информацию о состоянии счета вклада и формировать выписки, открывать обезличенный металлический счет (ОМС); покупка/ продажа драгоценного металла в обезличенном виде по обезличенному металлическому счету (ОМС).

2. По картам - переводить денежные средства со счета карты на счет карты Сбербанка России; оплачивать услуги, погашать кредиты, приостанавливать действие карты в случае ее утери, получать информацию по карте с возможностью запроса на электронную почту.

Клиенты с помощью данной системы могут:

1. получать информацию по действующему кредиту (размере остатка срочной и просроченной задолженности, процентах по кредиту и сумме текущего платежа на определенную дату);

2. получить информацию по Вашей услуге Мобильный банк;

3. создать шаблоны платежей и переводов со счетов вкладов и карт;

4. получить информацию об остатке и выписку по обезличенному металлическому счету (ОМС);

5. перевести денежные средства с обезличенного металлического счета на свой счет вклада;

6. совершать операции с ценными бумагами по своим счетам депо;

7. оставлять заявки на получение кредитов и кредитных карт;

8. подключить услугу «Автоплатеж» [19].

Таблица 7. Популярные операции, проводимые через систему Сбербанк ОнЛайн, тыс. человек

Наиболее популярной является услуга по оплате сотовой связи (48%), в равных процентах (11%-12%) осуществляют через систему Сбербанк Онлайн оплату услуг доступа в интернет, услуг ЖКХ и иных платежей. Система позволяет уменьшить очереди в офисах, что приводит к высвобождению рабочих мест, так же повышается скорость обращения денег.

Рисунок 10. Операции, проводимые через систему Сбербанк ОнЛайн

Система «Интернет-Банк» Сбербанка России представляет собой - систему удаленного управления счетами через Интернет.

С помощью системы «Интернет-Банк» клиенту предоставляют возможность выбора режима работы с банком при совершении платежей, большинство банковских операций клиент может совершать в любом месте, где есть интернет и ноутбук.

Однако ноутбука или компьютера может не оказаться рядом в отличие от сотового телефона, смартфона, планшета, вследствие этого все популярнее (особенно у молодежи) становится мобильный банкинг.

Мобильный банк Сбербанка России предлагает с помощью мобильного телефона получать информацию круглосуточно обо всех операциях по счетам и картам, производить различные переводы и совершать платежи вне зависимости от места.

Пользователи системы «Мобильный банк» имеют возможность:

1. оперативно получать на свой мобильный телефон информацию об операциях по карте; лимите средств на счете, приостанавливать операции по карте, в случае обнаружения утраты или мошеннических действий;

2. осуществлять платежи со счета карты без явки в Банк в пользу организаций, с которыми у Банка имеются соответствующие договорные отношения; переводы с одного счета на другой, участвовать в благотворительной акции «Подари жизнь»;

3. получать уведомления об операциях в «Сбербанк Онлайн» и пароли для проведения операций в «Сбербанк Онлайн»; информацию о новых продуктах Сбербанка и его партнеров.

В современном мире конкурентоспособность банкам очень важно. Именно поэтому они должны быть гибкими, инновационными, технологичными, чтобы выиграть в борьбе за клиента, который в будущем принесет ему прибыль. В приложении Б представлены данные по услугам мобильного банкинга рассматриваемых банков.

Мобильный банкинг завоевал клиента, так как обладает такими свойствами как доступность, простота и удобство.

По данным рисунка 11, в Сбербанке России с 2012 года по 2014 год наблюдается положительная динамика банковских счетов с доступом через Интернет и мобильную связь. Данный факт говорит лишь о положительных тенденциях развития электронных банковских услуг.

Рисунок 11. Динамика банковских счетов с интернет доступом

За последние полгода количество клиентов, использующих услугу «Мобильный банк», увеличилось на 27% и составило 28 млн. человек. Услуги Сбербанка доступны на 95% мобильных телефонов. Сбербанк планирует, что в следующем году число клиентов использующих «Мобильный банк» вырастет до 20%, благодаря расширению перечня операций на мобильных устройствах и созданию приложений для всех основных современных платформ: iOS, Android, Samsung Bada, Windows Phone7. За 10 месяцев 2014 года с помощью услуги «Мобильный банк» проведено 6,5 млн. платежей на общую сумму 1 млрд. рублей.

Таблица 8. Количество счетов с дистанционным управлением

«Мобильный банк» максимально удобен в использовании, клиентам дана возможность переводов по номеру телефона получателя (только за месяц осуществляется более 0,5 млрд. руб.), внедрена возможность оплаты билетов на сайте Kassir.ru в Москве и подтверждать покупку через СМС.

На сегодня 86% всех транзакций в Сбербанке России проводятся через банкоматы, платёжные терминалы, интернет-банк «Сбербанк ОнЛ@йн , мобильный банк, «Автоплатёж Количество активных пользователей мобильных приложений возросло за последний год с 500 тысяч до 2 млн человек http://ptoday.ru/news/economics/16926/.

«Сбербанк делает ставку на инновации и намерен конкурировать на рынке за счёт качества предоставляемых услуг. Развитие технологий двумерного штрих-кодирования, перевод всех территориальных банков и сети устройств на единую IT-платформу, запуск услуги «Автоплатёж за ЖКХ» и саморегистрации в интернет-банкинге «Сбербанк ОнЛ@йн» -- прямое следование заявленной стратегии. В ближайшие годы Сбербанк собирается существенно усилить свои позиции на рынке удаленных сервисов». http://pln-pskov.ru/business/172784.html

В настоящее время о внедрении технологии двумерного штрих-кодирования осведомлены практически все партнёры Сбербанка России. Крупные федеральные поставщики уже рассматривают возможность её внедрения для своих абонентов. Банк предполагает переход от линейных кодов, используемых при оплате всевозможных квитанций на QR-коды. Это, в свою очередь, позволит избежать рисков неправильного набора информации и сократит время проведения операций. Часть платежей пока обрабатывается операционистами банка -- 54%, доля оплаты через платёжные терминалы составляет 34%, с помощью «Сбербанк ОнЛа@йн» -- 11%.

К 2016 году Сбербанк России собирается снизить число банкоматов на территории всей страны. Такой причиной послужил прогноз падения спроса на снятие наличных с банковских карт. Банк будет развивать такие технологии как автоплатёж и развитие эквайрингового бизнеса. Тем самым должен упасть спрос на обналичивание денежных средств. Уменьшение количества банкоматов будет производиться постепенно и не сразу. Постоянно из банковской сети изымаются банкоматы с истёкшим сроком использования, который составляет около 6-7 лет. Сбербанк России постоянно закупает новые банкоматы, причём в большем количестве, чем нужно, для увеличения собственной сети. К 2016 году планируется вводить в эксплуатацию меньшее количество, чем то, что будет снято с учёта. Однако в 2013 году количество банкоматов выросло на 15%. Скорее всего, в 2015 году рост количества продолжится. На данный момент сеть Сбербанка России насчитывает 51 200 аппаратов по выдаче наличных средств. В ноябре 2014 года крупнейший банк России ограничил суммы для снятия с дебетовых карт в банкоматах. Теперь с одной транзакции через аппарат можно снять суммы в 2-4 раза меньше.

2.3 Современные тенденции на российском рынке электронных банковских услуг

С каждым годом рынок электронного банкинга растет, так как появляются новые возможности для клиента, увеличивается число привлекательных продуктов. Развитие электронного банкинга в первую очередь будет зависеть от доступа в Интернет в регионах, от финансовой грамотности населения, от правильной работы в области разъяснений в использовании интернет-сервисов клиентам работниками банков и развития законодательной базы. По этой причине, система интернет-банк является хорошим инструментом помогающим осуществлять различные транзакции. Интернет-банкинг хорошо экономит время, денежные средства, и помогает всегда быть в курсе событий происходящих с вашим семейным бюджетом, даже находясь за рубежом. Но, к сожалению, система интернет-банкинга не дает возможности полностью исключить общение с банковским персоналом с его бумажной волокитой.

Система интернет-банк не лишена своих недостатков:

ѕ Интернет-банкинг не обеспечивает 100% безопасность, особенно в случае, если компьютером или коммуникатором может воспользоваться еще кто-то кроме клиента. Помимо этого, некоторые хакеры постоянно совершенствуют свои приемы.

ѕ Одна из важнейших проблем в процессе автоматизации - интеграция нового программного продукта с уже существующими. Написание двусторонних интерфейсов для их совместной работы постоянно несет материальные и человеческие расходы и в результате оказывается неэффективной. Поэтому наиболее правильным и рациональным вариантом модернизации является создание единой технологической платформы, на которой в будущем будут строиться бизнес-процессы. Технологическая платформа должна решать задачу создания единого информационного пространства.

ѕ Скорость обработки платежей, к сожалению не мгновенная. Межбанковские платежи могут находиться в подвешенном состоянии до 3 рабочих дней, то есть если осуществить перевод средств в пятницу, то к получателю деньги попадут только на следующей неделе, в понедельник к вечеру. Помимо этого, не все банки корректно работают с этим сервисом через операционные системы Windows Vista и Windows 7, и поэтому возникновение проблем с совместимостью цифровых ключей, к сожалению, не исключается.

ѕ Некоторые банки накладывают ограничение на количество транзакций, также банк может полностью запретить опасные, по его мнению, транзакции. Удаленное управление депозитными вкладами и кредитными счетами клиентов, это высокие риски для банка. Чаще всего эти функции в системе интернет-банка бывают недоступны или жестко лимитируются. Ограничения могут касаться как количества операций в день, так и сумм денежных средств в одной транзакции.

ѕ Некоторые операции невозможно осуществить физически при помощи компьютера и системы интернет-банкинга: например, выдача наличных средств с карточки, или конвертация валют. Помимо этого, некоторые операции требуют обязательного присутствия клиента в банке. Например, открытие нового кредита, создание депозитного счета, эмиссия новой платежной карты, или аренда банковской ячейки.

ѕ Борьба с ограничениями программных платформ. В интерфейсах даже лучших российских интернет-банков можно встретить интерфейсные решения, которые абсурдны с точки зрения конечного пользователя, но диктуются ограничениями разной степени жесткости со стороны программных модулей и платформ.

Например, разделение в интерфейсе переводов по банковским реквизитам и переводов между картами (у пользователя первичные категории выбора -- себе/другому лицу и внутри банка/в другой банк, а не идентификатор получателя платежа или тип источника средств) или функция сохранения в шаблоны платежей по штрафам ГИБДД (с точки зрения пользователя абсурдно, учитывая, что идентификатор платежа -- номер постановления об административном правонарушении -- при каждом последующем платеже будет отличаться).

Преодоление этих ограничений и создание интерфейсов от потребностей пользователя, а не от возможностей платформ и удобства разработки -- важное изменение идеологии, которое разворачивалось последние 2--3 года и продолжится в 2015--2016 годах.

ѕ Преодоление предела масштабирования платежных функций.

Расширение платежных возможностей для пользователей интернет-банков путем добавления новых контрагентов в список возможных платежей достигло своего предела. Пользователи не понимают, какие возможности платежей им предлагает интернет-банк, глядя на длинный список ничего не значащих названий контрагентов. Особенно заметной эта проблема стала при оплате государственных, муниципальных и коммунальных услуг, в которых название контрагентов либо незнакомы пользователям, либо конфликтуют между собой.

Дальнейшее расширение платежного функционала возможно только путем перехода от парадигмы «выбор контрагента» к парадигме «выбор услуги» с удобным нелинейным поиском услуг.

Применение новых Интернет-технологий в банковском деле приводит к появлению новых видов риска и необходимости переоценивать подходы к уже существующим рискам сквозь призму технологических инноваций. Выделяют девять категорий банковских рисков:

· кредитный риск - интернет-банкинг позволил финансовым учреждениям расширить географические границы их деятельности, теперь клиенты могут получить кредит практически из любой точки земного шара. Однако при работе через интернет исчез персональный контакт с клиентом , что лишает банк достаточно полной информационной картины, необходимой при принятии решения о выдаче кредита. Эффективное управление портфелем кредитов, выданных через Интернет, требует от высшего звена менеджмента банка понимания и способности управлять уровнем банковских кредитных рисков и кредитной политики;

· процентный риск- технология интернет-банкинга позволяет привлекать кредитные ресурсы от большого числа владельцев свободных денежных средств, чем любой другой метод ведения банковского бизнеса. В то же время Интернет дает возможность клиентам, ориентированным на поиск самых выгодных вариантов вложения своих средств, получать наиболее полную информацию об условиях, предлагаемых различными финансовыми учреждениями. Это усиливает потребность банков в высококлассных специалистах, способных наиболее эффективно управлять собственными и заемными активами, оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации. Описанный механизм может стать причиной как значительного притока, так и массового изъятия средств из банка под влиянием даже небольших изменений конъюнктуры рынка.

· Риск ликвидности - использование технологий интернет- банкинга может поставить финансовое учреждение в зависимость от клиентов, склонных к быстрому переводу своих средств в банки с максимальной процентной ставкой и открывающих счета исключительно исходя и з этого условия, такие клиенты даже в случае небольших изменений в конъектуре рынка могут начать массивное изъятие средств из банка. Поэтому системы управления активами/пассивами и кредитным портфелем должны учитывать специфику интернет- банкинга. Необходимо отслеживать ситуацию с кредитами и депозитами и оценивать риск ликвидности, учитывая характер и объемы операций по счетам, управляемым клиентами через интернет.

· Ценовой риск - банки должны обращать внимание на фактор ценового риска, если они оказались вовлечены в работу на этих рынках в результате применения интернет-технологий. Соответствующие автоматизированные системы должны обеспечивать мониторинг, ограничение и управление ценовыми рисками по активам, с которыми банк работает наиболее активно.

· Валютный риск возникает, когда заем или портфель займов номинированы в иностранной валюте или финансируются кредитом в иностранной валюте. Последствия могут быть особенно неблагоприятными, если курс одной из используемых валют подвергается резким рыночным колебаниям или становится объектом жесткого госрегулирования. Банки подвергаются валютным рискам, если они принимают депозиты от нерезидентов страны или используют валютные счета.

· Трансакционный риск- текущий или ожидаемый риск потери доходов или капитала банка, возникающий в случае мошенничества, ошибки, невозможности оказывать соответствующие финансовые услуги на приемлемом, конкурентоспособном уровне. Особенно высок трансакционный риск в интернет банкинге, если эта сфера банковского бизнеса плохо спланирована, неэффективно управляется и контролируется. Банки, предлагающие свои финансовые продукты и услуги через Интернет, должны быть способны удовлетворить потребности клиентов. Интернет-банки должны обеспечить полноценный набор финансовых услуг, а также точное, своевременное и качественное исполнение своих обязательств, чтобы не подорвать доверие клиентов. Высокий уровень устойчивости банковских интернет-технологий является одной из первоочередных потребностей клиентов и фактором, определяющим успешность онлайнового финансового бизнеса.

· Стратегический риск- риск потери доходов или капитала банка вследствие принятия ошибочных управленческих решений или несвоевременная реакция на изменение внешней или внутренней деловой среды. Прежде чем внедрять Интернет-банкинг в свою деловую практику, руководство банка должно разобраться, насколько применение этой технологии соответствует реально достижимым стратегическим целям их организации. Использование новых технологий, особенно Интернета, является важным фактором повышения конкурентоспособности. Соответственно, в рамках стратегического плана развития банка необходимо определить механизм, в соответствии с которым будут происходить разработка, внедрение, использование и контроль за работой систем Интернет- банкинга и финансовых услуг, предлагаемых в интерактивном режиме.

· Риск потери репутации - риск потери доходов или капитала возникающий под влиянием отрицательного общественного мнения. Услуги Интернет- банкинга могут подорвать репутацию банка. Если они оказывают некачественно, на низком профессиональном уровне, формируя негативное общественное мнение. С этой целью проводятся опросы клиентов о качестве Интернет - сервиса. Как правило, клиенты требуют простоты и быстроты Интернет - интерфейса. Наибольшее опасение у клиентов вызывают проблемы несанкционированного доступа к счетам мошенников и конфиденциальности информации.

В 2015 году мобильные платежи окончательно перейдут из разряда экзотичных видов оплаты в категорию общераспространенных и традиционных. В нашей стране сегмент мобильных платежей развивается хоть и не так активно, но все-таки вполне динамично. Теперь российские обладатели смартфонов, работающих на ОС Android и имеющих NFC-мoдуль, смогут оплачивать покупки бесконтактным способом в любом POS-терминале мира, оснащенном функцией NFC. Данная технология позволяет заметно ускорить процесс внедрения платежных NFC-сервисов в России: провайдер услуги избавлен от необходимости координировать и согласовывать действия с производителями телефонов и сотовыми операторами. Соответственно, клиент может быть абонентом любого оператора и пользоваться сервисом, даже когда в смартфоне нет SIM-карты, но он подключен к Wi-Fi.

Согласно опубликованному отчету, самой передовой страной в мире с точки зрения развития мобильного банкинга в настоящее время является Южная Корея. Число клиентов, использующих мобильный банкинг, в этой стране превышает 50 млн, что больше численности взрослого населения, зарегистрированного в государстве. Начиная с 2009 года число клиентов мобильного банкинга в Южной Корее ежегодно растет на 45%. http://arb.ru/b2b/trends/mirovye_tendentsii_v_mobilnom_bankinge-9867023/

Еще более высокие показатели зафиксированы в Малайзии. Там ежегодный рост числа клиентов мобильного банкинга составляет 54%, хотя проникновение данной услуги в этой стране составляет всего 20% - намного меньше, чем у корейцев. Несмотря на то, что Таиланд сегодня привлекает к себе программистов со всего мира, проникновение мобильного банкинга там находится на очень низком уровне: этим сервисом пользуется всего 2% взрослого населения страны Согласно исследованию e-Finance User Index 2014, число пользователей мобильного банкинга в России в настоящее время превышает 10 млн человек. Четверть из них проживает в Москве. Еще четверть - в других городах-миллионниках.8,3 млн человек пользуются приложениями мобильного банкинга на смартфонах. 3,3 млн используют для этой цели планшетные компьютеры http://arb.ru/b2b.

В России 34% пользователей мобильного банкинга совершают через мобильный банк хотя бы одну платежную операцию в месяц, половина из них оплачивают мобильную связь. А самой популярной операцией является просмотр остатка денег на карте или счете.

Отдел развития эквайринга Московского банка Сбербанка России запустил проект по установке мобильных устройств 2can в автомобилях «Мостакси». Теперь пассажиры «Мостакси» могут оплатить свои поездки с помощью банковской карты платежных систем Visa и MasterCard.

Оплата осуществляется с помощью мобильного терминала 2can. Водитель подключает его в разъем для наушников своего мобильного устройства, вводит сумму и электронный адрес держателя карты для отправки чека. После чего клиент проводит карту через терминал и подтверждает платеж, расписываясь прямо на экране планшета. На сегодняшний день устройства 2can установлены в 100 автомобилях.

Уже в обозримом будущем мобильные технологии будут рассматриваться банкирами не только как способ снижения затрат, но и как самостоятельное глобальное направление, а электронные кошельки займут центральное место в финансовой жизни потребителя.

Однако не стоит думать, что этот путь будет легок. Для достижения позитивных результатов недостаточно просто добавить новые опции к существующим мобильным платформам. Прежде всего,необходимо сделать имеющиеся опции проще и понятнее. И для этого тоже нужен четкий план развития, нацеленный на укрепление и углубление взаимоотношений банка с клиентами.

По словам экспертов банковского рынка, одним из главных трендов 2015 года станет использование мобильных оповещений - текстовых уведомлений, которые позволяют распространять информацию в режиме реального времени. Банкиры во всем мире пока не слишком активно используют этот ресурс, однако, по мнению западных маркетологов, те, кто вовремя не оценят его перспективность, рискуют уже в скором времени существенно отстать от коллег в конкурентной борьбе.

Главный секрет успеха, по мнению аналитиков, заключается в понимании того, что в мобильном мире приоритеты смещены с того, «что» предлагается потребителю, на то, «как» все это сделано.

Простота, ясность и понятный дизайн - вот главные составляющие успешного «мобильного» маркетинга. К примеру, отличной отправной точкой может стать ставка на минимализм. Стремление к визуальной привлекательности способно многое поменять в финансовой сфере. В дальнейшем при разработке новых продуктов и каналов взаимодействия с потребителями для банкиров будут приоритетен именно дизайн, и современный банковский мир спасут красота и удобство технологий.

Но, при всем при этом, в розничном банкинге посредством каналов ДБО осуществляется не более 15% транзакций http://arb.ru/b2b/trends/mify_tsifrovogo_bankovskogo_mira-9868915/ . Основная причина такой ситуации - привычка и более высокий уровень доверия к оффлайн-банкингу, клиенты привыкли к банку, в который можно прийти, и к менеджеру, с которым можно лично пообщаться. Конечно, мобильная революция берет верх, и все больше клиентов с удовольствием размещают вклад при помощи планшета или телефона. Но в текущей ситуации на российском рынке немаловажным для вкладчика становится документ с подписью банка и личный контакт. На мой взгляд, будущее за услугами, которые смогут полноценно совместить в себе оба формата обслуживания - онлайн и оффлайн. Необходимо создать полноценную систему финансового консультирования. Она подразумевает, что сотрудник банка - это не просто техническое звено, которое можно заменить электронным кассиром или системой ДБО. Это уникальный финансовый консультант, который, являясь экспертом, может помочь клиенту спланировать бюджет, сделать выгодные вложения в разные инструменты накопления или создать портфель кредитов, который клиенту по карману. И все это при поддержке технологичной онлайн-платформы с высоким уровнем юзабилити юзабилити сайта -- это степень удобства работы человека с интерфейсом..

Таким образом, использование Интернет - банкинга с одной стороны позволяет банкам сокращать операционные издержки и приносить дополнительные доходы, с другой же стороны банки несут риск потери дохода от традиционной деятельности.

Создание различных каналов предоставления банковских услуг, таких как сеть филиалов, телефонный банкинг, банкоматы и Интернет, пока не привело в мировом масштабе ни к значительному сокращению спроса на любой из этих каналов, ни к значительному снижению издержек банков. Подобная ситуация может частично отражать нежелание большинства банков использовать ценовую политику для стимулирования клиентов к изменению интересов в пользу новых технологий.

Даже в развитых странах мира многие потребители до сих пор не охвачены онлайн и интернет-банкингом. Одна из причин этого - боязнь и неумение пользоваться современными банковскими компьютерными технологиями.

Клиенты прекрасно понимают, что в случае возникновения каких-либо вопросов в ходе онлайн сессии им будет трудно не только найти человека, способного оказать им экстренную помощь, но даже просто сформулировать суть возникшей проблемы.

В результате люди предпочитают пользоваться привычными, традиционными способами получения банковских услуг, чтобы избавить своих клиентов от подобных страхов и помочь им перейти на новые технологии необходимо Сбербанку России создать команду специалистов поддержки онлайн и мобильных клиентов.

Служба технической поддержки есть в каждой крупной организации, но у всех это структурное подразделение основного бизнеса, для полной уверенности клиентов, что они в любое время смогут решить свою проблему необходимо создать свою новую команду, развивая ее собственный бренд.

Миссия команды будет, заключается в оказании помощи клиентам по всему спектру цифровых услуг, предоставляемых банком 24 часа в сутки.

Чтобы ускорить внедрение цифровых технологий, банку необходимо выпустить большой набор информационных материалов с огромным списком часто задаваемых вопросов и серии видеоматериалов, демонстрирующих способы работы с онлайн и мобильным банкингом. Например, при обращении в банк с вопросом по электронной почте или через социальные медиа, клиент может получить от специалистов ссылку на соответствующий ресурс, где изложен подробный ответ на его вопрос, либо можно обратиться через чат, размещенный на сайте.

Заключение

На современном этапе банковский сектор достаточно быстро развивается и осваивает новые услуги, в том числе разнообразные формы удаленного банковского обслуживания, что обуславливает не обязательное наличие сети отделений или филиалов. Российская банковская система уже кажется достаточно зрелой, однако мы находимся лишь в начале пути освоения интернет-технологий.

По моему мнению, современным банкам нужно развивать применение технологий удаленного обслуживания, а также банковского самообслуживания. Зарубежный и отечественный опыт свидетельствуют о том, что банкоматы и различные информационные приложения становятся необходимым, удобным, надежным каналом при получении широкого спектра банковских услуг. Без сомнения, все устройства самообслуживания - это значимый элемент бренда и маркетинга банка. Чем удобнее пользователю интерфейс устройства, понятнее предложения, тем выше продажи банковских услуг. Несмотря на возрастающую популярность альтернативных каналов дистанционного обслуживания (интернет-банк и мобильный банк), банкоматы и терминалы остаются востребованы у населения.

Пользователи Интернет-банкинга могут ежедневно проверять свои остатки на счетах. Зайдя в интернет-банк, легко можно посмотреть, что происходит со счетами в любой день и в любое время, контролировать прошел ли тот или иной платеж и совершена ли автоматическая отправка средств на депозит, анализировать баланс. С онлайн-банкингом проверка баланса через банкомат или по телефону уже скоро останется в прошлом. Ежемесячная выписка может быть получена прямо на компьютер или даже мобильный телефон, можно скачать транзакционные данные в специальную программу для анализа текущих расходов. Иногда банки сами предлагают подобные решения. В любом случае банковская выписка за любой период с группировкой по контрагентам и суммам, получаемая без необходимости посещения банка, - это хороший аналитический инструмент, дающий¬ свободу и ощущение контроля своих денег.

Больше шансов отследить мошенничество, если есть аккаунт интернет-банкинга. При проверке остатков и проведенных операций, клиент, скорее всего, обратит внимание на те операции, которые он не совершал. Если кто-то снимает деньги со счета, клиент узнает это при входе в свой интернет-банк, просмотрев истории транзакций, и сможет принять меры для блокировки счетов и защиты своих средств намного раньше, чем, если бы пользовался традиционным банкингом.

На примере Сбербанка России были рассмотрены удаленные каналы доступа, предлагаемые для физических и юридических лиц.

Сбербанк России продолжает развитие удаленных каналов продаж: Сбербанк ОнЛайн, Мобильный банк, устройства самообслуживания. Идет рост совершаемых операций через удаленные каналы доступ. За 2013 год их рост составил с 71% до 80%, увеличилось число банкоматов с 34,5 до 44,6 тыс., платежных терминалов - с 21,6 до 29,4 тыс. - это самая крупная сеть устройств самообслуживания в Европе; объем платежей в данной сети увеличился почти на 60%;количество активных клиентов услуги Мобильный банк (тех, кто отправил через Мобильный банк хотя бы один sms-запрос в течение последних 90 дней относительно отчетной даты) возросло с 5,3 млн до 10 млн клиентов; количество клиентов - активных пользователей услуги Сбербанк ОнЛайн (тех, кто использовал систему Сбербанк ОнЛайн хотя бы один раз в течение последних 90 дней относительно отчетной даты) возросло с 2,4 млн до 5,8 млн клиентов; доля рынка по приему платежей за услуги сотовой связи возросла с 10% до 22,5%.Безусловно, Сбербанк ОнЛайн завоевал клиента, однако новым направлением является рост востребованности мобильного приложения. За последние полгода количество клиентов, использующих услугу «Мобильный банк», увеличилось на 27% и составило 28 млн. человек. Услуги Сбербанка России доступны на 95% мобильных телефонов. Сбербанк России планирует, что в следующем году число клиентов использующих «Мобильный банк» вырастет до 20%, благодаря расширению перечня операций на мобильных устройствах и созданию приложений для всех основных современных платформ: iOS, Android, Samsung Bada, Windows Phone7. За 10 месяцев 2014 года с помощью услуги «Мобильный банк» проведено 6,5 млн. платежей на общую сумму 1 млрд. рублей. «Мобильный банк» максимально удобен в использовании, клиентам дана возможность переводов по номеру телефона получателя (только за месяц осуществляется более 0,5 млрд. руб.). В 2015 году мобильные платежи окончательно перейдут из разряда экзотичных видов оплаты в категорию общераспространенных и традиционных. Теперь российские обладатели смартфонов, работающих на ОС Android и имеющих NFC-мoдуль, смогут оплачивать покупки бесконтактным способом в любом POS-терминале мира, оснащенном функцией NFC. Host Card Emulation - технологии, обеспечивающей сервис бесконтактных платежей с помощью смартфона. Данная технология позволяет заметно ускорить процесс внедрения платежных NFC-сервисов в России: провайдер услуги избавлен от необходимости координировать и согласовывать действия с производителями телефонов и сотовыми операторами. Соответственно, клиент может быть абонентом любого оператора и пользоваться сервисом, даже когда в смартфоне нет SIM-карты, но он подключен к Wi-Fi

Таким образом, интернет-банкинг гораздо удобнее, чем традиционные банковские услуги, и существенно экономит время. Клиенту не придется ждать открытия отделения и не нужно добираться до офиса банка. Рост популярности интернет-банкинга полностью обоснован. Люди привыкают к совершению операций через Интернет. Они наслаждаются удобством и контролем.

Выполненный в выпускной квалификационной работе анализ позволил сделать следующие выводы и сформулировать ряд предложений:

– Одной из проблем для экономики страны в целом составляет низкая доля безналичных расчетов. В связи с этим необходимо проводить развитие данного направления путем различных консультаций, раскрывающих положительные аспекты безналичного обращения. В России уже выпущено более 220610 тыс. магнитных карточек, однако клиенты в основном используют для получения наличных в рамках зарплатных проектов. Как инструмент платежа их используют лишь 10% из всех держателей карт. Бесспорно, такая ситуация не дает пользы ни государству, ни населению, так как обслуживание наличного денежного обращения обходится государству дорого и часть наличного оборота остается теневой. Для граждан использование пластиковых карт может оказаться удобнее и безопаснее.

– Делать услуги более удобными и понятными с позиций клиента. Необходимо создать полноценную систему финансового консультирования. Она подразумевает, что сотрудник банка - это не просто техническое звено, которое можно заменить электронным кассиром или системой ДБО. Это уникальный финансовый консультант, который, являясь экспертом, может помочь клиенту спланировать бюджет, сделать выгодные вложения в разные инструменты накопления или создать портфель кредитов, который клиенту по карману.

– Проводить обучение среди клиентов. Служба технической поддержки есть в каждой крупной организации, но у всех это структурное подразделение основного бизнеса, для полной уверенности клиентов, что они в любое время смогут решить свою проблему необходимо создать свою новую команду, развивая ее собственный бренд. Миссия команды будет, заключается в оказании помощи клиентам по всему спектру цифровых услуг, предоставляемых банком 24 часа в сутки. Необходимо выпустить большой набор информационных материалов с огромным списком часто задаваемых вопросов и серии видеоматериалов, демонстрирующих способы работы с онлайн и мобильным банкингом.

– Готовить квалификационные кадры, чтобы каждый сотрудник мог проконсультировать клиента и решить его проблему. Для этого необходимо проводить различные тренинги, стимулировать самообучение сотрудника, ролевые игры, обмен опытом, разработать программу мотивации сотрудника.

– Повышать безопасность при пользовании интернет - банкингом. Чтобы гарантировать клиенту безопасность использования этой услуги необходимо банку по примеру внедрения американским банком ввести многофакторную биометрическую аутентификацию для доступа к счету. Теперь для доступа к учетным записям с мобильного устройства клиенты могут использовать в качестве дополнительной опции голосовую аутентификацию и аутентификацию, основанную на технологии распознавания лица. Этот шаг расширяет возможности многофакторной защиты информации, которая, помимо биометрических данных, включает в себя уникальный PIN-код. Особенностью стало то, что для доступа к данным используются сразу два биометрических параметра. В этом мобильном банковском приложении используется несколько необычный способ распознавания лица. Клиенту нужно смотреть на экран своего устройства, а при появлении запроса на вход в систему он должен начать моргать глазами. Распознавание голоса осуществляется традиционным способом - пользователю просто следует произнести короткую фразу.

Доля расходов российских банков на интернет- технологии непрерывно растет. К сожалению, при стабильном росте расходов на интернет- технологии в банковской сфере отечественный банковский бизнес технологически все еще значительно отстает от европейского или американского. В этой области предстоит еще долгая и напряженная работа. Поскольку развитие практически любой сферы экономики сейчас определяется развитием информационных технологий, широтой использования интернет-технологии, а банковская сфера наиболее восприимчива к новациям в этой области, то, естественно, будущее российских банков -- за информационными технологиями.

Размещено на Allbest.ru