АВТОРЕФЕРАТ

Специальность:

08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит.

Бахшиян Арсен Карэнович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Бурлачков Владимир Константинович

кандидат экономических наук, Габидулин Муслим Хабибуллаевич

Ведущая организация:

Московская финансово-промышленная академия

Защита состоится « 21 » июня 2010 г. в 10 часов 00 мин в аудитории 222 на заседании Диссертационного совета Д 602.001.03 при ОУП «Академия труда и социальных отношений», по адресу: 119454, г. Москва, ул. Лобачевского, д. 90

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОУП «Академии труда и социальных отношений».

Автореферат разослан «20» мая 2010 г.

Ученый секретарь

Диссертационного совета Д 602.001.03, кандидат экономических наук, доцент

В.Т. Стрейко

Общая характеристика работы

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена:

Во-первых, ролью и значением розничного кредитования в развитии экономики, социально-экономическим развитием страны, повышением благосостояния и покупательной способности граждан, что отражено в Концепции долгосрочного социально экономического развития Российской Федерации. Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 г. №1662-р. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года. Увеличение покупательной способности населения посредством кредитования влечет увеличение номинального объема использованного ВВП. Исследование отношения этого объема к объему кредитования в розничном секторе выявило прямую зависимость уровня ВВП от объемов розничного кредитования в банковском секторе. Федеральная служба государственной статистики www.gks.ru/bgd/free/b01_19/Main.htm Увеличение объема розничного кредитования по отношению к ВВП на один процент приводит к росту ВВП на 1,9%. Бахшиян А.К. Механизм оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании// Совершенствование корпоративного управления как фактор стабилизации экономики в условиях кризиса. Сборник статей международной научно-практической конференции, часть II/ под общ. ред. д.экон.н., профессора Н.Ю. Псаревой.- : М.: ИД «АТиСО». - 2010 - C.10-17. Аналогичные тенденции подтверждаются работами Центра макроэкономических исследований Сбербанка России, проведенными в декабре 2009 года. Обзор динамики кредитования в падающей экономике. Вестник центра макроэкономических исследований Сбербанка России. №12 2009

Во-вторых, ролью и значимостью розничного кредитования для банковского сектора, что подтверждается ростом его доли в общем портфеле российских банков. В период с 2001 по 2008 г.г. доля услуг розничного кредитования в этом портфеле возросла с 3,6% до 22,6%, и составила 4344,3 млрд. рублей.

Прирост розничного кредитования уменьшился в 2009 г. по отношению к 2008 г. на 10,6% - до 3866,9 млрд. рублей, а его доля в суммарном объеме выданных кредитов снизилась до 19,5%. Т.о., в связи с мировым финансовым кризисом в октябре 2008 г., объем розничного кредитования в 2009 году по отношению к 2008 г. уменьшился на 461,9 млрд. рублей, а доля розничного кредитования снизилась на 3,1%.

К концу 2009 г. темпы снижения объема розничного портфеля сократились по сравнению с началом 2009 года: объем розничного кредитования уменьшился на 15,5 млрд. рублей, доля розничного кредитования уменьшилась на 0,2%.

В первом квартале 2010 г. на рынке банковских услуг наблюдалась тенденция к увеличению объемов розничного кредитования. При сохранении этой тенденции прирост в секторе розничного кредитования по состоянию на начало 2011 г. составит 11,5% (4313,3 млрд. руб.), а доля розничного кредитования будет составлять 22,1% от общего портфеля банков РФ. Данные электронного ресурса ЦБ РФ http://www.cbr.ru/statistics

С увеличением доли розничного сектора в общем объеме банковских услуг растет конкуренция между банками. В связи с тем, что банки предлагают практически идентичные услуги розничного кредитования, конкурентоспособность банка, прежде всего, будет определяться повышением качества этих услуг.

В-третьих, необходимостью разработки научно-методического обоснования оценки качества услуг розничного кредитования. В различных макроэкономических условиях - при высоких темпах экономического роста, при экономической стабильности, в условиях финансового кризиса - необходима разработка новых решений в области повышения качества этих услуг, позволяющих комплексно учитывать все этапы взаимодействия банка с клиентом. Качество услуг розничного кредитования имеет двойственную природу: с одной стороны, это инструмент достижения максимальных экономических результатов для банка, с другой - прозрачность, удобство, надежность и приемлемость условий кредитования для клиента, что в конечном итоге повышает покупательную способность населения и стимулирует рост экономики страны.

В-четвертых, необходимостью создания системы мотивации сотрудников банка, направленной на повышение качества услуг розничного кредитования, основанной на распределении вознаграждения за работу между сотрудниками подразделений банка в зависимости от достигнутого результата. Существующая система мотивации имеет локальный характер и не позволяет учесть влияние деятельности сотрудника на достижение заданного уровня качества услуг розничного кредитования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы, обусловленная необходимостью решения представленных выше проблем, состоит в разработке и обосновании научно-методических основ оценки качества услуг розничного кредитования и создании системы мотивации сотрудников, позволяющей повысить качество этих услуг.

Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач:

- изучить становление и развитие розничного кредитования и его специфические особенности в банковском секторе России;

- изучить зарубежный опыт предоставления розничного кредитования и адаптировать его к современным российским условиям;

- обобщить отечественный и зарубежный опыт в области методов оценки и механизмов управления качеством банковских услуг, в т.ч. изучить отечественные и международные стандарты качества этих услуг, а так же нормативно-законодательную базу, определяющую содержание и формы розничного кредитования;

- дать предметно-содержательную характеристику качества услуг в секторе розничного кредитования и оценить влияние этого качества на повышение эффективности банковского сектора;

- выявить факторы, формирующие качество услуг розничного кредитования;

- определить параметры, индикаторы и критерии, определяющие категорию услуг розничного кредитования и разработать комплексную модель оценки качества этих услуг;

- определить аналитические и технические процедуры, необходимые для реализации предлагаемого механизма оценки и повышения качества услуг розничного кредитования;

- разработать систему мотивации сотрудников банка к достижению заданных параметров качества услуг розничного кредитования, отражающих стратегию банка в различных макроэкономических условиях.

Объектом исследования является качество услуг розничного кредитования, оказываемых населению крупнейшими банками России. В качестве предмета исследования выступают процессы, обеспечивающие повышение качества банковских услуг в сфере розничного кредитования.

Разработанность проблемы. Анализ изученности вопросов в исследуемой области показал, что некоторые из этих вопросов нашли отражение в трудах П. Роуза, Дж. Синки, К. Фабри, Д. Джентле, Д.Ариста, Д.Джурана, А.Кениона, А.Ланге, Д.Левеллина, Б.Маруа, С.Матюра, X.Шефера, Э.Штикеля, Б.Ш. Хеффермана и др.

Значительный практический интерес для развития механизма оценки и управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании представляют исследования, посвященные деятельности банков по оценке конкурентоспособности на основе анализа качества предоставляемых услуг. Этому посвящен ряд исследований зарубежных ученых в области банковского менеджмента. Среди них труды Дж. К. Ван Хорна, Э. Дж. Долана, Ф. Котлера, М. Портера. Эти работы содержат теоретические и методологические основы оценки качества банковских услуг в целом и предлагают практические рекомендации по оценке и управлению качеством в сфере услуг розничного кредитования.

Большой вклад в понимание роли качества кредитовании внесли отечественные исследователи, рассматривавшие развитие российской системы кредитования: Г.М. Белоглазовой, В.К. Бурлачкова, Н.И. Валенцевой, М.Х. Габидулин А.Д. Голубовича, М.А. Давтяна, В.Ф. Железовой, B.C. Захарова, А.Н. Иванова, Ю.И. Кашина, А.А. Козлова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.Л. Макаровой, И.Д. Мамоновой, Г.С. Пановой, В.С, М.А. Песселя, Н.Ю.Псаревой, И.Н. Рыковой, A.M. Сарычева, В.М. Усоскина, Э.А. Уткина, В.Н. Шенаева, Е.Б. Ширинской, М.М. Ямпольского и др.

При всей теоретической и практической значимости трудов названных авторов, в них отсутствует комплексный подход к оценке качества банковских услуг розничного кредитования и практические рекомендации по повышению качества этих услуг.

Научная новизна диссертационной работы заключается в создании научно-методических основ формирования комплексного механизма оценки качества услуг розничного кредитования со стороны банковского сектора на основе системы сбалансированных показателей, отражающих все этапы взаимодействия банка с клиентами, и системы мотивации, стимулирующей сотрудников банка к достижению заданных параметров качества этих услуг.

Основные научные результаты, выносимые на защиту:

1) Уточнена роль услуг розничного кредитования, заключающихся в предоставлении банком разных форм кредитов населению для удовлетворения его различных потребностей; показана двойственность этих услуг, заключающаяся в стимулировании, с одной стороны, роста покупательной способности населения, способствующей росту ВВП, а с другой - в повышении эффективности деятельности банковского сектора.

2) Предложена трактовка сущности качества услуги розничного кредитования: эта сущность определяется совокупностью полезных свойств услуги, удовлетворяющих определенные материальные или духовные потребности клиента и достигаемых за счет взаимоувязанного выполнения всех этапов процесса кредитования - от поиска клиента до возврата заемных средств.

3) Представлен цикл управления качеством процесса кредитования, основанный на стандартном обобщенном процессе, установленном международными стандартами серии ИСО 9000; цикл ориентирован на повышение качества услуг кредитования и качества работы персонала банков, в т.ч. в части координации деятельности сотрудников. Модифицированный обобщенный «процесс ИСО 9000», состоит из трех этапов (продвижение услуг, сопровождение клиентов, работа с клиентской базой), даны характеристики этапа вхождения в процесс и выхода из него. Цикл позволяет обеспечить качество предоставляемых услуг и контролировать взаимодействие сотрудников банка от момента определения цели до подведения итогов путем отслеживания контрольных документов, заносимых в автоматизированную банковскую систему.

4) Предложена система ключевых показателей - коэффициентов, характеризующих отдельные этапы процесса кредитования, направленная на повышение конкурентоспособности банка в сфере розничного кредитования и комплексно отражающая уровень качества этого процесса на каждом из этапов, предложена методика расчета этих показателей. Система включает:

· ККП - коэффициент качества продаж (продвижения услуг), комплексно отражающий эффективность деятельности банка по предоставлению услуг розничного кредитования и мотивацию населения на приобретение этих услуг; рассчитывается на основе показателей, отражающих объем выданных средств, годовой процент по кредиту, уровень невозвратности кредитов, совокупность затрат на выдачу кредита, прибыль от продаж и чистый процент по кредиту;

· ККС - коэффициент качества сопровождения, учитывающий деятельность банка по обслуживанию клиентов, рассчитывается на основе показателей, характеризующих продолжительность ожидания клиентом соединения с оператором контактного центра, продолжительность пребывания клиента в очереди в офисе банка, вариативность оплаты кредита, режим работы сервисной службы банка;

· ККК - коэффициент качества кредитополучателей (клиентской базы), отражающий результативность деятельности банка с точки зрения возвратности кредитов, рассчитывается на основе показателей, характеризующих количество привлеченных клиентов, количество клиентов, не выполняющих условий договора, долю новых клиентов в общем количестве клиентов, обслуживаемых банком, количество лояльных клиентов, т.е клиентов, повторно обратившихся за получением кредита.

5) Разработана комплексная модель оценки качества услуг розничного кредитования, в результате которой формируется коэффициент качества розничного кредитования (ККРК). Модель представляет собой систему ключевых показателей - оценок качества отдельных этапов реализации этих услуг (привлечение клиентов, сопровождение предоставленных услуг, оценка состояния выполнения обязательств заемщиками). Сбалансированность системы достигается за счет выбора весового значения каждого из показателей в результирующей оценке качества, устанавливаемого исходя из стратегии банка, зависящей от внешних и внутренних условий. Разработана шкала весовых коэффициентов для возможных стратегий банка в области розничного кредитования.

6) Установлено соответствие между пятью состояниями уровня ККРК (критическое, неудовлетворительное, допустимое, целевое, превосходящее целевой) и их количественной оценкой в форме шкалы, позволяющей не только определить достигнутый уровень ККРК, но и предложить организационно-финансовый механизм его повышения. Этот механизм позволяет довести до персонала стратегические цели банка, используя систему мотивации сотрудников в зависимости от достигнутого уровня ККРК в целом и каждого из этапов их предоставления в отдельности. В соответствии с функциями каждого из департаментов банка, участвующих в бизнес-процессе розничного кредитования, и достигнутым уровнем ККРК предлагается распределять бонусный фонд материального поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа кредитования.

7) Разработаны практические рекомендации по внедрению механизма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на всех этапах предоставления этих услуг, на основе разработанного автором модуля расчета коэффициентов качества и алгоритма его привязки к действующей автоматизированной банковской системе (АБС). Рекомендации позволяют сформировать отчетность о функционировании системы оценки ККРК, необходимую для принятия руководством банка решений по повышению ККРК и распределению бонусного фонда по итогам работы за отчетный период.

Теоретико-методологическая и информационная основой диссертационного исследования являются научные положения, содержащиеся в работах российских и иностранных ученых и специалистов, посвященные различным аспектам качества банковских услуг и его оценки.

Информационно-статистическую базу исследования составили официальные данные Росстата РФ, международные стандарты качества семейства ИСО 9000, федеральные законы и нормативно-правовые акты РФ, инструктивные и методологические рекомендации Центрального Банка РФ, публикации экономической и банковской прессы, обзоры рейтинговых агентств, аналитические обзоры состояния банковских услуг в розничном кредитовании, содержащиеся в научных публикациях и периодической печати, материалы исследования опросов потребителей услуг розничного кредитования банков «Русфинанс» и «Уралсиб», данные Интернет-ресурсов специализированных сайтов.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что главные теоретические выводы, составляющие его научную новизну, доведены до конкретных методологических и практических рекомендаций по формированию и реализации механизма оценки и повышения качества кредитования банковских услуг в розничном кредитовании, которые могут быть использованы российскими банками.

Апробация основных результатов работы осуществлялась в ходе практической деятельности автора в банках «Русфинанс» и «Уралсиб». Основные положения и результаты исследования отражены в лекционном курсе «Деньги, кредит, банки», читавшемся автором в Институте экономики и антикризисного управления, докладывались на международных и общероссийских конференциях и семинарах.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 7 работ, общим объемом около 2,2 п.л., в том числе две - в изданиях, содержащихся в Перечне ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных ВАК РФ.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Оглавление выглядит следующим образом:

Введение

Глава 1. Тенденции развития банковских услуг в розничном кредитовании на современном этапе развития экономики

1.1. Роль розничного кредитования на различных стадиях развития экономики

1.2. Зарубежный и отечественный опыт розничного кредитования

1.3. Нормативно-законодательная база, регламентирующая деятельность банков в сфере качества розничного кредитования

Глава 2. Теоретические и методические основы оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании

2.1. Сущность и роль качества банковских услуг в розничном кредитовании

2.2. Формирование бизнес-процесса предоставления услуг розничного кредитования, ориентированного на повышения их качества

2.3. Разработка механизма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на основе системы сбалансированных ключевых показателей

Глава 3. Механизмы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании

3.1. Взаимосвязь организационной структуры банка и бизнес-процесса предоставления банковских услуг в розничном кредитовании

3.2. Механизмы управления качеством работы персонала банка на основе системы сбалансированных ключевых показателей

3.3. Рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании на основе автоматизированной банковской системы

Заключение

Библиографический список

Приложения

основное Содержание РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы цели и задачи его проведения, определена теоретико-методологическая основа, показана научная новизна, сформированы основные научные положения, выносимые на защиту и их практическая значимость.

Первая глава, «Тенденции развития банковских услуг в розничном кредитовании на современном этапе развития экономики», посвящена рассмотрению роли банков в рыночной экономике, зарубежному и отечественному опыту розничного кредитования, а так же нормативно законодательной базе, регламентирующей деятельность банков в сфере качества услуг розничного кредитования. Проведено исследование зарубежного и отечественного опыта розничного кредитования. Приведены результаты анализа розничного кредитования в банковских секторах Великобритании, Бельгии, Германии, Греции, Испании, Италии, Люксембурга, США, Франции, Японии, изучена возможность адаптации опыта этих стран к российскому рынку розничного кредитования.

Показано, что в ходе исторического развития банковских систем возникла универсальная и сегментированная структура банков. Для США и Японии характерна структура, предполагающая законодательное разделение сфер и услуг операционной деятельности банков. В Великобритании действует система, которая законодательно не регулирует сферы финансового обслуживания и виды услуг, клиенты получают полный набор услуг от любого кредитного учреждения. В такой системе огромное значение играет высокая степень профессионализма сотрудников финансовых институтов, строгое соблюдение традиций и обычаев, выработанных банками в течение многих лет. Банковское законодательство Бельгии, Греции, Испании, Италии, Люксембурга относит к банкам только кредитные организации, осуществляющие одну или несколько видов услуг розничного кредитования.

Российские банки имеют сегментированную структуру, в которой выделяются сектора корпоративного и розничного кредитования. К факторам, сдерживающим развитие банковских услуг розничного кредитования в России, относятся: недоверие населения к банкам, неравноправные условия конкуренции банков, неадекватность нормативно-правовой базы, невысокий уровень экономического образования населения, а к факторам, стимулирующим развитие этих услуг - рост доходов населения, усиление конкуренции в секторе корпоративных банковских услуг, активное формирование в стране среднего класса населения, который является основным потребителем товаров и услуг. Гладкова С.Б. Розничные банковские услуги: зарубежный опыт и российская действительность // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - Белгород. - 2006. - Вып. 18(3). - 0,3 п.л. Делаются выводы о том, что предоставление розничных банковских услуг сводится не только к получению банком дохода, но и к обеспечению населения и народного хозяйства дополнительными денежными ресурсами, влияя тем самым на активность потребления товаров и услуг. Банки, таким образом, являются, элементами экономического регулирования потребительского спроса.

Независимо от макроэкономических событий, банковская система в любой стране является центральным звеном рыночных механизмов развития экономики. Это подтверждается ее ролью в финансовом обеспечении функционирования хозяйствующих субъектов за счет привлечения и аккумуляции ею временно свободных денежных средств. Экономическими исследованиями установлено, что значительное влияние на эффективность работы банковского сектора оказывают услуги, связанные с предоставлением кредитов населению. Объем розничного кредитования составляет в экономике России ~10% по отношению к ВВП, что ниже, чем в странах Западной Европы (~50%) и США (~74%). Кузина О.Е. Российский рынок банковского розничного кредитования - до и после кризиса // Аналитический банковский журнал, №5 2010 По данным ЦБ РФ, несмотря на мировой финансовый кризис, доля розничного кредитования в общем портфеле кредитных услуг банков РФ в 2009 году практически не изменилась по сравнению с 2008 годом, достигла уровня 19,5% и составила 3 866 млрд. руб.

Автором показано, что в РФ существует устойчивая связь между изменением объема услуг розничного кредитования и объемом ВВП, рисунок 1.

Рисунок 1. Корреляция объема розничных кредитов и номинального объема ВВП РФ

Взаимосвязь двух кривых показывает, что тенденции роста объема услуг розничного кредитования совпадают с ростом объемов ВВП. Анализ изменения объемов розничного кредитования и ВВП показывает, что доля объемов розничного кредитования в ВВП имела в 2001-2009 г.г. тенденцию к увеличению и достигла своего максимума в 2008 г.

На рисунке 2 отражены динамика изменения доли услуг розничного кредитования в ВВП, и доли этих услуг в общем объеме кредитования в период с 2001 по 2009 г.г.

Рисунок 2. Динамика доли услуг розничного кредитования в ВВП и в общем портфеле российских банков

Выявленные зависимости позволяют сделать вывод о том, что предположение автора о влиянии розничного кредитования на рост ВВП подтвердилось - развитие рынка услуг розничного кредитования повышает не только эффективность деятельности банков, но и экономики страны в целом. Развитие этого рынка связано, прежде всего, с повышением качества предоставления этих услуг, что позволит не только сохранить количественные показатели клиентской базы, но и расширить ее.

Особое внимание при изучении зарубежного и отечественного опыта уделено вопросам качества предоставления банковским сектором услуг розничного кредитования. Показано, что качество услуг зависит, прежде всего, от адекватной формализации процесса их предоставления, точного выполнения работниками департаментов и отделов кредитных учреждений их функций, организации эффективного взаимодействия между сотрудниками, системы их мотивации, ориентированной на достижение заданного качества услуг. В обзорно-аналитической части диссертации особое внимание обращено на нормативно-законодательную базу, регламентирующую деятельность банков в сфере качества услуг розничного кредитования. Эта база характеризуется громоздкостью, внутренней противоречивостью и излишней детализацией норм регулирования.

Вторая глава, «Теоретические и методические основы оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании», посвящена вопросам сущности и роли качества банковских услуг в розничном кредитовании, формирования бизнес-процессов предоставления этих услуг, ориентированных на повышение их качества, разработки механизма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на основе системы сбалансированных ключевых показателей.

Все виды кредитования населения (целевое и нецелевое) определены в работе как услуги розничного кредитования.

В настоящее время банковские услуги в розничном секторе включают множество однотипных видов кредитования населения при незначительной разнице в плате за кредит, поэтому основным средством в борьбе за клиента должно являться качество предоставляемых услуг.

Само понятие «розничное кредитование» понимается по-разному. Несмотря на достаточно большой объем публикаций, посвященных вопросам розничного кредитования, отсутствует единый подход к структурированию этих услуг. В диссертации предлагается и обосновывается классификация банковских услуг в розничном кредитовании, позволяющая систематизировать представления об этих услугах и тем самым уточнить их сущность и выделить среди них наиболее значимые с точки зрения эффективности деятельности банка, рисунок 3.

Рисунок 3. Классификация банковских услуг в розничном секторе

Исследуя сущность качества услуг розничного кредитования, выявлена неоднозначность толкования этого понятия не только научными работниками, но и финансистами-практиками. В диссертации, на основе понятия качества, предложенного Адамом Смитом, Адам Смит. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Эксмо, 2008 г. и изучения процесса предоставления услуг розничного кредитования дано определение сущности качества банковских услуг в секторе розничного кредитования, заключающегося в наличии совокупности полезных свойств, удовлетворяющих определенные материальные или духовные потребности клиента и достигаемого за счет координированного выполнения всех этапов процесса кредитования от поиска клиента до возврата заемных средств.

Автором установлено, что наибольшую маржу банкам приносит розничное кредитование, одновременно позволяющее повысить покупательную способность населения страны. Кредитование населения дифференцируется на целевое и нецелевое. Первое - выдача кредита на удовлетворение определенной потребности его получателя: покупки транспортного средства, недвижимости или потребительских товаров, второе - выдача денежных средств, наличным или безналичным расчетом, не связанная с определенным видом их использования.

В работе установлена двойственная роль качества услуги розничного кредитования: с одной стороны - это удовлетворение потребностей получателя кредита, с другой - увеличение прибыли банка. Учитывая, что качество услуг розничного кредитования определяется эффективностью выполнения каждого из этапов оказания этих услуг, автором, на основании обобщенного процесса управления по международным стандартам семейства ИСО 9000 (рисунок 4) разработан цикл управления процессом розничного кредитования, представленный на рисунке 5.

розничный кредитование мотивация банк

Рисунок 4. Обобщенный процесс управления по ИСО 9000

Рисунок 5. Процесс розничного кредитования

В процессе розничного кредитования выделены три самостоятельных этапа: привлечение клиентов, сопровождение предоставленных услуг, оценка выполнения заёмщиками обязательств по договору. Дана характеристика этих этапов - описание, контрольные документы на входе и выходе каждого этапа, ответственные за исполнение этапа и его исполнители. Структурирование процесса розничного кредитования позволяет выявить критерии оценки качества каждого из этапов и процесса в целом, контролировать взаимодействие сотрудников банка с клиентом от момента определения цели по объему кредитования до подведения итогов.

Первому этапу кредитования - «Привлечение клиентов» - предшествует анализ информации о процессе кредитования на основе предыдущего опыта банка в этой сфере. Руководством банка и ответственными исполнителями формируется распоряжение об утверждении процесса кредитования, в котором отражена стратегия банка в области розничного кредитования, определены ответственные сотрудники и сроки достижения поставленной цели на каждом из трех этапов процесса. Первый этап связан с привлечением клиентов и оформлением договоров с ними, а второй - с предоставлением информационно-справочных услуг по кредитному договору сотрудниками банка заемщикам в офисе банка или по телефону. После завершения каждого из этапов в соответствии с регламентом банка формируется отчет о достигнутых результатах. Сотрудники, участвующие в сфере обслуживания клиентов в офисе, или при звонке в контактный центр, должны дать своевременную и корректную консультацию по любому вопросу, связанному с взаимодействием клиента и банка по данному виду услуг. Третий этап «Оценка выполнения обязательств заемщиками» предусматривает аналитическую работу по установлению кредитоспособности клиентов. Предложено выделить три категории клиентов банка: новые - клиенты, обратившиеся в банк впервые; лояльные - клиенты, выполняющие все свои обязательства по кредиту, при повторном обращении банк может предложить им более выгодные условия кредитования; неплательщики - клиенты, нарушающие условия кредитования. С последней категорией клиентов работает специальный отдел просроченной задолженности, с более злостными неплательщиками - служба безопасности банка, или юридический отдел. После третьего этапа осуществляется подведение итогов: на основании анализа информации, полученной при осуществлении каждого из этапов процесса, дается мотивированное заключение по процессу кредитования в целом и каждому его этапу в отдельности. Заключение должно быть основано на сведениях о затратах отделов, сроках исполнения, достигнутом результате и полученном экономическом эффекте.

В диссертационном исследовании разработаны методические основы оценки качества процесса розничного кредитования в целом и качества реализации этого процесса на каждом из этапов. Эта оценка базируется на системе сбалансированных ключевых показателей. Эти показатели определены для каждого из этапов и выражены в виде коэффициентов: привлечение клиентов - «Коэффициент качества продаж», сопровождение предоставленных услуг (обслуживание клиента) - «Коэффициент качества сопровождения», оценка выполнения обязательств заемщиками - «Коэффициент качества клиентов», рисунок 6.

Рисунок 6. Структура системы оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании.

Каждый из предлагаемых коэффициентов формируется на основании показателей, отражающих качество выполнения каждого из этапов.

Коэффициент качества розничного кредитования (ККРК), характеризующий качество процесса в целом, определяется по формуле 1:

ККРК = ККП * б₁ + ККС * б₂ + ККК * б₃ (1)

где:

ККП, ККС, ККК - ключевые показатели механизма оценки качества розничного кредитования.

б₁, б₂, б₃ - весовые коэффициенты, отражающие удельный вес каждого из ключевых показателей в интегральной оценке. Они устанавливаются исходя из стратегии банка с учетом конъюнктуры финансового рынка. Автором предложена шкала коэффициентов б_i, таблица 1.

Таблица 1. Шкала соответствия весовых коэффициентов стратегии банка

В работе предложена методика расчета ключевых показателей, характеризующих каждый из этапов процесса предоставления услуг розничного кредитования:

1) Коэффициент качества продаж (ККП) определяется как отношение чистого процента по кредиту к годовому проценту по кредиту, формула 2:

ККП = ЧПК / ГПК, (2)

где ЧПК - чистый процент по кредиту, % - отношение прибыли от продаж (ПП) услуг в розничном секторе кредитования к объему выданных средств (ОВС),%.

Прибыль от продаж - разница между доходами, полученными от продажи банковских услуг и затратами, понесенными в ходе привлечения клиентов, руб., формула 3.

ПП = ((ОВС - (ОВС • УН)) • ГПК) - ЗВК (3)

где УН - уровень невозвратности, определяется по фактическим данным, в долях

ГПК - годовой процент по кредиту, установленный банком, в долях,

ЗВК - затраты на выдачу кредита, руб.

Показатели, учитываемые при расчете коэффициента качества продаж:

· Объем выданных средств - сумма средств выданных за отчетный период в кредит (до вычета комиссий, оплаченных клиентом), руб.;

· Годовой процент по кредиту - отношение общей суммы средств, выплаченных клиентом за пользование кредитом (включая процент обслуживания кредита, проценты за снятие денежных средств, а так же дополнительные источники прибыли по кредиту), к объему выданных средств, в долях;

· Затраты на выдачу кредита - затраты на привлечение клиента, включая операционные и административные расходы за отчетный период, руб.;

· Прибыль от продаж - разница между прибылью, уменьшенную на величину невозвратных средств, и затратами на выдачу кредита, руб.;

· Уровень невозвратности - отношение общего объёма просроченных неплательщиками обязательств по кредиту К просроченным обязательствам необходимо относить всю непогашенную сумму кредита. ЦБ РФ относит к просроченным суммам только не внесенные клиентом платежи, тогда как по международным стандартам положено относить всю сумму кредита. Банковское сообщество России не раз обсуждало проблему несоответствия отчетности по российским и международным стандартам, но так и не пришло к единому мнению. В диссертационном исследовании автор использует только просроченные обязательства. к объему выданных клиентам средств в предыдущем отчетном период, в долях;

· Чистый процент по кредиту - отношение прибыли от продаж к объему выданных средств, %.

2) Коэффициент качества сопровождения (ККС) формируется из четырех показателей, имеющих равные весовые значения и рассчитывается по формуле 4:

ККС = (t_рр / Т) • O₁+ (г/ 6) • O₂+ (t_рр - t_оо)/ t_рр • O₃+ (t_рр - t_ос)/ t_рр • O₄ (4)

где:

t_рр - временной фонд работы контактного центра в течение отчётного периода за вычетом продолжительности простоев, час;

Т - суммарная продолжительность отчётного периода, час;

г - вариативность оплаты, исчисляется в интервале 1-6 в зависимости от существующих форм оплаты за использование кредита;

6 - максимальное количество вариантов оплаты;

t_оо - суммарная продолжительность пребывания клиентов в очереди в офисе для встречи с консультантом, за отчетный период, час;

t_ос - суммарная продолжительность ожидания клиентами соединения с оператором контактного центра, за отчётный период, час;

O_i - долевое значение i-го показателя в ККС, O₁ = O₂ = O₃ = O₄ = 0,25.

Смысловое содержание показателей, используемых при расчете коэффициента качества сопровождения предоставленных услуг:

· Продолжительность ожидания клиентом соединения с оператором контактного центра - среднее время ожидания всеми клиентами в неделю, час. Если отсутствует автоматизированная система расчета времени ожидания, фиксация этого времени производится сотрудниками службы контроля качества и заносится ими в автоматизированную банковскую систему (АБС);

· Продолжительность пребывание клиента в очереди в офисе для встречи с консультантом - среднее время ожидания в очереди в неделю, данные с терминала (час). Если терминал отсутствует, производится ручной замер сотрудниками банка;

· Вариативность оплаты - в настоящий момент банками используется 6 типов оплаты по кредиту: 1) интернет, 2) офис банка, 3) банкоматы, 4) терминалы, 5) почтовое отделение, 6) мобильные средства оплаты; если с течением времени появится новый вид оплаты его необходимо учесть при расчете с изменением формулы 4;

· Режим работы контактного центра - общее количество рабочих часов контактного центра в неделю. Технические перерывы и сбои, обеденные и прочие перерывы не учитываются в качестве рабочих часов и квалифицируются как простои. Данный показатель отражает потенциальную доступность услуг контактного центра для клиентов в течение недели, час.

3) Коэффициент качества клиентов (ККК) отражает уровень выполнения заемщиками их обязательств, рассчитывается по формуле 5:

ККК = 2 • К_лк / К_пк + O_нк - К_нп/ К_пк (5)

где,

К_нп - количество неплательщиков;

К_пк - количество привлеченных клиентов;

К_лк - количество лояльных клиентов;

O_НК - доля новых клиентов, определяется формулой 6;

2 - коэффициент, учитывающий увеличение влияния доли лояльных клиентов на величину ККК по сравнению с новыми клиентами. Харви Томсон. Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов: Пер. с англ. - М.: ИД «Вильямс», 2005. - 336с.

O_нк = (К_пк - К_нп - К_лк) / К_пк (6)

Содержание показателей, используемых при расчете коэффициента качества клиентов:

· Привлеченные клиенты - клиенты, взявшие кредит за отчетный период;

· Лояльные клиенты - клиенты, выполняющие условия договора и повторно воспользовавшиеся услугами банка;

· Неплательщики - клиенты, не выполняющие условий договора;

· Доля новых клиентов - отношение количества новых клиентов в клиентской базе за отчетный период к общему количеству клиентов (за вычетом неплательщиков).

В третьей главе, «Механизмы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании» раскрыта взаимосвязь организационной структуры банка с бизнес-процессом предоставления банковских услуг розничного кредитования, предложены механизмы управления качеством работы персонала банка на основе системы сбалансированных ключевых показателей, разработаны рекомендации по внедрению системы управления качеством этих услуг на основе АБС.

Механизм оценки качества услуг розничного кредитования в банковской сфере, основанный на логике развития взаимодействия клиента и банка, учитывающий степень удовлетворения клиентов и банка в процессе предоставления услуги, может быть использован в любом коммерческом банке. В работе установлено соответствие между предложенными автором пятью состояниями уровня качества банковских услуг в розничном кредитовании (критический, неудовлетворительный, допустимый, целевой, превосходящий целевой) и их количественной оценкой (ККРК) в форме шкалы, рисунок 7. Шкала позволяет не только определить достигнутый уровень качества этих услуг, но и предложить организационно-финансовый механизм повышения их качества, довести до персонала стратегические цели банка, используя систему мотивации сотрудников в зависимости от достигнутого уровня качества услуг в целом и каждого из этапов их предоставления.

Рисунок 7. Шкала состояния коэффициента качества розничного кредитования

В соответствии с функциями каждого из департаментов, участвующих в бизнес-процессе розничного кредитования, и достигнутым уровнем качества услуг, предлагается распределять бонусный фонд материального поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа розничного кредитования. Для этого в работе установлено соответствие типовой организационной структуры банка и структурированного автором процесса предоставления услуг розничного кредитования, рисунок 8.

Рисунок 8. Схема участия департаментов и отделов банка в бизнес-процессе розничного кредитования.

Для достижения и повышения заданного уровня качества кредитования разработана система мотивации персонала банка путем распределения бонусного фонда по департаментам, участвующим в процессе кредитования.

В реализации процесса розничного кредитования задействовано четыре департамента (департамент развития бизнеса, операционный департамент, департамент содействия бизнесу, финансовый департамент), функциональные обязанности каждого отражены в регламентах и положениях по их работе. Департамент развития бизнеса, участвующий в этапе привлечения клиентов, выполняет функцию поддержания имиджа банка и осуществляет привлечение платежеспособных клиентов. В данный департамент входят следующие отделы, связанные с процессом привлечения клиентов: маркетинга, рекламы, связи с общественностью (PR), мониторинга рынка и оценка кредитного риска. Операционный департамент выполняет обслуживание платежеспособных клиентов и связан с этапом сопровождения предоставленных услуг. Отделы, входящие в данный департамент: кассового обслуживания клиентов, операционного обслуживания в офисе, контактного центра, осуществляющего поддержку клиентов по телефону. Департамент содействия бизнесу выполняет финансовую и юридическую поддержку банка, регулирует взаимоотношения с клиентами, не выполняющими условий кредитного договора. В данный департамент входят отделы, обслуживающие третий этап процесса розничного кредитования. Финансовый департамент включает отделы: финансового контроля, налогообложения, аудита, отчетности, бюджетирования, планирования, бухгалтерского учета и расчетно-кассовый, которые связаны со всеми остальными этапами процесса кредитования.

Разработанная автором система мотивации персонала банка базируется на распределении общего бонусного фонда (ОБФ) по департаментам в соответствии с достигнутым уровнем качества услуг розничного кредитования в целом и на его отдельных этапах.

Алгоритм распределения ОБФ по департаментам состоит из четырех шагов:

- первый - определение величины ОБФ, осуществляется руководством банка на основании утвержденного бюджета;

- второй - распределение ОБФ по этапам розничного кредитования осуществляется в соответствии со стратегией банка, на основании коэффициентов, представленных в таблице 1, формула (7):

- третий - расчет распределения ОБФ по департаментам. Учитывая, что финансовый департамент участвует во всех этапах предоставления услуги, его бонусный фонд (БФ_фд) фиксирован, зависит от доли сотрудников данного департамента в общем количестве сотрудников, участвующих в процессе кредитования (в_фд) и определяется по формуле (8):

БФ_фд = ОБФ • в_фд (8)

Далее необходимо распределить остающуюся часть бонусного фонда в зависимости от участия департаментов в процессе кредитования на его определённых этапах. Например: департамент развития бизнеса получает бонусный фонд (БФ_ДРБ) выделенный для этапа привлечения клиента, операционный департамент - для этапа сопровождения предоставленных услуг (БФ_ОД), департамент содействия бизнесу - для этапа оценки выполнения обязательств клиентами (БФ_ДСБ), формула (9).

*БФ_ДРБ = (ОБФ - БФ_ФД) • б₁ (9)

* БФ_ОД = (ОБФ - БФ_ФД) • б₂

* БФ_ДСБ = (ОБФ - БФ_ФД) • б₃

- четвертый - корректировка бонусных фондов, распределённых по департаментам (БФ_i`) связана со значениями коэффициентов ККРК и коэффициента качества каждого из этапов. Общий объем фонда каждого из департаментов (кроме финансового) делится на две части. Первая часть отражает степень участия сотрудников департамента в достижении ККРК и определяется как произведение БФ_i на долю работ данного департамента в общей трудоемкости процесса розничного кредитования (в_i). Размер первой части фонда определяется как произведение плановой части бонусного фонда департамента (БФ_i) на коэффициент в_i и на общий коэффициент качества (ККРК), а второй части этого фонда - как произведение БФ_i на коэффициент (1-в_i) и на коэффициент качества данного этапа (ключевые показатели качества этапов - ККП, ККС, ККК).

Для финансового департамента объем бонусного фонда корректируется только на ККРК, формула 10

* БФ_ФД` = БФ_ФД • ККРК (10)

Бонусные фонды остальных департаментов корректируют по формуле 11:

* БФ_ДРБ` = БФ_ДРБ • в_ДРБ • ККРК + БФ_ДРБ • (1- в_ДРБ) • ККП

* БФ_ОД` = БФ_ДРБ • в_ОД • ККРК + БФ_ОД • (1- в_ОД) • ККС

* БФ_ДСБ` = БФ_ДРБ • в_ДСБ • ККРК + БФ_ДСБ • (1- в_ДСБ) • ККК

При критическом или неудовлетворительном уровне качества бонусный фонд для департаментов не рассчитывается, если уровень качества выше 1, то в расчет принимается плановый бонусный фонд.

В главе приведены рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг розничного кредитования с использованием АБС.

Предложенные и рассмотренные выше ключевые коэффициенты, система мотивации персонала формируют организационно-финансовый механизм оценки и повышения качества банковских услуг розничного кредитования.

На этапе внедрения этого механизма производится ручной расчет показателей качества, который в дальнейшем вводится в АБС. На первом этапе внедрения расчет показателей осуществляет отдел, имеющий доступ к базам данных, необходимых при расчетах ключевых показателей. Автором, на базе Microsoft Excel, разработана модель расчета коэффициентов качества, размера БФ_i и алгоритм его привязки к действующей АБС. Фрагмент расчета представлен на рисунке 9.

Рисунок 9. Фрагмент модели распределения бонусного фонда по департаментам

Модель позволяет сформировать отчетность о достигнутом уровне качества банковской услуги розничного кредитования для принятия руководством банка решений по его повышению и распределению бонусного фонда по итогам работы за прошедший период, при этом достаточно заполнить данные в соответствующие ячейки:

· ОБФ (ячейка C7),

· весовые коэффициенты (диапазон F3:F5);

· информация по количеству персонала в разбивке по департаментам (диапазон C9:E12);